Отслеживание доставки посылки Почтой России

1. Отслеживание доставки посылки Почтой России

2.

Цели и задачи
При обработке таких звонков, Вы должны понимать, что
разговариваете с клиентом, который ранее у нас уже оформил
заказ. И данный заказ ожидает в его почтовом отделении. Мы
должны обрадовать клиента этой новостью, зарядить его
волной позитива и подвигнуть его к тому, чтобы он пришел на
почту и выкупил заказ.
Помните, что образ созданный за первые 20 секунд разговора,
влияет на принятие большинства важных решений клиента в
дальнейшем

3. Как понять, что поступил звонок по отслеживанию доставки?

В карточке «обзор потребителя», Вы видите стандартное задание на обзвон,
но вместо названия товара Вы увидите надпись:
«Отслеживание доставки посылки Почтой России/Казахстана» (на рисунке
обведено синим цветом для примера)

4. Если клиент запрашивает адрес почтового отделения или режим работы?

Заходим на сайт Почты России:
https://www.pochta.ru/tracking#
Вводим Номер трек кода и
получаем информацию

5. Варианты обращений, которые Вы можете создать, после разговора с клиентом по выкупу:

«Телефон выключен» выбираем, если слышим автоответчик (вместо клиента или гудков)
«Не берет трубку» выбираем, если слышим гудки, но клиент не подошел к телефону.
«Необходим повторный звонок» выбираем его в том случае, если клиент попросил сам
перезвонить или у Вас остался какой-то не решённый вопрос.
Не забываем изменить
дату повторного звонка.
«Посылка получена» выбираем, если клиент сообщил, что уже получил заказ.
Уточняем у клиента, когда именно он получил его и прописываем данную
информацию в комментариях.
Если клиент сообщает, что получил посылку 3-5 и больше дней назад, то данный номер
заказа нужно передать в support для проведения проверки.
«Обещает получить» выбираем, когда клиент нам сообщает, что еще не получил заказ,
но планирует в ближайшее время. В данном случае спрашиваем у клиента примерную
дату и прописываем данную информацию в комментариях.
Не забываем изменить
дату повторного звонка на следующий день после той даты, что назвал клиент. К примеру,
клиент сообщил, что получит заказ 12 сентября, выбираем дату повторного звонка 13
сентября, чтобы узнать получил ли он заказ.
И последнее обращение - это «отказ», причин отказов указано очень много,
выбираем тот, что более всего подходит к причине отказа названной
клиентом и указываем комментарий.

6. Стандартные возражения клиентов, у которых заказ прибыл на почту и ожидает в месте вручения.

Ситуация
Нет денег
Обработка возражений
«Ничего страшного. Вы можете получить заказ в любой другой удобный для Вас день.
Поскольку срок хранения заказа на почте составляет 30 дней.
Ваш заказ будет храниться на почте до xx.xx.2016.» (Данную информацию можно посмотреть на
сайте Почты России по номеру отслеживания).
«Уточните, пожалуйста, Вы сможете получить заказ до конца срока хранения?»
Если клиент говорит, что не успеет, то отвечаете следующее:
«Тогда предлагаем Вам подойти на почту и написать Заявление на продление срока хранения
посылки. Это очень простая и удобная процедура.»
Если клиент отказывается продлевать срок хранения посылки, необходимо сообщить следующее:
«В соответствии со Ст. 484 ГК РФ "Покупатель обязан принять переданный ему товар…", при
нарушении условий заключенного договора-оферты, мы будем вынуждены передать Ваши
данные в федеральную службу судебных приставов и занести Вас в базу национального бюро
кредитных историй. После чего Вам будет отказано в получении банковских кредитов (во
всех банках) и наложен запрет на Ваш выезд заграницу, если Вы не выкупите заказ.»
Обязательно проговариваем данную фразу, поскольку большинство клиентов пугаются и
выкупают свои заказы

7.

