ТД Субботин

1.

ЮРИСТ
ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ
Программа обучения на тестовых днях
ⓒ ООО «Современная защита», 2026 ЮС. Программа обучения
на тестовых днях, ред. 1.12 А. Заковоротная, И. Решетников
юр и д и че ска я ко м п а н и я

2.

Уважаемый коллега!
От имени компании «Современная защита» рад приветствовать Вас в наших дружных рядах.
Более 6 лет нас считают компанией-лидером в сфере банкротства физических лиц. Это стало
возможным благодаря со тр у дн и к ам, которые работают в нашей ор ганиз аци и . Более 280-ти
сп е ци а л и с то в ежед н евно помогают п р о с ты м г р а ж д а н а м решить финансовые про блем ы
и начать новую жизнь!
К о м п ан и я по сто ян но р асши ря ется , прир астая но вы ми р е г и о н ам и и видам и услуг. И м е н н о
п о это м у мы всегда в п о и с к е профессион ало в, опытных сп еци али стов, цел е у с тр е м л ен н ы х
личностей, которые чувствуют в себе силы помогать людям. Мы – в свою очередь – стр ем и м с я
развивать своих сотрудников, поддерживать их стремление профессионально расти.
Н а д е е м с я , что Ваш приход пр и вн есе т в р або ту к о мп ан и и св о й вклад, и мы стан ем еще
си льн ее и лучше, а Вы - найдете н ас то я щих д р уз ей и сор атни ков, вырастите в профессион альном плане, разовьете компетенции, получите достойное вознагр ажд ени е
за труд! П е р е д В а м и мат ер и ал, к о т о р ы й н е о б х о д и м о о с в о и т ь за два б л и ж а й ш и х дня
с помощью куратора . Желаю успехов!
Генеральный директор
director@sovz.ru

3. ПОЛЕЗНЫЕ КОНТАКТЫ

Екатерина Коршикова
– руководитель отдела
по работе с клиентами
+7985 169 78 91

4. СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ

Одна из целей компании – профессиональный и карьерный рост сотрудников. С о з д а н н а я для
этого система внутреннего непрерывного обучения ориентирована на скорейшую адаптацию новых
сотрудников, а также о своени е новых и совершенствование полученных знаний, качественное
выполнение рабочих задач.
Наши сотрудники чувствуют ответственность за судьбы клиентов. Поэтому, даже если у Вас есть
опыт работы в аналогичной должности, необходима «настройка» на работу в нашей Компании.
В р а м к а х п р о г р а м м ы адаптации мы с о з д а л и обучающий к у р с, который со сто и т из 3 уровней .
1 уровень – обычно длится 2 дня. Вы под руководством наставника познакомитесь с основной
информацией о Компании, ее структуре и функциях основных подразделений, услугах, роли и
значении Юриста по сопровождению в системе оказания услуг, обязанностях. Получите необходимые знания по процедуре банкротства физ. лиц (продукту), основах клиентского сервиса.
2 уровень – длится 3 месяца: на этом уровне вы осуществляете трудовые функции и знакомитесь
с основными стандартами компании, а наставник учит вас применять их на практике.
После 3х месяцев обучения в группе «Юристы по со пр о во жд ен и ю . Новички» для вас будет
проведена аттестация для перехода на 3 уровень в группу «Юристы по сопровождению».

5. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Для того, чтобы обучение прошло легко и эффективно,
просим соблюдать следующие правила:
изучать материал последовательно (по слайдам)
акцентируйте внимание на основных понятиях и терминах,
структуре и тезисах
при необходимости – делайте пометки
изучайте материал в пределах дневного плана, любые
отклонения возможны по согласованию с наставником.
Желаем
успехов!

6. ДЕНЬ 1

Вы уже по з н ак о м и ли сь с H R ’ о м и руководителем : узнали
о ф у н к ц и о н а л е , р а б о т е о фи са, н е к о т о р ы е о р г а н и з а ционные моменты, а также о компании, нашей структуре
и с и с т е м е услуг.
П е р в ы й д е н ь о б у ч е н и я на т е с т о в ы х д н я х б у д е т
посвящен практическим вопросам взаимодействия с
клиентами (основам клиентского сервиса):отработка
структуры знакомства, отработкавозражений .
К р о м е того, вы п о з н а к о м и т е с ь с о с н о в а м и до к у м е н т о о б о р о т а (работы с д о к у м е н т а м и к л и ен то в )
и т е х н и ч е с к и м и с р е д с т в а м и о р ган и з аци и работы.
В а м необходимо будет по др обн ее о з н а к о ми т ь с я с
эт о й и н фо р м а ц и е й , в ы п ол н и т ь п р а кт и ч е с к о е
з ад ан и е и поучаствовать в р о левой игре.

