День 1 (07.06)

1.

2.

Города и спутниковые изображения
ГЕОГРАФИЧЕСКИЙ
ОХВАТ
Полный анализ географического
покрытия и ключевых городов
КОМПЛЕКСНОЕ
ОБСЛУЖИВАНИЕ
Ключевые аспекты работы и
категории услуг
ОПТИМИЗАЦИЯ
ВЫЕЗДА
Условия выезда специалистов на
основе данных

3.

Время работы мастера
График выезда мастеров в абсолютно любом городе с 08:00 до 22:00.
Самое быстрое время выезда мастера составляет: час-полтора (1-1,5ч)
Города исключения: Санкт-Петербург (1,5-2ч) ; Москва (2-2,5ч)
01:00
Сегодня не ранее 08:00
09:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
17:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
02:00
Сегодня не ранее 08:00
10:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
18:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
03:00
Сегодня не ранее 08:00
11:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
19:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
04:00
Сегодня не ранее 08:00
12:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
20:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
05:00
Сегодня не ранее 08:00
13:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
21:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
06:00
Сегодня не ранее 08:00
14:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
22:00
На завтра не ранее 08:00
07:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
15:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
23:00
На завтра не ранее 08:00)
08:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
16:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
00:00
На завтра не ранее 08:00
Время выезда специалиста зависит от города и текущей загруженности

4.

Города-спутники: Географическое покрытие
Тольятти
Сызрань
Жигулевск
Стерлитамак
Салават
Ишимбай
Наша
цель
Чебоксары
Самара
Челябинск
Ростов
Новочебоксарск
Новокуйбышевск
Копейск
Батайск
Киров
Саратов
Кирово-Чепецк
Энгельс
Нижний
Новгород
Балахна
Бор
Дзержинск
Кстово
обеспечить оперативное и качественное обслуживание
в каждом из этих населенных пунктов, учитывая
их специфику и удаленность от основных центров

5.

ФИЛИАЛЫ
Нижний
Новгород
Нижний
Новгород
Балахна (БЫТ)
Кстово
Бор
Балахна
Дзержинск
Нижний
Новгород (БЫТ)
Нижний
Новгород (МНЧ)
Нижний
Новгород (МНЧ)
Наши филиалы расположены в ключевых регионах, что
позволяет нам оперативно реагировать на запросы клиентов и
обеспечивать качественное обслуживание

6.

КАТЕГОРИИ РАБОТ
МНЧ
(работы по дому и мелкие проекты)
Электрика
Сантехника
МНЧ (мастер на час)
Клининг
Окна
Сборка мебели
Двери
Сплит-системы (установка)
БЫТ
(Временно приостановленные работы)
Видеонаблюдение
Видеокарты
ВАЖНО
ВАЖНО
БЫТ
(Бытовая техника)
Цифровая техника:
ПК, ноутбуки, моноблоки, макбуки
Телевизоры
Игровые приставки
Крупная техника:
Холодильники
Стиральные и сушильные машины
Посудомоечные машины
Мелкая/Кухонная техника:
Варочные панели/духовки
Кофемашины
Роботы-пылесосы
Дезинсекция и дератизация
Климат и вода:
Сплит-системы (ремонт и сервис)
Бойлеры (ремонт)
Если клиент запрашивает категорию работ, отсутствующую в данном
списке - мы не принимаем заказ

7.

Сокращения и терминология
Общие и клиентские
сокращения
КЛ — клиент
ОПЕР — оператор
РГ — Руководитель гр.
РЕК — реклама
ПЕРЕЗВОН ОТ М—
перезвон от мастера
ГДЕ М?— где мастер?
Бытовая техника (ремонт)
Прочее
ВП — варочная панель / духовка
ИП — игровая приставка
КМ — кофемашина
ПК — персональный компьютер
ПМ — посудомоечная машина
РП — роботы-пылесосы
СМ — стиральная и сушильная
машина
ТВ — телевизор
ХД — холодильник
СП — сплит система (кондиционер)
МНЧ — мастер на час
ЗЧ — запчасть
ДЕЗ — дезинсекция и
дератизация
ОКН — окна
ЭЛ — электрика
САН — сантехника
Дига — диагностика
СД — Сервисная
диагностика
СЦ — Сервисный центр
Знание терминологии необходимо для всех сотрудников
Прочее
ГГ – Город
ГС – Город-спутник
М – Мастер
ВР – Время работы
ЗЗВ – Зеленая зона
выезда
ОЗВ – Оранжевая
зона выезда

8.

Условия выезда мастера: Расстояние и стоимость
Территория обслуживания
разделена на три зоны:
Зелёная
Оранжевая
Вне зоны
Это позволяет:
• Обеспечить прозрачность
расчётов
• Учитывать расстояние до
объекта
• Предлагать справедливую
стоимость выезда

9.

