Деловые коммуникации: специфика, структура, виды и формы деловой коммуникации

1.

2023
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Судакова Наталия Евгеньевна
д.ф.н., профессор кафедры ЮНЕСКО
[email protected]
Москва, 2023
РАНХиГС
СПЕЦИФИКА, СТРУКТУРА, ВИДЫ И ФОРМЫ
ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

2.

2
ТИПОВАЯ
(ТЕКСТ)__
ДеловаяСТРАНИЦА
коммуникация
как процесс
информационного воздействия
Основа деловой коммуникации – это сознательное,
адресное и целесообразное информационное воздействие
на партнеров по коммуникации, в качестве которых может
выступать как отдельный человек, так и группа людей,
построенное преимущественно на рациональной основе.

3.

3
Коммуникационный менеджмент:
структура деловой коммуникации
Исследователи в сфере менеджмента и ДК понимают коммуникацию
как систему с обратной связью и шумом, искажающим
информацию.
По мнению Майкла Мескона, Майкла Альберта, Франклина Хедоури
(Основы менеджмента, 1997г.) - основная цель коммуникации обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена,
то есть сообщений.
Сам
факт
обмена информацией
еще
не гарантирует
эффективности коммуникационного взаимодействия участвовавших
в обмене людей.

4.

4
Структура деловой коммуникации
Четыре базовых элемента ДК:
отправитель – отдельное лицо, официальный орган, группа людей,
генерирующих идеи, собирающих, кодирующих и передающих
информацию;
сообщение – информация, закодированная с помощью символов;
канал – средство для передачи информации официального и
неофициального
характера
(СМИ,
межличностные
каналы,
спецсредства;
получатель – человек, которому предназначена информация и
который декодирует, постигает ее смысл и отправляет ответ
отправителю.

5.

5
Структура деловой коммуникации
Коды – символы, знаки, переводящие идею на язык, понятный
получателю (кодирование как устное, так и письменное).
Существуют
различия
между
переданным
и
полученным
сообщением: «Смысл коммуникации заключается в полученном ответе,
а не в том, что Вы намеревались сообщить».
Нельзя недооценивать значимость невербальных сигналов: «Лицо
человека высказывает больше и более интересные вещи, нежели его
уста: уста высказывают только мысль человека, лицо – мысль природы»
(Артур Шопенгауэр).
ДК - это процесс, где отправитель и получатель порождают, передают и
интерпретируют сообщения, многократно меняясь функциями, в котором
существуют помехи, называемые коммуникативными барьерами или
шумом.

6.

6
Коммуникационный
менеджмент:
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
алгоритм взаимодействия
Описать проблему
Исследовать модели мышления аудитории:
ответить на вопросы о целях деятельности,
о ценностях и стратегиях целевых аудиторий,
их представления о желаемом будущем,
о путях достижения этого будущего,
о
ключевых
программах,
подчиняясь
которым
представители целевых аудиторий принимают те или иные
решения,
о связях, которые существуют в их моделях мышления
между стратегиями, тактиками и действиями.

7.

7
Модель коммуникации
(Гарольд Дуайт Лассуэлл)
Формулирует идеи, отбор
информации
Кто?
Коммуникатор
Речь, изображение
и т.п.
Что сообщает?
Сообщение
По какому каналу?
Средство
коммуникации
Кому?
Адресат
С каким
результатом?
Эффективность
Кодирующее
устройство
Формулирует
ответ
Обратная
связь

8.

8
Модель коммуникации
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
(Клод Шеннон
– Уоррен
Уивер)
Источник
Сообщение
Сигнал
Передатчик
(кодирование)
Канал
Шумы (помехи)
Восстановленное
сообщение
Адресат
Получатель
(декодирование)
Полученный
сигнал

9.

9
Модель коммуникации
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
(Майкл Мескон,
Майкл
Альберт, Франклин
Хедоури)

10.

10
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
Виды коммуникативных
барьеров (шума)
физические барьеры:
температурные условия,
акустические помехи, отвлекающие от процесса коммуникации (шум в помещении,
громкий разговор коллег, музыка, звуки транспорта и т.д.),
погодные условия и т.д.;
психологические барьеры - обусловлены проблемами индивидуального восприятия
человека и отношением к нему. На практике личность человека неотделима от
сообщения;
эмоциональные барьеры – реакции человека на воздействие и внешние
раздражители, формируются на основе устойчивых отрицательных эмоций либо
излишней положительной эйфории;

11.