«Ничего страшного. Вы можете получить заказ, когда вернётесь. Поскольку срок хранения
заказа на почте составляет 30 дней.
Ваш заказ будет храниться на почте до xx.xx.2016.» (Данную информацию можно посмотреть на
сайте Почты России по номеру отслеживания).
«Уточните, пожалуйста, Вы сможете получить заказ до конца срока хранения?»
Если клиент говорит, что не успеет, то отвечаете следующее:
«Тогда предлагаем Вам подойти в любое почтовое отделение и написать Заявление на
продление срока хранения посылки. Это очень простая и удобная процедура. Либо можно
написать доверенность на того человека, который сможет получить Ваш заказ. Образец
доверенности можно взять в любом почтовом отделении.»
В отъезде
Для информации: Доверенность необходимо заверить, но поскольку у нотариуса эта услуга
дорогостоящая, такую доверенность можно заверить абсолютно бесплатно:
Любым сотрудником местной администрации, особенно если речь идет о маленьких населенных
пунктах;
Руководителем организации или сотрудником отдела кадров на месте работы человека;
Руководитель лечебного заведения, если человек, которому необходимо получить посылку на
данный момент проходит там лечение и просто не может выйти за пределы больницы;
Начальник почтового отделения, потому что он имеет все полномочия для этого.
Если клиент отказывается продлевать срок хранения посылки, необходимо сообщить следующее:
«В соответствии со Ст. 484 ГК РФ "Покупатель обязан принять переданный ему товар…", при
нарушении условий заключенного договора-оферты, мы будем вынуждены передать Ваши
данные в федеральную службу судебных приставов и занести Вас в базу национального бюро
кредитных историй. После чего Вам будет отказано в получении банковских кредитов (во всех
банках) и наложен запрет на Ваш выезд заграницу, если Вы не выкупите заказ.»
Обязательно проговариваем данную фразу, поскольку большинство клиентов пугаются и
выкупают свои заказы

8.

Сумма к
оплате
больше, чем
обещали.
Почта взимает
комиссию за
перевод
наложенного
платежа.
Плохие
отзывы
«Почта взимает комиссию за перевод наложенного платежа. До отправки заказа мы, к
сожалению, не знаем точную сумму. Так как она зависит от суммы заказа, города доставки и
массы. Но Вы не переживайте, пожалуйста. Мы вернём Вам на мобильный телефон разницу,
т.е. ту сумму, которую почта России запрашивает у Вас дополнительно. Для этого Вам
необходимо выкупить заказ и направить нам на электронную почту фотографию или скан
чека, как Вам удобней. И в течении дня мы вернём Вам данную сумму. Обещаю лично
проконтролировать Ваш заказ.»
Если клиент все равно отказывается выкупать заказ, в таком случае необходимо сообщить
следующее:
«Мы с Вами рассмотрели возможный вариант решения данной проблемы. В соответствии
со Ст. 484 ГК РФ "Покупатель обязан принять переданный ему товар…", при нарушении условий
заключенного договора-оферты, мы будем вынуждены передать Ваши данные в федеральную
службу судебных приставов и занести Вас в базу национального бюро кредитных историй.
После чего Вам будет отказано в получении банковских кредитов (во всех банках) и наложен
запрет на Ваш выезд заграницу, если Вы не выкупите заказ.»
«Уверен(а), что данные отзывы не о нашей продукции. Поскольку я лично приобрел(а)
данный продукт и очень рад(а)!
Так же за все время работы, я не слышал(а) от клиентов ни одного отрицательного
отзыва. Мы гарантируем качество нашего товара. У нас имеется вся необходимая патентная
и разрешительная документация.
Если у вас возникнут какие-либо вопросы о продукции, вся контактная информация
вложена в посылку, также вы найдете там Правила обмена и возврата.
Если клиент отказывается по-прежнему выкупать заказ, сообщаем:
«В соответствии со Ст. 484 ГК РФ "Покупатель обязан принять переданный ему товар…", при
нарушении условий заключенного договора-оферты, мы будем вынуждены передать Ваши
данные в федеральную службу судебных приставов и занести Вас в базу национального бюро
кредитных историй. После чего Вам будет отказано в получении банковских кредитов (во всех
банках) и наложен запрет на Ваш выезд заграницу, если Вы не выкупите заказ.»