Зелёная зона выезда
Максимально быстрый выезд мастера
(1-1,5 ч)
Отсутствие дополнительной платы
за дорогу

10.

Оранжевая зона выезда
Максимально быстрый выезд мастера
(1,5-2 ч)
Стоимость выезда 300 рублей
Озвучка платного выезда обязательна!
Всегда информируйте клиента о стоимости.

11.

Вне зоны
Не выезжаем ни при каких условиях
Районы расположены слишком далеко от
наших филиалов или имеют сложности с
транспортной доступностью
В настоящее время мы не осуществляем
выезды в эти области, чтобы не портить
качество и сроки обслуживания
в основных зонах

12.

Эффективное обслуживание:
Принимаем и Отказываем
Гайд для операторов приемки

13.

Стиральные и Сушильные машины
Принимаем
- Любые поломки (кроме стоп-факторов)
- Машины моложе 25 лет
- Замена лотка + другая проблема
Уточняйте:
- Бренд СМ
- Примерный возраст СМ
Стоп-Факторы
- Полуавтоматические СМ
- Старше 25 лет
- Только замена лотка
- Снять транспортные болты

14.

СМ: Когда это не наш заказ
Диагностика без
ремонта
«Сосед починит»
Корпусные работы
Вмятины, царапины,
Замена ножек/стенок
Обучение
Пробный запуск,
«как пользоваться»
Перевозка
Только перемещение
или демонтаж
Промышленные/
Портативные СМ
Специфическое
оборудование
Утилизация СМ
Вывоз старой
техники
Сборка/разборка
Разобрать и/или собрать СМ без ремонта
Понимание границ нашей компетенции помогает избежать непонимания
с клиентами и оптимизировать рабочий процесс

15.

Холодильники (ХД)
Принимаем
Стоп-Факторы
- Большинство поломок
(кроме стоп-факторов)
- Мелкие детали
(полки, ручки, лампочки)
- Машины моложе 30 лет
- Старше 30 лет
- Корпусные повреждения
(вмятины, царапины)
Уточняйте:
- Бренд ХД
- Примерный возраст ХД
- Промышленное/автомобильное/
абсорбционное оборудование
- Вздутие задней стенки

16.

ХД: Когда это не наш заказ
Диагностика без
ремонта
Перевозка
«Просто посмотрите»
Только
транспортировка
из А в точку Б
Корпусные работы
Запах
испорченной еды
Ремонт дверей,
стенок, ножек
Обучение
Настройка
температуры,
«как пользоваться»
Утилизация ХД
Вывоз старой
техники
Неустранимый
въевшийся запах
Работы, не
связанные с ХД
Вывоз старой
техники
Сборка/разборка
Разобрать и/или
собрать ХД
без ремонта
Понимание границ нашей компетенции помогает избежать непонимания
с клиентами и оптимизировать рабочий процесс

17.

Компьютеры (ПК): Ноутбуки, Моноблоки, Макбуки
Принимаем
- Ремонт большинства аппаратных и
программных проблем
- Установка ПО (при наличии лицензии)
- Подключение принтеров
- Обслуживание ПК (Чистка от пыли, замена
термопасты)
Стоп-Факторы
- Установка нелицензионного ПО
(Corel Draw, 1C, AutoCAD)
- Ремонт принтеров (подключение берём)
- Ремонт мониторов
(стационарного ПК)
- "Не работает YouTube" (VPN)
Уточняйте:
Не работаем с несовершеннолетними.
Уточняйте возраст клиента.
- Мелочь: замена одной кнопки
на клавиатуре

18.

ПК: Когда это не наш заказ
Отдельные
комплектующие
Мыши, клавиатуры,
Вебкамеры, гарнитуры
Демонтированные
компоненты
Материнские платы,
SSD, шнуры
Помощь в выборе
Консультации по
покупке ПК

19.

Телевизоры (ТВ)
Принимаем
Стоп-Факторы
- Кинескопные, плазменные, видеодвойки
- Современные ТВ (ЖК, LED)
- Подключение антенн и ресиверов
- Замена матрицы, полосы/пятна на
экране
- Физические повреждения
- Аудио аппаратура
Уточняйте:
-Не
Типработаем
ТВ (плоский/современный)
с несовершеннолетними.
-Уточняйте
Бренд, возраст,
диагональ
возраст
клиента.
- ЖК или плазма (запросите фото)

20.

