Толыќ сапа менеджменті

1. Chapter 5 – Толыќ сапа менеджменті

Chapter 5 – Толық сапа
менеджменті
Operations Management
by
R. Dan Reid & Nada R. Sanders
4th Edition © Wiley 2010
© Wiley 2010
1

2. Не їйренеміз?

Не үйренеміз?
ТСМ немесе TQM деген не?
Сапаға кететін шығындар
TQM –нің даму эволюциясы
Сапа жетекшілері
© Wiley 2010
2

3. Жалєасы

Жалғасы
TQM философиясы
Сапа мәселелерін анықтау және шешу
құралдары
Сапа сертификаттары
© Wiley 2010
3

4. Сапа деген не?

Сапа сөзі анықтаманы беруші адамға
байланысты әр түрлі анықталады.
Арнайы, бәрі келіскен тұжырым жоқ.
«Сапа» сөзінің жиі кездесетін 5
анықтамасы
© Wiley 2010
4

5. Сапа деген не?

1.
Белгілі қасиеттерге сай болуы
2.
Тауар/қызмет өндірушілер анықтаған, көздеген,
белгілеген мақсаттарға сай ма?
Қолдануға оңай
3.
Қолдану мақсатына сәйкестігі
Төленген ақшаға алынатын құндылық
4.
Тиімділігі vs төленген ақша
Қолдау қызметі
5.
Сатылымнан кейінгі техникалық қолдау
Психологиялық
Престиж, көңіл-күй, бауырмал жұмысшылар
© Wiley 2010
5

6. Ґндіріс сапасы vs. Ќызмет сапасы

Өндіріс сапасы vs. Қызмет
сапасы
Өндіріс тауардың физикалық
қасиеттеріне көп мән береді
Стандарттарға сәйкес келуі, жұмыс істеу
сапасы, түрлі бөлімдері
Қызмет көрсететін ұйымдар тәжірибе
жүзінде ғана сезілетін физикалық
емес тауарлар өндіреді.
Бұл жерде сапа - жылы қарым қатынас,
бауырмалдық, шынайылық, жылдам сервис,
күту уақытының аздығы сияқты факторлармен
© Wiley 2010
өлшенеді.
6

7. Сапа шыєыны

Сапа шығыны
Сапа ұйымның барлық ісіне әсер етеді
Сапаны бақылау көп шығын да алып келеді
Сапаны бақылау шығындары
Алдын алу шығындары
Бағалау, өлшеу шығындары
Сапалы емес болудан туындайтын шығындар
Ішкі қателіктер шығыны
Сыртқы қателіктер шығыны
© Wiley 2010
7

8. Сапа шыєындары

Сапа шығындары
Қателіктерді алдын алу әлдеқайда арзан!
© Wiley 2010
8

9. TQM эволюциясы

© Wiley 2010
9

10. Сапа саласыныѕ жетекшілері

Сапа саласының жетекшілері
© Wiley 2010
10

11. TQM философиясы

TQM сапа мәселесінің шығу себептерін зерттейді.
Ұйымды толықтай зерттейді.
Техникалық және адами факторларды қамтиды.
Келесі 7 принципке сүйенеді:
Тұтынушыға бағытталушылық
Үздіксіз даму, жақсарту
Жұмысышының ынтасын арттыру
Сапа құралдарын қолдану
Тауардың дизайны
Операцияларды басқарау
Жеткізушілердің сапасын бақылау
© Wiley 2010
11

12. TQM философиясы - концепциялар

Тұтынушыға бағытталушылық
Үздіксіз даму, жақсарту
Тұтынушылардың қажеттілігін анықтау,
қанағаттандыру
Қажеттіліктердің өзгеруіне дайын болу
Үздіксіз үйрену (Кэйздзен, 6 сигма)
Жоспарлау-Істе-Үйрен-Әрекет ет (PDSA)
Бенчмаркинг
Жұмысышының ынтасын арттыру
Барлық жұмысышларға, тұтынушыларға оң әсер
беру
© Wiley 2010
12

