Умение крититковать в деятельности менеджера

1.

Крымский федеральный университет
Институт экономики и управления
Кафедра менеджмента
САМОМЕНЕДЖМЕНТ
Лекция
УМЕНИЕ КРИТИТКОВАТЬ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА
«Я бы назвал критику творчеством внутри творчества»
Оскар Уайльд
«Критика – это порою не столько наука, сколько ремесло, требующее скорее
выносливости, чем ума, прилежания, чем способностей, привычки, чем
одаренности»
Ж. Лабрюйер
1.
2.
Правила конструктивной критики
Принципы восприятия критики

2. Критика (от фр. critique из др.-греч. κριτική τέχνη «искусство разбирать, суждение») — это анализ, оценка и суждение о явлениях

какой-либо из
областей человеческой деятельности

3. ПРАВИЛА КОНСТРУКТИВНОЙ КРИТИКИ

Служебный этикет требует соблюдения этических норм в
ситуации психологически не очень приятной для
менеджера: подчиненному необходимо сказать о
недостатках в работе
Воспитанный руководитель, вызвав к себе подчиненного, не будет
начинать разговор с упреков, пока не выяснит все обстоятельства дела,
пока не выслушает объяснений. Оценка действий подчиненного может
быть резкой по существу, но форма должна быть корректной,
свидетельствующей об умении руководителя держать себя в рамках
общепринятых приличий в любых ситуациях.
Будущему менеджеру следует знать, что в служебных отношениях
важна тактичность — чувство меры, умение ощущать границу, за
которой в результате слов или действий возникает незаслуженная
обида. Если заслуженное замечание облекается в обидную форму,
внимание подчиненного отвлекается от содержания замечания.
Подчиненный, будучи задет, неспособен воспринять то разумное, что
содержится в высказывании руководителя.

4.

Критиковать своих подчиненных
следует умело и осторожно, не унижая
их достоинство, не придираясь, без
грубостей, ведущих к напряженности.
К правилам конструктивной критики относится:
Недопустимость
критики без
нужды
Конфиденциальность
Доброжелательность
Высказывание
замечаний
иносказательно, в
косвенной форме
Недопустимость
критики опытного
сотрудника, который
может исправить
ошибку сам
Подчеркивание
возможности
устранения
недостатков и
демонстрация
готовности прийти
на помощь
Отсутствие
категоричного
требования
признания ошибок и
правоты
критикующего
Аргументированность, исключение
общих выражений

5.

Выделяют следующие разновидности псевдокритики
Критика для
сведения личных
счетов. Сгущаются
краски с целью
опорочить человека
за прежние обиды.
Критика как средство
сохранения или
улучшения своего
положения. Обычно она
не связана с личной
неприязнью, а лишь с
желанием выделиться,
но от этого не становится
менее безнравственной
и недопустимой
Критика как стиль
работы. Как правило,
обусловлена характером
критикующего или
авторитарным стилем
руководства. Такая
критика ради критики
вредна, ибо
деморализует
критикуемого и бьет
бумерангом по
критикующему
Формальная
“протокольная”, ни к
чему не
обязывающая
критика,
используемая в
основном на
собраниях и
совещаниях

6.

Выделяют следующие разновидности псевдокритики
Показная критика. Создает
в воспитательных целях
иллюзию
принципиальности и
нетерпимости к
недостаткам.
Организованная,
дозволенная критика, как
правило, инспирируется
высшим руководством в
свой адрес с целью
укрепления своих
позиций и создания
образа демократа.
Критика-упреждение
применяется в основном в
спорах с целью “выбить из
рук соперника оружие”
Критика с целью
перестраховки.
Используется как средство
завуалировать свою
собственную
нерешительность, боязнь
взять ответственность на
себя.

7. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ПЯТЕРНЯ

Каждый руководитель, желающий в чем-то обвинить подчиненных, прежде чем вынести вердикт,
должен сначала взглянуть на «управленческую пятерню», авторы которой В.Зигерт и Л.Ланг.
Указующий перст направлен на подчиненного — предполагаемого виновника невыполнения
задания. Но три пальца пятерни обращены к обвиняющему: кто выбрал этого человека для
выполнения деятельности, с которой он не справился? Кто его инструктировал? Кто проверял его
работу? Руководитель. Так с кого же спрашивать за допущенную ошибку? Большой палец, который
может сильно надавить сверху на все другие пальцы, символизирует «большой нажим». От
произведенного давления новых ответов на вопросы не возникнет — но четыре пальца испытают
неприятные ощущения. Так что излишний нажим делает успех предприятия вообще невозможным.
Рис. 1. Управленческая пятерня

8. Техника разговора- наказания

Техника разговоранаказания
Позитивная критика - это большое искусство менеджера,
поэтому рекомендуем использовать «технику разговоранаказания». В настоящее время эту технику называют
технологией сэндвича: «критика должна быть между двумя
слоями похвалы».
+++ - - - - - - - - - +++
Рис. 2. Динамика эмоционального состояния
Менеджер должен в этом случае действовать так, чтобы
подчиненный принял его позицию как по отношению к
данному проступку, так и по отношению к мере наказания.
Чтобы принял, а не только понял. Рассмотрим три части
разговора – наказания.

9.

• Осуждение поступка,
а не личности
работника.
• Однако некоторые
руководители делают
наиболее
распространенную
ошибку – обобщение:
«Вы, как всегда, …».
Делать этого не
рекомендуем, так как
человеку свойственно
соответствовать тем
ярлыкам, которые на
него навешивают.
«Если руководитель
говорит, что я, как
всегда…, зачем тогда
стараться?»
ЧАСТЬ 3
ЧАСТЬ 2
ЧАСТЬ 1
• Подготовка
эмоционального
фона подчиненного.
• Прежде чем
наказать, следует
«приготовить»
эмоциональный
фон для принятия
ваших слов. Таким
фоном являются не
отрицательные, а
положительные
эмоции человека. И
только затем
рекомендуется
приступать к
собственно
неприятной для
него части
разговора.
• «Валидол»
- любой
разговор должен
заканчиваться на
положительной ноте.
• Можно обратиться к
подчиненному с
просьбой: «А теперь,
Иван Иванович, у меня к
вам будет личная
просьба… Если можно,
конечно? Пауза…
Пожалуйста, если можно
на будущее избавьте
меня от подобных
разговоров… Я ведь знаю,
что вы можете прекрасно
работать и без подобных
нарушений. Вот в
прошлый раз, как мне
говорили, вы же
прекрасно…».

10.

Нужно научиться позитивно критиковать других людей, не вызывая
обид и негодования. Позитивная критика — это большое искусство
менеджера. Приведем отдельные формы критики:
Подбадривающая:
Критика-упрек:
• “Ничего, в следующий раз сделаете лучше, а
сейчас не получилось”
• “Ну что же вы! Я так на Вас рассчитывал!” Или:
“Эх, Вы! Я был о Вас более высокого мнения!”
Критика-надежда:
• “Надеюсь, в следующий раз Вы сделаете это
задание лучше!”
Критика-аналогия:
• “Раньше, когда я был таким же, как Вы,
молодым специалистом, я тоже допустил такую
же ошибку. Ну и досталось мне от начальника!”

11.

Критика-похвала:
• “Работа сделана хорошо, но не для этого
случая”
Критикаозабоченность:
• “Я очень озабочен сложившимся положением
дел, потому что за невыполнение этого задания
в срок несет ответственность весь коллектив”
Критикасопереживание:
• “Я хорошо Вас понимаю, вхожу в Ваше
положение, но и Вы поймите меня. Ведь делото не сделано”
Критикасожаление:
• “Я очень сожалею, но должен отметить, что
Ваша работа выполнена некачественно”
Критикаудивление:
• “Как?! Неужели Вы еще не сделали эту работу?
Не ожидал...”

12.

