210341_б-СРВСз-51_2026_1 (1)

1.

Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего образования
«Саратовский государственный технический
университет имени Гагарина Ю.А.»
СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
КАФЕДРА - «ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ»
НАПРАВЛЕНИЕ - 43.03.01 «СЕРВИС»
Совершенствование организации приема и обслуживания в
гостинице (на примере ИП Бабаев Раджаб Исрафил Оглы)
Выполнила: Мельникова Арина Сергеевна, группа б1-СРВСз-51
Руководитель: Доцент каф. ПМН Глушкова Юлия Олеговна
САРАТОВ 2026

2. Актуальность

В современных условиях развития индустрии гостеприимства качество организации приема и
обслуживания гостей становится ключевым фактором конкурентоспособности гостиничного предприятия,
особенно в сегменте малого бизнеса.
Гостиничные комплексы с ограниченным номерным фондом (до 20–30 номеров) часто сталкиваются с
проблемами ручного учета, отсутствием автоматизированных систем бронирования (PMS), низкой скоростью
регистрации и неформализованными стандартами обслуживания. Это приводит к потерям клиентов,
снижению загрузки и ухудшению финансовых результатов.
Несмотря на наличие государственной аккредитации и базового набора услуг (проживание, Wi-Fi,
прачечная), многие малые гостиницы, в том числе расположенные в районных центрах (например, р.п.
Татищево Саратовской области), не используют современные технологические и организационные методы
совершенствования процессов приема и обслуживания.
2

3.

Цель и задачи исследования
Цель исследования – разработать мероприятия по совершенствованию организации приема и
обслуживания гостей в гостиничном комплексе.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Рассмотреть теоретические основы организации приема и обслуживания гостей, включая понятие,
сущность процесса, нормативно-правовое регулирование и современные технологии.
Провести комплексный анализ деятельности гостиницы «Натали»: оценить организационную
структуру, материально-техническую базу, целевые группы гостей, основные и вспомогательные бизнеспроцессы (заселение, уборка номеров, техническое обслуживание).
Изучить конкурентную среду гостиничного сервиса Саратовской области, выявить сильные и слабые
стороны гостиницы «Натали» относительно прямых конкурентов.
Проанализировать финансово-хозяйственную деятельность предприятия за 2023–2025 гг. для
выявления резервов улучшения.
Выявить ключевые проблемы в организации приема и обслуживания гостей (отсутствие онлайнбронирования, низкая скорость заселения, недостаток компетенций персонала и др.) на основе
хронометража и опроса гостей.
Разработать мероприятия по совершенствованию организации приема и обслуживания, оценить их
затраты и ожидаемый экономический эффект.

4.

Объект и предмет исследования
Объект исследования – предприятие гостиничной индустрии
ИП «Бабаев Раджаб Исрафил Оглы» (гостиница «Натали»).
Предмет исследования – организация процессов приема и
обслуживания гостей в гостиничном комплексе, включая этапы
бронирования, регистрации (check-in), проживания, выезда (checkout), а также методы их совершенствования (автоматизация,
стандартизация, обучение персонала).

5.

Общая характеристика деятельности предприятия ИП «Бабаев Раджаб Исрафил Оглы»
(гостиница «Натали»)
Организационная структура ИП «Бабаев Раджаб
Исрафил Оглы» (гостиница «Натали»)
ИП Бабаев Р.И.О. (Собственник-Управляющий)
Администратор гостини
цы
Горничные
Шеф-повар (Кухня)
Повара, официанты
Руководитель хоз. служ
бы
Дворник, слесарь, подсобные
рабочие
Схема основного бизнес-процесса «Заселение гостя» в
гостинице «Натали»

6.

Общая характеристика деятельности предприятия ИП «Бабаев Раджаб Исрафил Оглы»
(гостиница «Натали»)
Схема вспомогательного бизнес-процесса
«Уборка номера. Клининг»
Схема вспомогательного бизнес-процесса
«Техническое обслуживание»

7.

Анализ конкурентной среды гостиничного сервиса в р.п. Татищево и Саратовской области
Сравнительный анализ прямых конкурентов
гостиницы «Натали» в р.п. Татищево
Классификация конкурентов гостиницы «Натали»
Критерий
Конкуренты гостиницы «Натали»
Прямые
конкуренты (р.п.
Татищево)
- Мини-отель
«Aura»
- Парк-отель
«Александрия»
Косвенные
конкуренты (Саратов
и область)
- Гостиница «Заря» (г.
Ртищево)
Гостиница «Анна и
король» (г. Ртищево)
Гостевые дома
Саратовской области
Потенциальные
конкуренты
Мини-отель
Парк-отель
«Натали»
«Aura»
«Александрия»
Номерной фонд
20 номеров
13 номеров
17 номеров
Цена за сутки
От 900 рублей
От 3389 рублей
От 2400 рублей
Wi-fi
Да
Да
Да
Парковка
Да
Да
Да
Кондиционер
Нет
Да
Да
Питание
Кафе
Общая кухня
Ресторан
Прачечная
Да
Нет
Нет
Онлайн-
Нет
Да
Да
4,4
4,3
4,6
- Новые гостиницы
- Частные миниотели в р.п.
Татищево
Гостиница
бронирование
Рейтинг