9.

Нашел
дешевле
«Скажите, пожалуйста, какую стоимость предлагает другой магазин?»
(Клиент называет стоимость)
«Вы же понимаете, что качественный сертифицированный продукт не может дешево
стоить. Поскольку у него себестоимость сама по себе дорогая. А сейчас такое время, что
много подделок продают. Мы гарантируем качество нашего товара. У нас имеется вся
необходимая патентная и разрешительная документация. Если у Вас возникнут какие-либо
вопросы о продукции, вся контактная информация вложена в посылку, также Вы найдете
внутри Правила обмена и возврата.
Если клиент отказывается по-прежнему выкупать заказ, сообщаем:
«В соответствии со Ст. 484 ГК РФ "Покупатель обязан принять переданный ему товар…", при
нарушении условий заключенного договора-оферты, мы будем вынуждены передать Ваши
данные в федеральную службу судебных приставов и занести Вас в базу национального бюро
кредитных историй. После чего Вам будет отказано в получении банковских кредитов (во всех
банках) и наложен запрет на Ваш выезд заграницу, если Вы не выкупите заказ.»
При
оформлении
не озвучили
стоимость
заказа
«Все разговоры записываются, наша служба контроля и качества прослушает Ваш разговор
при оформлении. Если сумма была Вам озвучена, то Вы будете обязаны выкупить заказ. Мы с
Вами свяжемся»
Выбираете "Необходим повторный звонок", меняете дату перезвона на след.день, коротко
описываете ситуацию в комментариях, отправляете информацию по заказу в support КЦ 24 с просьбой
прослушать разговор на наличие стоимости, которую озвучивал менеджер.
В дальнейшем, если при прослушивании было выявлено, что клиенту была озвучена вся сумма
заказа (с учетом доставки), необходимо в ручную перезвонить клиенту и сообщить об этом ему. Если
он все равно откажется выкупать заказ, сообщаете следующее:
«В соответствии со Ст. 484 ГК РФ "Покупатель обязан принять переданный ему товар…", при
нарушении условий заключенного договора-оферты, мы будем вынуждены передать Ваши
данные в федеральную службу судебных приставов и занести Вас в базу национального бюро
кредитных историй. После чего Вам будет отказано в получении банковских кредитов (во всех
банках) и наложен запрет на Ваш выезд заграницу, если Вы не выкупите заказ.»

10.

Дорого/
Передумал
«Имя Отчество клиента», Вы когда оформляли заказ, менеджер Вам озвучивал стоимость
заказа (с учетом доставки), Вы данную стоимость подтвердили. Так же мы заключили с Вами
договор-оферты, согласно которому мы обязуемся Вам предоставить товар надлежащего
качества, а Вы в свою очередь его выкупить.
Если клиент отказывается по-прежнему выкупать заказ, сообщаем:
«В соответствии со Ст. 484 ГК РФ "Покупатель обязан принять переданный ему товар…", при
нарушении условий заключенного договора-оферты, мы будем вынуждены передать Ваши
данные в федеральную службу судебных приставов и занести Вас в базу национального бюро
кредитных историй. После чего Вам будет отказано в получении банковских кредитов (во всех
банках) и наложен запрет на Ваш выезд заграницу, если Вы не выкупите заказ.»
Я приобрел
данный
номер
недавно
«Уточните, пожалуйста, когда Вы приобрели данную сим-карту и где именно (в салоне связи)?
Если же в салоне связи, то такого быть не может, поскольку сим-карта блокируется по
истечении 6-ти месяцев (если сим-картой совсем не пользовались), только после этого
данный номер могут продать новому владельцу.
Скажите, Вы знакомы с (называете ФИО заказчика)?
Если у Вас есть какая-либо информация о заказчике, то просим, пожалуйста, её сообщить нам,
к примеру контактный номер телефона. Иначе мы будем вынуждены передать Ваши данные
и данные заказчика в федеральную службу судебных приставов и занести обоих в базу
национального бюро кредитных историй. После чего Вам будет отказано в получении
банковских кредитов (во всех банках) и наложен запрет на Ваш выезд заграницу, если заказчик
не выкупит заказ.
Все разговоры записываются, наша служба контроля и качества прослушает разговор при
оформлении. Если голоса буду совпадать, Вы будете обязаны выкупить заказ.
Выбираете "Необходим повторный звонок", меняете дату перезвона на след.день, коротко
описываете ситуацию в комментариях, отправляете информацию по заказу в support КЦ 24 с просьбой
прослушать разговор на идентификацию голоса.