7. ПРОГРАММА ПЕРВОГО ДНЯ

1
О компании:
история, структура,
система услуг
Благодаря продвинутым услугам, талантливым сотрудникам и
ответственному подходу к бизнесу компания предлагает своим
с о т р у д н и к а м з а х в а т ы в а ю щ и е в о з м о ж н о с т и р а з в и т и я . По н и мание истории и структуры компании позволит понять работу
« б а н к р о т н о г о к о н в е й е р а » , в а ж н о с т ь р о ли в н е м Юр и с т а по
сопровождению, функционал других сотрудников, организовать
конструктивное взаимодействие для эффективной работы.
2
Наши стандарты:
конфликт интересов,
корпоративная этика,
дресс-код
Корпоративная этика и соблюдение сотрудниками требований дресскода играют не менее важную роль в достижении стратегических
целей компании, чем грамотно организованные бизнес-процессы. Вы
также узнаете о стандартах поведения сотрудников при конфликте
интересов.
2.1
Этические принципы
Основные этические принципы нашей компании.
3
Технические
средства организации
деятельности
Эффективное оказание услуг невозможно без технических средств
организации деятельности. Вы в общих чертах позна-комитесь
с
используемыми нами программами и сервисами.

8. ПРОГРАММА ПЕРВОГО ДНЯ

4
5
Работа с недовольными
клиентами.
Основы управления
конфликтами
Телефонные
переговоры
Большинство клиентов, испытывая финансовые сложности, находятся в
особом психо-эмоциональном состоянии: конфликтны. Необходимо
учитывать это обстоятельств. Вы узнаете как управлять конфликтными
ситуациями и обращать их в «свою пользу».
1 – Прослушайте пример первого знакомства с клиентом и дайте обратную
связь(плюсы, минусы).
2 – Посмотрите ролевую игру наших опытных сотрудников по отработке
возражений и дайте обратную связь (что для себя подчеркнули, что будете
использовать в работе)
Банкротство граждан предполагает подготовку и судебное разбирательство. Защита интересов клиентов невозможна без сбора, анализа и
предоставления в суд доказательств и документов. Работа с клиентскими
документами - важная часть функционала Юриста по сопровождению. Вам
предстоит ознакомиться с общими принципами работы с ними, а также
обсудить с куратором некоторые виды документов.
6
Основы работы
с клиентскими
документами
7
Тестирование по результатам изучения материала
8
Ролевая игра

9. Видеообращение Екатерины Коршиковой

руководителя отдела по работе с клиентами к кандидатам
на должность «юрист по сопровождению»

10. 1. О КОМПАНИИ: история и современность

Юридическая компания «Современная защита» – одна из крупнейших
юридических компаний России в сфере банкротства.
Официальный сайт компании: www.sovz.ru
Наши соцсети:
(Некоторые из социальных сетей могут попадать под ограничение действующего
законодательства, данные ссылки являются рекомендательными)
С 2015 года Компания специализируется на сопровождении процедур
банкротства физических лиц “под ключ”. До появления института банкротства
граждан 1 октября 2015 года Компания занималась защитой прав должников физических лиц и оказывала юр ид ически е у слу ги при банкротстве
юридических лиц. Деятельность осуществляется самостоятельно и с
привлечением партнеров.
Внимательно
ознакомьтесь
с содержанием
сайта компании
и доступных Вам
аккаунтов
в социальных
сетях!

11. 1. О КОМПАНИИ: история и современность

В настоящее время Компания оказывает следующие виды услуг:
сопровождение стандартных процедур банкротства граждан «под ключ» и нестандартных процедур
банкротства, в т.ч. банкротства должников, индивидуальных предпринимателей, умерших лиц;
комплексное сопровождение процедур банкротства юридических лиц;
защита имущественных интересов лиц, участвующих в делах о банкротстве в любом статусе;
консультирование и помощь по правовым вопросам.
Компания постоянно расширяет свою филиальную сеть. На территории Российской Федерации
действуют 26 собственных и партнерских офисов. Развитая филиальная сеть и большой практический
опыт позволяют оказывать качественные услуги в любой точке страны. Стратегический план развития
компании предусматривает также активную международную экспансию. На разных этапах
реализации находятся несколько проектов в странах СНГ. По состоянию на апрель 2026 года компания
представлена в Республиках Казахстан и Узбекистан.

