Тема 7 Переговоры (3)

1.

Тема 7
Ведение переговоров и
коллективных обсуждений

2.

Вопросы:
1. Переговоры - основной способ
решения проблемных вопросов.
2.
Организация
деловых
переговоров, стратегии и тактики их
ведения.

3.

1-й вопрос: «Переговоры - основной способ решения проблемных
вопросов»
Переговоры - коммуникация между сторонами
(переговорщиками) для достижения своих целей, при которой
каждая из сторон имеет равные возможности в контроле
ситуации и принятии решения и закрепляемая договором
Деловые переговоры
разрешить
спор
обсудить проблему
представляющую
взаимный интерес
цель
обеспечить
сотрудничество
принять
взаимоприемлемое
решение
ПЕРЕГОВОРЫ это создание новой ценности!!!

4.

ПЕРЕГОВОРЫ
непосредственное
взаимодействие сторон
особенности
переговоров
преимущества
сохранение
конфиденциальности
взаимный контроль за
ходом взаимодействия
возможность выработки решения
в оптимальные сроки
участники переговоров взаимозависимы
предполагают
установление меры соответствия, не
соответствия позиций и интересов в целях
достижения взаимовыгодного соглашения
( апельсин)

5.

ПЕРЕГОВОРЫ
информационнокоммуникативная
функции
совместное решение
регулирующая контролирующая проблемы
пропагандистская
маскировочная
ТИПЫ ПЕРЕГОВОРОВ
двусторонние
ПО КОЛИЧЕСТВУ УЧАСТНИКОВ
прямые
ПО ФОРМЕ
о продлении
действующих соглашений
многосторонние
с участием посредника
ПО ЦЕЛЯМ
о перераспределении
по достижению побочных эффектов
о создании новых
условий

6.

Переговоры это процесс перевода взаимоотношений
из системы:
«S1»
«О»
«S2»
В систему:
«О»
«S1»
«S2»

7.

Условия возможности ведения
переговоров
взаимозависимость
сторон
соответствующая
стадия развития
взаимоотношений
паритет
сил
Переговоры
Партнерство
деятельность носит
совместный характер
предполагают
Напористость
каждый преследует
свои цели и интересы
цели и нтересы частично совпадают, частично нет
ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС – ПОЭТАПНЫЙ ПРОЦЕСС

8.

Этические нормы ведения переговоров
точность
честность
тактичность
конкретность
умение слушать
Основной
психологический
вопрос
переговопров
Позиции сторон определяются:
отношением
либо к
проблеме
либо к
оппоненту
Отношение к проблеме не должно
определяться отношением к оппоненту!!!

9.

Психологические реакции в ходе
переговорного процесса
"Зеркальные реакции"
"Ответ ударом на
удар"
"Согласие на
уступки"
"Разрыв
отношений"
Ведение переговоров
правила ведения
рациональность
понимание
достоверность
принятие
общение
убеждение

10.

2-й вопрос: «Организация деловых переговоров стратегии и тактики их
ведения»
ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС – ПОЭТАПНЫЙ ПРОЦЕСС
основные этапы
1-й этап подготовительный
2-й этап - первоначальный
отбор позиций
3-й этап -поиск взаимоприемлемого решения,
психологическая борьба
4-й этап - завершение переговоров или выход из
тупика

11.

1-й этап - Подготовка переговоров
основные вопросы
проработка
процедуры
диагностика
состояния дел
определение сильных
и слабых сторон
предполагает
определение
времени
повестки
места
соотношение целей прогнозирование
и результата
расстановки сил
кто будет вести переговоры, и чьи
интересы будут представляться
отражают в
максимальной степени
наши интересы
наиболее
желательный
результат
продолжительности
учитывают наши интересы
допустимый результат
состав делегаций
практически не учитывают
наши интересы
не приемлемый
результат
ущемляют наши интересы
совершенно не приемлемый результат

12.

Формулируя главную цель переговоров
учитываем
второстепенные цели
в чем выражается
взаимозависимость сторон
наличие альтернатив
если соглашение не будет достигнуто, как это
отразится на дальнейшем взаимодействии сторон
Подготовительный этап
ПРЕДПОЛАГАЕТ
сбор информации
обобщение информации
уточнение информации
анализ информации

13.

