Mystery Shopping. Основные понятия

1.

Основные понятия
1
Mystery Shopping – это один из действенных инструментов для улучшения
качества обслуживания клиентов.
Перед началом работы сотрудников оцениваемой организации ОБЯЗАТЕЛЬНО
ПРЕДУПРЕЖДАЮТ о проверке с помощью метода Mystery Shopping.
Это честный и этичный метод работы.
Тайный Покупатель (ТП) – это ОБЫЧНЫЙ покупатель, который посещает
магазин, банк, АЗС, ресторан и т.д. с целью объективной оценки качества обслуживания,
но при этом Тайный Покупатель должен соблюдать определенные правила поведения.
Миссия Тайного Покупателя – предоставлять точную, объективную и
подробную информацию о качестве сервиса.
Для работы Тайным Покупателем Вам будут необходимы:
компьютер с доступом в Интернет, адрес электронный почты, устройство для записи
аудио и устройство для фотографирования.
Вся работа проходит в on-line режиме на специальном Интернет-сайте, приезжать в
офис нашей Компании нет необходимости.
Тайный Покупатель должен обладать определенными качествами: честность, хорошая
память, наблюдательность, внимание к деталям, организованность и
ответственность.

2.

Схема работы Тайным Покупателем
2
Для начала работы Тайным покупателем пройдите регистрацию
на сайте https://anketa.mtp.biz.ua/register
Назначение визита
Подготовка к визиту
Выполнение визита и его оплата
• В папке Вакансии
выберите для себя
визит, в
подробностях
ознакомьтесь с
визитом
• Подайте заявку на
визит или
свяжитесь с
координатором
Вашего региона,
данные для связи
указаны в разделе
«Контакты»
Личного Кабинета
• С Вами свяжется
координатор
вашего региона и
назначит Вам визит,
оговорив дату
выполнения визита
и его особенности
• В личном кабинете
на сайте Вы
подтверждаете
визит
• Вы изучаете
Инструкцию к
визиту
• В дату,
назначенную Вам
координатором Вы
выполняете визит
• Вы выполняете визит в дату,
назначенную Вам координатором
• Сохраняете артефакты к визиту
(аудиозапись визита, на которой
слышна Ваша речь и речь
сотрудника, фото фасада здания и
т.п.)
• В течение 12 часов после визита
заполняете анкету, крепите к
анкете артефакты и отправляете ее
на проверку
• Анкета будет проверена в течение
3 дней и отправлена заказчику
• Выполненный визит будет оплачен
с 15 по 20 число следующего
месяца после выполнения визита.
Оплата будет произведена тем
способом, который Вы укажете в
Вашем Профиле, в разделе
«Платежная информация»

3.

Как получить заработанные деньги
3
В нашей компании есть несколько способов оплаты
за Вашу работу Тайным Покупателем:
1. ОПТИМАЛЬНЫЙ: пополнением карты ПриватБанка. Вы получаете оплату прямо на
карточку, можете использовать деньги при покупках или снять в любом из около
19000 банкоматов по всей Украине! Даже если у Вас нет карты ПриватБанка –
рекомендуем получить ее бесплатно для удобства взаиморасчетов!
2. БЫСТРЫЙ: денежный перевод ПРИВАТМАНИ. Вы получаете оплату с паспортом в
любом из более 3000 отделении ПриватБанка по всей Украине.
3. УДОБНЫЙ: Пополнением счета мобильного телефона. Если Вы сделали 1-2 визита,
Вы можете заказать выплату на мобильный телефон!
4. АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ: переводом webmoney/QIWI.
5. МЕЖДУНАРОДНЫЙ: Оплата за визиты, совершенные за пределами Украины,
осуществляется мгновенным денежным переводом «ЗОЛОТАЯ КОРОНА», это
40 тыс. пунктов обслуживания в России, странах СНГ и Грузии.
Оплата осуществляется с 15 по 20 число включительно следующего месяца методом,
указанным Тайным Покупателем в своем профиле. Это значит, что за визиты,
выполненные Тайным Покупателем, к примеру, 9, 12 и 30 марта оплата будет
произведена с 15 по 20 апреля включительно (проведение банковского платежа
занимает до 3-х дней).

4.