13. TQM философиясы - концепциялар

Топтық бағыт
Процестер мен жобаларға байланысты 8-10
адамнан тұратын топ құру
Апта сайын кездесіп, мәселелерді талқылау
Сапа құралдарын қолдану
Талдау, бағалау, өзгерту, іске асыру
құралдарын қолдану
Жетекші компаниялардың тәжірибесін
зерттеу
© Wiley 2010
13

14. Сапаны арттыру жолдары

Plan-Do-Study-Act Cycle (PDSA)
Дэминг Уилдің атымен де аталады
Шеңбер бойынша айналатын, ешқашан
бітпейтін процесс
Сапаны бақылаудың жеті құралы
Мәселені шешуші топтарға арнайы үйретіледі
Сапа функциясының түрлену
Тұтынушылардың таңдауын тауарға айналдыру
© Wiley 2010
14

15. PDSA деген не?

Plan - Жоспар
Do - Істе
Жоспарды орындау- тәжірибе
Study - Үйрен
Ағымдағы жағдайды талдау
Ақпарат жинау, мәселелерді анықтау
Жақсарту жоспарын жасау
Ақпаратты тағы жинау, алғашқы мақсатпен
салыстыру
Act – Әрекет ет
Алғашқы тәжірибеден алынған нәтижелермен
салыстыру
Егер сәтті болса, жаңа
процесті
бастау
© Wiley
2010
15

16. PDSA жалєасы

PDSA жалғасы
Цикл қайталанады
«Әрекет ет» фазасынан кейін бәрі қайтадан
қайталанады.
© Wiley 2010
16

17. Сапаны баќылаудыѕ жеті ќўралы

Сапаны бақылаудың жеті
құралы
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Себеп-әсер диаграммасы
«Блок схема» - Flowcharts
Checklists – Бақылау тізімі
Бақылау графигі - Control Charts
Корреляциялық диаграмма -Scatter
Diagrams
Парето талдауы - Pareto Analysis
Гистограммалар
-Histograms
© Wiley 2010
17

18. Себеп-јсер диаграммасы

Себеп-әсер диаграммасы
Балық сүйегі дигараммасы деп те аталады.
Fishbone Diagram
Сапаға қатысты нақты мәселені шешуге арналады
© Wiley 2010
18

19. Блок схема

Процестің қадамдармен жүру бағытын
көрсетеді
© Wiley 2010
19

20. Баќылау тізімі

Бақылау тізімі
Әрбір машинада, әрбір кезеңде, әрбір
операцияға қатысты болатын сапа
мәелелерін шешуге бағытталған.
© Wiley 2010
20

21. Баќылау графигі

Бақылау графигі
UCL (Жоғарғы бақылау нүктесі) and LCL
(Төменгі бақылау нүктесі) процестің қашан
бақылаудан шығып кеткенін көрсетеді
© Wiley 2010
21

22. Корреляциялыќ диаграмма

Корреляциялық диаграмма
Екі нүктенің бір бірімен қандай қатынаста
екенін көрсетеді
Регрессиялық талдауда қолданылады
© Wiley 2010
22

23. Парето талдауы

Әрбір элементтің маңыздылығын көрсетеді
19 ғасырда өмір сүрген италиялық экономисттің атымен
аталады; 80-20 ережесі деп жиі аталады.
Сапа мәселелері бірнеше ақаудың әсерінен ғана туындайды
немесе 80% мәселелер тек 20% шығу себебінің әсерінен
болады.
© Wiley 2010
23

24. Гистограммалар

Элементтердің таралу жиілігін көрсетеді
Таралымның белгілі бір заңдылықтарға
бағынатындығын немесе кездейсоқ
орналасқандығын анықтайды
© Wiley 2010
24

25. Тауардыѕ дизайны- Сапа функциясы

Тауардың дизайны- Сапа
функциясы
Тауардың тұтынушы күтіліміне сәйкес келуі өте
маңызды
Тұтынушылардың қалауын техникалық шарттарға
айналдыру процесі – сапа функциясының түрленуі
немесе эволюциясы (QFD)
QFD келесілерді назарға алады:
Тұтынушының талаптары
Бәсекелестерді талдау
Өнімнің қасиеттері
Қатынас миксі
Саудаласу матрицасы
Мақсаттарды белгілеу
© Wiley 2010
25

