Контактна зона

1. Лекція №6 Тема: КОНТАКТНА ЗОНА

2. План Лекції

1. Загальні положення
2. Простір контакту
3. Процес контакту між клієнтом і
виконавцем
4. Зміст контакту
5. Робота зі скаргами споживачів
6. Принципи ефективного вирішення
конфліктних ситуацій

3. Рекомендована Література

Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и
современная практика, предпринимательство, менеджмент:
учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006. –
320 с.
Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие /
В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д:
Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.
Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб.пособие для вузов
/ О.Т.Лойко. – Издательский центр «Академия», 2008. – 304 с.

4. Загальні положення

Контактна зона - це збірне поняття, до складу якого входить
комплекс факторів, фізичного (місце надання послуг),
психологічного (комунікативний процес учасників) і
професійного (досвід і знання представника сфери послуг)
характерів.
Стан контактної зони рішучим чином впливає на те, чи
звернеться вдруге клієнт в дану сервісну фірму. Вона робить
привабливою для відвідувачів службу сервісу. У складі
контактної зони розглядають простір контакту, процес і зміст
контакту.
Працівники сервісної організації використовують комунікативна
взаємодія зі споживачами в контактній зоні. Контактна зона
(зона видимості) - загальна сфера, навколишнє замовників
(клієнтів) у період перебування їх на підприємство сервісу.

5.

6.

Особливістю сервісної діяльності є комунікативна взаємодія,
спілкування зі споживачами. До числа основних складових
феномену спілкування відносять 3 взаємопов'язані сторони
спілкування: комунікативну, інтерактивну і перцептивну.
1. Комунікація полягає в обміні інформацією між індивідами,
що спілкуються.
2. Інтерактивна сторона спілкування виявляється в
організації взаємодії між учасниками спілкування, тобто в обміні
не тільки знаннями, ідеями, станами, а й діями.
3. Перцептивно спілкування - це процес сприйняття
партнерів по спілкуванню і встановлення на цій основі
взаєморозуміння.

7.

Невербальне - це спілкування за допомогою міміки, жестів,
пантоміміки. Це тактильні, зорові, слухові та інші відчуття й
образи, отримані від іншої особи. Люди впливають на процес
комунікативного спілкування і з допомогою інших елементів
атракції (залучення, тяжіння). Наприклад, цього може служити
уніформа працівників сфери сервісу.
Вербальне спілкування передбачає використання звукової мови,
природної мови як засобу спілкування.

8.

Найважливішими видами спілкування, в тому числі і в
сервісній діяльності, є невербальне і вербальне.
Близько 10% спілкування доводиться на «вербальне» вплив,
обумовлений значенням вимовлених слів, 30% - це вплив,
який чиниться тембром голосу, його мелодійністю і
ритмікою, а інші 60% - це вплив, який чиниться візуально
спостерігаються компонентами поведінки: рухами,
поглядами, стилем одягу, виразом обличчя, манерою
поведінки.

9.

10.

Структура спілкування включає шість взаємозалежних стадій:
1) орієнтування в навколишній дійсності (важливо оформлення
приміщення для прийому відвідувачів, час роботи підприємства);
2) залучення уваги за допомогою різних прийомів, наприклад,
безкоштовний чай, кава для клієнта на початку бесіди;
3) пошук «точок дотику» в ході спілкування, підготовка клієнта
для більш вільного спілкування;
4) обмін інформацією та оцінка фактів;
5) зіткнення думок, вирішення проблеми на взаємовигідних
умовах;
6) прийняття певного рішення на основі п'ятої стадії.

11.

Важливо розуміти, що матеріально-речові товари виготовляються,
а послуги - видаються. Товари використовуються, а послуги - це
частина нашого життєвого досвіду.
Послуги завжди несуть на собі особистісний, персоналізований
відбиток. Взаємовідносини продуцента послуг і споживача послуг
в контактній зоні розкриваються істотні особистісні риси обох
сторін цих взаємин.

12. Простір контакту

1. Приміщення, де здійснюється безпосереднє обслуговування
відвідувачів має бути функціональним і зручним, відповідати
функціональної спрямованості діяльності конкретного колективу
підприємства сервісу, запам'ятовуватися («впадати в очі»)
відвідувачам.
2. Загальна атмосфера приміщень повинна створювати затишок, щоб
відвідувач міг відчути розслаблення, відпочинок, чому сприяють живі
квіти, акваріум, тераріум.
3. Загальний стан всіх приміщень повинно відповідати санітарногігієнічним нормам, бути чистим і охайним.
4. Прилегла до підприємства сервісу територія повинна бути
упорядкована, озеленена та мати зручний підхід і під'їзд до
підприємства. Навколо підприємства сервісу, перш за все, його
фасадної частини, повинно бути гарне освітлення: справне, з чистими
лампами, бажано з світяться елементами вітрин, вітражами та ін.

13.

5. Якщо підприємство сервісу знаходиться на заводській або
відомчої території, воно повинно відповідати архітектурному
ансамблю оточуючих будівель.
6. Підприємство сервісу повинно мати привабливе рекламнохудожнє оформлення (вивіску) з позначенням своєї
функціональної приналежності.
7. Інтер'єр приміщення повинен відповідати сучасним
естетичним нормам, оформлений у відповідність з художнім
смаком. Елементи інтер'єру виховують художньо-естетичні
смаки у відвідувачів і співробітників, впливають на загальне
зростання культури, що проявляється у раціональному
поєднанні привабливого зовнішнього вигляду з функціональним
призначенням.

