Этика деловой переписки

1. Этика деловой переписки

1

2.

Этика деловой переписки
Переписка по электронной
почте – неотъемлемая часть
жизни любого современного
человека
Что собой представляет этика
деловой переписки и почему
она так важна?
2

3.

Этика деловой переписки
Нормы и правила
• Взаимное уважение
оппонентов
• Внимание к деловым
интересам
• Пунктуальность в
обмене информацией
Ведение
переговоров
Деловая
переписка
Я
Телефонные
переговоры
• Понимание важности
вопросов
конфиденциальности
3

4.

Этика деловой переписки
Принципы электронной переписки
ТЕМА
Отражение сути письма.
ПРИВЕТСТВИЕ
Создание доверия
Облегчение поиска нужного
письма в дальнейшем
Придача письму персональной
направленности
ТОЧНОСТЬ АДРЕСАЦИИ
Экономия времени
получателей
ПОДПИСЬ
Психологический комфорт
общения. Понимание, с кем идет
переписка
Поля
КОМУ:
Копия:
Скрытая копия:
ФИО
Должность
Компания
Контакты
4

5.

Этика деловой переписки
Принципы электронного письма
ДОПУСТИМО, но С
осторожностью
- Использование
смайликов (если
уместно) – УМЕРЕННО
- Использование
сокращений и
терминов (убедитесь,
что вас поймут)
НЕДОПУСТИМО
- Грамматические
ошибки
- ПРОПИСНЫЕ буквы
- Сленг, Жаргон
- Важность письма
- Запрос о прочтении
5

6.

Этика деловой переписки
Принципы электронной переписки
Ответ на письмо
• Цитирование полученного письма
• Текст ответа – в начале
Оперативность ответа
В течение 3-5 часов
ИЛИ
«Для ответа нужна дополнительная информация.
Постараюсь ответить не позднее …».
6

7.

Этика деловой переписки
Принципы электронного письма
В общем:
Письмо – должно «влезать» на экран
Вложения – не более 3 Мб
Вложения – с названиями, комментариями
Понятный язык
Понятная структура письма
Финал письма
• Будем рады сотрудничеству!
• С готовностью отвечу на Ваши вопросы
• Если у Вас появятся вопросы – обращайтесь, мы обязательно ответим!
• С надеждой на плодотворное сотрудничество…
• Всегда готовы помочь и ответить на Ваши вопросы.
• С уважением, …
• Хорошего настроения и удачного дня!
• Спасибо за сотрудничество!
7
* Необходимо оценивать, насколько та или иная фраза уместна

8.

Этика деловой переписки
Цели электронного письма
Письмо-просьба/запрос/требование
Письмо-информация
Письмо-убеждение
Письмо-отказ
Письмо-претензия
Письмо-признание вины
Письмо-оправдание
8

9.

Этика деловой переписки
Структура электронного письма
Три важнейшие точки
1
2
3
• ЧТО?
• ПОЧЕМУ?
• ЧТО ДЕЛАТЬ?
ПЕРЕД ОТПРАВКОЙ ПРОЧИТАЙТЕ
9

10.

Этика деловой переписки
Письмо-запрос (просьба,требование)
Мы НЕ вправе
указывать и настаивать
на ответе и его сроках
(некорректно,преждевр
еменно, невежливо,
навязчиво)…
ПРИЕМ:
«Указание на последующее действие».
10

11.

Этика деловой переписки
Письмо-информация
Помните
о стиле письма!
«Вы съедаете за смену
до 15 плиток шоколада»
«Количество плиток
шоколада, съеденных за
Вашу смену, достигает 15
штук».
11

12.

Этика деловой переписки
Письмо-убеждение
Важно определить потребности
адресата
ПРОБЛЕМА
ВОЗМОЖНОСТЬ
«Боюсь, вашу зарплату
придется понизить»
«Я знаю способ как избежать
снижения зарплаты»
12

13.

Этика деловой переписки
Письмо-убеждение
Кому труднее всего отказать?
• влиятельные люди,
• близкие и знакомые,
• те, кто нам нравится,
• те, кто без нас пропадет
• те, кто нас заинтриговал.
ВЫБОР АДРЕСАТА
ПОМОЧЬ
доказать свою компетентность
НЕ ПОМОЧЬ
признаться в некомпетентности
13

14.

Этика деловой переписки
Письмо-отказ
Сочувствие, понимание
Причины и
обстоятельства
Предложение
альтернативы
* Извинение – только один раз!
14

15.

Этика деловой переписки
Письмо-претензия
• Критиковать действия, а не адресата
«Вы не отгрузили продукцию
в срок»
«Продукция не была
отгружена в срок».
• Помочь адресату сохранить лицо
«вы лентяй»
«вы большой талант, но
вашему развитию мешает
лень»
• ПРЕДЛОЖЕНИЕ АЛЬТЕРНАТИВЫ (ЗАПРОС)
• Выражение надежды на лучшее
15

16.

Этика деловой переписки
Письмо-признание вины
Письмо-оправдание
признание мы
пишем до того, как
прокол в нашей
работе обнаружен
оправдание —
после того, как нам
на него указали
16

17.

Этика деловой переписки
Письмо-признание вины
• рассказать о своих достижениях
• проблема незначительна ? Сообщение-отчет об общем
положении дел
• проблема серьезная? Мы понимаем весь масштаб бедствия
• предложить свою помощь в разрешении ситуации и
• показать, что мы встали на путь исправления
«Мы не можем
выполнить...»,
«сообщаем о сложностях
с выполнением...».
* Извинение – только один раз!
17

18.

Этика деловой переписки
Письмо-оправдание
Беспрекословно
соглашаться с
обвинениями
Оправдывать
себя - до спора
Грамотная стратегия – дать право адресату на
негодование, но показать ему, что «не такие мы уж
и плохие»
• Признаем вину, если она имеет место быть
• Не преуменьшая масштабов проблемы, переходим к доказательству
нашей правоты с помощью фактов.
• Показываем, что мы изо всех сил стараемся решить проблему и уже
приняли меры, чтобы она впредь не повторилась.
• Предложение альтернативы (если уместно)
* Извинение – только один раз!
18

19.

Этика деловой переписки
Практическое задание.
Попробуем?
19

20.

Этика деловой переписки
Спасибо за внимание!
20