Сегментация клиентов SA_2001 исп (1)(2)

1. Сегментация клиентов SA

Название кластера
CRM
Потенциальный
клиент (новый лид)
Описание сегмента для SA клиентов
Клиент SA, НЕ совершивший в ЭТМ ни одной
покупки, не закреплен в КПП
Клиент закреплен в КПП, не совершивший ни одной
Новый клиент
покупки за 4 квартала + текущий квартал
Перспективный клиент Клиент, отгружающийся в ЭТМ более 1 месяца
Лояльный клиент
Клиент, отгружающийся в ЭТМ более 1 месяца
Высоколояльный
Клиент, отгружающийся в ЭТМ более 1 месяца
клиент
Эталонный клиент
Клиент, отгружающийся в ЭТМ более 1 месяца
Заснувший клиент
Клиент без отгрузок в течение квартала (до этого были)
www.etm.ru
Кластер
лояльности
Классификато
р в КИС
Доля ЭТМ =0
79CSF
Доля ЭТМ = 0
79CSN
0.1-30%
30- 50%
79CSP
79CSG
50-80%
79CSS
80%+
Доля ЭТМ = 0
79CSE
79CSL
1

2. Сегментация – рекомендованные действия

Сегмент клиента
Потенциальный
клиент (новый
лид)
Основная цель
Сбор информации о клиенте.
Установление отношений. Создание
лояльных отношений.
Примеры действий менеджера
Сбор информации о клиенте и ЛПР; Заполнение карточки клиента до ИИз 80%+; Классификация по ЦКГ;
презентация компании (очный/заочный формат)
Информирование нового клиента о сервисах ЭТМ, в т.ч. iPRO;
Презентация компании, первая
Сбор информации об типе и сумме потребностей, каналах закупок, ассортиментном периметре;
Новый клиент
покупка, подбор сервисов, получение Для клиентов с определенным СПК – подготовка и заключение договора;
потребности
Направление типовых предложений по ЦКГ/ТО;
Получение первых заявок; первые покупки.
Контроль наличия и предложение сервисов, обеспечивающих полноценное освоение потребности клиента (в т.ч.
Расширение ассортимента за счет
iPRO, интеграция);
Своевременное получение информации об объектах/проектах текущих и перспективных;
ключевых для клиента ТН
Перспективный
Предоставление сервисов,
Формирование и получение потребности ТН/ТГ и брендам;
Оптимизация ценового предложения, предоставление спецпрайсов;
расширяющих потребление
Индивидуальное информирование об акциях/мероприятиях.
Контроль достаточности/качества сервисов, индивидуальная работа с рекламациями по сервисам;
Углубление освоения потребности по Повышение уровня коммуникации с ЛПР со стороны ЭТМ;
Информирование о новинках ассортимента, о новых сервисах ЭТМ и функциях IPRO, углубление освоения iPRO;
брендам/сопутствующим ТГ
Лояльный
Контроль достаточности / качества
Индивидуальные сервисы (VIP-доставка, индивидуальный ассортимент);
Индивидуальное информирование об акциях/мероприятиях;
сервисов и корректировка
Приглашение на целевые ивенты, поддерживающие лояльность.
Поддержание взаимоотношений;
Поддержание высокого уровня
Приглашение на ивенты, поддерживающие лояльность (поездки лояльности; бизнес-драйвы);
Высоколояльный и лояльности клиента/ЛПР на высшем и
Индивидуальная работа с негативными отзывами;
среднем уровне
Эталонный
Индивидуальные сервисы (VIP-доставка, индивидуальная интеграция)
Проактивная позиция в расширении сервисов.
Выявление причин отсутствия покупок;
Отработка проблематики по качеству сервисов (п.1), корректировка сервисов;
Заснувший
Возврат клиента в ПКБ
Привлечение ЛПР более высокого уровня со стороны ЭТМ к переговорам;
www.etm.ru
Формирование обновленного ценового предложения, вплоть до демпингового (по запросу, проектной
2

3. Подходы к клиентам SA

Сегмент клиентов
Потенциальный клиент (новый
лид)
Новый клиент
Задача в ежедневнике
Исполнитель
КПП
НОП
Задача в ежедневнике
МОПП
АМАСК при наличии,
МАСК/МОК
МОК
Перспективный клиент
МУ, маркер в системе – для КПП;
Задача в ежедневнике – для КОК
МОПП
МАСК/НООК
Маркер (КПП)/задача (КОК)
Возможна постановка задачи ежемесячно при
переходе из кластеров «высоколояльный»,
«эталонный».
Заснувший клиент
Задача в ежедневнике
МОПП
АМАСК при наличии,
МАСК/МОК
По факту перехода из покупающих сегментов из
месяца в месяц + раз в квартал
Клиенты других сегментов с
Задача в ежедневнике
отклонением по частоте покупок
МОПП
МАСК/МОК
Ежемесячно
www.etm.ru
Чем руководствоваться
Исполнитель КОК
Частота задачи
Разовая при условии выполнения
Раз в квартал по данным МКБ + по клиентам со
свежим закреплением ежемесячно – для КПП;
разовая задача при совершении первой покупки
– для КОК
3

4. Задачи по клиентам SA

Задачу на
перспективного клиента
НОП/МОПП ставят в
Направление Работа с
клиентами по
сегментам CRM?
Раздел Перспективные
клиенты
www.etm.ru
4

5. Маркировка перспективных клиентов SA

www.etm.ru
5

6.

www.etm.ru
6