14.

Відзначимо ще один, в даний час слабо вивчений, аспект
впливу простору контакту на органи чуття. Через органи чуття
людина сприймає величезна кількість інформації. Більша її
частина проникає в підсвідомість і впливає на настрій,
працездатність і викликає різні емоції і надає саме
безпосереднє і негайне вплив на процес прийняття рішення.

15.

Наприклад, десять років тому бренд Kodak звертався до всіх
органів почуттів. Крім зорового образу він давав тактильні
відчуття - ви тримали в руках реальні фотографії. Тільки що
виявлені фотографії пахли по-особливому. Затвор фотоапарата
клацав. В даний час практично все зникло: ні ні тактильних
відчуттів, ні запаху, ні звуку. Залишилося тільки зорове
сприйняття. Дослідження компанії Millward Brown показали, що
бренд Kodak втратив 300% емоційного сприйняття.

16.

Іншим прикладом активного впливу на споживачів через органи
почуттів є використання запахів. Наприклад, в торговельних
підприємствах Санкт-Петербурга активно використовують запах
для поліпшення продажів, для цього вони вводять в контактну
зону різні аромати.
Так, у бутиках модного одягу в цьому сезоні пахне кардамоном.
Стиліст підібрав спеціально цей запах до нової колекції. Запах
вносить елемент ексклюзивності в спілкування з клієнтами.
На думку Л. Почесного (менеджера бутиків), приємна атмосфера в
них забезпечує до 50% продажів! Причому, атмосферу створюють і
стиль спілкування, в яких на частку запаху припадає до 10-15%.
Запахи сприяють нормалізації психологічного стану клієнта, і
люди будуть приходити в те місце, де їм сподобалося, і в
подальшому.

17.

Виділимо деякі особливості організації видимої частини і
технологічного ядра організації, що надає послуги. Робочий
простір сучасного офісу, будь то торговельне підприємство або
страхова фірма, банк або адвокатська контора, зазвичай ділиться
на дві зони: фронт-офіс - це особа підприємства, за яким клієнти
судять про його надійність, солідність і компетентності
співробітників, a бек-офіс - типова "кухня" підприємства, куди
стороннім вхід обмежений. Залежно від специфіки бізнесу
компанії, масштабності, величини займаної площі вибирають ті чи
інші варіанти розподілу площ на фронт-та бек-офіси, які їм
потрібні.

18.

Бек-офіси в різних підприємствах досить схожі. Це приміщення, як
правило, кабінетного типу, об'єднані по темі спрямованості роду
діяльності підрозділу.
У вже існуючих адміністративних будівлях зазвичай
використовується коридорна система розташування приміщень довгий коридор на весь просвіт будівлі і що знаходяться по
обидва боки його офіси.
Якщо ж простір передбачає вільне планування, тобто так званий
open space, то можливий і варіант відділення одного приміщення
від іншого стіновими перегородками, виконаними з металевої
рами та скляного полотна всередині.
Умовне зонування крім офісних перегородок може бути виконано
офісними модулями, таким чином, при перебудові приміщення,
прибираючи стіни, можна заощадити площу і зробити більше
робочих місць.

19.

Всі приміщення бек-офісу приховані від очей клієнтів і призначені
виключно для внутрішньої роботи підприємства. Більш того, в ряд
приміщень, таких як каса, кімната охорони, технічна кімната
(сервер локальної мережі і місцева АТС), доступ повинен бути
обмежений і для працівників підприємства.
Залежно від масштабності організації в геометричній прогресії
зростає і кількість необхідних внутрішніх служб, відповідно,
збільшується і площа бек-офісу для організації робочих місць.
Бухгалтерія, служба маркетингу, технічні служби, служби
контролю, служби безпеки, обслуговуючий персонал - все вимагає
простору. Інтер'єрна стилістика офісів і застосовуються при
обробці матеріали практично скрізь однакові. Спокійні, зухвалим
тонам, можливий варіант контрасту світлого і темного кольорів.
Плитка, ламінат або ковролін на підлогу, фарба на стіни, підвісна
стеля, офісне освітлення.

20.

Фронт-офіси різняться в залежності від діяльності організації. Це
можуть бути і досить великі простори, як в будь-якому
торговельному підприємстві, що обумовлено комерційної
специфікою, і невеликі кімнати для спілкування та консультування
клієнтів, як, наприклад, в юридичних конторах.
Важливе значення у фронт-офісах віддається електронного
оснащення - аудіо-, відеоапаратура, банкомати. Що стосується
обробки фронт-офісів банків, то інтер'єри тут зазвичай найбагатші.
Стандарт офісів класу А тягне за собою застосування для обробки
відповідних матеріалів.
Дуже часто використовується природний камінь - мармур, граніт.
Можлива штукатурка по складним і дорогим технологіям. Хоча в
остаточному підсумку інтер'єр фронт-офісу залежить від бюджету,
який організація витрачає на реалізацію проекту.

21.