11.

«Ничего страшного. Вы можете получить заказ, когда вернётесь. Поскольку срок хранения
заказа на почте составляет 30 дней.
Ваш заказ будет храниться на почте до xx.xx.2016.» (Данную информацию можно посмотреть на
сайте Почты России по номеру отслеживания).
«Уточните, пожалуйста, Вы сможете получить заказ до конца срока хранения?»
Если клиент говорит, что не успеет, то отвечаете следующее:
«Если нет возможности забрать посылку лично, можно попросить ближайших родственников
сделать это за Вас, можно так же написать доверенность на другого человека, который сможет
получить заказ. Образец доверенности можно взять в любом почтовом отделении.»
В больнице
Для информации: Доверенность необходимо заверить, но поскольку у нотариуса эта услуга
дорогостоящая, такую доверенность можно заверить абсолютно бесплатно:
Любым сотрудником местной администрации, особенно если речь идет о маленьких населенных
пунктах;
Руководителем организации или сотрудником отдела кадров на месте работы человека;
Руководитель лечебного заведения, если человек, которому необходимо получить посылку на
данный момент проходит там лечение и просто не может выйти за пределы больницы;
Начальник почтового отделения, потому что он имеет все полномочия для этого.
Если клиент отказывается продлевать срок хранения посылки, необходимо сообщить следующее:
«В соответствии со Ст. 484 ГК РФ "Покупатель обязан принять переданный ему товар…", при
нарушении условий заключенного договора-оферты, мы будем вынуждены передать Ваши
данные в федеральную службу судебных приставов и занести Вас в базу национального бюро
кредитных историй. После чего Вам будет отказано в получении банковских кредитов (во всех
банках) и наложен запрет на Ваш выезд заграницу, если Вы не выкупите заказ.»

12.

Заказ не
оформлял
Заказ
оформлял
ребенок
«Уточните, пожалуйста, может кто-то из Ваших близких или знакомых с Вашего телефона
мог оформить заказ? Мы можем перезвонить, пока Вы уточняете данную информацию.
Выбираете "Необходим повторный звонок", меняете дату перезвона на след.день, коротко
описываете ситуацию в комментариях, отправляете информацию по заказу в support КЦ 24 с
просьбой прослушать разговор на идентификацию голоса.
После прослушивания разговора, если голоса совпадают, необходимо перезвонить клиенту и
сообщить:
«Поскольку все разговоры записываются, была произведена идентификация голоса. Было
выявлено, что заказ оформляли Вы. Мы хотим сообщить Вам, что в соответствии со Ст. 484
ГК РФ "Покупатель обязан принять переданный ему товар…", при нарушении условий
заключенного договора-оферты, мы будем вынуждены передать Ваши данные в федеральную
службу судебных приставов и занести Вас в базу национального бюро кредитных историй.
После чего Вам будет отказано в получении банковских кредитов (во всех банках) и наложен
запрет на Ваш выезд заграницу, если Вы не выкупите заказ.»
«Если ребенок оформил заказ без ведома родителей, родители все равно несут
ответственность за каждый шаг своего ребенка.
Заказ будет храниться на почте до xx.xx.2016.» (Данную информацию можно посмотреть на сайте
Почты России по номеру отслеживания).
Если клиент отказывается выкупать, необходимо сообщить следующее:
«В соответствии со Ст. 484 ГК РФ "Покупатель обязан принять переданный ему товар…", при
нарушении условий заключенного договора-оферты, мы будем вынуждены передать Ваши
данные в федеральную службу судебных приставов и занести Вас в базу национального бюро
кредитных историй. После чего Вам будет отказано в получении банковских кредитов (во всех
банках) и наложен запрет на Ваш выезд заграницу, если Вы не выкупите заказ.»