ТВ: Когда это не наш заказ
Диагностика без ремонта
Мы не проводим диагностику, если
клиент планирует ремонтировать
технику самостоятельно или у сторонних
мастеров
Наша услуга — комплексное решение
Специфические устройства
Не берём в работу проекторы,
автомобильные телевизоры,
а также утилизацию старых ТВ
Косметические повреждения
Царапины, вмятины на корпусе
и другие дефекты, не влияющие на
функциональность устройства,
не входят в спектр наших услуг
Периферия и подключение
Ремонт пультов, антенн и ресиверов не
входит в наши услуги
Подключение уже установленной антенны
или ресивера — возможно
По вопросам интернета клиент должен
обращаться к провайдеру

21.

Посудомоечные Машины (ПМ)
Принимаем
- Поломки ПМ моложе 30 лет
- AEG и Miele без возрастных ограничений
- Промышленные ПМ по согласованию
Уточняйте:
-НеБренд
работаем
ПМс несовершеннолетними.
Уточняйте
возраст
клиента.
- Примерный
возраст
ПМ
Стоп-Факторы
- ПМ старше 30 лет (до 1995 года),
кроме AEG, Miele
- Промышленные ПМ без
предварительной договоренности

22.

ПМ: Когда это не наш заказ
Диагностика без
ремонта
«Просто посмотрите»
Настольные/
мини ПМ
Не работаем с
такими моделями
Корпусные работы
Вмятины, царапины,
замена стенок/ножек
Промышленные
ПМ
Если не согласовано
Обучение
Сборка/разборка
Пробгый запуск,
«как пользоваться»
Разобрать и/или
собрать без ремонта
Утилизация/Транспортировка
Только транспортировка или вывоз
Понимание границ нашей компетенции помогает избежать непонимания
с клиентами и оптимизировать рабочий процесс

23.

Категория: Кофемашины (КМ)
Обязательные вопросы:
01
Тип кофемашины
Бытовая автоматическая,
капсульная или рожковая?
Это поможет нам понять сложность
устройства
02
Бренд
Название бренда кофемашины
Стоп-Факторы
- Капсульные
- Рожковые
- Гейзерные
- Чалдовые
- Капельные
- Вендинговые
- Отдельная кофемолка (не встроенная в кофемашину)
- Корпусные работы (сломанные пластиковые крепления
03
Возраст
крышки, болтики)
Примерный возраст кофемашины.
Старые модели могут иметь
проблемы с доступностью запчастей
или носик капучионатора
Утерянные комплектующие - купить отдельно молочник

24.

Прочие устройства: Что не берем
Микроволновые печи (СВЧ)
Конвекционные печи
Тандыры и прочее профессиональное
оборудование
Капсульные, рожковые, гейзерные, чалдовые,
капельные, вендинговые кофемашины
Отдельные кофемолки (не встроенные)
Корпусные работы кофемашин (сломанные
крепления, болтики)
Поиск утерянных комплектующих (молочник,
носик капучинатора)

25.

Категория: Сплит-системы (СП)
Обязательные вопросы:
01 Какой у вас
кондиционер? Настенный,
потолочный или напольный?
02
Внешний блок находится на
фасаде или на балконе? Он в
доступе?
Стоп-Факторы
- Напольные кондиционеры
- Потолочные кондиционеры (кассетные, по другому называется
фанкойл)
- Оконные (старого образца) кондиционеры
- Тепловые завесы
- Замена шнура электропитания
03
Руками свободно дотянусь до
него? (записываем в примечании
ответ клиента!)
С чем работаем
- Обслуживание, чистка, заправка фреоном
- Ремонт - берем
- Внешний блок не в доступе, а высота выше 2-го этажа - не берём
- Внешний блок не в доступе, а высота 1й или 2й этаж – берём
- Если клиент просит пайку трубки (для фреона) - вероятнее всего
необходимо менять трассу - это стоп фактор
- Если клиент просит работы с трассой или штробление на уже
установленном сплите - это стоп фактор

26.

Категория: Уст.Сплит
Обязательные вопросы:
1
2
3
Здравствуйте. Техника в наличии?
На сколько квадратных метров
сплит-система?
Трассу предварительно
замеряли? Какой размер?
Какой у Вас этаж?
4
Необходимо ли штробление?
5

27.

Установка камер видеонаблюдения (ВК)
Обязательные вопросы:
- Здравствуйте. Какое количество камер требуется
установить?
- Есть ли доступ к веб-интерфейсу?
Работа в СРМ
- Оформляем как «М наберёт»
- Тип оборудования в СРМ проставляем: ВК
(Видеокарты)
Важно
- Это направление БЫТ!
Установку камер видеонаблюдения (ВК)
временно не берём нигде

28.

