Преза сетки первой лини

1.

Обзор изменений в структуре
должностей и требованиях
Ключевые изменения должностных требований и их влияние
на вашу работу и карьеру.

2.

Причины обновления
должностных структур
Новые требования обусловлены
необходимостью улучшить качество
обслуживания и обозначить карьеный трек,
внедрить высокий профессионализм и
соответствие современным стандартам.
2

3.

Функционал специалистов первой
линии
Обеспечение поддержки пользователей по продуктам и услугам
компании, решение разнообразных запросов в рамках
стандартных процедур.
Повышение лояльности и удовлетворённости клиентов через
качественное взаимодействие и оперативность ответов.
Опосредованное увеличение конверсии лидов при первичной
обработке обращений и реализации демо-встреч.
4

4.

Сравнение должностей: до и после изменений
Должность as is
Специалист технической
поддержки
Консультант технической
поддержки
-
Таблица показывает уточнённые названия и добавленные
позиции для карьерного роста.
Должность to be
Специалист первой линии
технической поддержки
Ведущий специалист первой линии
технической поддержки
Эксперт первой линии
технической поддержки
Ведущий эксперт первой линии
технической поддержки
Главный эксперт первой линии
технической поддержки
Новые должности расширяют возможности карьерного
роста и специализации.
3

5.

Уровни должностей: требования и обязанности
Должность
Специалист
Ведущий специалист
Эксперт
Ведущий эксперт
Главный эксперт
Оценка
Баллы знаний
-
240
240
350
450
-
Дополнительные требования/обязанности
Прохождение ИС.
80%
Прием звонков
Обработка отделов: New, БП
Дежурства: автовеб (если будет сохранено), сортировка
Услуги: нет
85%
Обработка отделов: VIP
Услуги: почта и на выбор (усмотрение координатора по качествам
сотрудника):
- базовая (с консультацией) или
- Welcome
И
Наставничество ИЛИ спец навык, например, верстка или работа с
международкой
90%
Дежурство: мониторинг
Услуги: на выбор (усмотрение координатора по качествам сотрудника):
Welcome или базовая (с консультацией) + обычная консультация
Экспертность ближе к ML
95%
Экспертность ML
Навыки: самостоятельное решение нестандартных кейсов, решение вопросов
в исходящем звонке
Управление конфликтом (может сам успокоить клиента без перевода в
профильный отдел, кейсы, где технических знаний сверх линии
дополнительных не требуется, только эмпатия)
Таблица отражает основные требования и обязанности для
сотрудников и в обновлённой структуре должностей.
Чёткое разделение требований и обязанностей способствует
эффективному выполнению задач на всех уровнях и улучшению
организационной структуры.
5

6.

Влияние функций должности на бизнес-результаты
Специалист первой линии
Ведущий специалист и эксперт
Ведущий эксперт
Главный эксперт
Низкое влияние на бизнес,
ошибки исправимы, основная
функция — поддержка и
первичная обработка.
Средняя степень
ответственности, влияние на
качество обслуживания и
выполнение дополнительных
задач.
Высокий уровень вклада,
профилактика конфликтов и
значительное влияние на имидж
компании.
Ключевая роль в обеспечении
устойчивого развития,
управление сложными кейсами
и репутацией бизнеса.
7

7.

Перспективы и значение новых
структур
Обновлённая структура способствует развитию
профессионализма, расширению ответственности и
карьерному росту сотрудников, укрепляя устойчивость
компании.