13.

Клиент
говорит, что
после
оформления
заказа сразу
от него
отказался
Отвечает
не клиент,
а третье
лицо
«Уточните, пожалуйста, каким образом Вы отказывались от заказа?
На сайте, где Вы оформляли заказ, представлена Публичная оферта, согласно которой
отменить заказ возможно только до его отправки и в случае если клиент об этом сообщил по
телефону горячей линии.
Поскольку от Вас никаких обращений не зафиксировано после оформления заказа, то Вы
обязаны выкупить заказ.»
Если клиент отказывается выкупать, необходимо сообщить следующее:
«В соответствии со Ст. 484 ГК РФ "Покупатель обязан принять переданный ему товар…", при
нарушении условий заключенного договора-оферты, мы будем вынуждены передать Ваши
данные в федеральную службу судебных приставов и занести Вас в базу национального бюро
кредитных историй. После чего Вам будет отказано в получении банковских кредитов (во всех
банках) и наложен запрет на Ваш выезд заграницу, если Вы не выкупите заказ.»
«Уточните, пожалуйста, когда (имя, отчество клиента) сможет ответить по данному
номеру? Либо можете сообщить другой номер по которому я смогу пообщаться с (имя,
отчество клиента) .
В случае если третье лицо сообщает, что клиент не собирается выкупать заказ по любым причинам и
не предоставляет никаких контактов, сообщаем следующее:
«Все разговоры у нас записываются, мы по телефону заключили с (ФИО клиента) договороферты, согласно которому мы обязуемся предоставить товар надлежащего качества, а
(имя, отчество клиента) в свою очередь обязуется его выкупить.
«В соответствии со Ст. 484 ГК РФ "Покупатель обязан принять переданный ему товар…", при
нарушении условий заключенного договора-оферты, мы будем вынуждены передать данные
(ФИО клиента) в федеральную службу судебных приставов и занести его в базу национального
бюро кредитных историй. После чего ему будет отказано в получении банковских кредитов (во
всех банках) и наложен запрет на его выезд заграницу, если он не выкупите заказ.»
Выбираете «Необходим повторный звонок», коротко описываете ситуацию и ставите перезвон через
несколько дней. При следующем звонке нужно будет уточнить была ли передана информация и
какое решение было принято? В случае если клиент все также отказывается от заказа, уточняем
причину (для статистики), сообщаем, что персональные данные будут переданы в суд для взыскания
фактически понесенных расходов. Отменяете заказ.

14.