Критикасмягчение:
• “Наверное, в том, что произошло,
виноваты не только Вы...”
Критиказамечание:
• “Не так сделали. В следующий раз
советуйтесь, если не знаете, как
выполнить задание!”
Критикапредупреждение:
Критикатребование:
Критика-вызов:
• “Если Вы еще раз допустите брак, пеняйте
на себя!”
• “Работу Вам придется переделать!”
• “Если допустили столько ошибок, то сами
и решайте, как выходить из положения”

13.

Критика-совет:
Конструктивная
критика:
Критика-опасение:
Критикапокровительство:
Хвалебная критика:
• “Я Вам советую не горячиться, подождите, остыньте и
завтра с новыми силами проанализируйте, что и как
нужно поправить”
• “Работа выполнена неверно. Что конкретно
собираетесь предпринять?” Или: “Работа не
выполнена. Рассмотрите возможность
использования такого- то варианта”
• “Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа
будет выполнена на таком же уровне”
• “Да! Не получилось! Ну ничего, я Вам помогу”
• “Ну как же так? Такой талантливый человек, а
работа выполнена на низком уровне”

14. ВАЖНО

Для того чтобы критика сработала, подчиненный,
критикуемый руководителем, должен его уважать, ценить
его мнение о себе, иметь желание выглядеть в глазах
начальника достойно, тогда он стерпит любую форму
критики и направит свое недовольство на себя, на свой
проступок, а не на руководителя.
Руководителю
следует
учитывать
индивидуальность
подчиненного, особенности его самооценки, характера,
темперамента: одного можно и нужно крепко поругать,
иначе до него не дойдет, а к другому можно применить
только хвалебную критику.
Критика должна быть аргументированной, основанной на
фактах,
примерах,
расчетах.
Она
должна
быть
доброжелательной, желательно щадящей, чтобы она не
убивала человека, а побуждала к исправлению недостатков.
Критика должна быть конструктивной, т. е. оканчиваться
определенными
предложениями
по
устранению
недостатков.

15. Критиканство — это вид критики, отличающейся полным отсутствием конструктивности и позитивности. Как правило преподносится в

завуалированной форме и преследует корыстные цели,
например, продемонстрировать деловитость,
активность, преданность и т.д.

16. Для того чтобы получить максимальную пользу от критики, следует придерживаться следующих правил

Критика должна быть щадящей

17.

Предметом критики должны быть дела и поступки
Когда критикуют качества характера или способности,
человек обижается и у него возникает желание
защищаться. И тут уже не до конструктивной
позиции. «Примерьте» к себе два замечания: «Вы —
безответственный работник» и «Вы сдали отчет на
два дня позже установленного срока». Теперь
сравните свою эмоциональную реакцию на каждое из
них.

18.

Критика обязательно
конкретные факты
должна
опираться
на
Едва ли будет польза от
высказывания: «Если бы вы
постарались, то все могло бы
получиться гораздо лучше».
Конструктивной критика станет
лишь тогда,
когда
будет
сопровождаться
советами
(рекомендациями): что могло
быть лучше и как этого, можно
было, добиться.

19.

Не следует вспоминать былые прегрешения
человека, которого подвергаете критике
Если речь идет об ошибках,
допущенных
при
составлении
документа, то добавлять к их
обсуждению
замечания
об
опоздании на работу или плохой
подготовке к совещанию на прошлой
неделе не стоит. Из этого следует, что
критиковать лучше по "горячим
следам". То есть прибегать к критике
необходимо в том месте и в то
время,
когда
от
нее
есть
созидательная польза
КРИТИКА ДОЛЖНА БЫТЬ УМЕСТНА

20.

Не следует критиковать человека, допустившего
ошибки, в его отсутствие
Замечания,
высказанные
третьему лицу, нередко
доходят до виновника в
искаженном виде. Третье
лицо может вольно или
невольно
добавить
собственные комментарии.
Тем самым создается почва
для конфликта.