Игровые приставки:
Принимаем
Стоп-факторы
-
XBOX (все поколения)
- PlayStation 1-го и 2-го поколения
(устаревшие модели)
-
Игровые приставки PlayStation 3 и новее
-
Геймпады, рули, шлемы (аксессуары)
-
Nintendo (все модели)
Уточняйте:
Не работаем с несовершеннолетними.
Уточняйте возраст клиента.

29.

Клининг:
Ключевые вопросы для уточнения
Для точной оценки стоимости и объема работ нам потребуется следующая информация:
Тип уборки
Генеральная
Поддерживающая
Ситуационная (после
пожара, потопа, ремонта)
Характеристики
помещения
Квадратура квартиры или
количество комнат
Высота потолков
Материал стен в ванной
комнате (плитка, панели и т.д.)
Химчистка
Услуги по химчистке
мебели и ковров доступны во
всех городах, в которых
доступна категория клининг

30.

Клининг:
За пределами наших возможностей
Стоп-факторы:
Производственные
помещения
Парковки
Мойка стен дома
(снаружи)
Уличные работы
Вывоз мусора
(при проведении работ вывозим)

31.

Роботы-пылесосы:
Стоп-факторы и стоп-бренды
Стоп-факторы:
Обычные проводные и
беспроводные пылесосы
Автомобильные пылесосы
Корпусные работы (крышка,
колёсики, замена кнопки и т.д.)
Стоп-бренды
(не принимаем):
Ilife
Kiftort
Midea
Royal Wellfort
Redmond ниже 650s модели
Maxwell
Ritmix
Rombica
Moover

32.

Дезинсекция/Дератизация:
Перед обработкой:
После обработки:
Проветривание
помещения не менее 4 часов
Тип помещения (квартира
или дом)
Уберите животных на 4
часа или закройте в
необрабатываемом
помещении
Количество
комнат/площадь
Уберите продукты питания
в холодильник или на балкон
Наличие аллергии на
химикаты
Отключите
электроприборы во время
влажной обработки.
Обязательные вопросы:
Вид насекомых (тараканы,
клопы, блохи и т.д.)
Наличие домашних
животных
ВАЖНО
ВАЖНО
После обработки от
клопов: смена постельного
белья еженедельно, стирка
при 60°С.
Стоп-фактор:
Наличие аллергии на химикаты
Мы не выезжаем только на осмотр! Выезжаем сразу для проведения работ

33.

Категория: Дезинсекция/Дератизация
С чем работаем:
Помещение
Дезинсекция
Тараканы
Постельные клопы
Мухи
Чесоточные и
иксодовые клещи
Вши и блохи
Другие членистоногие
Помещение и улица
Дератизация
Мыши
Крысы
Улица
Дезинсекция
Важно
Комары
Змеи
Клещи
Домашних животных увозить из
квартиры на 4 часа, либо запереть в
помещении, которое не будет
обрабатываться
Продукты питания убрать в ХД или в
пакеты и на балкон
Только на осмотр НЕ
выезжаем! Выезжаем сразу
для проведения работ
На время обработки отключить
световые приборы (ПК, ТВ) так как
обработка может быть влажной
После обработки от клопов
необходима профилактика - смена
постельного белья раз 6 неделю и
стирка при 60 градусах
После обработки от членистоногих
(клопы, тараканы) необходимо
проветривание на протяжении 4х
часов

34.

Сборка мебели:
Что берем к сборке
Следующие работы можно принимать, как сборку мебели:
Сборка различной мебели
Кровати
Столы
Диваны и другая мебель
Места для хранения
(шкафы)
Сборка/установка кухонь
Прочие работы
Сборка и монтаж шкафов и
тумб
Также можно принять
любые работы не
попадающие под
стоп-факторы
Установка столешниц
Установка кухонных
фартуков
Сборка и монтаж
дополнительной фурнитуры

35.

Категория: Мебель
Стоп-факторы:
Ремонт мебели
Просто выкрутить болт, анкер, саморез, дупель
Высверливание отверстий в стене диаметром более 68 мм
Реставрационные работы (покрасить мебель, обработать лаком,
обклеить, перетяжка)
Не вырезаем отверстия для ВП в каменных столешницах ( в
обычных МДФ, ДСП – берём)
Навешивание фасадов на встроенную бытовую технику
Вынос, утилизация мебели

36.

Категория: Варочные панели и духовки (ВП)
Стоп-Факторы
Не заказы
- Одноконфорочные плиты
- Газовая техника/комбинированные плиты
Микроволновые печи (СВЧ печь)
(ЭЛ+ГАЗ)
- Дешёвые плиты русских брендов (Дарина,
Делюкс, Электро, Флама, Ладога, Лысьва, Мечта,
Конвекционные печи
Эви, Рико, Вятка, Classic, Лада нова, Идель)
- Разбитые поверхности
- Ремонт дверцы духовки, замена стекла
- Замена уплотнительной резинки на духовке
Обязательные вопросы:
Тандыры и прочее проф. оборудование
- Здравствуйте. Плита у Вас газовая или
электрическая?
- Уточните фирму Вашей техники

37.

