Критерии оценки звонков менеджеров

Критерии оценки звонков менеджеров
Оценочная карта
1. Эмпатия в работе с клиентом (10 баллов)
1.1 Вежливость и доброжелательность (0-2 балла)
1.2 Клиентоориентированность (0-2 балла)
1.3 Эмоциональное соответствие (0-2 балла)
1.4 Корректность речи (0-2 балла)
1.5 Подстройка под клиента (0-2 балла)
2. Структура/этапы переговоров (30 баллов)
2.1 Приветствие/прощание (0-3 балла)
2.2 Цель звонка (0-2 балла)
2.3 Формирование потребности клиента с помощью задавания
открытых вопросов (0-15 баллов)
2.4 Презентация продукта/услуги (0-10 баллов)
3. Блок продаж (55 баллов)
3.1 Соблюдение структуры/логики скрипта. (0-15 баллов)
3.2 Активная позиция менеджера. Инициатива в разговоре (0-10 баллов)
3.3 Корректность и достоверность предоставления информации
по продукту/услуге (0-5 баллов)
3.4 Работа с возражениями (0-20 баллов)
3.5 Достижение цели звонка, ориентация на результат (0-5 баллов)
4. Бонусный блок (5 баллов)
3.6 Используются различные техники продаж (активное слушание,
перехват инициативы и др.) (0-3 баллов)
3.7 Получения обратной связи (Согласие с озвученной выгодой) (0-2 баллов)
2

3.

Критерии оценки звонков менеджеров
Регламент оценки
Оценка звонка производится по указанным ниже критериям.
В случае полного соответствия пункта в разговоре критерию выставляется
максимально возможная оценка.
В случае не соответствия оценка понижается согласно допущенным ошибкам.
В случае грубых ошибок по пунктам 1.4, 2.3, 2.4, 3.1, 3.2, 3.3, 3,4 оценка «0»
выставляется так же за весь блок, в котором ошибка была допущена.
3

4.

Критерии оценки звонков менеджеров
Критерии оценки
1.1
Позитивное бесконфликтное взаимодействие.
Спокойный (без раздражительности), уважительный тон голоса
1.2
При отработке возражений или ответа на вопросы МОП обращается
по имени/ИО к клиенту. По отношению к клиенту демонстрируются его
значимость, привилегированность, уникальность. Проявляет внимание
к потребностям Клиента, желание помочь и решить его проблемы.
Принесены извинения в случаях, когда очевидна вина компании или сотрудника
1.3
Соблюдаются нормы общения даже в случае негативного настроя Клиента.
МОП не перебивает Клиента, предельно вежлив, доброжелателен.
Умеет контролировать и регулировать свое эмоциональное состояние
1.4
Грамотность речи: отсутствие слов паразитов, уменьшительно-ласкательные слова
не используются. Формальный стиль общения соблюден.
1.5
МОП отлично чувствует Клиента, осуществляет подстройку по всем параметрам
(интонация, темп, громкость голоса, скорость подачи информации)
4

5.

Критерии оценки звонков менеджеров
Критерии оценки
2.1
Приветствие и прощание в соответствии со скриптами и стандартами компании.
Если продажа не состоялась, МОП поблагодарил клиента в соответствии
со скриптами и сообщил, о наличии дополнительных информационных
ресурсах компании.
2.2
При исходящем звонке четко формулируется цель звонка. При входящем звонке
цель звонка вежливо уточняется у клиента.
2.3
МОП при помощи различных техник задавания вопросов выявляет истинную
потребность клиента.
2.4
Аргументация основана на выявленных потребностях Клиента (исключением
является только в случае отказа Клиента отвечать на уточняющие вопросы
сотрудника) и побуждает клиента к дальнейшему сотрудничеству и использованию
продукта/услуги. Специалист проявляет отличное знание и применение структуры
и методов презентации (вводная часть, аргументация, мотивация на продажу,
сравнение и т.д.)
5

6.

Критерии оценки звонков менеджеров
Критерии оценки
3.1
Композиция разговора построена в соответствии с требованиями/скриптами
3.2
МОП берет инициативу в разговоре на себя. Демонстрирует умение деликатно
перевести разговор с отвлеченной темы на деловую. Заполняет паузы
уточняющими вопросами.
3.3
Информация предоставленная клиенту полностью соответствует текущему
состоянию продукта/услуги. Информация о проходящих акциях и спец
предложениях сообщена полностью.
3.4
Умение с легкостью отрабатывать любое возражение Клиента, используя при
этом не только скрипты/дополнительные материалы, но и техники подстройки
и активного слушания. В диалоге отсутствуют возражения Клиента.
3.5
Сотрудник достиг поставленной цели согласно скрипту (совершены иные
действия в соответствии с поставленной задачей к звонку). Предоставил
полную информацию по продукту/услуге в доступной форме для Клиента
монологом сотрудника.
6

7.

Критерии оценки звонков менеджеров
Критерии оценки
4.1
Мнение и ответы клиента всегда поощряются сотрудником. Сотрудник
не оспаривает мнение клиента даже если оно расходиться с его собственным.
4.2
Сотрудник соглашается с фразами клиента, проясняет необходимые моменты,
выражает сопереживания. Клиент должен чувствовать, что все его ответы, фразы
важны сотруднику.
4.3
После предоставления «Свойства-выгоды» МОП уточняет у клиента его мнение
по данному вопросу. Презентация не должна быть монологом сотрудника.
7

English Русский Правила