Структура деловой коммуникации

1. Структура деловой коммуникации:

2. Деловая коммуникация

• Деловая коммуникация — это
профессиональный процесс
обмена информацией между
людьми или командами,
который направлен на
решение рабочих задач,
координацию действий и
достижение конкретных
коммерческих или
организационных целей

3. В чем отличие деловой коммуникации от неформальной коммуникацией?

• Главное различие между деловой и
неделичной (неформальной) коммуникацией
заключается в их конечной цели и правилах
взаимодействия.
• В то время как деловая коммуникация всегда
направлена на достижение конкретного
рабочего результата (заключение сделки,
решение задачи, координация процессов),
неделовая коммуникация ориентирована на
удовлетворение личных потребностей
человека (общение, поддержка, отдых,
построение близких отношений).

4. Какие еще бывают виды коммуникаций?

• По способу передачи информации:
• Вербальная: Общение с помощью слов (речь, текст, деловое
письмо).
• Невербальная: Передача информации через язык тела (жесты,
мимика, поза, интонация, взгляд).
• По направлению внутри организации:
• Вертикальная: Общение между руководителем и подчиненным
(сверху вниз — приказы; снизу вверх — отчеты).
• Горизонтальная: Общение между коллегами равного статуса из
одного или разных отделов.
• По форме общения:
• Устная: Личные встречи, звонки, видеоконференции.
• Письменная: Электронная почта, чаты в мессенджерах,
официальные документы.

5. Структура деловой коммуникации

• Структура деловой коммуникации — это
совокупность элементов и этапов, из
которых складывается любое
профессиональное общение (от
отправки email до проведения сложных
переговоров).

6. Компоненты структуры деловой коммуникации

• Любой акт делового общения включает в себя 7 обязательных элементов.
Если ломается один из них, коммуникация становится неэффективной:
• Адресант (Коммуникатор): Тот, кто инициирует общение и формулирует
мысль (например, руководитель, ставящий задачу).
• Адресат (Реципиент): Тот, кому направлено сообщение и от кого ожидается
действие (например, исполнитель).
• Сообщение: Сама информация — суть идеи, приказ, коммерческое
предложение или отчет.
• Код (Кодирование): Форма, в которую облекается сообщение (слова,
профессиональные термины, графики, юридический язык).
• Канал связи: Среда передачи сообщения (деловое письмо, личная встреча,
звонок, мессенджер).
• Обратная связь: Ответная реакция адресата, показывающая, как он понял
информацию (подтверждение задачи, вопросы, встречные условия).
• Шум (Помехи): Факторы, которые искажают смысл сообщения (технические
сбои, разница в часовых поясах, языковой барьер, эмоциональное
состояние).

7. Динамическая структура (Этапы делового общения)

• Подготовка и ориентирование: Формулирование цели встречи
или письма, сбор информации о партнере, планирование
аргументов.
• Установление контакта: Создание рабочей атмосферы,
привлечение внимания, преодоление барьеров (например,
приветствие и краткий small talk в начале встречи).
• Обсуждение и обмен информацией: Изложение своей
позиции, выявление мотивов собеседника, аргументация и
работа с возражениями.
• Принятие решения: Поиск компромисса, подведение итогов,
согласование конкретных шагов и дедлайнов.
• Выход из контакта: Официальное завершение общения и
фиксация договоренностей (например, отправка follow-up
письма по итогам встречи).

8. Психологическая структура (Три стороны общения)

• Социальная психология выделяет три
взаимосвязанные стороны в структуре делового
общения:
• Коммуникативная: Непосредственный обмен
информацией, фактами, цифрами и
документами.
• Интерактивная: Взаимодействие участников,
распределение ролей и организация совместной
работы (кто, что и когда делает).
• Перцептивная: Взаимное восприятие, оценка
компетенций и установление доверия между
деловыми партнерами.

9. Линейная модель коммуникации Гарольда Лассуэлла ( разработана в 1948 г.)

• Модель имеет строго линейный характер (информация
идет в одну сторону от отправителя к получателю):
• КТО? (Коммуникатор) — тот, кто передает сообщение.
• ЧТО говорит? (Сообщение) — содержание, текст, суть
информации.
• ПО КАКОМУ КАНАЛУ? (Медиа / Носитель) — способ или
среда передачи сообщения.
• КОМУ? (Аудитория / Реципиент) — получатель
сообщения.
• С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? (Результат) — изменения в
поведении или мыслях получателя, оценка
эффективности.

10. Пример деловой коммуникации по схеме Лассуэлла

Ситуация: Руководитель IT-департамента крупной компании внедряет новую
систему безопасности и требует от сотрудников сменить пароли.
Разложим это рабочее взаимодействие по пяти элементам модели:
КТО? ➔ Директор по информационной безопасности (CISO). (Он обладает
ЧТО? ➔ Требование: «Всем сотрудникам необходимо до пятницы обновить
пароли в корпоративной сети согласно новой инструкции по безопасности».
авт орит ет ом и выст упает ист очником инициат ивы).
(Чет кое, понят ное деловое сообщение).
ПО КАКОМУ КАНАЛУ? ➔ Официальная рассылка по корпоративной
электронной почте (Email). (Выбран надежный и документ ируемый деловой
канал).
КОМУ? ➔ Все штатные сотрудники компании. (Целевая аудит ория, до кот орой
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? ➔ 95% сотрудников сменили пароли в срок. Уровень
защищенности корпоративных данных вырос. (Конкрет ный измеримый бизнес-
важно донест и информацию).
результ ат ).
классическая линейная модель Лассуэлла изначально создавалась для анализа
пропаганды в СМИ, поэтому в ней отсутствует элемент обратной связи . В
современном деловом общении эту модель часто критикуют за односторонность,
так как реальный бизнес всегда требует двустороннего диалога.

11. Выполнил Киселев Александр

• Спасибо за внимание!