Якщо бюджет дозволяє використовувати дорогі натуральні
матеріали, фронт-офіс виграє від цього. Якщо ж ні, то навіть
застосування штучних матеріалів, таких як ламінат і керамічна
плитка, дає можливість вигідно представити фронт-офіс. Якщо
мова йде про мережеві або філіальних підприємствах, то в
інтер'єрах фронт-офісів часто зустрічаються впізнавані знаки:
пофарбована в один і той же колір стіна приймальні, операційні
стійки, виконані за одним і тим же зразком, скляна перегородка,
однакові світильники.

22.

В даний час в оформленні офісів можна виділити три напрями:
1) «єкатерининський» стиль - бордова гама кольорів із золотим
акцентом; в інтер'єрі застосовуються гобелени, ліпнина,
филенчатая розбивка стін, кришталеві люстри, дзеркала, меблі
з овальними формами і оксамитовою оббивкою;
2) «радянський» стиль - звична спокійна бежева гама кольорів,
оздоблення із застосуванням фанерованих деревно-стружкових
плит, якими викладаються панелі стін; в тон підбираються меблі зі
шкіряною або суконної оббивкою;
3) «європейський» стиль - контрастні кольорові сполучення,
наприклад чорно-білі; в поверхнях шаф і в конструкціях меблів
(ніжки столів, крісел) застосовується метал.
Широко використовується також оббивка меблів під шкіру.
Перевага кольору оббивки - чорний, білий, фіолетовий, «металік».

23.

Багато організацій обмежують простір фронт-офісу кімнатою
переговорів. Це обумовлюється видом діяльності: наприклад, так
нерідко надходять юридичні контори, рекламні агентства.
Подібне розмежування на бек-офіс і фронт-офіс можна побачити і
в ріелтерських агенціях, де обговорення угод купівлі-продажу
нерухомості, консультації з оренди і т. д. відбуваються в окремих
кімнатах. Однак у великих агентств нерухомості, що мають
десятки філій та відділень в одному місті, часто існує якийсь
головний офіс, де частка бек-приміщень набагато вище, ніж в
інших.

24.

Можливий і варіант поєднання в одному приміщенні фронт-та
бек-офісів. Прикладом тому можуть служити невеликі
архітектурні бюро, в якому працюють 3-5 чоловік. Часто буває,
що в силу невеликого простору офісу робочі місця
архітекторів і місце переговорів з клієнтами розташовуються в
одному приміщенні. Це обумовлюється також і зручністю
роботи з необхідними матеріалами, каталогами, можливо,
зразками. Тут же, працюючи разом з клієнтом, можна щось
виправити, змінити або додати в дизайн-проект.

25.

Для комерційних торгових компаній набагато важливіше
мати велику площу для фронт-офісу, щоб розмістити і
пропонувати як можна більшу кількість товару. Це
актуально і для продовольчих магазинів, і для магазинів
аудіо-відеоапаратури, побутової техніки, меблевих і
автомобільних салонів і т. д.
Торговий зал з розташованими в ньому консультантами
в даному випадку виступає в ролі фронт-офісу, а
бухгалтерія, маркетингові служби, служби безпеки і т. д.
є бек-офісом.

26.

З організацією торговельного залу магазину все більш-менш
зрозуміло: це або торговий зал з відкритим доступом до товарів,
як у будь-якому з нині існуючих супермаркетів, - в цьому випадку
велика площа простору віддається торговому залу; або це
торговий зал з відділами, розташованими по периметру
приміщення без вільного доступу до товару.
Можливий і змішаний варіант - наприклад, аптеки, де більшість
товару може перебувати у вільному доступі в залі, а частина ліків
можна придбати тільки у продавця-фармацевта. У разі створення
торгового залу немає необхідності витрачати великі кошти на
багатий внутрішній інтер'єр. Для опорядження торговельних залів
використовуються спеціальні колекції плитки з керамограніта,
фарбовані стіни, часто їх навіть і не видно за стелажами з
товарами. Підвісна стеля, технічне або офісне освітлення.

27.

Власники автосалонів мають власне бачення оптимальної для
їхнього бізнесу планування. Наприклад, в автомобільному бізнесі
зараз панує уявлення про успішне автоцентрі як якоїсь
інтегрованої структури, в якій всі або більшість функцій (продаж та
обслуговування) відбуваються під одним дахом.
У автоцентрі процентне співвідношення співробітників фронтофісу до бек-офісу діаметрально протилежно співвідношенням
площ фронт-та бек-офісів.

28.

Якщо на 10 співробітників фронт-офісу припадають 20
співробітників бек-офісу, то площа фронт-офісу рази в два
більше площі бек-офісу. На прикладі роботи автомобільної
компанії стають очевидні дві іпостасі фронт-та бек-офісу:
матеріальна (можна побачити і помацати) і електронна.
Матеріальний фронт-офіс ділиться на три частини: шоурум, де
клієнт може подивитися автомобілі, посидіти в них, набрати
буклетів і поговорити з менеджером про достоїнства тієї або
іншої моделі авто, друга частина - так звана "приймання", де
відбуваються передача машини клієнту, спілкування з
приймальником і менеджерами, ну і третя - магазин запчастин і
аксесуарів.

29.

