Самообучение_Ярмарка_пирогов_Ищенко_Алина

1.

Файл для: Алина
Продаём готовый стол
под повод клиента
не каталог
не товар → товар
повод → потребность → решение
Материал для самостоятельного изучения менеджера + письменное
задание для проверки понимания логики
Алина, этот файл подготовлен для вашей самостоятельной работы.
Изучите материал последовательно и заполните письменные задания прямо в презентации. Важно не заучить фразы, а
показать ход мысли: повод → потребность → риск → вопрос → решение.
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
1

2.

Файл для: Алина
Как работать с этим файлом
Прочитать последовательно и выполнить письменные задания в конце.
1
2
3
4
5
Изучить
логику
Разобрать
поводы
Научиться
читать корзину
Разобрать
затыки
Выполнить
письменно
Цель самостоятельного изучения — не выучить фразы, а научиться думать перед
рекомендацией.
• после изучения менеджер должен объяснить, зачем задаёт каждый вопрос клиенту
• сильная рекомендация связана с поводом, людьми, форматом и риском клиента
• ответ «предложила другую позицию» без диагностики считается слабой логикой
Алина, в заданиях отвечайте своими словами — так будет видно, как вы думаете в ситуации клиента.
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
2

3.

Файл для: Алина
Минимальный результат обучения
На первом этапе не нужно применять всё сразу. Нужны 4 базовых рефлекса.
1
Перед рекомендацией понять повод
2
Перед заменой спросить, что важно сохранить
3
При сомнении не отправлять в каталог, а сузить выбор
4
Объяснять, почему вариант подходит именно этой ситуации
Если эти 4 действия появились в диалогах — методичка начала работать.
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
3

4.

Файл для: Алина
Главный сдвиг: от товара к решению
Менеджер не должен быть витриной ассортимента.
Было
Стало
«У нас есть пироги, пекарни, начинки, подарки»
«Я подберу готовый стол под ваш повод»
Клиент сам сравнивает позиции
Менеджер сужает выбор до 2–3 решений
Подарок — главный аргумент
Подарок — дополнительная выгода
Замена позиции на позицию
Сохранение потребности клиента
Новая формула ценности: площадка даёт выбор, менеджер превращает его в понятное решение.
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
4

5.

Файл для: Алина
Маршрут мышления менеджера
Перед рекомендацией нужно пройти 5 шагов.
Повод
Люди
Потребность
Формат
Шаг
Ключевой вопрос
Что нельзя делать
Повод
Для чего клиенту заказ?
Сразу спрашивать «какие пироги?»
Люди
Кого нужно угостить и сколько человек?
Не уточнить состав и количество
Потребность
Что важно: сытно, красиво, удобно, бюджет, время?
Навязывать подарок вместо решения
Решение
Какие 2–3 варианта решат задачу?
Отправлять весь каталог
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
Решение
5

6.

Файл для: Алина
Почему клиент застревает
Застрял ≠ отказался. Часто клиенту не хватает уверенности.
Причина затыка
Что это значит
Роль менеджера
Слишком большой выбор
Клиент устал сравнивать
Сузить до 2–3 вариантов
Не понял количество
Страх, что не хватит или будет лишнее
Рассчитать под людей и формат
Не подошла доставка
Конфликт между товаром и временем
Выяснить, что важнее
Тревога по времени
Боится сорвать мероприятие
Дать план контроля
Цена кажется высокой
Нет ощущения рационального набора
Собрать под бюджет и задачу
Ключевая мысль: менеджер снимает сомнение, а не давит на оформление.
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
6

7.