Клиент
отказался
от заказа и
сбросил
Не
разрешают
вскрывать
посылку на
почте
Необходимо перезвонить в ручную, если не ответит, выбрать статус «Необходим повторный
звонок», в комментариях отметить «Уточнить причину отказа, клиент сбрасывает». И
поставить перезвон на след. день.
«Имя, отчество клиента», всё верно. Согласно внутреннему регламенту, Почта России не
разрешает вскрыть посылку до получения оплаты. Хочу Вас заверить, что Вы останетесь
довольны заказом. За все время работы, я не слышал(а) от клиентов ни одного
отрицательного отзыва. Мы гарантируем качество нашего товара. У нас имеется вся
необходимая патентная и разрешительная документация. Поэтому смело можете
оплачивать и не сомневаться
В случае если у Вас возникнут какие-либо вопросы о товаре, в посылке будут вложены все
контакты, по которым Вы сможете с нами связаться. Дополнительно клиенту можно
предоставить телефон горячей линии: 8-800-775-68-09
Если клиент отказывается выкупать, необходимо сообщить следующее:
«В соответствии со Ст. 484 ГК РФ "Покупатель обязан принять переданный ему товар…", при
нарушении условий заключенного договора-оферты, мы будем вынуждены передать Ваши
данные в федеральную службу судебных приставов и занести Вас в базу национального бюро
кредитных историй. После чего Вам будет отказано в получении банковских кредитов (во всех
банках) и наложен запрет на Ваш выезд заграницу, если Вы не выкупите заказ.»

15.

Клиент не может
получить заказ,
т.к. на почте нет
наших
реквизитов для
оплаты
«Имя, отчество клиента», мы свяжемся с Вашим почтовым отделением и направим им все
необходимые реквизиты для оплаты, после чего Вы сразу же сможете получить заказ.
Уточните, пожалуйста, примерную дату?
Выбираете статус «Обещает получить», указываете дату в комментариях, так же прописываете, что
на почте нет реквизитов, ставите перезвон на следующий день после той даты, что озвучил клиент.
Заказ передаете в support КЦ 24 с просьбой связаться с почтовым отделением и направить реквизиты
для оплаты
Необходимо посмотреть на сайте почты России в каком почтовом отделении находится
посылка . И уточнить у клиента в какое отделение почты ходил он? Если данные совпадают
сообщить следующее:
Клиент ходил
на почту,
посылки нет
«Уточните, пожалуйста, Вы получали извещение с почты? Предоставляли ли почтовый
идентификатор (ТК) на почте?
В ближайшее время мы свяжемся с Вашим отделением почты и перезвоним.»
Выбираете статус «Необходим повторный звонок», коротко описываете ситуацию в комментариях,
ставите перезвон на следующий день. Заказ передаете в support КЦ 24
Если данные НЕ совпадают сообщить следующее:
«Заказ был отправлен по другому адресу. Я передам информацию в отдел контроля и
качества, они проведут внутреннее расследование и выяснят, почему так произошло.
Назовите, пожалуйста, адрес на который Вам необходимо перенаправить посылку?
Выбираете "Необходим повторный звонок", меняете дату перезвона на след.день, коротко
описываете ситуацию в комментариях, отправляете информацию по заказу в support КЦ 24 с
подробным описанием проблемы и верным адресом клиента.

16.

Вес заказа
маленький,
клиент
сомневается,
что внутри
джеггинсы
«Всё правильно, это одно из преимуществ нановолокна, оно отличается материалом и
свойством, в отличие от обычных леггинсов и джинс. Хочу Вас заверить, что Вы останетесь
довольны заказом. За все время работы, я не слышал(а) от клиентов ни одного
отрицательного отзыва. Мы гарантируем качество нашего товара. У нас имеется вся
необходимая патентная и разрешительная документация. Поэтому смело можете получать
заказ и не сомневаться
Если клиент отказывается выкупать, необходимо сообщить следующее:
«В соответствии со Ст. 484 ГК РФ "Покупатель обязан принять переданный ему товар…", при
нарушении условий заключенного договора-оферты, мы будем вынуждены передать Ваши
данные в федеральную службу судебных приставов и занести Вас в базу национального бюро
кредитных историй. После чего Вам будет отказано в получении банковских кредитов (во всех
банках) и наложен запрет на Ваш выезд заграницу, если Вы не выкупите заказ.»

17. Благодарим за внимание!