Знакомство с тренером (1)

1.

2.

Решение о создании полнопрофильного
интернет-магазина было принято
компаниями-учредителями в конце
1997 года.
Магазин основан в 1998 году санктпетербургской компанией «Reksoft» и
издательством «Terra Fantastica» как
торговый сервис для продажи книг и
видео через Интернет. В начале 1998
года к базе данных была добавлена
также функциональность оформления
заказа пользователем.
Для магазина было взято название
«Azon» (созвучно Аmazon), которое
позже преобразилось в «Озон».

3.

• В начале 2000-х магазин продолжил активно развиваться,
ассортимент товаров существенно расширился.
• В марте 2000 года открылся первый офис и склад в
Москве. Была организована курьерская служба.
• В 2005 году в продаже появились первые мобильные
телефоны и электроника.
• В 2007 году стала доступна возможность заказать
семейные товары, одежду, товары для дома. В 2009 году
был создан проект Ozon travel, который занимается
продажей авиа и железнодорожных билетов.
• В настоящее время Озон — это универсальный интернетмагазин, в котором можно найти практически все. Пока,
несмотря на наличие некоторых проблем, он остается
популярным и востребованным среди тысяч
пользователей.

4.

С какими программами вы будете
работать?
• Ozon Learning (учебный портал)
– программа для прохождения
дайджестов и тестов
• KMS (база знаний) – здесь вы
найдёте ответы на все вопросы
клиентов.
• Web CRM – основная
программа для работы, где
будут поступать чаты на
обработку.
• Задачи Jira и SD.
• Сайт Ozon.ru – необходим для
понимания работы компании в
целом, того как клиент видит
информацию на сайте.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

• Основное направление – поддержка клиентов
Ozon (мы с вами будем консультировать).
• Билеты и Отели (Ozon Travel):
https://clck.ru/33mCrt
• Ozon Банк (вопросы по Ozon
Карте):https://finance.ozon.ru/signin?redirect=%
2Fm%2Flk
• Поддержка партнёров (селлеров) – чат
Маркетплейс: https://seller.ozon.ru/
• И другие сервисы.

11.

• Корректор грамматики:
https://chrome.google.com/webstore/detail/grammarspellchecker%E2%80%94lan/oldceeleldhonbafppcapldpdifcinji/r
elated?hl=ru
• Вкладки в браузере:
1) https://crm.ozon.ru/profile - СRМ
2) https://customer-support-help.o3.ru/ (КМS)
3) https://olearning.o3.ru/?activeLearningTab=1 (Learning)
4) Памятки, руководства, шаблоны.
Доступы предоставят как можно скорее, после того как их
вышлют- всё настроим и будете практиковаться.

12.

• Пунктуальность;
• Доброжелательность;
• Стремление изучать
новое и расти вместе с
компанией;
• Желание помогать
людям в решении их
вопросов;
• Стрессоустойчивость;
• Компетентность.

13.

Правила работы в компании:
Не опаздывать на смену, соблюдать график.
Если возникают IT проблемы (отключили
свет, сломался компьютер) – немедленно
сообщить об этом своему СВ + сказать о
примерных сроках решения проблемы).
Обращаться в чат «Вопросов и
консультаций» для согласования
начислений и создания задач в смежные
департаменты (Jira, SD).
Не грубить клиентам, следовать проектной
информации из подсказок, не отправлять
внутреннюю информацию (скриншоты из
программ).
Если нужно куда-то уйти или взять выходной
– необходимо найти себе замену на это
время, поэтому уже сейчас необходимо
познакомиться с будущими коллегами.
В начале дня, при выходе в статус «Отдых» и
из CRM – написать в «Рабочий чат» (За день
– 1 час отдыха: 2 перерыва по 15 минут и 1 –
30 минут).

14.

1. Присутствовать на всех тренингах и вебинарах – срок
обучения 10 рабочих дней (если нужно отойти или не
сможете присутствовать – написать мне в л\с в ТГ).
2. Успешно сдать тесты: после теоретического обучения и
после прохождения практики.
3. Набрать показатели на практике.
4. Верить в свои силы и возможности.
5. Задавать вопросы, если они появляются на каком-либо
этапе обучения.

15.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Изучить историю переписки, проверить информацию в
программах.
Поприветствовать клиента, поблагодарить за ожидание и
извиниться, если это требуется. При сильном негативе –
уместно присоединиться.
Найти информацию в «Подсказках» для ответа, верно
оформить его в чате, при актуальности – использовать
шаблон.
Проверить ответ на наличие ошибок и неадаптированных
частей шаблона.
Добавить заключительную фразу, например: «Если у вас будут
вопросы – пишите, мы всегда здесь и будем рады помочь».
Подождать ответа от клиента в течение 1,5 минуты.
Отправить ответ, выбрать категорию обращения и резолюцию.
Закрыть задачу.

16.

Вопрос клиента: Добрый день. Каким образом мне
оформить заказ на товар: 276968062? Я впервые
пользуюсь Ozon и хочу подарить бабушке холст с её
фотографией на День рождения, но чата с продавцом
не вижу на сайте.
Вам нужно перейти на сайт, проверить информацию
по товару и предоставить мне ответ в чате. Даю вам 10
минут, ответ должен быть составлен в соответствии с
правилами на прошлом слайде.