2-й этап - Первоначальный отбор позиций
Официальные заявления участников переговоров
предполагает
ВЗАИМНОЕ УТОЧНЕНИЕ:
ВЗАИМНОЕ ОБСУЖДЕНИЕ:
с
ИНТЕРЕСОВ
ТОЧЕК ЗРЕНИЯ
КОНЦЕПЦИЙ
ВЫДВИЖЕНИЕ АРГУМЕНТОВ
ОБОСНОВАНИЕ
ПРЕДЛОЖЕНИЙ
жестко соблюдаются
ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ СДЕРЖАННОСТЬ, ПРОЦЕДУРЫ
Реализуются две основные цели:
1.Показать оппоненту, что его интересы Вам известны и Вы готовы их учитывать;
2. Определить поле для маневра и захватить на нем как можно больше пространства

14.

3-й этап - Поиск взаимоприемлемого решения,
психологическая борьба
предполагает
достижение соглашения в рамках переговорного
пространства - зоне допустимых для обеих сторон решений
(мера того, на что в принципе могут согласиться оппоненты)
Вариант переговорного пространства

15.

3-й этап - Поиск взаимоприемлемого решения,
психологическая борьба
определение
возможностей
друг друга
элементы
определение
реалистичности
взаимных требований
как выполнение требований может
отразиться на интересах другого
ЦЕЛЬ КАЖДОГО ИЗ УЧАСТНИКОВ – ДОБИТЬСЯ
РАВНОВЕСИЯ ИЛИ НЕБОЛЬШОГО ДОМИНИРОВАНИЯ
Виды решений
серединное
новое
ассиметричное

16.

Серединное
(компромиссное)
решение
Выработанное в результате равноценных взаимных
уступок
легко достигается
когда
равенство шагов навстречу друг другу выражается в числовых величинах
(торговые сделки)
может прниматься
на
паритетной основе - уступая оппоненту в одном вопросе - менее важном для себя,
участник переговоров получает взамен преимущество в другом вопросе - более
значимом для него и наоборот (принцип Парето)
Ассиметричное
решение
Степень асимметрии может быть различной
крайнее выражение
полное пренебрежения интересами одной из сторон
воспринимается как временная уступка оппоненту

17.

Новое
решение
взаимовыгодное решение устраивающее в полном объеме обе
стороны
пути
на основе тщательного анализа
через изменение интересов или их
соотношения интересов сторон
переоценку
включает в себя
в той или иной мере элементы компромисса
3-й этап - Поиск взаимоприемлемого решения, психологическая
борьба
предполагает
определение
возможностей друг
друга
определение
реалистичности
взаимных требований
как выполнение требований
может отразиться на
интересах сторон
ЦЕЛЬ КАЖДОГО ИЗ УЧАСТНИКОВ – ДОБИТЬСЯ
РАВНОВЕСИЯ ИЛИ НЕБОЛЬШОГО ДОМИНИРОВАНИЯ

18.

4-й этап - Завершение переговоров или выход из
тупика (работа над соглашением)
1-й вариант
проработка соглашения в
общих чертах
проработка и согласование
деталей соглашения
2-й вариант
последовательное согласование каждого спорного вопроса, создание
серии детализированных договоренностей, их комбинация - итоговое
соглашение
Алгоритм работы над соглашением
выработка
объективных
критериев
выбор наиболее
приемлемого
решения
утверждение
(принятие)
решения
согласование
процедуры
выполнения решения

19.

Требования к критериям
независимость от
желания сторон
практичность
устраивать всех
участников
Виды критериев
общие ценности
общие обычаи
прецеденты
общие традиции
цены
общие принципы
экспертные оценки
нормативные документы
событие, служащее примером, основанием для принятия решений в
похожем случае

20.

выбор наиболее
приемлемого
осуществляется
решения
на основание оценки
альтернативных решений при
помощи объективных критериев
Утверждение (принятие) решения
варианты
либо согласие обеих
сторон
на двусторонних
либо капитуляция
одной из сторон
консенсус
на многосторонних
большинством голосов
недостатки
многократные согласования затягивают переговоры
письменное
закрепление
договоренностей !!!!
возможность срыва переговоров перед их окончанием
если хоть один возражает, решение не будет принято, переговоры зайдут в тупик

21.