21. На практике имеет место «удачная» и «неудачная» критика. Чаще встречается последняя. Можно назвать четыре причины неудачной

критики, хотя их может быть
значительно больше
1
Фатальность
Критика построена таким образом, что
она формирует у критикуемого
ощущение безвозвратной потери,
невозможности исправить положение,
изменить
события
к
лучшему.
Излюбленной фразой здесь обычно
бывает:
«Вам
нужно
было
поступить так-то». Но поскольку
события отодвинулись в прошлое и
«поступить так-то» уже нельзя, то нет
и выхода. Человек попадает в
тупиковую ситуацию, и ему ничего не
остается, кроме как сопротивляться.
Критика не достигает цели. Люди
напрасно расходуют свою энергию.

22.

2
Назидательность
Критикующий может создать у того, кого критикует, негативное
отношение к своей персоне. Часто такое происходит, когда
критика звучит слишком назидательно, например: «Вы поняли,
как
надо
поступать?»,
«Надо
внимательнее
прислушиваться к советам», «Не высовывайтесь со своей
инициативой» и т. д. Адресат такой критики в данном случае
думает не о содержании высказывания руководителя, а о том
что к нему просто-напросто придираются. Этого не произойдет,
если употребить, например, такую фразу: «Я говорю Вам это
потому, что хочу, чтобы наши отношения оставались попрежнему хорошими». В подобной ситуации тот, кого
критикуют, скорее подумает: «Он хочет мне помочь».

23.

3
Эмоции
Когда критика «идет
в
одни
ворота»,
критикующий часто
дает волю эмоциям,
распыляется. Лица с
ярко
выраженной
авторитарной
направленностью
при этом прибавляет
«металл» к своему
голосу и повышает
громкость речи.

24.

4
Негативные обобщения
Критические замечания часто взывают противодействие у того,
к кому они обращены из-за негативных обобщений. Причем, такие
обобщения делаются по какому-нибудь одному частному аспекту
деятельности. В подобных случаях, критикующий, сам того не
ведая, обращается к модели «если... то». В символах логики здесь
имеет место импликация: р-q. Словесные высказывания по ней
строятся примерно так: «Если работник повышает усилия, то
он достигает успехов». Предположим, случилось так, что успех не
достигнут. Причиной здесь может быть, конечно, и
недостаточное рвение работника. А может быть и нечто другое.
Однако люди склонны за истину чаще брать первое: по закону
импликации (р-q) первое событие принимается за причину
второго. Поэтому конкретная неудача может вызвать у
руководителя критику, распространяющуюся на поведение
человека в целом, на все стороны его характера.

25.

Критика на производстве
В условиях производства критическое воздействие будет иметь
известные особенности. Это связано с тем, что в сферу критики на
производстве вклинивается такая переменная величина, которую можно
назвать профессионализмом.
Критика на
производстве бывает
двух видов
Профессиональная, направленная
на повышение уровня
профессиональной деятельности
Социально-психологическая,
направленная на
совершенствование межличностных
отношений

26.

Критика на производстве
Сложнее дело обстоит с критикой, затрагивающей межличностные отношения. В данном аспекте руководитель
встречается с тремя разновидностями критики:
С критикой
подчиненных
С критикой
начальства
С критикой
коллег по
работе

27.

Критика подчиненных
Критика подчиненных (критика по вертикали вниз)
Особо следует отметить, что критика подчиненных принесет свои
плоды в том случае, если она отвечает следующим требованиям:
гасит сопротивление подчиненного к
восприятию критических замечаний
вовлекает подчиненного в сам
процесс критики
создает у подчиненного понимание того, что
он делает нужную работу и что эта работа
оценивается по достоинств
изменяет ситуацию и деятельность
подчиненного к лучшему

28.