Файл для: Алина
6 ключевых поводов: что продаём на самом деле
Один и тот же товар может решать разные задачи.
Повод
Что хочет клиент
Главный риск
Логика подбора
Дом
стол без готовки
не хватит / будет лишнее
сытное + к чаю
Гости
достойная подача
не стыдно / красиво
эффектный пирог + дополнение
Офис
удобно угостить коллег
резать неудобно / опоздание
порционно + точно ко времени
День рождения
праздник без хлопот
непонятный формат
сначала формат, потом подарок
Корпоратив
масштаб и ответственность
срыв по времени / не хватит
расчёт + порционность + контроль
Большая компания
накормить многих
переплатить / однообразно
ассорти + баланс вкусов
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
7

8.

Файл для: Алина
Дом и гости: разные задачи
Дом — удобство и баланс. Гости — подача и уверенность.
Повод
Что выяснить
Как рекомендовать
Дом
сколько человек; дети; ужин или чай; сытное / сладкое
«Соберём сытный вариант на стол + сладкое к чаю, чтобы хватило без
лишнего»
Гости
важные или близкие; нужна ли красивая подача; будет ли другая
еда
«Смотрим не только вкус, но и внешний вид: эффектный пирог +
дополнение к чаю»
Ключевой вопрос: «Что важнее: чтобы было сытно, красиво на столе или просто удобно без
готовки?»
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
8

9.

Файл для: Алина
Офис: продаём удобство, а не просто вкус
Офисный заказ не должен создавать лишней возни.
Что важно
Почему
Что предлагать
Порционность
легко взять, не нужно резать
мини-пирожки, ассорти, небольшие позиции
Время доставки
угощение привязано к перерыву / поздравлению
доставка с запасом
Аккуратность
не пачкать стол и рабочее место
удобная упаковка, форматы без лишней сервировки
Разные вкусы
много людей с разными предпочтениями
ассорти: сытное + сладкое
Фраза-ориентир: «Для офиса лучше часть заказа сделать порционно: коллегам удобно брать, и не нужно
резать».
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
9

10.

Файл для: Алина
День рождения: подарок — не основа продажи
Сначала подбираем стол под формат, потом добавляем подарок как усилитель.
Формат
Люди
Потребность
Решение
Подарок
Плохой фокус
Правильный фокус
«У вас подарок, давайте оформим»
«Сначала подберём формат под ДР, а подарок применим как дополнительную выгоду»
«Выберите пекарню»
«Домой, в офис или небольшой вариант для семьи?»
«Вот список акций»
«Вот 2–3 варианта стола под ваш повод»
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
10

11.

Файл для: Алина
Корпоратив и большая компания
Чем больше людей, тем важнее расчёт, формат и контроль.
Ситуация
Что клиент боится
Что выяснить
Что рекомендовать
Корпоратив
сорвать время; не хватит; неудобно есть
люди; бюджет; формат; документы; время
порционность + ассорти + доставка с запасом
Большая компания
переплатить; ошибиться с количеством;
однообразный стол
точное число; другая еда; бюджет; вкусы
баланс сытного / сладкого и разные начинки
Для большой компании клиент покупает не «много пирогов», а уверенность: хватит всем, не будет лишнего
и заказ приедет вовремя.
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
11

12.

Файл для: Алина
Корзина как подсказка
Позиция клиента — след потребности. Сначала понимаем смысл выбора.
Что выбрал клиент
Возможная потребность
Что спросить
Мини-пирожки / пирожки
порционно; офис; фуршет; без нарезки
«Важен формат, чтобы удобно взять без нарезки?»
Большой сытный пирог
накормить людей; заменить обед / ужин
«Важно, чтобы это было именно сытное угощение?»
Сладкие пироги / булочки
чаепитие; дети; кофе-брейк
«Это к чаю или добавить что-то сытное?»
Кулебяка / красивый пирог
подача; праздник; гости; вау-эффект
«Важно, чтобы красиво смотрелось на столе?»
Конкретная пекарня
уже пробовал; доверяет; нравится вкус
«Вы уже пробовали или выбирали по описанию?»
Главный вопрос: «Что в этой позиции было главным: вкус, формат, цена, пекарня или доставка?»
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
12

13.