Общая инструкция для совершения визита
Инструкция является общей для всех проектов и не является руководством к действию в
частных случаях примеров возражений или завершения визита, а лишь демонстрирует
алгоритм Ваших действий во время визита. Особенности конкретного визита описаны на
первом слайде и в кратком описании.
4
Основные понятия
Легенда
роль, которую Вам необходимо сыграть (необходимые параметры
биографии и потребность)
Сценарий
алгоритм действий от момента определения локации до выхода
из нее
Локация
месторасположение объекта, который Вам необходимо посетить
Артефакты
материалы, которые Вам необходимо предоставить по
завершению визита (аудиозапись, фото фасада, фото чека и т.д.)
для фактического подтверждения визита.
Профиль ТП
Возражение
требования к Тайному покупателю определенного проекта,
которым Вы должны соответствовать (возраст, внешний вид,
размер обуви и т.д.)
опровергающий довод, мотивированное несогласие с качеством,
свойствами предложенного товара/услуги

5.

Залог успеха в работе Тайным Покупателем
Для того, чтоб работа Тайным Покупателем приносила Вам удовольствие и
финансовую выгоду придерживайтесь следующих рекомендаций
5
1. Выбирайте и выполняйте визиты в той сфере, в которой не работаете Вы, Ваши
родственники, друзья. Например, если Вы работаете менеджером в банке, то Вы
можете выполнить визит в ресторан или оценить сервис на АЗС и т.п., но не
выполняете проверки в Банках.
2. Выполняйте реальные визиты, не фальсифицируйте и не придумывайте анкеты.
Описывайте в анкете правдивую ситуацию по визиту, ничего не придумывайте
самостоятельно. ПОМНИТЕ, что каждая анкета заполняется на КОНКРЕТНОГО
ЧЕЛОВЕКА, по результатам анкеты сотрудника оценивают, от этого зависит его
профессиональный рост и его карьера.
3. Не выдавайте себя, как Тайного Покупателя, ведите себя естественно.
4. Обязательно сохраняйте и проверяйте наличие артефактов (аудиозапись визита,
фото фасада, рекламных материалов, чека).
5. Совершайте визит именно в ту локацию, которая указана в визите. Если возникает
ситуация, что локация закрыта, обязательно сфотографируйте локацию и сообщите
об этом координатору.
6. Вовремя выполняйте визит и заполняйте анкету. Если по какой либо причине Вы не
можете совершить визит, предупредите координатора об этом.
7. Соблюдайте сценарий визита и не нарушайте легенду.
8. Запомните имя и описание сотрудника, который Вас консультировал, время входа и
выхода в локацию.

6.

Залог успеха в работе Тайным Покупателем
6
Для того, чтоб работа Тайным Покупателем
приносила Вам удовольствие и финансовую
выгоду придерживайтесь следующих
рекомендаций
9. Выполняйте визиты только в трезвом
состоянии. Не употребляйте перед визитом
алкоголь и наркотические вещества. Будьте
благоразумны.
10. Сохраняйте Конфиденциальность. Не
разглашайте прямо или косвенно информацию об
анкетах и визитах, также любую другую
информацию о клиентах третьим лицам. Тайные
Покупатели не должны контактировать с
клиентами. Тайным покупателям запрещено
упоминать имена клиентов на всех форумах, в
чатах или сетевых ресурсах, которые имеют
отношение к Mystery Shopping.

7.

Перед визитом
Необходимо
изучить:
7
Взять с собой:
Проверить
оборудование:
Перед входом в
локацию:
Легенду и
сценарий
Устройство для
записи аудио
Качество
получаемых
аудио и фото
Если Вы записываете аудио на
телефон, обязательно
включите режим
«полет/самолет/автономный»
Артефакты
Устройство для
фотофиксации
Заряд батареи
(оптимально полный)
Включите диктофон и
проговорите: название
проекта, адрес, дату и время
входа
Адрес локации
Блокнот и
ручку для
заметок
Память
(минимум для
1,5 ч аудио)
Спрячьте записывающее
устройство так, чтобы
получить запись хорошего
качества, но не раскрыть себя
как ТП
При возникновении вопросов относительно выполнения визита
необходимо связаться с координатором Вашего региона.

8.

Приветствие, установление контакта
Заходите,
осматриваетесь
1.Обращаете внимание
на:
2.Ожидаете когда на
Вас обратит
внимание сотрудник
8
Количество
персонала и
клиентов
Работу и
внешний
вид
персонала
Интерьер,
чистоту,
освещение и
т.д.
3.Если сотрудник не
инициировал общение в
течении 5 минут
4.Обращаетесь
за помощью
самостоятельно
ЗАПРЕЩЕНО! Сразу здороваться и рассказывать цель визита, не давая
тем самым сотруднику выполнить стандарт.

9.