Сантехника:
Наши ограничения и виды работ
Что мы не ремонтируем:
Работы со стояками
(водоснабжение, отопление
Уличные работы
Пломбировка счётчиков
Ремонт сифонов и арматуры
унитаза (только замена)
Обязательно уточняем у клиента
«Перекрывается ли вода в квартире?»
Тип труб для сварки (полипропилен — берём, чугун/железо — не берём).

38.

Категория: Сантехника (САН)
Обязательные вопросы:
Если установка СМ\ПМ\Бойлер:
Здравствуйте. Техника в наличии?
Если нет – договариваемся на прозвон
Перекрывается ли вода в квартире?
Если не знает – принимаем
Если клиенту нужна сварка, то
уточнить:
Трубы у вас какие? Железные или
полипропиленовые?
Полипропилен (пластик) – берём, это
пайка
Чугунные, железные – не берём, это
сварка
Стоп-Факторы
- Стояки (водоснабжение: мы не сможем
перекрыть стояк, не работаем в подвалах)
- Сифоны не ремонтируем, только меняем
- Арматуру унитаза не ремонтируем, только
меняем
- Засор стояка
- Уличные работы
- Счетчики не пломбируем
- Не размораживаем трубы
- Сварка по металлу

39.

Электрика:
Какие работы мы НЕ выполняем
Мы предлагаем широкий спектр электромонтажных услуг, однако есть определенные виды работ, которые выходят за рамки
наших компетенций
Опасные и высотные
работы
Электромонтажные работы
на столбах
Работы выше 5 метров
Работы с напряжением
380 ВОЛЬТ
Обслуживание общих
территорий
Работы в подъездах (зона
ответственности УК)
Уличное освещение и
работы
Специализированные и
мелкие работы
Установка счётчиков и
подключение после
неуплаты
Ремонт электроприборов
(люстры, фены и т.д.)
Установка
телефонных/компьютерных
розеток, смена
патронов/лампочек

40.

Категория: Электрика (ЭЛ)
Стоп-факторы:
Электромонтажные работы (на столбы не лезем)
Уличные работы
Любые работы в подъезде по типу не горит свет, пахнет гарью (это зона
ответственности УК)
Если нужно подключение от щитка в квартиру – берём
Подключение электричества, отключенного за неуплату – не берём
Работаем только с напряжением 220 вольт, с 380 не работаем!
Слаботочка – тоже стоп!
Не берём ремонт электроприборов (люстры, светильники, фены и т. д.)
Не устанавливаем телефонные\компьютерные розетки, не меняем патроны в
лампочках и люстрах
Электрические счётчики не устанавливаем
Не работаем выше 5 метров
Нужен электрик с допуском

41.

Мастер на час
Стоп-факторы:
Наши мастера готовы помочь с различными бытовыми задачами, но существуют определенные ограничения
Работы на высоте (от 5 метров)
Копка земли под канализацию
Металлическая сварка
Вскрытие/Ремонт замков и дверей
Отделочные работы (потолки, обои, плитка)
Ремонт мебели и вытяжек (только установка)

42.

Категория: ОКН
Стоп-факторы:
Монтаж окон
Окна не вставляем, не демонтируем! Только ремонт!
Алюминиевые окна/Старые деревянные окна
Не берём работы по откосам и подоконникам
Обязательные вопросы:
- Здравствуйте. Какие у вас окна?
Деревянные, алюминиевые или
пластиковые?

43.

Категория: Двери
*Входные двери временно не берём нигде
Стоп-Факторы
Обязательные вопросы:
- Здравствуйте. У вас квартира или частный дом?
- Не делаем ремонт дверей
- Какой тип (межкомнатная, входная) и количество дверей?
- Не подпиливаем двери, не меняем их размер
- Дверной проём готов, либо необходимо сузить\расширить
проём?
- Не выполняем реставрационные работы (покраска,
грунтовка, обклейка)
- Расширение или сужение дверного проёма (где
требуется демонтировать часть стены или наоборот
– докладывать кирпич)
- Установка откатных дверей (типа купе)
- Установка дверей-гармошек
- Изготовление других дверей, кроме пластиковых
- Установка металлических дверей, где требуются
сварочные работы
С чем работаем
Монтаж межкомнатных дверей
Монтаж входных дверей в квартирах и частных домах
Установка\замена замков
Демонтаж дверей
Вынос дверей
Изготовление пластиковых дверей
При установке дверей — выезд, смета и консультация бесплатные. Без установки (только выезд + смета +
консультация) — 1 100 руб. Озвучивать стоимость всегда, даже если клиент не спрашивает!

