Способы увеличить Эффективность удержания

1. Способы увеличить Эффективность удержания

Точно поможет, отвечаем

2. Что говорить, если абонент торопится/перебивает?

• Я ценю ваше время/я понимаю, что время - важно, позвольте предоставить вам полную информацию
для решению вопроса
• Понимаю, что у вас может быть много вопросов. Давайте сначала я объясню основное, а потом мы
вернемся к этому.
• Давайте я подведу итоги нашего разговора, а затем буду рад ответить на ваши вопросы (в конец
диалога)
• Понимаю ваше желание побыстрее завершить разговор, но есть несколько важных моментов, о
которых стоит упомянуть.
• Я понимаю, что вы торопитесь. Позвольте мне объяснить важные моменты
• Давайте выполним все необходимые действия, чтобы закрыть этот вопрос.
• Понимаю, что вы хотите, чтобы это было решено как можно скорее. Давайте поступим так, чтобы
помочь вам
• Я понимаю, что вы спешите. Позвольте мне быстро представить самые важные факты

3. Что говорить, если клиент злой/на взводе/ругается?

• Я понимаю, что это неприятно, и ценю ваше терпение в этом вопросе
• Ваши чувства очень важны, и я хотел бы обсудить, как мы можем улучшить ситуацию.
• Понимаю, что вы расстроены. Давайте посмотрим, что мы можем изменить, чтобы это исправить.
• Я вас слышу и ценю ваше мнение. Я сейчас сделаю всё, чтобы решить ваш вопрос.
• Я здесь, чтобы помочь вам. Мне нужно немного времени, чтобы решить ваш вопрос.
• Ваши замечания очень важны. Я найду решение.
• Мне жаль, что вы столкнулись с этой ситуацией. Я обязательно помогу разобраться в вопросе.
• Я понимаю, что вы переживаете. Давайте внимательно рассмотрим все варианты.
• Да, я понимаю Вас и со своей стороны сделаю все возможное, чтобы исправить ситуации/решить
вопрос.

4. Абонент отказывается от скидки, потому что не пользуется, хотя выходит выгоднее, чем оставлять одну услугу

1. Фокусируйся на ценности услуги
Пример: «Вы правы, цена не всегда важна, но не забывайте о преимуществах, которые вы получаете.
Например, вы можете использовать данный ресурс как дополнительную подписку. К тому же пакет услуг
у вас будет по сниженной стоимости.»
2. Влиться в доверие
Пример: «Действительно, не в каждой подписке есть подходящие для вас фильмы/сериалы, тем не
менее вы можете использовать ее в фоновом режиме или делиться ею с близкими или друзьями, к тому
же экономя на общей стоимости услуг.»
3. Побуждение к использованию
Пример: «Тем более, раз вы ранее даже не пробовали воспользоваться услугой, у вас есть прекрасная
возможность оценить её преимущество, еще и по сниженной стоимости на 3/6 мес»
ВАЖНО!!!
Если абонент отказывается от скидки, потому что она временная, обязательно жми кнопку “как продлить
скидку” и читай РМ

5. Отказывается от льготной добровольной блокировки, хотя уезжает на время

1. Не хочет платить за оборудование
Пример: «Тем самым вам не придётся сдавать оборудование, да и стоимость на оборудование у вас не
изменится, так же не нужно будет оплачивать за новое подключение по стоимости будет примерно так
же, как и оплаты за оборудование на время вашего отсутствия»
2. Подключу просто другого провайдера, вы че одни что ли?
Пример: «Вам так же нужно будет тратить время и деньги на подключения новых услуг, да и не факт, что
предоставленное оборудование будет в аренду, чаще всего это бывает выкуп»
3. Давайте я тогда сдам оборудование, а потом обратно его получу в аренду
Пример: во-первых запусти СМ «Возврат и замена оборудования» и озвучь РМ. При необходимости
добавь, что стоимость оборудования изменится в случае его повторного приобретения, да и условия
возможно тоже, поэтому лучше всего заблокировать услуги, так еще и бесплатно»