Согласование процедуры выполнения решения
прорабатываемые
вопросы
согласовывается вопрос об
компенсациях за срыв
ответственности сторон
достигнутых договоренностей
Возникновение тупиковых ситуаций
факторы
способствующие
преждевременные
суждения
«решение их проблемы
- их проблема»
выигрыш одного возможен
за счет проигрыша другого
поиск единственного
варианта решения

22.

Преждевременные
суждения
критический настрой, и предварительные оценки
сужают поле зрения, ограничивая количество
предлагаемых вариантов
«Решение их
проблемы - их
проблема»
концентрация усилий на способах реализации лишь
собственных интересов
Выигрыш одного
возможен за счет
проигрыша другого
уверенность в том, что выигрыш для одного возможен
лишь за счет проигрыша для другого
Поиск
единственного
варианта
стремление найти единственный вариант решения
проблемы

23.

Тупиковые ситуации
«Холодный
запуск»
причины
«Отсутствие «Пускать все «Коммуникативные
программ»
на самотек»
заморыши»
вступление в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени их
необходимость, цель, сложности и возможные последствия
у партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных
требований
партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях
и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров
"не грамотное" коммуникативное поведение одного из партнеров отрицательно
сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели

24.

«Коммуникативные заморыши»
формы
не аргументирует, а своенравно
отстаивает свою позицию
ведет излишне эмоционально
«Эмоциональный стриптиз»
вместо новых фактов излагает
известные, мешающие
решению, проблемы
не руководствуется общими
интересами совместной
ответственности
Варианты поведения
уход из-за стола
переговоров
приглашение
посредника
поиск позитивного
выхода из «тупика»

25.

Уход из-за
стола
переговоров
Поиск
позитивного
выхода из
«тупика»
Приглашение
посредника
стороны приступают к односторонним действиям, реализуя
свои альтернативы переговорному соглашению, которые
были определены на стадии их подготовки
объявление перерыва на переговорах
готовность оппонентов на взаимные уступки
обращение за помощью к третьей, нейтральной,
достаточно авторитетной для оппонентов третьей
стороне

26.

ПЕРЕГОВОРЫ
стратегии
Позиционный
торг
стратегия, ориентированная на
конфронтационную модель поведения
Принципиальные
переговоры
(переговоры на основе
интересов, гарвардский метод)
стратегия, предполагающая партнерский тип поведения (Р. Фишера и У. Юри
«Путь к согласию, или Переговоры без поражения»)

27.

Позиционный торг
стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о
конкретных позициях, не учитывая интересы
позиция
как участники понимают проблему и
чего хотят добиться в ходе
переговоров
стремление к реализации
собственной цели в max объеме
интерес
почему участники понимают
проблему так, а не иначе, и почему они
хотят добиться того, о чем заявляют
особенности
подчеркиваются различия
стремление скрыть или исказить информацию о существе
проблемы, своих истинных намерениях и целях
перспектива провала переговоров может подтолкнуть
стороны к определенному сближению и попыткам
выработать компромиссное соглашение
ведутся на основе первоначально
выдвинутых крайних позиций
действия направлены, друг на
друга, а не на решение проблемы
достигается соглашение,
удовлетворяющее стороны в
меньшей степени, чем это
могло бы быть

28.

Позиционный торг
жесткий
стили
мягкий
предполагает стремление твердо
придерживаться выбранной позиции с
возможными минимальными
уступками
ориентирован на ведение
переговоров через уступки
ради достижения
соглашения
реализация каждой из сторон жесткого стиля
может привести к срыву переговоров (тогда
интересы участников вообще не будут
удовлетворены)
в ходе торга выбор его одной из сторон
делает её позицию уязвимой для
приверженца жесткого стиля, а итог
переговоров менее выгодным
сочетание
модель «игры с ненулевой суммой» под названием
«Петухи»

29.

Модель «игры с ненулевой
суммой»
«Петухи»
каждая из сторон выбирают одну из двух альтернатив
«А»
«В»
поиск взаимоприемлемых
компромиссов, что
соответствует мягкому
стилю позиционного торга
твердое отстаивание
собственной позиции
пытаясь навязать свое
решение (жесткий стиль)
Результаты игры определяются с помощью таблицы
выигрышей

30.