Для банків і страхових компаній співвідношення площ фронт-та
бек-офісу інше: площа фронт-офісу, як правило, значно менше
площі бек-офісу. За аналогією з іншими підприємствами у фронтофісах банків і страхових компаній відбуваються спілкування і
консультації з клієнтами, а в бек-офісах йде внутрішня робота
організацій. У деяких випадках площа бек-офісу навмисно
скорочують на користь фронт-офісу: зазвичай так робиться в
численних філіях банків і страхових компаній - там не потрібні
податкові консультанти або спеціалісти з біржової торгівлі, як в
головному офісі.

30.

Для деяких банків важливіше подання фронт-офісу, в такому
випадку все робиться на благо і для комфорту клієнта, а бек-офіс
скорочується до мінімуму, причому зручність робочого простору
співробітників не є пріоритетом. Що ж стосується процентного
співвідношення площ фронт-та бек-офісу банків, то, як правило,
якщо в головному підрозділі, скажімо, 2000-5000 кв. м, клієнтська
зона - це одна третина від загальної площі. Фронт-офіс
створюється мінімальним в залежності від послуг, що надаються
банком. Якщо ж мова йде про філіальної мережі, то там усе з
точністю до навпаки. Філії в першу чергу орієнтовані на клієнта, і
там співвідношення площ буде іншим. Бек-офіс стискається,
звільняючи дві третини площі на фронт-офіс.

31. Процес контакту між клієнтом і виконавцем

Ключовою відмінністю процесу обслуговування від виробничого
процесу є участь клієнта в операційних процесах. Об'єктом впливу
і учасником створення сервісного продукту є людина - клієнт, який
виступає не тільки споживачем послуги, але і творцем проблем
для сервісної організації.
В умовах свободи вибору послуги та відсутності підпорядкування
клієнта сервісній фірмі остання змушена вивчати клієнта і
розробляти спеціальні прийоми впливу на споживача послуги. Ці
прийоми залежать від ступеня контакту клієнтів і виконавця
послуги.

32.

У відповідності зі ступенем клієнта в операційних процесах
послуги варіюються від високо контактних до низько контактних.
Раніше більшість контактів відбувалося в режимі реального часу, в
даний час контакти опосередковуються новими технічними
засобами, хоча, видозмінюючись, роль безпосередніх контактів
зберігається. Разом з тим, якою б складною і довгою не була
ланцюжок продажу, в ній обов'язково присутні профільні фахівці.

33.

Виконавець послуг виконує трояку роль, будучи спеціалістом з
сервісним операціями, продавцем і частиною самого сервісного
продукту.
Через невідчутності послуги йому доводиться виступати
своєрідним експертом, на чиї знання покладається клієнт. При
цьому клієнти оцінюють зовнішній вигляд службовців, уміння
поводитися, а також спеціальні (технічні) навички. Для персоналу
контактує з клієнтами, важливі міжособистісне спілкування, вміння
одягатися, вміння, працюючи з клієнтом, створювати бажаний
обслуговування.

34.

Друга особливість високо контактного обслуговування
визначається його схожістю з театром. Все, що пропонується
клієнту, - своєрідна гра навколо якогось процесу. Службовці
повинні не тільки акуратно виглядати, але і знати свої репліки при
розмові по телефону, прийняття замовлення, вітанні і т.д.
Важлива гарна міміка. Те, що відбувається в бек-офісі, менше
всього цікавить «публіку». Клієнти оцінюють якість послуги під час
її отримання. Якщо ж відбуваються збої в роботі «за лаштунками»,
то це клієнти відразу відчувають на собі.
Третя особливість високо контактного обслуговування пов'язана з
емоційністю праці. Багато покупки відбуваються під впливом
емоцій, а не логіки, тому ефективніший продавець, який не просто
відповідає на запит клієнта, а використовує також «емоційний
фактор».

35.

Вдалі взаємовідносини між споживачами і продуцентами послуг
будуються на взаємній задоволеності від отриманих результатів, і
повинні відповідати таким умовам:
1. Перший співробітник, що вступає в контакт з відвідувачем,
повинен бути професіоналом у своїй галузі (пройти спеціальне
навчання) - не тільки чітко і швидко обслуговувати клієнта, а й дати
пораду (по зачісці, моделі одягу, за особливостями технології).
2. Для ефективного професійного контакту необхідно суворе
дотримання встановленого режиму роботи, співробітники повинні
бути присутніми на робочих місцях.
3

36.

Особа, що вступає в контакт з клієнтом, повинно мати відповідний
іміджу фірми зовнішній вигляд. Перш за все, це фірмовий одяг,
відповідна професійному призначенням, зручна, чиста, скромна,
випрасувана. Бажаний фірмовий значок або вишивка. До іміджу в
контактній зоні відносяться також хороші манери, охайність в
роботі, загальна підтягнутість.
4. Співробітники повинні демонструвати таку якість, як здатність
викликати до себе довіру клієнта, «пристосуватися» до ситуації.
5. У спілкуванні повинен виражатися достатній рівень культури
спілкування з відвідувачами, уміння вибрати адекватну форму
звернення («Ви», «товариш», «громадянин», «пан», «батько»,
«матінка» та ін.)
6. Щоб контакт проходив без емоційної напруги, із взаємним
розумінням, гарним настроєм, треба вміти користуватися
знаннями в галузі комунікативної психології.