26. Сапа функциясыныѕ тїрленуі

Сапа функциясының
түрленуі
Бұл процесс тұтынушының қалауын қанағаттандыруға бағытталған.
Инженер
Тұтынушы
Бенчмарикнгі
Тұтынушы
© Wiley 2010
26

27. QFD – Сапа схемасы

Техникалық
бенчмаркинг
Саудаласу
Мақсаттар
Adding trade-offs, targets & developing product specifications
© Wiley 2010
27

28. Сенімділік

Тауардың сенімді жұмыс істеуі өте
маңызды
Ешқандай өнімге 100% сенімді бола
алмаймыз.
Сенімді жұмыс істеу- тауардың ішіндегі
бөлшектерінің жұмысына тәуелді
ықтималдылық функциясы
© Wiley 2010
28

29. Сенімді жўмыс істеу

Сенімді жұмыс істеу
RS = (R1) (R2) (R3) . . . (Rn)
RS = Өнімнің немесе жүйенің сенімді
жұмыс істеуі
R1 = бөлшектердің сенімді жұмыс істеуі
© Wiley 2010
29

30. Сенімді жўмыс істеу

Сенімді жұмыс істеу
Бөлшектерді параллель орналастыру
арқылы сенімді жұмыс істеу
ықтималдылығын арттырамыз
RS = R1 + (R2* 2ші бөлшекті қажет ету
ықтималдылығы)
© Wiley 2010
30

31. Жеткізушілерге мониторинг

Сапалы тауарлар сапалы жеткізушілер
арқылы келеді
Сапа тауарды өндіру барысында әрқашан
есте болу керек.
Шикізат сапасы – сапаның шығу көзінен
тексеру, түзету
TQM - өнімнің сапасы ғана емес,
жеткізушілердің де сапасы.
© Wiley 2010
31

32. Сапа жетістіктері мен сертификаттары

«Алтын сапа» атағы
Дэминг сыйлығы
ISO 9000 сертификаты
ISO 14000 стандарты
© Wiley 2010
32

33. Дэминг сыйлыєы

Дэминг сыйлығы
1951 жылдан бері Жапониялық ғалымдар
мен инженерлер қоғамы атынан беріледі
Екінші дүниежүзілік соғыстан кейін
Жапониядағы сапа саласында жақсы жұмыс
істеген Э.Дэмингтің құрметіне аталады.
1984 жылға дейін тек Жапония ішінде
қолданылды.
© Wiley 2010
33

34. ISO Стандарттары

ISO 9000 стандарттары:
Халықаралық Стандарттар ұйымы жасаған.
Халықаралық дәрежеде танылған
стадарттардың жүйесі
Компаниялар уақытылы тексеріліп,
сертификатталады.
ISO 9000:2000 QMS – Fundamentals and
Standards
ISO 9001:2000 QMS – Requirements
ISO 9004:2000 QMS - Guidelines for Performance
40,000 аса компания сертификатталған.
ISO 14000:
Компанияның қоршаған
ортаны қорғау
© Wiley 2010
стандарттарын бағалайды
34

35. Неге TQM сјтсіздікке ўшырайды?

Неге TQM сәтсіздікке
ұшырайды?
Сапа мәдениетінің әлсіздігі
Топ менеджерлердің әлсіздігі мен
жұмысқа араласпауы
Құралдарды дұрыс қолданбау
© Wiley 2010
35

36. ОМ-даєы TQM

ОМ-дағы TQM
TQM келесілерге әсер етеді:
Маркетинг – тұтынушы туралы нақты ақпарат беру
Қаржы – қаржылық жағдайды бақылау және басқару
Бухгалтерия – шығындар туралы есеп жүргізу
Инженеринг – тұтынушылардың талабын нақты
техникалық тілге аудару, іске асыру жолдарын бағалау
Сатып алу – өнімді өндіру үшін керекті материалдарды
сатып алу
Адам ресурстары – керекті дағдылары бар
жұмысшыларды алу
Ақпараттық жүйелер – ақпараттың тез қолжетімдігі
© Wiley 2010
36