Файл для: Алина
Не товар → товар, а товар → смысл → решение
Один товар может закрывать разные задачи.
Клиент выбрал
мини-пирожки
Не делаем:
«дадим другие»
Выясняем:
почему формат?
Сохраняем:
удобство
Предлагаем:
2–3 решения
• если важен формат — ищем похожий формат, не обязательно ту же позицию
• если важен вкус — ищем похожую начинку / тесто
• если важно время — выбираем от доставки, а внутри неё собираем ассортимент
Слабая логика: «предложила другую позицию». Сильная логика: «сохранила потребность клиента».
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
13

14.

Файл для: Алина
Типовые затыки: что слышим за словами клиента
Задача — не чинить симптом, а закрывать причину.
Что сказал клиент
Что слышим
Что делает менеджер
«У вас слишком много всего»
перегруз выбором
сужает до 2–3 вариантов
«Я не понимаю, сколько брать»
страх ошибки в количестве
считает по людям и формату
«Я посмотрю сам»
не видит ценность менеджера
показывает, что сэкономит время
«Дорого»
нужен рациональный набор
уточняет бюджет и сохраняет задачу
«Точно привезут вовремя?»
покупает уверенность
даёт план контроля
Правильный ответ часто начинается не с предложения, а с уточнения.
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
14

15.

Файл для: Алина
Если не подошла доставка
Не говорим сразу «давайте другую пекарню». Сначала выясняем, что важнее.
1
Узнать
что важнее: позиция или
время?
2А
Если важнее
время
подбираем от доставки
2Б
Если важнее
позиция
сохраняем вкус / формат
3
Собрать
похожие решения
Ответ клиента
Действие менеджера
«Главное, чтобы приехало к нужному времени»
Выбрать пекарни с подходящей доставкой, внутри них собрать похожий формат
«Мне нужна именно эта позиция»
Уточнить, что сохранить: вкус, тесто, размер, формат или пекарню
«Не знаю, что важнее»
Сформулировать выбор: «сохраняем позицию или точно попадаем во время?»
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
4
Закрыть
следующий шаг
15

16.

Файл для: Алина
Формула сильной рекомендации
Рекомендация должна объяснять не «что есть», а почему это подходит.
Контекст
«раз у вас офис на 15 человек…»
Решение
«соберём порционно + сладкое»
Причина
«удобно брать, не нужно резать»
Условия
«проверю доставку и подарок»
Шаг
«оформляем / отправляю 2 варианта»
Сильная рекомендация — это короткое экспертное объяснение, а не список товаров.
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
16

17.

Файл для: Алина
Замена слабых фраз
Фраза должна вести клиента к уверенности, а не возвращать его в каталог.
Не говорить
Говорить
«Посмотрите сами на сайте»
«Я сужу выбор до 2–3 вариантов под вашу задачу»
«Давайте заменим на другие пирожки»
«Вам важен порционный формат? Тогда сохраню удобство и подберу по доставке»
«У нас много пекарен»
«Я подберу пекарню под ваш формат, дату и условия»
«Обычно доставка нормально приезжает»
«Выберем с запасом, зафиксирую важность времени и буду на связи»
«Есть подарок, оформляем?»
«Сначала подберём стол под повод, подарок применим как бонус»
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
17

18.

Файл для: Алина
Самопроверка перед рекомендацией
Если ответов нет — рекомендация будет слабой.
1. Я понял, для какого повода заказ?
2. Я понял, кого клиент хочет угостить?
3. Я знаю количество людей?
4. Я понял, что важнее: сытно, красиво, удобно, бюджет или время?
5. Я понял, почему клиент выбрал текущую позицию?
6. Я предлагаю решение, а не просто другой товар?
7. Я объяснил, почему мой вариант подходит?
8. Я дал следующий шаг?
Главный вопрос: «Какую задачу клиент решает этим заказом?»
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
18

19.