44.

Категория: Водонагреватели (Бойлеры)
Обязательные вопросы:
01 Водонагреватель у Вас газовый или
электрический?
02 Уточните, пожалуйста, он
проточный или накопительный?
03
На сколько литров?
Стоп-Факторы
- Проточные водонагреватели
- Газовые водонагреватели
- Объем менее 50 литров
- Возраст старше 10 лет
04
Уточните примерный возраст
техники
- Корпусные работы (подтекает из корпуса, вмятины)

45.

Ремонтно-строительные работы
Города, где есть РСК:
Екатеринбург
Казань
Краснодар
Набережные Челны
Ростов-на-Дону
Самара
Тольятти
Тюмень
Уфа
Челябинск
Как оформлять?
Уточняем у клиента его город (ошибок быть не
должно!)
Просим его контактный номер телефона
Сообщаем: "Принято. В ближайшее время свяжусь с
вами, как только освобожусь с текущей заявки.”
ВАЖНО!
По ценам не ориентируем!
Как только поняли, что данные работы относятся к
категории ремонтно-строительных и отделочных произносим клиенту фразу выше и скидываем своему РГ
Если потребность клиента отсутствует в списке БЗ, но
логически соответствует статусу "ремонтностроительных работ" и при этом присутствует в списке
стоп-факторов или не заказов ЭЛ\САН\МНЧ - оформляем
в РСК

46.

Дополнительные статусы по стоп-факторам и не заказам
Не заказ
Стоп-фактор
ВНЕ ЗОНЫ: Вне зоны выезда по карте
ВРЕМЯ: Нерабочее время мастера, запрос на срочность <1 ч (возражение отработано)
ПРОБЛЕМНЫЙ КЛ: Нет контакта с родителем, не себе, нет номера
Пьяный, несовершеннолетний и нет возможности связаться с родителем, заказ на себя и номер не даёт
ФИКС ЦЕНЫ: Ограниченный бюджет клиента (например, только 1000) — возражение отработано
АДРЕС: Ошибка с городом, не говорит № кв
СКУПКА: Продажа/покупка техники
АКТ: Акт технического заключения
ТИП (БЫТ): Специализированная бытовая техника плита ТБ, пром ХЛ, полупром СМ, пром ПМ, газ ВП,
русские ВП, капсульные КМ, напольный СП, газ бойлер
ТИП (МНЧ): Специализированные МНЧ работы ювелирные работы по клинингу, сварка САН, ЭЛ до ЭЛ,
поклейка
обоев по МНЧ, монтаж окон, сварка метал дверей, ремонт мебели
ВОЗРАСТ: Устаревшая техника ХД старше 30 лет, СМ старше 25 лет, бойлеры старше 10 лет
КОРПУС: Корпусные работы по различным ТО, включая матрицу на ТВ
ПРОЧЕЕ: Любая другая причина, не попавшая под распространённый список стопов

47.

Общие стоп-факторы
Адрес клиента вне зоны
выезда
Требуется составление акта
технического заключения
Клиент — несовершеннолетний
Запрос на скупку техники
Клиент находится в состоянии
алкогольного опьянения
Клиент самостоятельно
назначил точную цену
(возражение отработано)
Клиент не называет номер
квартиры
Выезд вне установленного
времени работы мастера

48.

Алгоритм выстраивания диалога с клиентом:
Принципы общения
1
2
3
Приветствие и выявление
сути запроса
Начните с вежливого приветствия.
Затем детально расспросите о
проблеме (для бытовых вызовов)
или о требуемом объеме работ (для
МНЧ, САН, ЭЛ). Ваше внимание к
деталям сразу располагает клиента
Сбор дополнительной
информации
Задайте 2-3 уточняющих вопроса,
чтобы лучше понять ситуацию. Если
это уместно и необходимо, попросите
клиента прислать фотографии — это
поможет оценить масштаб задачи до
выезда
Уточнение контактных
данных
После выяснения причины
обращения незамедлительно
уточните полный адрес и
контактные данные клиента.
Это критически важно для
оперативной организации выезда
4
Согласование даты и
времени
Договоритесь с клиентом о
наиболее удобной дате и времени
встречи. Будьте гибкими и
предложите варианты, если
это возможно
5
Информирование и
прощание
Сообщите клиенту, что, возможно, на
выезд приедет напарник, так как вы
сейчас на другом заказе. Это повышает
доверие. Вежливо попрощайтесь,
оставив приятное впечатление

49.

Примеры: Как нельзя общаться с клиентами

50.