6. Как грамотно предложить переоформление договора в переезде

1.
Я не хочу этим заниматься, тратить время, пусть сам подключает
Пример: «Переоформление происходит дистанционно, к то муже вам не придётся тратить время на
возврат оборудования, тем более квартира уже с проведенным интернетом пользуется наибольшим
спросом!»
2.
Пока квартира пустует, не знаем, когда заедут
Пример: не забудь нажать «отказ от переоформления» и по скрипту предложить ДБ, аргументируя тем,
что «Пока вы ждете новых жильцов, мы можем установить ДБ, это сэкономить на затратах нового
подключения и время на сдачу оборудования, тем что квартиру уже с проведенным интернетом можно
сдавать выгоднее для вас!»
Обратите внимание!
«Если не появится новый собственник или не сдастся квартира, вы всегда сможете перенести услуги
себе со скидкой 50% на 2 месяца, вдруг вам ваш провайдер чем-то не понравится или же у вас появится
Техническая возможность подключения Ростелеком.»

7. Мне не нужна ваша скидка, у меня уже есть другой провайдер

1.
Зачем мне платить за двух провайдеров?
Пример: «Именно поэтому в праве отказаться от нового провайдера и остаться с нами, тем более по
сниженной стоимости, что позволит вам сэкономить на затратах за подключение и пользоваться услугами
выгодно.»
2. А там мне предлагают навсегда такую же стоимость
Пример: «Возможно произошло недопонимание, так как стоимость значительно ниже рыночной и ни один
провайдер не готов будет предоставить такие условия на постоянной основе, ведь это не будет выгодно для
него.»
3.Как-то некрасиво отказываться от другого провайдера, раз мы только подключились…
Пример: «Как раз именно поэтому и предлагаю вам отказаться от нового провайдера, так как вы им не успели
даже воспользоваться и проверить качество их услуг»

8. Абонент отказывается от перерасчета, потому что вновь начислят лишнюю сумму

1. Я вам больше не верю, вы опять насчитаете мне крупную сумму
Пример: «Действительно, ситуация возникла неприятная, поэтому и предлагаю вам оформить
перерасчет, то есть возврат денег, к тому же я установлю блокировку на подключение доп.услуг, чтобы
такая ситуация больше не повторилась» и не забудь запустить см «коммуникации»
2. Мне уже обещали перерасчёт, и где???
Пример: «Приношу извинения, что данный вопрос не получилось решить изначально, однако я сейчас
хотел/а бы вам помочь, ведь я на вашем месте точно также негодовал/а бы. Позвольте дать нашей
компании еще один шанс, и мы действительно решим вопрос по оплате» + также можно предложить
блокировку от маркетинговых акций с помощью скрипта «Коммуникации»
Важно! Самое главное это проявление эмпатии, ведь ты явно негодовал бы также на месте
абонента, если бы вместо 500руб, тебе выставили 1000руб. Не забывай извиняться от лица
компании и быть добрее в диалоге, они это чувствуют

9. Абоненту необходимо сменить технологию с Wink на ИТВ или наоборот

• Проводим это только через расторжение прежней технологии и подключения нового тв!
• Причина оттока в таком случае – Достаточно мобильных/интернет/тв ресурсов
И даже подобный кейс есть возможность удержать!
• Если абоненту не нужна ТВ-приставка, и он хочет смотреть через подписку Wink онлайн, то ему
достаточно просто отключить оборудование и пользоваться подпиской через Мультискрин. ВАЖНО!
Приставку сдавать нельзя, так как учетная запись винк привязана к приставке. В случае её сдачи,
абонент не сможет пользоваться подпиской. Абоненту также можно предложить скидку/закрытый
тариф, если он не хочет оплачивать за аренду приставки, благодаря чему компенсируются расходы.
Сообщи, что процесс смены технологии долгий - через расторжение и повторное подключение, и
абоненту удобнее просто оставить приставку и подключить скидку.
• Если у абонента старый телевизор и ему нужна тв-приставка, а по факту у абонента услуга Винк, то
ты моешь запустить см «предоставление оборудования» и предложить беспроводную приставку
Винк+, а вместе с ней и скидку/закрытый тариф, если абонента не будет устраивать цена.