Выявление потребностей и презентация товара/услуги
Консультант должен задать Вам несколько вопросов для
выявления Ваших потребностей. Вы обстоятельно отвечаете на
вопросы, но не рассказываете ему сразу все, в одном монологе!
Консультант должен самостоятельно выяснить, уточнить Ваши
потребности и прийти к пониманию того, что Вам необходимо.
9
Если сотрудник не проявляет инициативу (молчит и в разговоре
возникают длительные паузы), начинайте задавать вопросы сами.
И даже в этом случае, не «выкладывайте» все подробности Вашей
легенды (потребности), предоставляйте информацию дозировано.
Сотрудник должен предложить Вам не менее 2-х вариантов
продукта, исходя из Ваших пожеланий, и объяснить различия
между условиями предложенных вариантов продуктов
Помните, у Вас достаточно времени для беседы, не торопитесь ее
быстрее закончить, внимательно слушайте консультанта, будьте
заинтересованы.

10.

Работа с возражениями
На любом этапе консультирования, в начале, середине или в
конце, приведите консультанту 1-2 возражения относительно
свойств, качества, отзывов предложенного Вам товара или
услуги.
10
Обратите внимание, как сотрудник слушает Вас: терпеливо, спокойно, не
перебивает, не пытается спорить. Когда консультант начнет отвечать на Ваши
возражения, отметьте, спокойно ли он говорит, не напрягается ли, ведь каждое
возражение консультанту – это «вызов» ему как профессионалу. Оцените,
убедительны ли были ответы. Ответ консультанта на возражение должен быть
по сути возражения. Ваши возражения не должны звучать агрессивно,
провокационно. Вы просто высказываете сомнения.
«Пластик не
выглядит надежным,
боюсь, он быстро
поцарапается…»
«Ставка по депозиту
ниже чем я ожидал,
кажется, видел в
другом банке
выше…»
«Слышал от
знакомых, что у этой
фирмы довольно
часто бывает
брак…»
Возражение должно быть уместным и логичным, и не вызвать у
консультанта подозрений, что Вы – Тайный Покупатель.

11.

Завершение визита
Сообщите Сотруднику в произвольной форме, что Вам нужно подумать,
определиться. Если сотрудник попросит контактный телефон, чтобы связаться с
Вами и уточнить решение – предоставьте его. Договаривайтесь о звонке
сотрудника в период 1-3 дня в зависимости от Вашей легенды.
«Хочу сравнить
условия нескольких
банков…»
«Мне нужно
посоветоваться
относительно
покупки с мужем…»
«У меня еще
остались сомнения,
надо все детальней
обдумать…»
Ваши действия после визита
11
После окончания визита Вам дается 12 часов, в течение которых необходимо
заполнить АНКЕТУ.
1. Анкету заполняйте своевременно.
2. Описание внешности сотрудника должно быть корректное.
3. Перед заполнением анкеты обязательно прослушайте аудиозапись.
4. Комментарии должны быть подробными и давать представление именно о
Вашем визите.
5. Главное – предоставление объективной, правдивой информации.
После того как Вы покинете локацию и окажитесь вне зоны
видимости сотрудников, озвучьте на диктофон время выхода и
ФИО/описание внешности обслуживавшего Вас сотрудника.

12.

Артефакты сохраняйте минимум 1 месяц! Артефакты
Аудио фиксация выполненного визита:
Если Вы хотите сделать запись с помощью мобильного, то качественная запись
может получиться с проводной гарнитурой (наушники, хэндс фри) или
беспроводной гарнитурой (blue tooth). Также, чтобы телефонные звонки, SMS не
прерывали запись, необходимо на телефоне выбрать режим «Полет»/«Flight
Mode»/Автономный (в каждом телефоне называется по-разному). В таком случае
входящий звонок не сможет прервать запись аудио и она получится полной.
Не забудьте сохранить запись, выключая диктофон!
Если Вам не удается прикрепить файл к анкете, то артефакты присылайте на
e-mail адрес: [email protected]
Фото фиксация
Качественное фото
12
Не качественное фото

13.

Полезные советы
КАК ОСТАТЬСЯ НЕУЗНАННЫМ:
Первое – держитесь естественно, как обычный покупатель, а для
этого соблюдайте следующие правила:
• Не смотрите пристально и долго на сотрудника, на бейдж.
• Слушайте сотрудника заинтересованно и внимательно,
задавайте соответствующие вопросы.
• Заранее продумывайте свою легенду и потребность.
• Соблюдайте указанное в инструкции время пребывания в
локации.
13
КАК ЗАПОМНИТЬ НЮАНСЫ ВИЗИТА:
• Перед входом в локацию проговорите на аудио дату и время
входа, адрес локации и название магазина.
• После визита проговорите на аудио имя и внешность
сотрудника, время выхода из локации.
• Можете проговорить краткую характеристику визита,
например о чистоте торгового зала или количество
сотрудников, которые находились в магазине. Это поможет
Вам не забыть нюансы визита, которые не слышно на
аудиозаписи, но которые важны для оценки обслуживания.