Отработка возражений
Частые возражения:
- Нужна точная цена
- Ремонт без вывоза техники
- Требование чтобы М приехал
сразу со всеми запчастями
- Клиенту дорого
- Лучше купят другую технику
- Клиент хочет подумать
- Клиенту нужно ранее
возможного времени выезда
или в нерабочее время
- Клиента не устраивает напарник
- Уже не актуально

51.

Нужна точная цена
Необходимо:
Объяснить клиенту что без осмотра техники сразу сложно определить в чем именно проблема, так как
причиной поломки могли стать разные комплектующие.
Озвучивать клиенту что выезд и осмотр бесплатный, после осмотра получится определить точную причину
неисправности и сориентировать его по стоимости работ.
Важно не отвечать сразу на вопрос о стоимости, прежде чем ее озвучить нужно дать клиенту понять что все
действительно неоднозначно, задавая ему различные вопросы о его технике и неисправности.
Если все-же есть необходимость назвать цену, то можно выдать несколько предположений по
неисправности от самой дешевой, до самой дорогой (Использовать вилку цен) и объяснить что после
осмотра клиента получится сориентировать точно, после чего он уже сам примет решение о ремонте.
Пример:
-Цена зависит от сложност и работ , от т ого, какая зап-част ь будет необходима, нужно лиее
менят ь илиполучит ся обойт ись компонент ным ремонт ом. Зап-част и т оже разные бывают – ест ь
оригинальные, ест ь хорошие аналоги извест ных брендов, в любом случае я Вам несколько вариант ов
предложу, а выуже на свойбюджет подберет е. Когда вам будет удобен выезддля осмот ра?

52.

Ремонт без вывоза техники
Необходимо:
В таком случае важно объяснить клиенту что вывоз техники будет не обязательным, но может потребоваться
для устранения неисправности.
Чтобы точно понять потребуется ли вывоз, нужно также донести до клиента необходимость осмотра по месту,
после чего уже можно будет сказать потребуется вывоз или нет.
Если клиент упирается, важно объяснить ему, что не все неисправности возможно устранить на месте.
Предварительный осмотр даст точно понять что не так с техникой и потребуется ли вывоз.
Пример:
-К сожалению не могу гарант ироват ь, чт о вывоз не пот ребует ся, некот орые поломки
бывает сложно диагност ироват ь на мест е, в любом случае я вас предупрежу, если
нужен будет вывоз, а пока чт о, когда будет удобно чт обы я подъехал?

53.

Требование чтобы М приехал сразу со всеми запчастями
Иногда клиент требует чтобы М подъехал сразу со всем необходимым и немедленно приступил к ремонту.
Нужно дать понять клиенту что не всегда можно сразу же приступить к ремонту. Чтобы понять какие именно
запчасти потребуются, нужно предварительно осмотреть технику.
Мастер возит с собой весь необходимый минимум запчастей и расходников, но не может держать при себе весь
склад запчастей. Важно уметь объяснить это клиенту.
Примеры:
-Не переживайт е, я держу при себе необходимый минимум расходников для ремонт а, а
если чего т о и не хват ит , доехат ь за зап-част ями будет не проблема, в данный
момент важно понят ь чт о именно пот ребует ся, т ак чт о давайт е подъеду и осмот рю
вашу т ехнику? Через час-полт ора вам удобно будет ?
-К сожалению, не могу гарант ироват ь чт о с собой у меня сразу будут все нужные
запчаст и, т ут в любом случае т ехнику надо будет осмот рет ь, а т ам уже все
необходимое подберу. Когда вам будет удобен выезд для осмот ра?

54.

Клиенту дорого
В некоторых случаях клиент жалуется, что услуга слишком дорогая.
В данных случаях все также важно объяснить ему, что предлагаемые ему услуги будут высокого качества и сам
сервис будет на высшем уровне.
Нужно объяснить, что цена средняя по рынку и преимущества работы с нами для него окупятся полностью.
Здесь также важно пользоваться инструментами для удержания клиента, например бесплатные выезд и осмотр,
гарантия на работы, высокое качество оказываемых услуг.
Примеры:
-Будьт е уверены - я смогу подобрат ь соот ношение цены и высокого
качест ва, т олько мне необходимо сначала выявит ь неисправност ь.
Когда вам будет удобен выезд для осмот ра?

55.

Лучше купят другую технику
Порой во время разговора клиент начинает сомневаться в необходимости ремонта и отказывается
от услуг под предлогом покупки новой техники.
Чтобы удержать его, важно похвалить его технику, чтобы он больше засомневался в приобретении
новой.
Нужно объяснить что старая техника славится своей надежностью и отремонтированные приборы
смогут прослужить даже дольше новых
Примеры:
-Поверьт е, современный рынок не предлагает т ого же качест ва
чт о ранее, ваша т ехника после ремонт а сможет прослужит ь
вам еще дольше чем новая, уж со своего опыт а т очно могу сказат ь.
Так чт о, удобно будет вам если подъеду на осмот р через 1-1,5 часа?