12. 1. О КОМПАНИИ: история и современность

Бизнес-процесс в компании построен по модели конвейера:
Отделмаркетинга обеспечивает лидогенерацию
Колл-центр 1 (КЦ-1, Самара и ряд региональных подразделений, Дарина Пашинина МСК) обеспечивает
запись клиентов на консультации;
Консультанты подтверждают записи и проводят консультации;
Юристы по сопровождению (распределены, Екатерина Коршикова МСК) обеспечивают исполнение услуг
со стороны клиента;
Помощники ФУ (распределены, Светлана Селина МСК) ведут процедуры от имени ФУ;
Сектор обособленных споров и общей практики (распределены, Алим Рамазанов МСК) оказывают
сложные нешаблонные услуги, как в рамках дел о банкротстве, так и во многих других отраслях права;
Сектор написания заявлений (Казань, Анастасия Щанкина КЗН, Луиза Федотова (Гилева) КЗН)
подготавливает и подает заявления о признании граждан банкротами;
Сектор мониторинга (распределены) организуют процессуальное и правовое сопровождение дел о банкротстве;
Отдел контроля качества (Шухмарева Галина Сергеевна СМР);
В Компании также предоставляются услуги отделом общей практики (СОС, Сектор обособленных споров и
общей практики). Система управления регионами представлена РОПами (руководителями обособленных
подразделений).

13. 1. О КОМПАНИИ: структура

Банкротство
Сопровождение клиентский сервис
КЦ-1
Маркетинг
продажа
консультации
Исполнение
Консультанты
продажа
услуг
представление интересов клиентов
Аппарат ФУ полномочия управляющего
лидогенерация
Общая практика
Ликвидация
Вспомогательные подразделения

14. 1. «СОВРЕМЕННАЯ ЗАЩИТА» – ЭТО...

Демократичное
и лояльное руководство
Опытный
наставник
Команда специалистов в области права,
антикризисного управления и продаж
Система
развития персонала
Официальное
трудоустройство
Молодой
и дружный коллектив
Конкурсы и подарки,
классные корпоративы
Достойный уровень
заработной платы
Наша цель: Добиваться рекомендаций со стороны действующих клиентов!
Наши принципы: Высокое качество и реальная помощь!

15. 1. О КОМПАНИИ: ваш руководитель

Во время работы в компании за вами будет
закреплён наставник, который будет сопровождать
вас на этапе адаптации и помогать быстрее
осваиваться в рабочих процессах.
Он отвечает за обучение, разъяснение задач,
поддержку в освоении методологий и стандартов
компании, а также за помощь в обеспечении
качества выполнения работы.

16. 1. О КОМПАНИИ: услуги

Наша основная услуга - банкротство граждан «под ключ». 90% клиентов Компании пользуются именно
этой услугой, наш «конвейер» настроен на оказание этой услуги. Однако этим наши возможности не
ограничиваются: наши специалисты готовы помочь и в нестандартных процедурах банкротства граждан и
юридических лиц, ликвидации организаций, широком спектре юридических услуг.
Услуги
Банкротство
Основные услуги
Общая практика
Дополнительные услуги
Действующим
клиентам
Завершенным
клиентам

17. 2. НАШИ СТАНДАРТЫ: конфликт интересов

Конфликт интересов - ситуация, когда сотрудник имеет личную заинтересованность, противоречащую интересам
компании. Ущерб компании - неполученная прибыль в связи с потерей клиентов.
В чем проявляется?
Работа в другой компании или в интересах другой компании (контрагентов, конкурентов)
Получение личной материальной выгоды (деньги, получаемые в связи со служебным положением
сотрудника - только от работодателя)
Ведение коммерческой деятельности аналогичной деятельности компании
Финансовые интересы (нельзя участвовать в организации-контрагенте)
Члены семьи сотрудников могут порождать конфликт интересов, т.к. влияют на беспристрастность сотрудника
Незаконное использование и распространение сведений, тайны
Использование своих полномочий вопреки интересам компании, для личной выгоды, причиняя вред
Незаконное получение денег, имущества с использованием служебного положения
Работа в компании в прямом подчинении у родственника, также работающего в компании (или прием на
работу родственника в свое подчинение)
Получение, копирование, удаление, незаконное использование данных С Р М в личных целях,
неотражение/искажение данных, обязательных для отражения
Любые личные контакты с клиентами (звонки, встречи)

18. 2. НАШИ СТАНДАРТЫ: конфликт интересов

Продвижение услуг, взаимодействие с контрагентами не
должны преследовать целью извлечение личной выгоды,
подарков, денег. Подарки допустимы, если они не вредят
репутации компании, не являются дорогостоящими, не
представляют собой наличные деньги.
При возникновении конфликта интересов сотрудник в
течение 5 дней извещает своего руководителя, прекращает
действия, повлекшие конфликт интересов, при невозможности
прекращения - представляет план-график по принятию мер.
Компания вправе запросить у сотрудника данные, необходимые для контроля за отсутствием конфликта интересов.
Предлагаем подробно ознакомиться с:
«Стандарт Корпоративных ценностей Компании,
культуры и развития персонала»
Оставшиеся вопросы вы сможете обсудить с
н а с т а в н и к о м в конце дня.