Критика коллег по работе
Критика коллег по работе (критика по горизонтали)
Критикуя своих коллег, мы должны руководствоваться общепринятыми
нормами критики: гласностью, принципиальностью, деловитостью.
Критикуя своих коллег, следует делать упор на вопросы совместной деятельности,
а не на выискивание недостатков у кого-то. Надо помнить, что организация, в
которой протекает деятельность Вашего подразделения, — это система, поэтому
все, что там делается, есть результат активности всех ее элементов, одним из
которых являетесь Вы сами со своим подразделением (объединением, отраслью).
Критикуя своих коллег, надо воздерживаться от «приклеивания» ярлыков. Такие
эпитеты, как «чванство», «разгильдяйство», «ротозейство» и т.д., мало помогают
делу. Чувство собственного достоинства, человеческое "Я", очень сильно
протестует против такого обращения. Поэтому, если мы хотим развернуть
настоящую кооперацию коллег, мы должны при осуществлении критики тщательно
подбирать слова и выражения.
Из всех приемов, обеспечивающих критику по горизонтали, самым эффективным
является, конечно, самокритика. Сущность самокритики — в принципиальной
самооценке своей деятельности, направленной на искоренение имеющихся
недостатков или исправление допущенных ошибок. Если кто-либо, критикуя своих
коллег, вскрывает и анализирует и свои недостатки, то тем самым он словно
приобщает себя к сложившейся ситуации и выражает свою готовность разделить
ответственность за все имеющиеся непорядки.

29. ПРИНЦИПЫ ВОСПРИЯТИЯ КРИТИКИ

Практически каждый человек в течение жизни неоднократно сталкивается с
необходимостью воспринимать критические замечания в свой адрес. Труднее всего
“сохранить свое лицо” под огнем критики. Даже в том случае если критикующий
знает и использует соответствующие этические правила, критика воспринимается
достаточно болезненно. Это предопределено объективными особенностями
человеческой психологии. Специалисты утверждают, что примерно 90% людей не
умеют достойно реагировать на критику, замечания и оскорбления.

30. Давно известно, что критика становится полезной лишь тогда, когда люди, которым она адресуется, имеют определенные установки на

ее восприятие. Их можно
свести к следующим положениям:
Критика в мой адрес
мой личный резерв
совершенствования

31.

Объективно критика
Это форма помощи
критикуемому в
поисках и устранении
недостатков в работе

32. Всегда следует помнить известные принципы восприятия критики:

Если меня критикуют, значит, от меня
ожидали большего
Необходимо деловое восприятие критики
вне зависимости от того, кто критикует и в
какой форме
Центральный принцип восприятия критики
— “все, что я делаю, я мог бы делать лучше”
Наиболее ценная критика направлена на
несовершенство того, что кажется
нормальным
Отсутствие критики — это показатель
пренебрежения или неверия в способность
ее нормального восприятия

33. Шаги правильного восприятия критики

ШАГ 3
ШАГ 1
Фиксация
ШАГ 2
Исправление
Осмысление и
выявление
возможностей
использования
для дела
недостатка
ШАГ 4
Создание условий,
исключающих его
повторение

34. Как следует реагировать на критику?

Подчиненными любая критика, за исключением явного
сведения счетов, должна восприниматься как форма
помощи в деле устранения недостатков, поэтому
критикуемым необходимо пользоваться следующими
правилами:
не следует обижаться
постараться извлечь
из нее пользу
искренне
поблагодарить
критикующего

35. Метод “Согласись или проиграешь”

Суть метода в том, что надо согласиться с тем, что
справедливо, а на остальное не реагировать
Например, вам сказали: «Вечно Вы опаздываете»
Достойный ответ: «Да, сегодня я опоздал»
Причем, фраза должна начинаться с “Да”. Критик будет доволен,
если мы признаем справедливость его слов, и надолго отстанет с
последующими замечаниями в наш адрес. Вы можете просто
согласиться с его словами, сделав вид, что решили работать над
выявленной им проблемой, а затем оставить все как есть. Наиболее
раздражающе действует словесное сопротивление.

36. Метод погашения конфликта

Этот метод также можно назвать «дайте возможность партнеру выговориться».
В соответствии с этим методом не нужно возражать, например, словами «Не кричите
на меня, пожалуйста», т. е. пытаться перекрыть клапан «кипящего котла».
Лучше использовать детский прием: «Извините, я больше так
не буду»
Этот прием безукоризненно срабатывает применительно к
агрессивному начальнику, который ожидал возражений с вашей
стороны, а такая реакция обезоруживает его гнев. Однако не
советуем часто извиняться, если в этом нет особой необходимости.
Извиняющийся человек не выглядит уверенным в себе.