37. Зміст контакту

1. Змістовна частина прямої взаємодії замовника з представником
служби сервісу повинна викликати почуття задоволення у клієнта.
Якщо є можливість, необхідно швидко і якісно виконати послугу.
Якщо немає технічної можливості, запропонувати альтернативи.
Якщо у даного підприємства немає можливості надати послугу,
дати інформацію про підприємства (дати адресу, телефон), які
можуть йому допомогти. Існує неправильне уявлення про те, що
потрібно приховувати місцезнаходження «конкурентів». За
законами психології, клієнт запам'ятає добре ставлення до себе і
наступного разу швидше звернеться в першу фірму, ніж у другу.

38.

Важливість змістовної частини полягає в тому, що продаж та
виконання послуги може бути прирівняна до продажу проекту.
Але проблема полягає в тому, продаж послуги часто здійснює
профільний фахівець (непрофесійний продавець: інженер,
будівельник, фінансист, лікар і т.д.), виступаючи у невластивій
йому додаткової ролі. Подібне поєднання функцій спеціаліста і
продавця в одній особі в ринковій практиці зустрічається
відносно рідко. Зазвичай функції продавця беруть на себе
менеджери з продажу, а надання професійної послуги
залишається за фахівцем.
На жаль, у світовій практиці мало прикладів успішної передачі
цієї функції від профільного спеціаліста до професійних
продавцям. Однак якою б складною і довгою не була
ланцюжок продажу, в ній обов'язково присутні профільні
фахівці.

39.

2. Слід максимально використовувати непрямий вплив на психіку
клієнта через необхідні відомості про послуги і формах
обслуговування, які потрібно представити красиво і ефектно. Це,
перш за все, прейскурант, перелік послуг, що надаються,
нормативно-технічна документація (наочна і легко доступна), копії
свідоцтва про реєстрацію та ліцензії.
3. Зразки виробів, що виготовляються, різні види оздоблень,
використовувані матеріали повинні знаходитися в закритому,
добре доступному для огляду місці (у шафах, на стендах, у
вітринах). У фотосалонах, наприклад, повинні бути представлені
зразки фотографій і фотоізделій, в перукарнях - всі види зачісок і
стрижок, із зазначенням їх назв, на майстерно виконаних фото.
Виготовлені вироби, види робіт, застосовуваних матеріалів
можуть бути представлені і в добре оформлених фотоальбомах,
доступних кожному відвідувачеві.

40.

Перераховані особливості контактної зони універсальні для будьякого підприємства сервісу. Однак можна виділити такі
приміщення, в яких процес обслуговування і саме виробництво
послуги об'єднані. Це, наприклад, салон (фотосалон, модельний
салон та ін), контактна специфіка сервісної діяльності в якому має
свої особливості. У цьому випадку, місце прийому та оформлення
замовлень повинно бути відособлене, а місце консультанта доступно і відкрито. У місцях, де обслуговуються діти, слід
передбачити дитячі меблі, ігри.

41.

Контакт з відвідувачем - ядро сервісної діяльності. Тут потрібна
професійна підготовка, яка повинна включати:
-забезпечення продавців послуг знаннями про товар, послуги,
(щоб виглядали компетентними в очах клієнтів);
-формування образу підприємства, атмосфери приміщення, іміджу
продавця, щоб створити довіру у клієнта заздалегідь;
-забезпечення продавців послуг знаннями про категорії клієнтів,
про їх переваги, що задаються ними питаннях, про часто
складаються ситуаціях, способах управління ними;
-навчання продавців швидко визначати конфліктні ситуації,
вибирати засоби контролю та управлінням ними, вирішувати їх.
У неї, крім навчання профільним навичкам та інформації, повинні
входити психологічні знання і практикум за темами: комунікативні
процеси (особливості вступу в психологічний контакт, підтримки і
виходу з контакту), конфліктологія, психологія сприйняття,
експрес-психодіагностика, прийоми ефективних переговорів,
технології продажів послуг, презентація фірми та інших

42.

Купуючи послуги, клієнти набувають щось більше, ніж стандартні
послуги: вони купують і пов'язаний з ними життєвий досвід, і
відчуття. Крім володіння послугою клієнт купує контакти,
спілкування з іншими людьми.
Сфера послуг передбачає встановлення справжніх людських
взаємин, які стає все важливішим і у всіх інших сферах діяльності.
Важливо сформувати психологічний настрій працівників сервісної
фірми на перетворення покупців, які звернулися вперше, в
прихильників фірми. Це може бути досягнуто за допомогою
найбільш ефективної (з позиції психології) і перспективної техніки
продажів, заснованої на нейролінгвістичному програмуванні
(НЛП).

43.

Основними завданнями НЛП або «техніки переконують впливів»
є:
1)побудова довірчих відносин з покупцем;
2)фокусування уваги покупця на словах продавця;
3)формування в покупця установки на негайну дію.

44.