Файл для: Алина
Письменное задание
Выполнить после самостоятельного изучения материала. Цель — проверить, что менеджер
понял логику и сможет применять её в диалогах.
Важно: ответы пишутся своими словами. Не нужно переписывать слайды. Оценивается ход мысли: повод → потребность → риск
→ вопрос → решение.
Алина, дальше идут задания. Их можно заполнить прямо в этом файле на листах ответа.
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
19

20.

Файл для: Алина
Как выполнять письменное задание
Ответы должны показывать мышление менеджера, а не знание формулировок.
• писать коротко, но по сути: 5–8 предложений на вопрос
• в каждом кейсе сначала определить ситуацию клиента, потом давать рекомендации
• не предлагать товар без диагностики
• не делать подарок главным аргументом
• обязательно указывать, какой вопрос менеджер задаст клиенту
Ответы можно вписывать прямо в этот файл: в конце добавлены слайды «Лист ответа».
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
20

21.

Файл для: Алина
Задание 1. Главная логика
Ответьте письменно своими словами.
1. Что значит «мы не каталог, а сервис подбора готового стола»?
2. Почему нельзя начинать разговор с перечисления ассортимента?
3. Почему подарок не должен быть главным смыслом продажи?
4. В чём разница между «заменить позицию» и «сохранить потребность клиента»?
5. Что означает маршрут: повод → люди → потребность → решение?
Минимум: по 4–5 предложений на каждый вопрос.
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
21

22.

Файл для: Алина
Задание 2. Поводы клиента
Заполните таблицу письменно.
Повод
Что клиент хочет на самом деле
Чего боится
Что выяснить менеджеру
Дом
Гости
Офис
День рождения
Корпоратив
Большая компания
Ответ можно вписать в этот файл: используйте «Лист ответа» в конце презентации.
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
22

23.

Файл для: Алина
Задание 3. Как читать корзину
Для каждой ситуации напишите: потребность, вопросы, что нельзя делать, логика подбора.
Кейс 1
Клиент выбрал мини-пирожки, но заказ не завершил.
Кейс 2
Клиент выбрал большой сытный пирог и сладкий пирог.
Кейс 3
Клиент выбрал красивую кулебяку для субботы.
Кейс 4
Клиент выбрал конкретную пекарню, но доставка не подходит.
Шаблон ответа: «Возможно, клиенту важно… Я бы уточнил(а)… Нельзя сразу… Логика подбора…»
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
23

24.

Файл для: Алина
Задание 4. Типовые затыки
Раскройте скрытый барьер и сформулируйте вопрос менеджера.
Фраза клиента
Что может стоять за этим
Какой вопрос задать
«У вас слишком много всего»
«Я подумаю»
«Дорого»
«Не подошла доставка»
«Я сам посмотрю»
«Точно привезут вовремя?»
Важно: не писать шаблонную отработку. Сначала объясните, что клиент, возможно, на самом деле не понимает / боится.
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
24

25.

Файл для: Алина
Задание 5. Сильная рекомендация
Составьте ответ менеджера по формуле: контекст → решение → причина → условия → шаг.
Кейс А
Офис на 18 человек, поздравление коллеги, важно без нарезки и к 11:00.
Напишите 1 сильную рекомендацию и 2 уточняющих вопроса.
Кейс Б
Гости дома в субботу, 8 взрослых и 2 ребёнка, клиент боится заказать лишнего.
Напишите 1 сильную рекомендацию и 2 уточняющих вопроса.
Кейс В
Большая компания 25 человек, бюджет ограничен, нужно чтобы хватило и не было однообразно.
Напишите 1 сильную рекомендацию и 2 уточняющих вопроса.
Запрещено: просто перечислить позиции без объяснения, почему они подходят.
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
25

26.