11
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
Виды коммуникативных
барьеров (шума)
барьеры непонимания:
фонетический (особенности речи говорящего),
стилистический (несоответствие стиля речи отправителя и получателя
информации и коммуникативной ситуации),
семантический (различие значений понятий и словарного запаса
получателя и отправителя),
логический (неумение ясно формулировать мысли);
социокультурные барьеры:
различия культурных кодов;
влияние стереотипов и предрассудков;
ошибочные интерпретации невербальных действий.

12.

12
Обратная связь
Обратная связь – это процесс, с помощью которого отправитель
воспринимает, как было понято и принято его сообщение, как
партнер по коммуникации оценивает его поведение, слова и
смысл сообщения.
Обратная связь включает:
сознательный контроль коммуникативных действий,
наблюдение за партнёром,
оценку его реакций,
последующее изменение в соответствии с этим собственного
поведения.
Малоопытные собеседники - забывают об обратной связи и не
умеют её использовать.
Умение использовать обратную связь является одним из
важнейших качеств, входящих в структуру коммуникативной
компетентности руководителя.

13.

13
Предмет, содержание и цель деловой
коммуникации
Предмет деловой коммуникации – не имеет каких-либо
ограничений, включает в себя любые сферы жизни общества экономическую,
социальную,
политическую,
духовную,
требующие для своего решения совместных усилий.
Предмет определяет содержание: обмен информацией,
знаниями, опытом, необходимыми для решения конкретной
проблемы.
Цели деловой коммуникации носят разнообразный характер:
-эффективный обмен информацией,
-установление сотрудничества,
-налаживание деловых отношений,
-заключение контракта,
-совместную деятельность в той или иной области и т. д.
Цели участников коммуникации могут не совпадать

14.

14
Специфика деловой коммуникации
Главная особенность деловых коммуникаций – носят деловой
характер, всегда есть предмет коммуникации.
Деловая коммуникация значима для партнеров по общению как
способ организации и оптимизации того или иного вида
предметной деятельности: производственной, научной,
коммерческой и т.д.
Деловые коммуникации не зависят от симпатий или
антипатий деловых партнёров, носят рациональный характер
(несмотря на то, что личностный фактор не исключить).
В процессе общения осуществляется анализ различных
позиций, точек зрения на проблему и поиск путей ее
оптимального решения.

15.

15
Специфика деловой коммуникации
Соблюдение регламента вписывается в рамки культурных
особенностей участников, зависит от цели и задач
конкретной встречи.
Поведение участников деловых коммуникаций определяется
деловым этикетом.
В коммерческой деятельности могут быть разные варианты
обращения, в том числе демократичный стиль общения на «ты».
Правила
этикета
регулируют
процесс
коммуникации
с
формальной стороны, задают нормы поведения участников,
регулируют требования к внешнему виду – одежде и манере
говорить.
Деловые
коммуникации
носят
функционально-ролевой
характер: участники выступают в формальных официальных
статусах (задают роли и нормы поведения).
Каждая роль вызывает определённые ожидания других
участников общения

16.

16
Специфика деловых коммуникаций на
государственной гражданской службе
Деловые коммуникации в сфере государственной гражданской
службы строго иерархичны: необходимость субординации –
обязательное условие успешности деятельности.
В отечественной культуре принято обращение к человеку
более высокого статуса и/или старшего по возрасту по имени и
отчеству.
ДК ГГС строго регламентированы – подчинены правилам и
ограничениям.
Существует регламент деловых приёмов и различных форм
деловых коммуникаций, в том числе переговоров, бесед,
совещаний.

17.

17
Регламент деловых коммуникаций
Регламент – это совокупность правил, определяющих порядок
деятельности
государственного
органа,
учреждения,
организации; порядок проведения заседаний, совещаний и
съездов.
Регламент устанавливает:
дату и время проведения совещания,
его продолжительность,
состав участников и
время выступления,
порядок выступлений и др.
Несмотря на то, что регламент должен соблюдаться, в различных
ситуациях возможны отступления.

18.

18
Регламент и основы этикета дистанционных
деловых коммуникаций
Деловые коммуникации дистанционного формата – важный
инструмент формирования имиджа организации.
Цель – получение необходимой информации за максимально
короткий временной период.
Телефонные ДК предполагают:
владение вербальными средствами коммуникации;
управление голосом и интонацией;
чёткость дикции;
краткость изложения сути сообщения;
регламент – до 5 мин.
ДК видео-формата предполагают:
деловую обстановку и форму одежды;
владение вербальными средствами коммуникации;
управление голосом и интонацией;
чёткость дикции;
краткость изложения сути сообщения;
регламент зависит от цели и формы ДК – совещания может
продолжаться 60-90 мин.