Для успішного здійснення процесу продажу спочатку
необхідно збудувати довірчі відносини з покупцем на основі
взаємозв'язку і взаєморозуміння (так званий раппорт).
Перший крок до цього - продемонструвати покупцю власну
конгруентність, тобто відповідність між словами і жестами,
між декларованим емоційним станом і несвідомої експресією
особи. Мета продавця - зняти у покупця бар'єр недовіри, тому
що всяке невідповідність може викликати негативну реакцію з
боку покупця і віджахнути його. Це пояснюється наступної
закономірністю: люди обожнюють робити покупки, але
можуть сильно дратуватися, коли їм намагаються що-небудь
нав'язувати - товар або послугую.

45.

Наступний психологічний прийом до встановлення
взаєморозуміння - підстроювання до поведінки покупця,
заснована на техніці дзеркального відображення. Причиною
використання даного прийому служить той факт, що
найбільше люди довіряють самі собі, і несвідомо вони також
довіряють тому, хто в чомусь схожий на них. На практиці
використовуються наступні елементи копіювання: швидкість
мовлення покупця, інтонація, манера розмови, характер рухів,
імітація пози. Психологічно покупці в основному влаштовані
так, що позитивно реагують на інтимно-довірчі інтонації,
впевненість і відкритість у поведінці, середній темп мови і
схожість на самого себе.

46.

Для фокусування уваги покупця можна використовувати кілька
прийомів: зміна пози, гучності мови, інтонації, рух рукою, зміна
теми розмови. Як правило, за цим слідує відповідна реакція
покупця. Тоді необхідний наступний психологічний прийом формування стану трансу шляхом перефокусування уваги покупця
на його внутрішній стан, власні бажання. Тоді гроші, вартість
товару або послуги йдуть на другий план, можливі фінансові
втрати ігноруються. Ефективним є також прийом залучення
покупця в певний процес, у спільну діяльність з продавцем («Зараз
ми звернемо увагу на чіткість зображення ...»). Займенник «ми»
психологічно несе в собі функцію запрошення до спільної
діяльності, і увагу покупця буде залучено до тих пір, поки ця дія не
закінчиться. Можна фокусувати увагу покупця за допомогою
ефекту незавершеної дії («Для Вас є ще дуже вигідну пропозицію
...») і створення в нього позитивного очікування (« Це важливіше,
ніж Ви можете подумати ...»).

47.

Завершальний етап у техніці продажів, заснованої на
нейролінгвістичному програмуванні, - це створення установки на
негайну дію. Покупець дуже часто, незважаючи на зусилля з боку
продавця, знаходиться в стані нерішучості і невизначеності. Тому
необхідно підштовхнути покупця до прийняття рішення, вказавши
на наслідки можливого бездіяльності. Це можна реалізувати за
допомогою наступних психологічних прийомів: переконання в
терміновості прийняття рішення, ілюзії вибору, гіпотетичного
припущення. Ефективно, з точки зору психології, гіпнотичне
навіювання про необхідність зробити покупку. У цьому випадку
продавець вимовляє висловлювання, яке складається з двох
частин. Наприклад: «Скористайтеся цією послугою, і Ви дійсно
знайдете красу і впевненість у собі».

48.

Перша половина фрази адресована раціональної частини
свідомості і виглядає, як пропозиція або запит. Вона повинна
вимовлятися дуже впевнено і може бути доповнена певним
поєднанням міміки, жестів та інтонації, що впливає на
підсвідомість. Друга частина адресується несвідомої сфери і
вселяє покупцеві отримання певної вигоди, пов'язаної з першою
частиною. При зверненні до несвідомої сфери покупця тон слід
знизити, а темп мови сповільнити.
Таким чином, процес купівлі-продажу товарів і послуг має
психологічну основу, і найбільш дієвим елементом є наявність у
споживачів певних мотивів до купівлі та їх прагнення до
задоволення різноманітних потреб. Уміння тестувати
темперамент і психологічні типи покупців, а також знаходити до
них підхід багато в чому визначає успіх реалізації комерційної
пропозиції.

49.

Це тільки одна сторона медалі. Знання експрес - психодіагностики
стає особливо важливим в останні роки у зв'язку з терактами в
публічних місцях, а також через різко збільшену кількість
психічних захворювань.
Навіть якщо клієнт абсолютно психічно здоровий, і не має злих
намірів, працівник сфери сервісу має вміти швидко і ясно
зрозуміти мету приходу клієнта, його потребу, а також заходи для
задоволення.

50.

Це тільки одна сторона медалі. Знання експрес - психодіагностики
стає особливо важливим в останні роки у зв'язку з терактами в
публічних місцях, а також через різко збільшену кількість
психічних захворювань. Навіть якщо клієнт абсолютно психічно
здоровий, і не має злих намірів, працівник сфери сервісу має вміти
швидко і ясно зрозуміти мету приходу клієнта, його потребу, а
також заходи для задоволення.
Психологічні знання важливі і для осіб, які вже давно працюють в
сервісі і вважаються професіоналами.

51.

Однак у житті кожної людини бувають не дуже світлі періоди
(невдачі, конфлікти, стреси, перевтоми та ін. Це, перш за все,
вигідно економічно: вірогідність виходу з ладу фахівця, що
володіє методами самодіагностики і прийомами самовідновлення
набагато менше. Психологи-практики знають: перш за все
необхідно навчити управaлінців вищої ланки. І лише потім, коли
вони усвідомлюють важливість такого навчання, його значення і
економічну вигоду, то самі починають вводити такі форми
навчання на своїх підприємствах для рядових співробітників.