19. 2. НАШИ СТАНДАРТЫ: корпоративная этика

Поддержание конкурентоспособности Компании зависит во
многом от ее сотрудников. В частности, от соблюдения
определенных норм корпоративной этики.
Под к о р п о р а т и в н о й э т и к о й мы п о н и м а е м с и с т е м у
установленных морально-нравственных принципов, которые
регулируют поведение сотрудников. Это значит, что все
р а б о т н и к и К о м п а н и и о б я з а н ы д е м о н с т р и р о в а т ь по
отношению к клиентам, партнерам и коллегам определенное
отношение, соблюдать морально-этические принципы.
Корпоративная этика – часть нашей корпоративной культуры.
Предлагаем подробно ознакомиться с:
«Стандарт Корпоративных ценностей Компании,
культуры и развития персонала»
Оставшиеся
вопросы
вы
н а с т а в н и к о м в конце дня.
сможете
обсудить
с

20. 2. НАШИ СТАНДАРТЫ: дресс-код

2.
НАШИ
СТАНДАРТЫ:
НАШИ
СТАНДАРТЫ:
дресс-код
Требования
внешнему
виду работников,
организации не
и
Продвижениек услуг,
взаимодействие
с контрагентами
поддержанию
порядка
на рабочем
мест
е ( д р евыгоды,
с с - код)
должны преследовать
целью
извлечение
личной
подарков,
Подарки важных
допустимы,
если они не вредят
выполняют денег.
сразу несколько
функций:
репутации компании, не являются дорогостоящими, не
помогаютсоздать
рабочую
атмосферу
представляют
собой наличные
деньги.
При сглаживают
возникновении
конфликта
интересов сотрудник в
возможные
отличия
течение 5 дней извещает своего руководителя, прекращает
способствует
поддержанию
имиджа
действия,
повлекшиесозданию
конфликт и
интересов,
при невозможности
прекращения
- представляет план-график по принятию мер.
компании.
Компания вправе запросить уу сотрудника
сотрудника данные,
данные, необхонеобходимые для контроля за отсутствием конфликта интересов.
Предлагаем подробно
Предлагаем
подробно ознакомиться
ознакомитьсяс:
с:
Требованиями к внешнему виду работников,
организации и поддержанию порядка на рабочем месте
Оставшиеся вопросы вы сможете обсудить с наставником
куратором в
конце
дня.
в конце
дня.

21. 2.1 ЭТИЧЕКИЕ ПРИНЦИПЫ

Неукоснительное соблюдение законодательства Российской Федерации, локальных актов компании,
разработанных регламентов и положений
Следование высоким моральным требованиям, такими как честь, ответственность, непредвзятость,
справедливость, доброжелательность, являющимся необходимым условием
Успешное выполнение компанией своих целевых задач
Соблюдение конфиденциальности информации, ставшей известной работнику, составляющей
коммерческую или иную тайну компании
Полное и ответственное исполнения должностных обязанностей
Персональная ответственность за качество и результаты своей деятельности
Четкое следование Антикоррупционной политике
Активное противодействие недобросовестным поступкам работников
Придание гласности фактам нарушения Положения о корпоративной этике
Поддержка положительной репутации компании, в том числе и в нерабочее время
Поддержка и развития корпоративной культуры и корпоративных ценностей
Предотвращение распространения или угроз распространения сведений, порочащих деловую
репутацию компании и работников
Коллективное поддержание здорового морально-психологического климата и здорового образа жизни

22. 3. ТЕХНИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА

Video Communications
основной сервис постановки
и выполнения задач, ведения дел
клиентов, внутренней документации
и хранения данных
сервисы для проведения
видеоконференций с сотрудниками
удаленных офисов
интерфейс для удаленного доступа
к корпоративной почте
интегрированные в CRM
сервисы для звонков

23. 4. РАБОТА С НЕДОВОЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ

Наши клиенты в подавляющем большинстве находятся в состоянии длительного, затяжного стресса. Вслед за
финансовыми проблемами зачастую приходят проблемы со здоровьем, личные, семейные, сексуальные.
Агрессируя на нас, клиенты разряжаются, снимают напряжение – это позволяет им избежать еще больших проблем.
К сожалению – это факт, с ним нужно смириться. Иногда и мы допускаем ошибки, которые приводят к конфликтам.
Юрист по сопровождению – лицо компании и представитель клиента, поэтому обязан принять активное
участие в работе с клиентами, недовольными процедурой, ситуацией, работой иных сотрудников компании.
Агрессивное поведение – это также и способ защиты, который используют клиенты с проблемами,
созданными по их же вине (не договорили, соврали, действовали в нарушение наших инструкций).
Каких правил стоит придерживаться при взаимодействии с недовольным клиентом?
увести от других посетителей в переговорную, комнату отдыха или кабинет руководителя. Негатив
очень быстро распространяется. Если начать выяснять причины недовольства в клиентском зале, то
есть вероятность, что остальные люди встанут на его сторону;
дать клиенту выговориться, терпеливо и внимательно выслушать его мнение. Главное помнить, что гнев
связан не с вами лично, а, скорее всего, с продуктом или услугой компании, а вероятнее всего – с личными
проблемами, связанными с банкротством. Никогда не принимайте негодование клиента на свой счет;
сосредоточиться на проблеме клиента, выслушать причины его недовольства, узнать детали
случившейся ситуации. Необходимо отделить факты от эмоций клиента и понять, сможете ли Вы
самостоятельно решить проблему, или нужно привлечь другого специалиста.

