книга_продаж

1. КНИГА ПРОДАЖ

Методичка в помощь всем, кто продает по
телефону

2. 5 этапов продаж

Завершение
сделки
Работа с
возражениями
Презентация
продукта
Выявление
потребностей
Установление
контакта

3. Установление контакта с абонентом

Цель – сформировать доверие с абонентом
На данном этапе абонент формирует первое впечатление
о специалисте
Из чего формируется первое
впечатление о специалисте?
Манера
общения
специалиста
информация

4. Установление контакта с абонентом

Способы:
1.
2.
3.
4.
Располагающее к беседе приветствие;
Улыбка в разговоре (в рамках разумного);
Обращение к абоненту по имени, либо на «Вы»;
Представление специалиста по имени.

5. Выявление потребностей абонента

Цель – выяснить основные боли и текущую
ситуацию
Способы:
1. Задавать вопросы;
2. Активно слушать.

6. Выявление потребностей абонента

Типы вопросов
Открытые – предполагают развернутый ответ
«Сколько устройств в доме планируете подключать?»
Альтернативные – предполагают выбор ИЛИ-ИЛИ
«Подключение хотели организовать по кабелю или
по WIFI?»
Закрытые – односложный ответ
ДА/НЕТ
«Оформляем заявку?»

7. Выявление потребностей абонента

Методы активного слушания
Метод
Суть
Пример диалога с абонентом
Эхо
Повторение за абонентом 1-2 слов из
высказывания
- Хочу подключить интернет.
- Отлично! Интересует только интернет
или ТВ также планируете
просматривать?
Зеркало
Повторение практически полностью
высказывания за абонентом
-Я уже раньше пользовался вашими
услугами.
- Скажите, раньше пользовались какими
именно услугами: интернет, ТВ, дозор?
Парафраз
Перефразирование высказывания абонента
- Хочу WiFi домой.
- На сколько устройств хотели бы
организовать беспроводное
подключение?
Резюмировани
е
Сжатие высказывания абонента до «сухого
остатка»
- Хотел бы подключить и интернет, и ТВ,
и видеонаблюдение, и WiFi, и еще хочу
приставку.
- Правильно ли я Вас понял, что Вас
интересует максимальное количество
услуг от нашей компании?

8. Презентация продукта

Цель – закрыть выявленные потребности
абонента или доформировать новые
Способ:
Свойство (характеристика продукта)
+обозначение выгоды от использования

9. Презентация продукта

Виды выгод для абонента:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Экономия денег;
Экономия времени;
Безопасность;
Комфорт и удобство использования;
Высокое качество;
Престиж;
Красота;
Информация.

10. Презентация продукта

Примеры речевых скриптов:
Выгода
Скрипт
Экономия денег
Подключая комплексное предложение с интернетом, ТВ и оборудованием вы сможете
существенно сэкономить денежные средства
Экономия времени
Организуя дома беспрововодное подлючение, вы сможете одновременно подключить
несколько устройств и не тратить время на переподключение кабеля
Безопасность
Используя нашу услугу «Дозор» вы всегда будете уверены, что Ваше имущество под
контролем
Комфорт и удобство
использования
У приставки достаточно простой интерфейс, который очень удобен в использовании
Высокое качество
Мы организуем подключение к сети по оптоволокну, а это максимально высокая
скорость передачи сигнала из возможных с максимальным качеством связи
Престиж
Мы организуем подключение к сети по оптоволокну, а это максимально современный
способ подключения и линия заводится индивидуально до вашего дома
Красота
Приставка очень компактна по размерам и не займет много места в вашем интерьере.
Более того, её можно разместить даже за ТВ
Информация
Использование нашей услуги «Дозор» позволит вам всегда быть в курсе того, что
происходит в доме в Ваше отсутствие

11. Работа с возражениями

Цель – преодолеть сомнения абонента
Алгоритм отработки возражений:
1. Выслушать и не спорить;
2. Уточнить, задать вопрос;
3. Присоединится к абоненту;
4. Аргументировать;
5. Получить согласие на аргументы.
«Скажите, а в целом оборудование было бы интересно? Вопрос только в стоимости? Да, понимаю
Вас, что на первый взгляд стоимость оборудования может показаться высокой. При этом, вы
получаете следующий функционал и бонусы…. Согласитесь, за такой функционал это на самом
деле не так дорого?»

12. Работа с возражениями

Примеры речевых скриптов:
Возражение абонента
Скрипт
«У вас дорого»
«Скажите, цена - единственное, что останавливает? В остальном Вам интересно
предложение? Понимаю Вас, что на первый взгляд, стоимость может показаться высокой,
при этом Вы получаете следующий функционал (перечисление аргументов)… Согласитесь,
что за такой функционал на самом деле это не так уж и дорого?»
«О вашей компании плохие отзывы»
«Скажите, отзывы читали на Флампе? Или ваши близкие и друзья делились опытом?
Обращались ли они за помощью? Понимаю, что зачастую негативные впечатления
оставляют более яркий след нежели положительный опыт. Плюс ко всему, о нас много и
положительных отзывов. Читали ли вы их? А ещё на данный момент мы на регулярной
основе модернизируем свою сеть, перетягиваем кабели для того, чтобы предоставлять
абонентам качественную связь. Убедил ли я Вас?»
«Мне надо посоветоваться с …»
«Возможно остались какие-либо вопросы? Задайте их, с радостью на них отвечу.
Понимаю, что подобные решения нужно принимать совместно с близкими. Давайте я Вам
наберу сегодня в 18.00. Успеете обсудить в семье?»
«Не нравится функционал приставки»
«Как давно пользовались? Все ли возможности приставки вы изучили? Давайте я расскажу
Вам о нашей новейшей приставке и возможно Вас она заинтересует»
«Не устраивает, что приставка только
на 1 ТВ»
«Понимаю, что данное условие может показаться не удобным. При этом, приставка по
своим техническим характеристикам может вывести сигнал цифры только на 1 ТВ и вы
точно получите стабильное изображение высокого качества, а также дополнительный
интересный функционал, такой как …. Убедил Вас?»
«Я пользуюсь другим провайдером»
«Как работает связь? Всё ли стабильно? Всем ли довольны? Какая стоимость? Хотели бы
проинформировать Вас, что в нашей компании есть следующие условия подключения…
Оформим заявку?»

13. Завершение сделки

Цель – убедится в согласии абонента
Основные принципы:
1. Обозначить сервисную информацию;
2. Оставить хорошее впечатление о компании.