52. Робота зі скаргами споживачів

Незважаючи на бажання робити все правильно з самого початку, з
першого разу, не можна ігнорувати те, що збої і невдачі в
сервісному процесі все-таки відбуваються, іноді з причин, не
контрольованим організацією. До специфічних характеристик
послуг, що призводить до невідповідному рівнем обслуговування
споживача, належать такі:
• послуги часто надаються в режимі реального часу;
• споживачі нерідко втягуються в процес обслуговування;
• виконавці іноді стають частиною сервісного продукту;
• оцінити якість сервісного продукту часто дуже складно.

53.

І від того, наскільки добре компанія справляється зі скаргами
споживачів і вирішує всі виникаючі проблеми, у величезній мірі
залежить, чи зможе вона створити постійну клієнтуру або,
навпаки, її колишні клієнти один за іншим підуть до конкурентів.
Який вибір дій є у клієнтів, які стикаються з вадами
обслуговування? Можна вказати чотири основні дії:
• повна бездіяльність (виявляється, більшість людей не
скаржиться, особливо, якщо переконані в марності цієї справи або
не знають, куди звертатися зі скаргою і як це слід робити);
• скарга в будь-якій формі, подана в сервісну фірму;
• дії, початі через третю сторону (комітет по захисту прав
споживачів, цивільні суди);
• відмова від послуг даної фірми і перехід в іншу компанію,
супроводжуваний поширенням негативних відгуків про
організацію, що викликала невдоволення.

54.

Менеджери сервісних фірм повинні розуміти, що наслідки відмови
клієнта від обслуговування набагато серйозніше, ніж просто
фінансові втрати компанії, пов'язані з тим, що вона в майбутньому
не отримає доходу від обслуговування цього клієнта. Типовий
незадоволений клієнт має звичай скаржитися на свої проблеми
знайомим, родичам, колегам. Поява Інтернет принесло компаніям,
що надають неякісні послуги, додаткові труднощі. Незадоволені
ними клієнти тепер мають можливість зв'язатися з тисячами
людей, розміщуючи свої скарги на електронних дошках
оголошень або ділячись гірким досвідом спілкування з сервісними
організаціями на відповідних web-сайтах.

55.

Сьогодні доводиться витрачати в шість разів більше сил, часу і
коштів на те, щоб залучити нового клієнта, ніж на те, щоб зберегти
старого.
Споживачі, які подають скарги, висловлюючи своє невдоволення,
переслідують дві головні цілі:
• відшкодувати економічні збитки, вимагаючи компенсації своїх
витрат або повторного безкоштовного обслуговування з
усуненням допущених недоліків (наприклад, повторна
лагодження автомобіля), якщо їхні вимоги залишаються
незадоволеними, вони можуть ініціювати судовий процес;
• прагнуть відновити уражене почуття власної гідності, коли
обслуговуючий персонал веде себе брутально, агресивно,
принижуючи і залякуючи споживача, або службовці явно нехтують
своїми обов'язками по відношенню до нього.

56.

Деякі скарги споживачі пред'являють вже під час надання послуг,
інші - після їх надання. В обох випадках те, як фірма вирішує
проблему, що виникла, може визначити, залишиться в
майбутньому споживач її клієнтом або змінить постачальника
послуг.
Скарги, що надійшли безпосередньо в процесі обслуговування,
дають надію на виправлення ситуації до того, як послуга буде
надана повністю, і тому мають свої переваги.

57.

З іншого боку, вони мають і свої недоліки, оскільки можуть
надавати демотивирующее вплив на виконавця. Крім того, для
цього потрібно наділити співробітників, які безпосередньо
контактують з клієнтами, певними повноваженнями і засобами,
особливо якщо мова йде про поступки за рахунок компанії або
про виплату компенсації безпосередньо на місці.
Якщо скарга подається після виконання послуги, вибір способів
виправлення ситуації невеликий. Фірма може принести вибачення,
безкоштовно надати послугу повторно або запропонувати будьяку іншу форму компенсації.

58.

Ось три пункти, надруковані на картці, яку завжди мають при собі
співробітники готельної фірми Ritz - Carlton, переможця
національної премії якості (США):
• Будь-який співробітник, який отримує скаргу від споживача,
самостійно «розпоряджається» цієї скаргою.
• Всі співробітники повинні негайно реагувати і швидко діяти для
вирішення проблеми клієнта і протягом не більше двадцяти
хвилин зв'язатися по телефону з клієнтом, щоб засвідчити, що
проблема вирішена. Робити все можливе, щоб не втратити
клієнта.
• Необхідно використовувати бланки для запису всіх неприємних
інцидентів з відвідувачами і повідомляти про кожний випадок
споживчої незадоволеності. Кожному співробітникові надаються
повноваження для вирішення проблем і запобігання повторних
випадків.

59.