24. 4. РАБОТА С НЕДОВОЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ

Не стоит брать на себя решение задачи, если нет уверенности в положительном исходе, или нет необходимых
знаний. В подобной ситуации лучше обратиться за помощью к наставнику. Если проблему клиента нельзя решить
здесь и сейчас, то обязательно необходимо обговорить сроки предоставления обратной связи, а также назвать
ответственного сотрудника. В этом случае клиент почувствует внимание и заботу со стороны организации.
Рекомендации при общении с агрессивными клиентами:
В разговоре сохраняйте спокойных тон, общайтесь вежливо и доброжелательно. Не стоит вести себя наигранно мило, такое поведение
раздражает. Иногда стоит говорить чуть медленнее, чем в обычной жизни;
Проявляйте терпение и чуткость, но знайте где провести черту. Если клиент
начинает не просто проявлять недовольство, а переходит на личности и оскорбляет, то общение лучше прекратить. Нужно сказать клиенту о
необходимости общаться корректно, либо Вы будете вынуждены
прекратить обслуживание;
Не корректируйте мнение клиента, не спорьте с ним и не подливайте
масла в огонь. Скорее всего это взрослый человек со своим сложившимся
мировоззрением, поэтому ваша задача – просто решить его проблему;
Боритесь с желанием ответить ударом на удар. Не поддавайтесь гневу
и сохраняйте спокойствие.
Нельзя допустить,
чтобы конфликтная
ситуация стала
причиной расторжения
договора и прекращения
сотрудничества!
Нужно общаться с таким
клиентом, эту мысль
нужно последовательно
доносить до него
при взаимодействии.

25. 4. РАБОТА С НЕДОВОЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ

Практика показывает: очень часто клиенты становятся постоянными, рекомендуют Компанию друзьям
и близким, если решить их проблему быстро и качественно.
Рекомендации по работе с клиентами – свидетелями конфликтной ситуации
Свидетелями конфликтной ситуации могут быть иные клиенты. Самое неприятное, если это первичные
клиенты. Бывают случаи, когда такие посетители уходят, не дождавшись консультации, поэтому важно:
При общении с первичными посетителями, ставшими свидетелями конфликта, нужно упомянуть о ситуации: например, сообщить, что мы работаем с должниками, банкротами, они находятся в состоянии
стресса и часто выплескивают негатив, мы к этому привыкли, это часть нашей работы.
Если вы изолировали клиента-агрессора в отдельное помещение, провели с ним переговоры
и успокоили его, по окончании беседы лично проведите его к выходу мимо посетителей, которые
видели его агрессию, дайте всем понять, что конфликт исчерпан, клиент доволен, проблем нет.
Практика показывает: очень часто клиенты становятся постоянными, рекомендуют Компанию друзьям
и близким, если решить их проблему быстро и качественно.
Дополнительные (необязательные) материалы
«Понять, принять, исправить: как вернуть лояльность недовольного клиента»
Выдержки из книги А. Барышевой «Как продать слона» про работу с конфликтным клиентом

26. 5. ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Современный ритм приводит к тому, что даже наиболее важные переговоры проводят по телефону. Чтобы
телефонное общение было результативным, нужно придерживаться простых правил:
Своевременно перезваниваете клиентам по их
обращениям
Звонки клиентам совершайте в рабочее время
(если не договорились об ином)
Начинает и заканчивает разговор инициатор
Перед звонком клиенту изучите сведения в СРМ
Информацию, переданную клиентом
незамедлительно фиксируйте в СРМ
При любых обстоятельствах поблагодарите
клиента за уделенное время
Голос, который слышит наш собеседник, – это наше лицо, и он достаточно точно характеризует нас и наше
поведение. И огромное значение здесь приобретает звуковое оформление произносимых слов и выражений.
Для того чтобы звуковое оформление речи, тембр голоса максимально участвовали в разговоре, необходимо:
Говорить размеренно, в одинаковом темпе
Говорить голосом нормальной высоты, не
«форсировать голос», чтобы партнер не принял
такую модуляцию за крикливость и нервозность
Делать ударение на важных словах
Изменять тон голоса там, где этого требует
эмоциональность информативного содержания
Помнить, что плохо звучащий голос снижает
значимость информации

27. 5. ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Активное сопровождение клиентов предполагает постоянное взаимодействие с ними по всем каналам
коммуникаций, в т.ч. по телефону. Можно выделитьследующие основные тематические сеансы:
Знакомство
Запрос документов
и сведений
Работа с просрочкой
Напоминание
Информирование
о ходе дела
Отработка возражений
Каждый из сеансов имеет свою специфику и особенности, с которыми вы подробно познакомитесь в ходе
работы. А сегодня -рассмотрим несколько основных ипоказательных:
Знакомство
Специфика
Примеры
Ролевая игра
Возражение по
оплате
Возражение по
документам
Внимательно ознакомьтесь с примерами общения.
Определите и зафиксируйте структуру и тезисы:
это понадобится вамв ролевойигре.