Файл для: Алина
Задание 6. Найдите ошибку менеджера
Перепишите слабый ответ так, чтобы он вёл клиента к уверенности.
Слабая фраза менеджера
Что в ней плохо?
Как сказать сильнее?
«Посмотрите сами на сайте, у нас много вариантов»
«Эти пирожки не подходят, можем заменить на другие»
«Обычно доставка нормально приезжает»
«Есть подарок, давайте оформим»
Ответ можно вписать в этот файл: используйте «Лист ответа» в конце презентации.
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
26

27.

Файл для: Алина
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
Лист ответа: задание
1заполняет: Ищенко Алина (Подтверждение)
Ответы
Заполните поля прямо в презентации. Пишите своими словами, коротко и по сути.
1. Что значит «мы не каталог, а сервис подбора готового стола»?
Ответ:
2. Почему нельзя начинать с перечисления ассортимента?
Ответ:
3. Почему подарок не должен быть главным смыслом продажи?
Ответ:
4. Чем отличается «заменить позицию» от «сохранить потребность»?
Ответ:
5. Что означает маршрут: повод → люди → потребность → решение?
Ответ:
27

28.

Файл для: Алина
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
Лист ответа: задание 2
Заполните таблицу прямо в презентации.
Повод
Дом
Гости
Офис
День рождения
Корпоратив
Большая
компания
Что клиент хочет на самом деле
Главный риск
Что выяснить менеджеру
28

29.

Файл для: Алина
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
Лист ответа: задание 3
Для каждого кейса: потребность → вопросы → что нельзя делать → логика подбора.
Кейс 1. Мини-пирожки, заказ не завершён
Ответ:
Кейс 2. Большой сытный пирог + сладкий пирог
Ответ:
Кейс 3. Красивая кулебяка для субботы
Ответ:
Кейс 4. Конкретная пекарня, доставка не подходит
Ответ:
2
9

30.

Файл для: Алина
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
Лист ответа: задание 4
Раскройте скрытый барьер и сформулируйте вопрос менеджера.
«Дорого»
«Я подумаю»
«Посмотрю сам»
«Не подошла доставка»
«Боюсь, что не привезут
вовремя»
Скрытый барьер:
Вопрос менеджера:
Скрытый барьер:
Вопрос менеджера:
Скрытый барьер:
Вопрос менеджера:
Скрытый барьер:
Вопрос менеджера:
Скрытый барьер:
Вопрос менеджера:
3
0

31.

Файл для: Алина
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
Лист ответа: задание 5
Напишите рекомендацию по формуле: контекст → решение → причина → условия → шаг.
Кейс А. Офис на 18 человек, без нарезки, к 11:00
Ответ:
Кейс Б. Гости дома, 8 взрослых и 2 ребёнка, страх заказать лишнее
Ответ:
Кейс В. Большая компания 25 человек, ограниченный бюджет
Ответ:
3
1

32.

Файл для: Алина
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
Лист ответа: задание 6
Перепишите слабые ответы так, чтобы вести клиента к уверенности.
«Посмотрите сами на сайте»
Сильный вариант:
«Можем заменить на другие
пирожки»
Сильный вариант:
«Есть подарок, оформляем?»
Сильный вариант:
«Обычно всё нормально
приезжает»
Сильный вариант:
3
2

33.

Файл для: Алина
Финальная шпаргалка менеджера
Одна страница, которую нужно держать в голове перед любым предложением.
Если клиент…
Менеджер думает…
Действие
выбрал товар
зачем он его выбрал?
выяснить потребность
не может выбрать
ему нужен не каталог, а сужение
дать 2–3 варианта
боится доставки
он покупает уверенность
дать план контроля
говорит дорого
ему нужна рациональная сборка
собрать под бюджет
бросил корзину
интерес есть, уверенности нет
найти затык
просит подарок
подарок усиливает решение
сначала подобрать стол
Мы ведём клиента не от товара к товару, а от сомнения к уверенности.
Самостоятельное изучение | Ярмарка пирогов
33