велком бо новый

1.

Добро
пожаловать
в Ozon
Начало встречи: 12:00

2. Правила встречи

Друг к другу на «ты»
Один микрофон
В Ozon принято обращение
на «ты»
Если не отвечаешь сейчас,
то отключи микрофон
Активность
Доброжелательность
Принимай участие в
обсуждениях, выполнении
заданий
Относись к коллегам
доброжелательно
и уважительно

3. План встречи

01
Знакомство с поддержкой
и обучением
04
Цели и задачи на обучении
02
Работа специалиста
поддержки
05
Твой путь в компании
03
Правила обучения
06
Первая проверка знаний

4.

Давайте
познакомимся

5. Департамент клиентского сервиса

Анна
Глянцева
Мария
Перфильева
Валентина
Нестерова
Руководитель
департамента
клиентского
сервиса
Руководитель
направления
обучения и
развития
Руководитель
по операциям
клиентского
сервиса
Павел
Федотов
Алёна
Михайлова
Виктория
Горынина
Руководитель
управления
качеством
Руководитель
отдела по развитию
бизнес-процессов
HR BP

6.

Структура направления обучения
Мария
Перфильева
Ольга
Козлова
Елизавета
Рыжкова
Руководитель направления
обучения и развития
Руководитель отдела
обучения клиентского
сервиса
Старший тренер
6

7.

Валерия Лаврентьева
Чем занимаюсь в Ozon?
Проведение первичного обучения
Проведение обучения для действующих сотрудников
Разработка методических материалов
В сети
Тренер
Мой путь в Ozon
Декабрь 2021
→
Специалист поддержки
Март 2022
→
Наставник
Август 2025
→
Тренер

8.

Примеры вопросов от клиентов:
Где мой заказ?
Не предлагается способ
доставки
Товар пришёл с дефектом
Статус заказа «Доставлен»,
клиент не получал
Не могу найти акцию
Как оплатить заказ?

9.

Подведём итоги
Вы — сотрудники клиентского сервиса
и работаете с различными вопросами
от клиентов.
Работа в поддержке идёт по плану:
1. Начинаем смену.
2. Встаём на линию.
3. Получаем вопрос от клиента.
Перед началом самостоятельной работы
нужно пройти обучение.
Об этом — подробнее далее.
4. Находим ответ в инструкции.
5. Отвечаем клиенту.
6. Закрываем вопрос.

10.

Время для вопросов

11.

Правила
обучения

12.

Официальное трудоустройство
Обращаю ваше внимание, что с первого дня обучения
вы уже официально трудоустроены в компании, поэтому
необходимо посещать все запланированные обучающие
мероприятия в соответствии с графиком
Все документы вы будете подписывать в КЭДО:
1. Выпусти электронную цифровую подпись.
2. Подпиши все необходимые документы (служебные
задачи, график работы и др.)

13.

График работы
При трудоустройстве вы выбирали желаемый график
сменности и контейнеры (начало и конец смены). Все
сотрудники поддержки клиентского сервиса работают
по плавающему графику.
Плавающий график — это режим работы, при
котором рабочие и выходные дни выставляются с
учетом особенностей производственного процесса,
рабочий день может начинаться в разное время
На период обучения у всех вас будет график 5/2
(сб,вс – выходные) с 9:00 до 18:00

14.

Время для вопросов

15.

Будь вовремя
Приходи вовремя на
встречи с тренером
и наставником
Приходи на
обучение в 9:00
Проходи вовремя
курсы и тесты
Вовремя отдыхай

16.

Не пропадай
Все дни обучения
обязательны для
посещения
Заболел — сообщи
тренеру
ВАЖНО
Обо всех внештатных ситуациях — сообщай тренеру!

17.

Прохождение курсов и тренингов
01
Строго по графику
Это важно!
02
Следи за временем
03
Обращай внимание на полезные
ссылки

18.

Соблюдай правила информационной
безопасности
01
Используем только корпоративные мессенджеры
для обсуждения вопросов обучения и работы
02
Не позволяй кому-то другому пользоваться
своей учётной записью
03
04
Не распространяй внутреннюю информацию
Не заходи в рабочие сервисы со стороннего ВПН

19.

Соблюдай правила деловой
этики и поведения
С коллегами общаемся вежливо,
с тренером — открыто
Поддерживаем общение с коллегами
в чате группы
Помни, что ты можешь открыто обсуждать
любые вопросы. Не стесняйся и не бойся
их задавать. Вместе мы точно всё решим

20.

Время для вопросов

21.

Цели и задачи на обучении
Соблюдай график
Пройди все курсы и тесты
Посещай все встречи
и тренинги
Проходи курсы и тесты,
согласно графику
01
02
Итоговое тестирование
Выполни показатели
Пройди итоговое тестирование
минимум на 80%
Выполни показатели, которые
указаны в служебном задании
на испытательный срок
03
04

22.

Важно! На основании твоих показателей
принимается окончательное решение о
продолжении сотрудничества по итогам
обучения.

23.

Показатели на обучении
80%
45%
Итоговое тестирование
RR
75
3
QC
К/Ч

24.

Команда, которая будет рядом
Тренер
Наставник
Проводит тренинги
Проверяет изучение
курсов и тестов
Консультирует по
вопросам обучения
Проводит итоговый
тест
Помогает решать
вопросы клиентов на
практике и стажировке
СПО
Помогает настраивать
доступы к программам
и ресурсам Ozon

25.

Твой путь в обучении
Вводный день
Итоговое тестирование
Окончание обучения
Оформление
в компанию и
знакомство с процессами
Прохождение теста
Подведение итогов
01
03
05
Получение знаний
Стажировка
Изучение проектной
информации и практика
Самостоятельная работа
на линии
02
04
11 дней

26.

Что будет после завершения обучения?
Далее ты будешь работать по выбранному тобой
при трудоустройстве графику. В процессе работы
ты будешь использовать базу знаний и помощника.

27.

Время для вопросов

28.

Давай проверим
знания с первой
встречи!

29.

Добро пожаловать
в команду!