28. 5. ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Знакомство
После того, как юрист-консультант договорился с клиентом о начале работы, дело передается юристу по
сопровождению. После внесения клиентом первого платежа, юристу по сопровождению необходимо
связаться с клиентом, познакомиться, определиться с порядком работы и взаимодействия.
Структура знакомства представлена на следующем слайде.
Послушайте телефонный
звонок со знакомством
клиента и отметьте плюсы
и минусы:

29. 5. СТРУКТУРА ЗНАКОМСТВА

−Иван Иванович, добрый день! Компания «Современная
защита», меня зовут Имя Фамилия.
– Об ра зец д о в е ре н н о с т и м о г у продублировать В а м в
Telegram/МАХ.
– Я юрист по сопровождению, буду помогать вам на всем
протяжении процедуры банкротства.
Сколько вам потребуется времени, чтобы предоставить нам
доверенность?
(ориентируем клиента на срок 1- 2 недели)
– Запишите наш номер, чтобы вы знали, что звоним мы.
– Так как процедура серьезная, давайте не подводить друг
друга и всегда находиться на связи.
– В какое время удобно с Вами связываться?
(уточняем диапазон в ре м е н и и дни, когда им удобно
разговаривать, оставляем примечания в карточку Bitrix).
– Вижу, что Вы прислали уже свои личные документы, которые
у Вас ранее запрашивались и внесли первый платеж.
Если клиент прислал не читабельные документы, то просим
сделать фото лучшего качества, без посторонних предметов,
объясняя что суд документ такого качества не примет.
– Хотел(-а) бы Вам также напомнить, что вносить платежи по
договору без Вы можете без комиссии через Систему быстрых
платежей (СПБ).
– Для того, что-бы мы уже запустили процесс по сбору
документов, Вам необходимо сделать Доверенность на
представление Ваших интересов. Шаблон доверенности Вам в
Telegram/МАХ направлял (дал) консультант. С этим шаблоном
и паспортом Вам нужно обратиться к любому нотариусу. Оригинал доверенности нужно будет принести/направить в офис.
-Тогда я позвоню вам в пятницу ( условно), узнаю, как дела с
доверенностью
– Иван Иванович, помните, что своевременное предоставление документов и оплаты ускорит нашу работу на пути
к решению вашего вопроса.
– Если Вы будете тянуть с этим, это повлияет на дальнейший
процесс.
– Помимо личных документов, мне потребуются дополнительные, у Вас есть два варианта: 1.Можете предоставить свои
данные от учетной записи в Госуслугах, и уже сегодня я сам(а)
выгружу все необходимые документы. 2. Вы самостоятельно
по списку скачиваете документы и направляете их мне.
(первый вариант удобнее для юс).
– У Вас еще остались какие- то вопросы?
– Хорошего дня/вечера! До свидания.
Факт общения и договоренности фиксируем в СРМ/ Bitrix
*Все документы, которые можно выгрузить с гос. услуг и сайта «мой налог»
юрист по сопровождению собирает самостоятельно – это входит в стоимость
любого договора.

30. 5. ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТОВ

Прочитайте примеры
отработки возражений
с клиентами на этапе
Банкротство и Арбитраж:
Послушайте телефонный
звонок с клиентом
по отработке дебиторской
задолженности и отметьте
плюсы и минусы:

31. 6. ОСНОВЫ РАБОТЫ

С КЛИЕНТСКИМИ ДОКУМЕНТАМИ
Использование нашего основного инструмента – банкротства
граждан предполагает подготовку и судебное разбирательство.
Защита интересов клиентов при этом невозможна без сбора,
анализа и предоставления в суд различных доказательств,
в основном письменных – документов. Работа с клиентскими
документами – важная часть функционала Юриста по сопровождению. Вам предстоит ознакомиться с общими принципами
работы с клиентскими документами, а также обсудить
с наставником некоторые виды документов.
Ознакомьтесь
с регламентом по сбору
и оформлению документов

32. 7. УСЛУГИ ОБЩЕЙ ПРАКТИКИ

Помимо банкротства граждан, наша компания активно занимается предоставлением
услуг общей практики.
В их перечень входят услуги по:
Семейному праву (развод/раздел/признание имущества личным и т.д.);
Спорам о детях (определение места жительства ребенка/определение порядка общения с
ребенком и т.д.);
Защите прав потребителя;
Жилищным спорам (принудительное выселение/раздел лицевых счетов и т.д.);
Оспариванию сделок (признание сделок недействительной/ничтожной);
Наследственным споры (признание факта принятия наследства /восстановление срока на
вступление в наследство).