10. Как и когда отрабатывать возражения?

• Конечно отрабатывать возражение в самом начале диалога бессмысленно, ведь мы ещё даже
ничего не предложили абоненту. Поэтому отработка должна начаться на этапе предложений
(скидок, закрытых тарифов, перерасчетов и тд)
• Пример: «Иван Иванович, понимаю, что вы используете другие подписки для просмотра тв, но
нашу подписку есть возможность использовать как дополнительную – вдруг не найдете что-то на
кинопоиске? Тем более мы подключим вам скидку 50% на 6 мес, чтобы вы могли оценить все
возможности винк, но при этом еще и экономить на всех услугах, включая интернет»
• Просто зачитать РМ с предложением скидки круто, но недостаточно, чтобы заинтересовать
абонента. Используй в конце каждого предложения (скидки, перерасчета, закрытого тарифа и тд)
фразу «Давайте попробуем», которая как раз и побуждает к использованию и согласию на
инструмент удержания.
• Сравни: «Иван Иванович, понимаю, что стоимость для вас важна, именно поэтому предлагаю
подключить вам скидку 50% на 6 мес, благодаря которой вы ощутите заметную выгоду. Давайте
попробуем!» или «Иван Иванович, понимаю, что стоимость для вас важна, именно поэтому
предлагаю подключить вам скидку 50% на 6 мес, благодаря которой вы ощутите заметную
выгоду…» Чувствуешь, что во втором РМ не хватает чего-то, как будто предложение осталось в
подвешенном состоянии?

11. Как удерживать переезд?

• Да, сложно. Да, неприятно. Но удерживать приятно)
• Главное – предлагай все инструменты удержания, они не бесполезны:
• Переоформление – очень важно показать выгоду для текущего владельца договора, потому
что ему все равно, какие плюшки будут у новых жильцов (логично). Текущий владелец
сэкономит свое время на возврат оборудования, да и переоформление много времени и
сил не отнимет – все это осуществляется дистанционно
• Перенос услуг – тут должно быть понятно: бесплатно, со скидкой, все приедем и
подключим, но при этом услуги останутся по новому адресу.
• Блокировка – универсальный инструмент удержания при переезде. Не знаешь сроков,
когда переедешь? – ДБ. Не знаешь, когда заедут новые жильцы для переоформления? – ДБ.
Особенно хорошо предложить Блокировку, если абонент по каким-то причинам не может
перенести услуги. Пример: «Иван Иванович, жизнь достаточно изменчива, и возможно по
переезду у вас также поменяются планы, и понадобятся услуги на прежнем адресе. Советую
не торопиться и просто их приостановить сроком на 180д»

12. Варианты отработки услуги Wink в разных возражениях

• Использую другую подписку – Есть возможность использовать Wink как дополнительную
подписку, на случай если не найдете фильм/сериал на другом видеосервисе. К тому же со
скидкой абонент будет экономить еще и на услуге Интернет.
• Вообще не смотрю телевизор – Понимаю, но ведь нашу подписку можно использовать и на
других устройствах – телефон, планшет и ноутбук. Наверняка периодически возникает
желание что-то посмотреть. А если нет, то вы всегда можете поделиться ею с
родственниками или знакомыми, а сами будете экономить на вех услугах.
• Сломался телевизор – Неприятная ситуация, соглашусь, но вы можете просматривать наше
телевидение и на других устройствах – планшет, телефон, телевизор и тд. Тем более если в
будущем вы купите телевизор, то у вас уже будет подписка для просмотра на нем. А с нашей
скидкой вы даже не заметите затраты на телевидение.
• У вас нечего смотреть – В таком случае мы можем рассмотреть для вас новое наполнение
каналов, фильмов и сериалов, а со скидкой 50% на 6 мес у вас будет еще и так называемый
промо-период, в который вы можете попробовать новое наполнение и решить для себя.