А
1
А
сторона
"Х"
В
сторона
"Y"
1
10
-10
-10
10
В
-100
-100
в каждой клетке над диагональю указана
«цена» выбранной альтернативы для
стороны "Y", под диагональю — «цена»
выбранной альтернативы для "Х"
если "Х"выбирает альтернативу В, то в
случае ухода"Y" она побеждает
(вариант ВА)
если сторона "Y"не собирается
уступать, то неизбежен вариант ВВ
(стороны теряют все)
в случае если "Х"ориентируется на
мягкий стиль А, а "Y" твердо
придерживаются жесткого стиля,
реализуется вариант АВ (победа "Y")
последний вариант АА предполагает
обоюдный выбор мягкого стиля и
стремление к компромиссу

31.

Позиционный торг «игра с ненулевой суммой»
достоинства
плата делающему односторонние
шаги навстречу оппоненту, все же
выше цены наказания за отказ от
поиска соглашения
стремление бороться до победного конца
может привести к обоюдным потерям,
не сопоставимым с предполагаемым
выигрышем («игра не стоит свеч»)
недостатки
приводит к неразумным
соглашениям, которые не
отвечают интересам сторон
угрожает продолжению
отношений между участниками
переговоров
в ходе переговоров растут цена
договоренностей, затрачиваемое
время, вероятность того, что
соглашение не будет достигнуто
не эффективен при
многосторонних переговорах
Часто используется в ситуациях разового взаимодействия когда
стороны не стремится наладить долговременные взаимоотношения

32.

Принципиальные переговоры
(переговоры на основе интересов, Гарвардский метод)
цель
достижение удовлетворяющего обе стороны решения проблемы, основанного на
партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов
методы достижения
люди
варианты
интересы
критерии
разграничение между
участниками
переговоров и
предметом переговоров
прежде чем решать,
что делать, выделить
круг возможностей
сосредоточиться на
интересах, а не на
позициях
результат
основывается на
какой-то объективной
норме
участники совместно
анализируют проблему
и совместно ищут
варианты ее решения
увеличивать число возможных вариантов
решения, отделять поиск вариантов от их
оценки, выяснять, какой вариант
предпочитает другая сторона
соглашение максимально
учитывать интересы
всех участников
переговоров

33.

Принципиальные переговоры
(переговоры на основе интересов, Гарвардский метод)
предполагают
создании рабочей
атмосферы
искать вариант решения, которые
будет взаимоприемлемым
критерии
удовлетворял бы интересы сторон
опирался на объективные критерии
наилучший вариант из множества других
Принципиальные переговоры
(переговоры на основе интересов, Гарвардский метод)
трудности:
выбор не может быть сделан
в одностороннем порядке
если переговоры ведутся по
поводу ограниченного ресурса

34.

Тактические приёмы ведения переговоров
Тактический приём
способ воздействия на оппонента
Позиционный торг
приемы
«Завышение
требований»
«Палочные «Преднамеренный
«Оказание
доводы»
обман»
давления на оппонента»
«Выдвижение требований
по возрастающей»
«Салями»
«Выдвижение требований
в последнюю минуту»
«Расстановка ложных акцентов
в собственной позиции»
«Двойное
толкование»
«Выжидание»

35.

«Завышение
требований»
оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно
завышенных требований, переходят к более реальным
требованиям посредством серии кажущихся уступок
«Расстановка ложных
акцентов в
собственной позиции»
«Палочные
доводы»
«Выдвижение
требований по
возрастающей»
демонстрация крайней заинтересованности в
решении какого-либо малозначительного вопроса,
в дальнейшем снять требования по данному
пункту
апелляция к высшим ценностям и чувствам когда один из
участников переговоров испытывает затруднения с контр
аргументацией
один из участников переговоров соглашается с вносимыми
предложениями, другой участник выдвигает новые
повышенные требования

36.

«Выдвижение
требований в
последнюю минуту»
«Преднамеренный
обман»
«Двойное
толкование»
«Салями»
один из участников в последний момент переговоров,
когда соглашение почти заключено, выдвигает новые
требования, рассчитывая на уступки ради
сохранения достигнутого соглашения
преднамеренное искажение, сообщение заведомо ложной
информации, с целю избежать какие либо последствий
при выработке итогового документа одна из сторон
«закладывает» в него формулировки с двойным смыслом
предоставление информации оппоненту очень маленькими
порциями, используется для получения как можно больше сведений
от оппонента или для затягивания переговоров
«Выжидание»
цель вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а
затем, в зависимости от полученной информации,
сформулировать собственную позицию

37.