8.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия ИП «Бабаев Раджаб Исрафил Оглы»
Значение показателя, тыс. руб.
Изменение показателя
2023 г.
2024 г.
2025 г.
тыс. руб.
(гр.4 - гр.2)
±%
((4-2) : 2)
Среднегодовая
величина, тыс. руб.
2
3
4
5
6
7
1. Выручка
3 354
3 028
2 047
-1 307
-39
2 810
2. Расходы по обычным
видам деятельности
3 048
2 091
2 135
-913
-30
2 425
3. Прибыль (убыток) от
продаж (1-2)
306
937
-88
-394
↓
385
4. Прочие доходы и
расходы, кроме
процентов к уплате
-331
-320
-318
+13
↑
-323
5. EBIT (прибыль до
уплаты процентов и
налогов) (3+4)
-25
617
-406
-381
↓
62
6. Проценты к уплате
–
–
–
–
–
–
7. Налоги на прибыль
(доходы)
34
34
24
-10
-29,4
31
8. Чистая прибыль
(убыток) (5-6-7)
-59
583
-430
-371
↓
31
Показатель
1

9.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия ИП «Бабаев Раджаб Исрафил Оглы»
Динамика выручки и чистой прибыли гостиницы «Натали»
Анализ состава и динамики активов гостиницы
«Натали» за 2023-2025 гг., тыс. руб.
Годы
Статья
I.Внеоб.
активы
Основные
средства
Абсолют.
измен.
202420252023
2024
Относит.
измен.
2024- 2025
2023
2024
2023
2024
2025
74
375
301
301
-74
5,07
0,8
64
0
64
0
-
Нематериаль
ные активы
Итог I
II.
Оборот.
активы
74
375
365
301
-10
5,07
0,97
Запасы
Денежные
средства
338
4
411
150
347
8
73
146
-64
-142
1,22
37,5
0,84
0,05
Дебиторская
задолженност
ь
Итог II
89
158
11
69
-147
1,76
0,07
431
719
366
288
-353
40,48
0,96

10.

Анализ текущей организации приема и
обслуживания гостей в гостинице «Натали»
Выявленные недостатки текущей технологии
Проблема
Описание
Последствие
Все операции ведутся
вручную в журнале или
запоминаются
Риск двойного
бронирования,
ошибки в расчётах,
потеря заявок
Анкета гостя заполняется
администратором от руки
Увеличение
времени заселения
(до 10–15 минут на
гостя)
Отсутствие онлайнбронирования
Заявки принимаются
только по телефону
Потеря клиентов,
которые привыкли
бронировать через
интернет
Нет автоматической
проверки статуса номеров
Статус номера
(свободен/занят/убирается)
передаётся устно
Риск предложить
гостю занятый или
грязный номер
Бронь не фиксируется
документально
Гость может не
приехать, а
гостиница теряет
потенциальную
выручку
Отсутствие PMS-системы
Ручное заполнение анкет
Устные договорённости
при бронировании
Оценка скорости обслуживания гостей в гостинице
«Натали»
Этап
Норматив
Факт
Отклонение
Обработка
заявки по
телефону
2–3 мин
3–5 мин
выше нормы
Регистрация
при заселении
5 мин
10–15 мин
значительно выше
Оформление
выезда
3 мин
5–7 мин
выше нормы

11.

Проведение Опроса и оценка компетенций в организации приема и обслуживания гостей гостиницы «Натали»
Результаты опроса гостей (n=30)
Вопрос
Результат
Удобно
ли Да – 27%, Нет (только
бронировать номер?
по телефону) - 60%
Время заселения
До 5 мин – 3%, 5–10
мин – 33%, Более 10
мин – 54%
Полнота информации Всё рассказали – 40%,
о заселении
Не всё – 47%
Общая
оценка Отлично/хорошо
–
обслуживания
50%,
Удовлетворительно/пло
хо – 50%
Оценка компетенций администраторов гостиницы «Натали»
Компетенция
Знание правил
предоставления
гостиничных услуг
Навыки работы с
компьютером
Скорость печати и
заполнения
документов
Владения техниками
работы с
возражениями
Оценка (1-5)
4
Комментарий
Базовые знания есть
3,5
Владение
английским
1
Знание скриптов
продаж и
информации об
услугах
2
Знают Excel, но нет
опыта работы с PMS
Медленная работа,
что влияет на
скорость заселения
Отрабатывают
стандартные
ситуации, но не
всегда
Отсутствует (для
бюджетной
гостиницы не
критично)
Нет формальных
скриптов, действуют
по ситуации
3
3,5

12.