19.

19
Функции коммуникации
Связующая – способствует объединению людей в деятельности;
Формирующая – формирует личностные качества;
Подтверждающая – подтверждает ценность человека для
общества;
Межличностная – способствует укреплению эмоциональных
привязанностей;
Внутриличностная
мышления человека.
–
выражает
универсальный
способ

20.

20
Функции деловой коммуникации
Информационная – обеспечивает обмен информацией
участников ДК;
инструментальная – характеризует ДК как социальный
инструмент управления;
интегративная – способствует объединению партнёров для
осуществления продуктивной совместной деятельности;
самопрезентация – осуществляет презентацию личностных
качеств и делового потенциала человека обществу, способствует
самоутверждению и самовыражению личности;
трансляционная – передаёт конкретные установки по
осуществлению той или иной деятельности;
социального контроля – регламентирует нормы поведения и
совместной деятельности деловых партнёров;
социализации – помогает формировать культуру делового
взаимодействия;
экспрессивная – регулирует эмоциональные связи и их
воздействие на совместную деятельность.

21.

21
Виды деловых коммуникаций
Единой классификации видов ДК не существует.
Любая организация связана с внешней средой, в том числе
информационными связями, где внутренние потоки информации
обеспечивают жизнедеятельность элементов системы.
Информационный
обмен
организации
внешними и внутренними видам ДК.
Вопрос: Существуют ли организации,
коммуникации будут внешними?
обеспечивается
где
все
виды
Внешние виды ДК – осуществляют информационную связь
между организацией и средой.

22.

22
Внешние виды ДК
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
Государственные
органы и
общественные
организации
Поставщики
Клиенты
организация
Банки
СМИ
Инвесторы
Конкуренты

23.

23
Внутренние виды деловых
коммуникаций
Внутренние виды ДК осуществляют информационную связь
внутри организации между её различными подразделениями и
уровнями.
Внутренние виды ДК классифицируются по направленности,
составу, месту и способу возникновения.
Вертикальные
По направленности:
нисходящие и
восходящие
По составу:
Руководительподчиненный.
Руководительколлектив,
Руководители
разного уровня
Горизонтальные
По способу
возникновения
По месту: внутри
подразделения;
между
подразделениями
По составу
участников:
между
руководителям
и; между
сотрудниками
Формальные
Неформальные

24.

24
Структура Федерального Собрания
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
Российской Федерации
Федеральное собрание – Парламент РФ
Совет Федерации
Государственная Дума
Состоит из членов,
представляющих все субъекты
РФ
Представляет всё население
РФ
По 2 представителя от
каждого субъекта Российской
Федерации – по одному от
законодательного и
исполнительного органов
государственной власти
450 депутатов, избираемых
сроком на пять лет

25.

25
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__

26.

26
Структура коммерческой организации

27.

27
Нисходящая коммуникация
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
Нисходящая коммуникация - это сообщения, направляемые
высшим руководством руководителям низших уровней,
которые доводят информацию до подчиненных (приказы,
указания,
информация
о
мероприятиях,
критерии
эффективности работы, оценка результатов работы).
От того, насколько полно распоряжения руководства доносятся
до всех нижележащих уровней, от качества коммуникации
начальника и подчинённого, руководителя и рабочей группы
зависит эффективность деятельности организации.

28.

28
Руководитель и его коммуникативная
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
компетенция в нисходящем потоке
(письменная (официальная) и устная ДК)
донести
до
подчинённых
поставленные задачи;
обеспечить вовлеченность в
их решение;
мотивировать
к
эффективной деятельности;
информировать
об
изменениях в работе;
анализировать и оценивать
полученные результаты;
контролировать
и
осуществлять
сбор
информации о проблемах и
т.д.

29.

29
Восходящая коммуникация
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
От
подчинённого
к
руководителю,
с
низшего
уровня
на
высший
–
восходящие коммуникации:
отчеты о работе отдельных
сотрудников или отдела;
предложения,
связанные
с
усовершенствованием работы,
как на отдельном рабочем
месте, так и в отделе или
организации в целом;
жалобы работников на коллег
или
непосредственных
руководителей;
жалобы на условия труда;
сигналы
о
конфликтных
ситуациях и т.д.

30.

30
Восходящая коммуникация как
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
инструмент обратной связи
Две формы:
обратная связь относительно
распоряжений;
предложения сотрудников о
мерах
повышения
эффективности работы.
На
каждом
уровне
руководства
существует
опасность
искажения
информации.
Как
исправить?
Наладить
систему
обратной
связи
(уточнение
непонятного,
возникающих
трудностей,
узнать мнение о реформах и
инновациях).