33. 7. УСЛУГИ ОБЩЕЙ ПРАКТИКИ

Также, в перечень услуг отдела общей практики, входят услуги для:
Завершенных клиентов
(после прохождения
процедуры банкротства)
Текущих клиентов (планируется
прохождение процедуры банкротства/
проходит процедуру на текущий момент)
Оказанием услуг общей практики занимается отдел Общей практики, руководителем
которого является Алим Рамазанов.
Юристы по сопровождению тесно взаимодействуют с отделом Общей практики,
выявляют потребности текущих и завершенных клиентов в услугах общей практики и
презентуют клиентам данный отдел как способ решения их проблем.
Некоторые услуги отдела Общей практики тесно связаны с прохождением процедуры
банкротства. Например: Отмена судебного приказа на стадии подготовки подачи
клиента в суд; Чистка кредитной истории на стадии после прохождения процедуры
банкротства; Исключение денежных средств на аренду жилья/на лекарства на стадии
прохождения процедуры банкротства.

34. 8. ТЕСТИРОВАНИЕ

Чтобы информация о компании и наших стандартах считалась освоенной, необходимо
пройти тестирование.
Не стоит переживать, тематика вопросов ограничена пройденным за сегодня
материалом, а сами вопросы – абсолютно несложные. Результаты тестирования,
оставшиеся вопросы и сомнения вы сможете обсудить с наставником.
https://forms.gle/CynnHCLezGfaztuj8
После изучения материала и прохождения теста свяжитесь с наставником для участия в
ролевой игре и знакомства.
Наставник – это сотрудник управления клиентского сервиса, который будет оказывать
Вам практическую помощь и сопровождать на всех этапах работы. Наши наставники –
это наиболее опытные специалисты Компании.

35. ДЕНЬ 2

Сегодняшний день будет
посвящен знакомству
с регламентом и обязанностями
юриста по сопровождению,
его ролью и значением в системе
оказания услуг компании,
порядке взаимодействия
с другими подразделении
и сотрудниками.
В завершении – информация
о процедуре банкротства,
как основе нашего продукта.

36. ПРОГРАММА ПЕРВОГО ДНЯ

1
Беседа с наставником
2
Роль и значение юриста
по сопровождению
в системе оказания услуг,
регламент, обязанности
Юрист по сопровождению - ключевое звено в процессе оказания услуг.
Его роль и значение - трудно переоценить. Вы познакомитесь со своим
функционалом, схе мо й взаи мо д ейст в и я с со трудник ами иных
подразделений
3
Процедура
банкротства
(главное)
Процедура банкротства - наш основной инструмент. Вы ознакомитесь
с осно вны ми положениями процедуры, сис т емой банкротства
граждан, нормами главы 10 Федерального закона «О несостоятельности
(банкротстве»)
4
Тестирование по результатам изучения материала
5
Беседа с наставником

37. 2. ЮРИСТ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ: главное

Юрист по сопровождению - одно из важнейших звеньев в процессе оказания услуг.
Цель компании: добиваться рекомендаций наших услуг со стороны действующих и завершенных
клиентов.
Цель деятельности юриста по сопровождению: выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.
Принципы организации деятельности Юристов по сопровождению:
Юрист
Клиентский менеджер
Представитель компании
«Свой» для клиента
Клиентское сопровождение при оказании правовых услуг длительного цикла требует от юриста
по сопров ожд ению как наличия компетенций в клиентском сервисе, так и знаний в области
права (гражданском, процессуальном, банкротством законодательстве).
В деятельности юриста по сопровождению неразрывно сосуществуют два начала: выстраивая
долгосрочные отношения с клиентом, он становится для него «своим». С другой стороны он – представитель
компании, именно по нему клиенты судят о компании, именно к нему обращаются по всем интересующим
вопросам, получают реальную помощь и поддержку.

38. 2. ЮРИСТ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ: член команды

Дополнительные требования
Группа
должностей
Цели
Как помогают нам
Чем мы можем помочь
Консультанты
Заключение
высокомаржинальных,
исполнимых сделок
Формируют изначальные
договоренности для
дальнейшей работы
Сопровождение
в строгом соответствии
с выбранной стратегией
Юристы по
сопровождению
Выстраивание
долгосрочных
отношений с клиентами
–––
–––
Сектор
Сектор
общей
общей
практики
практики
Эффективное
правовое
сопровождение дел
о банкротстве
Защищают
имущественные
интересы клиентов
в процедуре
Предоставлять
максимально оперативно
необходимые документы
и сведения
Аппарат ФУ
«Внешне» независимое
ведение процедур, с
максимально возможной
лояльностью к клиенту
Рекомендуют суду
освободить должников
от долгов, максимально
лояльны в процедуре
В приоритетном
порядке исполнять
требования, согласовывать
действия в процедуре