Рекомендации по внедрению мероприятий для совершенствования
организации приема и обслуживания в гостиничном комплексе «Натали»
Мероприятие 1. Внедрение онлайн-бронирования и программы для управления гостиницей (PMS)
Статья затрат
Стоимость, руб.
Сайт-визитка на конструкторе (Tilda, тариф «Старт» на год)
5400
Домен (ru-зона на 1 год)
590
Облачная PMS-система «Отель-Онлайн» (тариф на 20 номеров, в месяц)
3900
Техническая поддержка и настройка (разовый платёж специалисту)
7000
Итого в первый месяц
16890
Ежемесячные расходы (начиная со второго месяца)
3900
Таким образом, сокращение времени заселения с 10–15 до 5–7 минут, рост количества броней на 30–
50%, дополнительная выручка около 18 000 рублей в месяц.

13.

Рекомендации по внедрению мероприятий для совершенствования организации приема и
обслуживания в гостиничном комплексе «Натали»
Мероприятие 2. Разработка и внедрение стандартов обслуживания (скрипты для администратора)
Расчет затрат на внедрение стандартов обслуживания
Статья затрат
Стоимость, руб.
Разработка скриптов (3 часа × 700 руб./час)
2 100
Печать памяток (ламинирование, 2 экземпляра)
300
Проведение обучения (2 часа × 700 руб./час)
1 400
Итого
3 800
Разработку скриптов и обучение проводит управляющий с часовой ставкой 700 рублей. Общая
трудоёмкость – 5 часов. Таким образом, затраты на мероприятие увеличились до 3 800 рублей (вместо 300
рублей). Однако даже при таком уточнении срок окупаемости остаётся сверхкоротким – менее 1 дня (3 800 /
17 000 ≈ 0,22 месяца ≈ 7 дней)

14.

Рекомендации по внедрению мероприятий для совершенствования организации приема и
обслуживания в гостиничном комплексе «Натали»
Мероприятие 3. Внедрение системы видеонаблюдения и автоматизации контроля доступа (электронные ключи-карты)
Затраты
Единовременные затраты:
– электронные замки (20 шт.) – 70
000 руб.
– считыватели/программаторы (2
шт.) – 5 000 руб.
– RFID-карты (80 шт.) – 4 000 руб.
– монтажные работы – 15 000 руб.
– расходные материалы – 1 000
руб.
Итого: 95 000 руб.
Ежемесячные текущие затраты:
– батарейки, дополнительные
карты – 500 руб./мес. (6 000
руб./год)
Экономический эффект
Годовой экономический
эффект (прирост чистой
прибыли):
1. Экономия времени
администратора – 25 000
руб./год
2. Дополнительная выручка
за счёт роста загрузки (+5%)
– 102 348 руб./год
Итого годовой эффект: 127
348 руб.
*Примечание: текущие
затраты (6 000 руб./год) уже
вычтены из экономии
зарплаты.*
Срок окупаемости
Простой срок
окупаемости:
95 000 руб. / 127
348 руб. в год
≈ 0,75 года
Дисконтированн
ый срок
окупаемости
(ставка 10%):
0,8 года (около
10 месяцев)

15.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По мероприятие 1 (Внедрение
онлайн-бронирования и PMS):
Автоматизация процессов управления
и переход на систему онлайнбронирования доказали свою высокую
эффективность. Внедрение PMS
позволило отказаться от ручного
ведения учета, минимизировать риск
двойных бронирований и сократить
время на заселение/выселение гостя в
среднем на 30-40%. Интеграция с
онлайн-каналами продаж обеспечила
рост прямой загрузки номерного
фонда, снизив зависимость от
сторонних систем дистрибуции (OTA)
и сократив комиссионные издержки.
Мероприятие создало фундамент для
прозрачного финансового и складского
учета в гостинице.
По мероприятию 2
(Разработка и внедрение стандартов
обслуживания / скрипты)
По мероприятию 3
(Видеонаблюдение и
автоматизация доступа
/ электронные ключи):
Стандартизация работы
Повышение уровня безопасности
администраторов через внедрение
стало одним из ключевых
речевых модулей (скриптов) и единых результатов работы. Установка
стандартов привела к повышению
современной системы
качества сервиса. Благодаря этому
видеонаблюдения покрыла
мероприятию был нивелирован
«слепые зоны» и обеспечила
«человеческий фактор» — теперь
контроль над служебными и
уровень приветствия, скорость
общественными зонами.
обработки запросов и техника продаж Внедрение электронных замков с
не зависят от конкретной смены.
картами-ключами не только
Внедрение скриптов повысило
повысило безопасность
узнаваемость сервиса бренда и
постояльцев (исключив риск
способствовало росту лояльности
дублирования механических
гостей, что подтверждается ростом
ключей), но и позволило
положительных отзывов и увеличением автоматизировать контроль
повторных бронирований.
доступа в номера и служебные
помещения.

16.

Благодарю за внимание!