Якщо скарга подана, розглянута і знайдений спосіб
розв'язання проблеми, існує набагато більше шансів, що
клієнти, чиї інтереси порушувалися, збережуть прихильність
компанії, і будуть надалі звертатися до неї. Сім з десяти
незадоволених клієнтів знову звертаються в компанію, якщо
виникла проблема порівняно швидко дозволена. Вирішення
проблеми прямо на місці зберігає до 95% клієнтів.
Здатність швидко виправити помилку може перетворити
сердитого покупця в щиро відданого фірмі. Організація, яка
діє швидко, щоб відкоригувати ситуацію, ймовірно,
сподобається клієнтові і змусить його забути інцидент. Довгі
тривалі процеси і тижня очікування не дадуть клієнтові легко
забути проблему, навіть якщо вона, в кінцевому рахунку,
вирішена задовільно.

60.

Турбота компанії про споживачів вимагає також її турботи про
своїх співробітників. Ситуація сильно ускладнюється, якщо в
компанії практикуються негнучкі, бюрократичні процедури
вирішення конфліктних ситуацій замість того, щоб надати
співробітникам повноваження вирішувати проблеми самостійно, в
залежності від конкретної ситуації. Компаніям, що працюють у
сфері послуг, необхідно розробляти «внутрішні процеси», щоб
допомогти співробітникам впоратися з негативними емоціями, які
виникають у них при спілкуванні з роздратованим і незадоволеним
споживачем.

61. Принципи ефективного вирішення конфліктних ситуацій

У сьогоднішньому світі не можна дозволити собі ігнорувати будьякі конфліктні ситуації. У зв'язку з цим розглянемо наступні
принципи розв'язання конфліктних ситуацій.
1.Действуйте оперативно. Якщо скарга надійшла у процесі надання
послуги, час вважається основним чинником повної реабілітації.
Коли скарга подається за фактом надання послуги, багато
компаній використовують систему вирішення виниклої проблеми
в не більш ніж 24-годинний період. Навіть якщо повне і остаточне
рішення вимагає більш тривалого часу, швидке визнання
компанією своєї помилки і зобов'язань відіграє дуже важливу
роль.

62.

2. Визнавайте помилки, але не займайте оборонну позицію.
Протилежні дії припускають, що організація намагається щось
приховати або маскує своє небажання вивчити ситуацію до кінця.
3. Покажіть, що ви здатні зрозуміти проблему з точки зору
кожного споживача. Погляд на ситуацію очима споживачів єдиний шлях до розуміння того, що вони вважають неприйнятним
і на що реагують з найбільшим обуренням. Обслуговуючий
персонал компанії повинен уникати поспішних висновків,
заснованих суто на своєму суб'єктивному баченні проблеми.

63.

4. Не сперечайтеся з клієнтами. Метою процесу відновлення
сервісного процесу повинен бути збір достатньої кількості фактів,
які дозволять прийти до обопільно прийнятного рішення. Не
намагайтеся неодмінно вийти переможцем і довести клієнтові, що
він не правий. Суперечки заважають сторонам вислухати один
одного і дуже рідко призводять до охолодження розгніваного
споживача.
5. Визнавайте право клієнта на його емоції і переживання. Дайте
йому прямо або побічно зрозуміти, що ви йому співчуваєте,
наприклад, скажіть: «Я розумію, що вас так засмутило». Така
поведінка допомагає зробити перший крок до відновлення
добрих відносин.

64.

6. Надайте клієнтові перевагу відчувати сумніви. Не всі клієнти
завжди говорять правду, і не всі їхні скарги виправдані. Якщо на
карту поставлена велика сума грошей (страхові вимоги або
ймовірне судовий розгляд), цілком ймовірно, знадобиться
ретельне розслідування справи. Якщо ж сума, з приводу якої
виникла суперечка, невелика, найчастіше не слід сперечатися про
відшкодування грошових збитків або іншої компенсації. Однак у
цьому випадку варто уважно перевірити архіви й переконатися, чи
немає фактів подачі сумнівних скарг з боку цього ж клієнта в
минулому.

65.

7. Опишіть кроки, необхідні для вирішення даної проблеми. Коли
негайне вирішення проблеми неможливо, докладне пояснення
клієнту, які заходи планується прийняти, явно свідчить, що
компанія почала діяти. Це також допомагає встановити чіткі часові
межі вирішення проблеми і уникнути надмірних очікувань з боку
клієнта.
8. Тримайте клієнтів у курсі справи. Пам'ятайте, що людям не
подобається залишатися в невіданні.

66.

9. Визначте оптимальний спосіб компенсації. Якщо клієнт не
отримав послуги, за яку заплатив, зазнав серйозні незручності і /
або втратив час і гроші з-за неякісного обслуговування, доречними
будуть як грошова компенсація, так і пропозиція повторного
(еквівалентного) обслуговування.
10. Всіляко намагайтеся відновити добре ім'я компанії в свідомості
клієнтів. Якщо клієнт залишився незадоволений, одна з
найважливіших завдань, що стоять перед сервісною фірмою, відновлення його довіри і збереження взаємовідносин з ним у
майбутньому. Можливо, щоб заспокоїти розгніваного клієнта і
переконати його, що компанія вжила всіх заходів для того, щоб
обурив його інцидент не повторився, потрібні чималі зусилля.

67.

Бізнес - це люди. Послуга успішно продається, коли
значна кількість людей вважає, що їхнє життя покращиться,
якщо вони цю послугу придбають. Спеціаліст з сервісу
повинен поліпшити настрій клієнтів з'ясувавши, що хочуть
клієнти і задовольнити їх потреби.