56.

Клиент хочет подумать
В таких случаях клиент сомневается, порой даже без какой-то конкретной причины.
Поэтому стоит продавить его на осмотр, быть более настойчивым.
Примеры:
-А о чем вы хот ит е подумат ь? Техника у вас хорошая, после ремонт а еще долго
вам послужит , я в целом могу подъехат ь, осмот рет ь ее, найт и т очно причину
неисправност и и сориент ироват ь вас конкрет нее. Давайт е может через 1-1,5
часа?
-Если по времени пока не понят но, давайт е может на
(дат а и время) договоримся? Если вдруг планы какие будут ,
т о перенесем с вами? Ну либо давайт е наберу вас в эт от день?

57.

Клиенту нужно ранее возможного времени выезда
Некоторые клиенты могут затребовать выезд к ним ранее чем через 1-1,5 часа или же в нерабочее время.
Важно в таких случаях дать понять клиенту, что к нему вряд ли кто-то подъедет раньше или же наоборот в
нерабочее время.
Примеры:
-Понял Вас, но к Вам раньше никт о не приедет , маст еров на авт омобиле знаю
дост ат очно мало. Давайт е т ак, я пост араюсь пораньше приехат ь, обещат ь не могу
пока, но попробую, да и за ожидание могу предложит ь Вам скидочку от себя,
10% на мою работ у. Уст роит вас?
Также важно в таких случаях сразу же уточнять тел и адрес клиента,
можно сразу же продавливать его под предлогом невыезда
без точного адреса и номера тел.

58.

Клиента не устраивает напарник
Клиенты не всегда рады, если после согласования им пишут что подъехать может не сам мастер.
Крайне важно донести что напарник на подстраховке и такой же опытный, как и сам мастер.
Примеры:
-Не переживайт е, напарник прост о на подст раховке на случаи форс-мажоров, чт обы ни
мои, ни ваши планы не порт ит ь.
-Если я договариваюсь лично, т о и выезжаю в 99% случаев я. Но бывают сит уации, при
кот орых могу задержат ься на сложном заказе, и в т аких случаях прошу своего
напарника меня подменит ь, чт обы не заст авлят ь вас ждат ь.
Не переживайт е, я работ аю с ним уже довольно давно и
полност ью за него ручаюсь — он профи.
-Специалист он хороший, т оже с большим опыт ом
в эт их делах, не переживайт е.

59.

Общий подход, когда клиент пишет «Уже не актуально»
Первичное уточнение (всегда):
-Подскажит е пожалуйст а, чт о именно
изменилось?.
-Может быт ь, вы передумали из-за
цены/времени/прочих факт оров?
Смогу ли я помочь решит ь эт и момент ы?

60.

Разбор нестандартных ситуаций
Когда диагностика точно
бесплатная, а если мне ничего
не надо будет, вы просто так
приедете?
Клиенту нужно было имя
мастера чтобы пропуск
сделать
-Да, осмотр и выезд по городу у
меня бесплатные в любом
случае, стоимость ремонта
озвучиваю по месту
-Как определимся с напарником,
кто из нас к вам поедет, вам
позвоним и уточним данные
заранее, ожидайте, пожалуйста

61.

Разбор нестандартных ситуаций
Когда клиент пишет после согласования стоимости:
-Здравствуйте еще раз, напарник попросил написать вам, что бы зафиксировать информацию
Если последует негатив, необходимо ответить следующим образом:
-Здравствуйте еще раз, ИМЯ, сейчас разберусь в вашей ситуации, и напарник вам перезвонит

62.

Разбор нестандартных ситуаций
Когда клиент обращается к нам уже несколько дней и более с одним и тем же вопросом:
-ИМЯ клиента, я стараюсь разобраться в вашей ситуации, извиняюсь за напарника за его долгий
ответ, сейчас в срочном порядке свяжусь с ним, и он вас наберет

63.

Разбор нестандартных ситуаций
Когда клиент пишет с угрозами:
-Я извиняюсь за напарника , в кратчайшие сроки постараюсь уточнить у него всю
информацию и передам ему, чтобы он срочно с вами связался, спасибо за понимание

64.

Разбор нестандартных ситуаций
Когда клиент устанавливает сроки по ответу мастера:
-Еще раз извиняюсь за данную ситуацию, в ближайшие время коллега с вами свяжется, чтобы
обсудить ваш вопрос, спасибо за понимание