37. Перевод критики в достоинство

«Высший пилотаж» в искусстве реагирования — перевод
критики в достоинство.
В ответ на замечания в свой адрес скажите, например,
следующее: «Да, Вы вправе так думать. Если Вы мне делаете
замечание, значит, Вы за мной наблюдаете, значит, моя работа
вам интересна...».
Или в ответ на замечание: «Вы всегда со мной спорите».
Скажите: «Да, в разговоре с Вами удается докопаться до
истины».
Если вы уверены, что ваши критики абсолютно не правы, вы все равно
признаете их право на собственное мнение. Ни вам, ни вашему
руководителю не нужно, чтобы его мнение считалось неправильным.
Исходите из того, что ваш руководитель и вы — два разных человека,
которые смотрят на вещи по-разному.

38. Три правила Н.А.Литвинцевой

Кроме того, Н. А. Литвинцева предлагает еще три
правила, которые следует соблюдать при любом
способе ответа на любой тип критики
ПРАВИЛО №1
Спокойствие, только спокойствие
Тон голоса при ответе на критику должен быть спокойным,
доброжелательным и заинтересованным. Ехидный,
агрессивный или раздраженный тон может все испортить.

39.

Три правила
Н.А.Литвинцевой
ПРАВИЛО №1
Считайте слова
Ответ должен быть предельно кратким. Примерно 5 слов и
ни одного лишнего, иначе только подольете масла в огонь. Не
следует говорить «Да... но», так как «но» означает «нет» и
вызывает очередную волну критики. И краткость нужна
именно для того, чтобы не дать критику нового повода для
замечаний, чтобы он не мог «зацепиться» за ваши же слова.

40.

Три правила
Н.А.Литвинцевой
ПРАВИЛО №1
Не спешите с ответом
Не следует сразу отвечать на риторические вопросы, такие как эти: “Что Вы себе
позволяете?”, “Вы что, с Луны свалились (белены объелись, не с той ноги встали
и т. д.)?” На эти коварные вопросы нет достойного ответа. Критик торжествующе
сверлит вас взглядом и ждет вашей униженной реакции. Спокойно и
доброжелательно спросите: “Вас это действительно интересует?”
Установлено, что примерно в 70% случаев критик скажет: “Нет, не интересует”,
почувствовав некорректность своего риторического вопроса. Значит, вам не надо
ничего отвечать. Но если он скажет: “Да, интересует”, коротко ответьте в
соответствии со смыслом вопроса. Например, на вопрос “Вы что, с Луны
свалились?”, ответьте “Нет, я землянин”.

41.

А вот к каким результатам пришли профессиональные психологи, исследуя проблему
отношения людей к тем, кто их критикует. Эта информация полезна тем, что
показывает, какая форма “выдачи” критических замечаний в наименьшей степени
травмирует душу критикуемого и сохраняет его нормальное отношение к
критикующему. Американские психологи Аронсон и Линдер в 1965 г. поставили
следующий опыт. На протяжении семи экспериментальных сеансов “подставные”
участники опыта высказывали похвальные или, наоборот, критические замечания по
поводу выполнения заданий испытуемыми. В зависимости от инструкций, полученных
“подставными лицами”, создавались ситуации четырех типов. От одних людей
испытуемые получали на протяжении всех семи сеансов только похвалу; от других —
только критику; от третьих — на протяжении первых трех с половиной сеансов
только критику, а в течение остального времени только одобрение; от четвертых —
наоборот: одобрение в первых трех с половиной сеансах и систематическую критику в
трех с половиной последующих. Затем испытуемых попросили, не упоминая о сделанных
в их адрес замечаниях, выразить свое отношение к различным участникам
эксперимента, оценивавшим их деятельность.
Результаты изумили экспериментаторов. Прежде всего, оказалось, что те
“подставные лица”, которые высказывали только критику, “нравились” испытуемым
очень мало, но те, кто после одних только похвал принимался их критиковать,
правились еще меньше. Люди, все время выражавшие только одобрение, очень
нравились испытуемым, но самого большого уважения удостоились те, кто сначала
критиковал испытуемых, а потом стал хвалить их.