39. 2. ЮРИСТ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ: регламент

Дополнительные требования
Грамотная устная и письменная речь. Необходимо
с и с т е м а т и ч е с к и з н а к о м и ть с я с ново стя ми
отрасли, нормативными актами и актуальной
судебной практикой, касающейся банкротства,
читать художественную литературу.
Соблюдение стандартов Компании (этические
нормы, дресс-код, конфликт интересов – о них
вы узнали ранее)
Адаптивность
Обучаемость и участие в системе обучения
Клиентоориентированность
Профессионализм (экспертные знания банкротства и навыки продаж)
Невозмутимость и корректность при общении с
клиентами и коллегами (недопустимо хамство,
повышение голоса)
Эмпатия
Структурное системное мышление, многозадачность (системность в организации труда)
С в о е в р е м е н н о е и пр авильное в ед ен и е карт
клиентов в Bitrix (в т.ч. указание в примечаниях
существенных фактов)
При взаимодействии с клиентами использовать
только стандартные шаблоны документов; если
документ требует ручного ввода данных – вносить
информацию согласно правилам; согласование –
если необходим нестандартный шаблон документа
Постоянное отслеживание информации в чатах
(каналах) «Важное: юристы по сопровождению»,
«Юристы по сопровождению» в системе Bitrix 24
Длясотрудников офиса«Китай-город» – соблюдение:
«Положения о пропускном
и внутриобъектовом режиме»

40. 2. ЮРИСТ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ: регламент

В компании для Юристов по сопровождению установлен режим работы, предусматривающий пятидневную
рабочую неделю, с 10:00 до 19:00, стандартный перерыв на обед (устанавливается индивидуально). Иной
режим работы может быть установлен по согласованию.
Примерный распорядок рабочего дня
Утро
9:50 - 10:30
День
10:30 - 18:30
Вечер
18:30 - 19:00
Привести в порядок рабочее место,
убрать личные вещи, убедиться в
достаточном количестве бумаги,
иных канцтоваров, убедиться
в работоспособности принтера,
телефонии, Bitrix
Прием текущих клиентов
Подтверждение
встреч
(если Консультант
временно передал
эту функцию)
Подтверждение встреч (если
консультант передал эту функцию)
Изучение календаря
Анализ задач, определение
приоритетов
Закрытие задач, с учетом
определенного приоритета
Участие в программах
адаптации, обучения и
аттестации
Подтверждение встреч
(между консультациями)
(если консультант временно
передал эту функцию)
Планирование
следующего
рабочего дня
(календарь, задачи)

41. 2. ЮРИСТ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ: бизнес-процессы

Обязанности Юриста по сопровождению заключаются в сопровождении клиентов
на 4 этапах (процессах):
1. Процедура признания банкротом
3. Процедура реализации имущества
2. Процедура реструктуризации долга
4. Работа с завершенными клиентами
Каждый из этапов сопровождения имеет свою цель и особенности, с которыми Вы познакомитесь в начале
работы. Кроме того, Вы познакомитесь со следующими особенными процессами:
Клиентский сервис
Работа с документами
Работа со стратегиями
Работа с допуслугами
Ведение кассового учета
Торги

42. ПРОДУКТ: процедура банкротства

Основной правовой институт, используемый нами при оказании услуг – это банкротство граждан.
Нормы, регулирующие эту процедуру, появились в Федеральном законе «О несостоятельности
(банкротстве)» в 2015 году.
Знакомство с процедурой банкротства начнем с презентации.
Банкротство граждан. Презентация
Банкротство граждан – не единственный правовой инструмент, используемый нами при оказании
услуг: нормы смежных отраслей права, процессуальные нормы, практика и понимание того «как оно
все обстоит на самом деле» – помогают нам защищать интересы клиентов. Обо всем об этом вы узнаете
на следующих уровнях обучения.
Дополнительные (необязательные) материалы:
Банкротство физического лица (гражданина). Все, что нужно знать
должнику и кредитору (Галичевский И. ) - М.: «Издание книг ком», 2018.

43. 4. ТЕСТИРОВАНИЕ И ОБЩЕНИЕ С НАСТАВНИКОМ

Как и в первый день, необходимо пройти тестирование и побеседовать с наставником.
Не стоит переживать, тематика вопросов теста ограничена пройденным за сегодня
материалом, а сами вопросы - абсолютно несложные.
https://forms.gle/Z7rydmRofomo45Mp8
После прохождения теста свяжитесь с наставником для обсуждения результатов
тестирования и оставшихся вопросов.

44. РАДЫ

РА Д Ы
ЗНАКОМСТВУ!
юр и д и че ска я ко м п а н и я