Оценка показателей клиентского опыта VOIP B2B

1.

Оценка показателей Клиентского опыта
VOIP B2B (Август 2015)
www.mtt

2.

Обращаемость клиентов «VOIP B2B»
69%
Обращаемость
клиентов
63,7%
56%
44%
36,3%
31,50%
Да
Нет
Линейная (Да)
Феварль 2014
Июнь 2015
Август 2015
66%
62,40%
37,60%
34%
Знание о ПМ
Да
Нет
Линейная (Да)
Июнь 2015
Август 2015
www.mtt.ru
2

3.

Продукт «VOIP B2B»
Качества связи
Цена
Итого CSI по продукту
(85,5%) 85,8%
(81,4%) 81,9%
(83,6%) 83,8%
Норма:80%
83,6%
83,8%
Июнь 2015
Август 2015
81,4%
78,8%
Февраль 2014
Март 2015
www.mtt.ru
3

4.

Сервис «VOIP B2B»
Скорость решения
(58,2%) 75,5%
Полнота решения
(79,3%) 86,2%
(78,7%) 84,5%
87,6%
Февраль 2014
Квалификация
Норма:80%
Итого CSI по сервису
(72%) 81,9%
81,9%
67,7%
72,0%
Март 2015
Июнь 2015
Август 2015
www.mtt.ru
4

5.

Итоговый CSI «VOIP B2B»
Норма:80%
83,20%
78,11%
77,93%
83,5%
Февраль 2014
Март 2015
Июнь 2015
Июнь 2015
www.mtt.ru
5

6.

NPS «VOIP B2B»
Критики
Нейтралы
Промоутеры
Итого по NPS
35
62
104
201
17%
31%
52%
34,3%
31,6%
34,3%
Норма:20%
14,0%
15,0%
Февраль 2014
Март 2015
Июнь 2015
Август 2015
www.mtt.ru
6

7.

NPS причины «VOIP B2B»
Июнь
Август
39
Низкое качество связи
29
Плохой сервис
6
Высокая цена
Неудобный ЛК
2
Низкое качество
связи
55
Плохой сервис
22
Высокая цена
Технические
проблемы
17
5
www.mtt.ru
7

8.

Выводы «VOIP B2B »
Показатель CSI по СЕРВИСУ составил 82,2%. Показатель в норме.
Показатель CSI по ПРОДУКТУ составил 84%. Показатель в норме.
ИТОГОВЫЙ показатель CSI по составил 83,2%. Показатель в норме.
Показатель NPS по ПРОДУКТУ составил 34 %. Показатель выше нормы (20%) на 14%
Предлагаются на рассмотрение следующие корректирующие действия:
ПО СЕРВИСУ:
Основное КД по данной проблеме является создание единой службы поддержки клиентов.
Дополнительные действия указаны в нижеуказанной таблице:
Проблема
Количество критиков
составило 17%.
Мероприятия
Произвести детальный анализ клиентов VOIP, которые
принадлежат к категориям «Критики» и «Нейтралы», выработать
меры для повышения лояльности и совершить «Звонок
лояльности».
Ответствен
ный
Директор
ДП
Попов А.В.
Результат
Доклад на ККО о
проделанной работе
по выявленным
несоответствиям и
выработанным мерам
www.mtt.ru
Сроки
31.09.15
8