31.

31
Горизонтальные виды ДК
Горизонтальные виды ДК – это различные формы
коммуникации между равными по иерархическому
уровню коллегами внутри одного подразделения или
между подразделениями.
Выполняют функции: обмен информацией, координация
заданий, решение проблем, разрешение конфликта.

32.

32
Формальные и неформальные виды
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
коммуникации в организации
Формальные
Неформальные
устанавливаются
по контакты,
реализуемые
правилам
помимо
формальных
(регламентируются
каналов, не связанные с
должностными
иерархией;
инструкциями);
являются существенным
составляют
основу
фактором успеха
делового общения;
обеспечивают
функционирование
организации

33.

33
ОсновыСТРАНИЦА
формальных
ТИПОВАЯ
(ТЕКСТ)__
коммуникаций
Всегда
выполнять
распоряжения,
поступающие
по
нисходящим каналам.
Никогда не обращайся
к
вышестоящему
начальнику,
минуя
своего
непосредственного. Это
нарушение служебной
этики,
ведущее
к
конфликтной ситуации.

34.

34
Классификация коммуникаций в
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
организации
По форме
коммуникации
Вербальные
(с использованием
речи, языка устного и
письменного)
Невербальные
(язык тела, взгляд,
мимика, жесты,
движения,
интонация,
акценты, ударения
и др.)
По способу контакта
Непосредственные
(лично)
Опосредованные
(через посредника)
По числу участников
внутриличностная
в малой
группе
межличностная
массовая

35.

35
Эффективность
внутренних
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
коммуникаций
Внутренние коммуникации должны обеспечивать постоянное
информирование сотрудников об изменениях, решениях и
достижениях.
ВК способствуют творческому решению
повышению производительности труда.
проблем
и
Эффективность ВК определяется тем, насколько они создают
здоровый морально-психологический климат в организации
и мотивируют сотрудников к плодотворной деятельности.

36.

36
Общие представления о
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
формах деловых
коммуникаций
Деловые беседы, совещания, переговоры;
публичные
выступления
(доклады,
сообщения,
приветствия);
пресс-конференции;
дискуссии, дебаты, прения;
презентации;
деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты и т.п.
Процесс
и
результаты
деловых
коммуникаций
оформляются документально в виде деловых писем,
протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.

37.

37
Вопросы для подготовки к семинару
1. Коммуникационный процесс. Основные элементы коммуникационного
процесса.
2. Социально-психологические аспекты коммуникации.
3. Формирование
первого
впечатления,
фильтры
восприятия.
Формирование отношения к партнеру по общению и зависимость от
отношения установок на поведение в общении.
4. Регламент деловых коммуникаций.
5. Руководитель и его коммуникативная компетентность: особенности
нисходящей коммуникации.
6. Основы восходящей коммуникации: от подчинённого к руководителю.
7. Специфика коммуникативной компетентности специалиста в области
государственного и муниципального управления.
8. Определение, характеристика и отличие понятий «деловой разговор»,
«деловая беседа», «деловое совещание», переговоры. Технология
подготовки и проведения.
9. Специфика делового общения в современных условиях. Особенности
коммуникативного поведения участников.
10. Модель коммуникации в менеджменте.

38.

38
Литература
1. Дзялошинский, И. М. Деловые коммуникации. Теория и практика : учебник для
бакалавров / И. М. Дзялошинский, М. А. Пильгун. — Москва : Издательство Юрайт,
2022. — 433 с. — (Бакалавр. Академический курс). — ISBN 978-5-9916-3044-3. —
Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL:
https://urait.ru/bcode/497799
2. Жернакова, М. Б. Деловые коммуникации : учебник и практикум для вузов /
М. Б. Жернакова, И. А. Румянцева. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 370 с. —
(Высшее образование). — ISBN 978-5-534-00331-4. — Текст : электронный //
Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/510876
3. Коноваленко, М. Ю. Деловые коммуникации : учебник и практикум для вузов /
М. Ю. Коноваленко. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт,
2023. — 466 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-11058-6. — Текст :
электронный
//
Образовательная
платформа
Юрайт
[сайт].
—
URL:
https://urait.ru/bcode/510845
4. Ратников, В. П. Деловые коммуникации : учебник для вузов / В. П. Ратников ;
ответственный редактор В. П. Ратников. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. —
459 с. — ISBN 978-5-534-15744-4. — Текст : электронный // Образовательная
платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/509587

39.

2023
Москва, 2023
РАНХиГС
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!