«Оказание
давления на
оппонента»
предупреждение о
неприятных
последствиях
используется с целью добиться односторонних уступок и
вынудить оппонента согласиться на предлагаемое решение
формы
демонстрация
силы
предъявление
ультиматума
указание на возможность
прекращения
переговоров
Принципиальные переговоры
(переговоры на основе интересов, Гарвардский метод)
приемы
Постепенное повышение
сложности обсуждаемых вопросов
Разделение проблемы
на отдельные составляющие
Вынесение
спорных вопросов «за скобки»
«Один режет, другой
выбирает»
«Подчеркивание
общности»

38.

Постепенное
повышение сложности
обсуждаемых вопросов
первоначальное обсуждение вопросов, которые вызывают
наименьшие разногласия
Вынесение
спорных вопросов «за
скобки»
в случае возникновения трудности с достижением
соглашения по всему комплексу проблем, спорные вопросы
не рассматриваются, позволяет достичь частичных
договоренностей
Разделение проблемы
на отдельные
составляющие
посредством выделения и решения в проблеме отдельных
аспектов, постепенно достигать взаимного согласия в
целом
«Один режет, другой
выбирает»
основан на принципе справедливости раздела, одному
предоставляется право разделить, а другому - выбрать
из двух частей одну
«Подчеркивание
общности»
обе стороны обращают внимание в первую очередь на те
аспекты, которые объединяют оппонентов, а не
разъединяют

39.

стремление избежать дальнейших
материальных и моральных потерь
Что объединяет
наличие длительных
взаимозависимость
участников
отношений между сторонами
переговоров?
заинтересованность в положительном
результате переговоров
Переговорные приемы двойственного характера
«Опережение
возражений»
«Экономия
аргументов»
«Пакетирование»
облегчить достижение
взаимовыгодного результата
приемы
цель
«Возвращение
к дискуссии»
«Блоковая
тактика»
«Избегание» (уход)
стремление к одностороннему
выигрышу

40.

«Опережение
возражений»
участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои
слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент
«Экономия
аргументов»
имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно
«Возвращение
к дискуссии»
ранее обсужденные вопросы, вновь выносятся на обсуждение
«Блоковая
тактика»
согласование своих действий с другими участниками
многосторонних переговоров, т.е. создание единого блока
«Пакетирование»
несколько вопросов увязываются и предлагаются к
рассмотрению вместе (в виде «пакета»)
«Избегание»
перевод обсуждения на другую тему или другой вопрос, просьба
отложить рассмотрение проблемы

41.

Манипулятивные приемы ведения
переговоров
«Видимое
сотрудничество»
приемы
«Дезориентация
партнера»
«Провокация
чувства жалости »
«Ультимативная
тактика»
«Выжимания
уступок»
«Лавирования
резервами уступок»
цель
получение односторонних
преимуществ
вид психологического воздействия, используемый для достижения
одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения одного из
участников переговоров к совершению определенных действий

42.

Неожиданная
информация
Угрозы
Критика конструктивных
предложений партнера
Приемы тактики
«Дезорганизация
партнера»
Неожиданная
информация
Блеф
Создание образа беззащитного
Приемы тактики
«Изливание души»
«Провокации
Различные жалобы
чувства жалости»
Апелляция к чувствам оппонента
Ультимативная тактика - одна из наиболее жестких и характеризуется
предъявлением ультиматума в самом начале переговоров

43.

Ультиматум - требования, предъявляемые одним из участников переговоров
другому в категоричной форме с указанием конкретных сроков выполнения этих
требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа
приемы
Основной прием - угроза
«Прием затвора»
«Прием альтернатив»
Профессиональное выдвижение ультиматума предполагает крайне
невыгодное положение соперника в переговорном процессе
используются
приемы выжидания
Задержка
начала переговоров
Уход от
контакта
Сознательное
опоздание

44.

Оскорбления
оппонента
Силовые приемы
Нарушение
правовых норм
Нарушение этических норм
«Тактика выжимания уступок»
(позиционное давление)
«Пропускной
режим»
приемы
«Закрытая дверь»
«Визирование»
«Внешняя
опасность»
«Тактика выжимания уступок»
(психологическое давление)
«Чтение в сердцах»
приемы
«Последнее требование»
Тактика лавирования резервами уступок - формирование и тактически грамотное
использование резерва собственных уступок и выявлении этого резерва у оппонента