Политика в области качества. Цели и их развертывание. Подходы к мониторингу и измерению процессов системы менеджмента качества

1.

ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА.
ЦЕЛИ И ИХ РАЗВЕРТЫВАНИЕ. ПЛАНИРОВАНИЕ.
ПОДХОДЫ К МОНИТОРИНГУ И ИЗМЕРЕНИЮ
ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА
КАЧЕСТВА
Лекция 9

2.

устанавливаются,
чтобы служить
ориентиром для
организации
определяют
желаемые
результаты
способствуют
использованию
организацией
ресурсов для
достижения этих
результатов

3.

Для успеха организации на рынке важным является
формулирование стратегических целей качества организации, а
именно его политики в области качества
Наличие
Политики –
обязательное
требование
ГОСТ Р ИСО 9001
Политика в области качества –
общие намерения и направления
деятельности организации в
области качества, официально
сформулированные высшим
руководством (ГОСТ Р ИСО 9000-2001)
является самостоятельным документом, но обязательно включается в РК
является основой для постановки долгосрочных целей в области качества и
стратегии организации
даёт возможность персоналу организации и всем заинтересованным
сторонам получить четкое представление об отношении руководства
организации к качеству

4.

ОБЩАЯ ПОЛИТИКА
Политика в области качества
Экономическая
политика
Научнотехническая
политика
Социальная
политика
Образовательная
политика

5.

...
Утвердить
Политику
Определить и
документировать
Политику
Принять меры,
обеспечивающие
понимание Политики,
ее проведение и
внедрение

6.

требования
ГОСТ Р ИСО 9001-2001
степень
удовлетворенности
потребителей
продукцией и
услугами
организации
долгосрочные
цели
организации
При разработки
Политики
следует
учитывать
потребности и
ожидания
заинтересованных
сторон
характер
будущих
улучшений,
необходимых
для успешной
деятельности
организации
ресурсы,
необходимые
для реализации
Политики

7.

Политика должна:
относиться к определённой
организации
быть доступной для понимания
быть честолюбивой и
достижимой
быть краткой

8.

удовлетворение требования потребителей
постоянное улучшение оказываемой услуги
эффективность при предоставлении услуги
удовлетворенность
потребителя
структура
СМК
ответственность
высшего
руководства
ресурсы

9.

четко
определить
потребности
потребителя и
характеристики
качества
провести
необходимые
предупредительные
мероприятия во
избежание
неудовлетворённости
потребителя
провести
оптимизацию
расходов с
целью
достижения
уровня услуги
осуществить
непрерывную
проверку
требований и
результатов,
предъявляемых
к услуге

10.

11.

Принятие решения о разработке
Политики в области качества
Отв.: ректор
Разработка первой редакции Политики
в области качества
Отв.: ответственный за СМК
Обсуждение проекта Политики в
области качества на ученом совете
Отв.: ректор
Анализ замечаний и предложений.
Составление окончательного варианта
Политики в области качества
Отв.: ответственный за СМК
Первая редакция
Политики в
области качества

12.

Утверждение Политики в области
качества
Отв.: ректор
Политика в
области
качества
Доведение Политики в области
качества до подразделений
Отв.: ответственный за СМК
Доведение Политики в области
качества до персонала
Отв.: уполномоченный по качеству
подразделения
Лист регистрации
ознакомления с
Политикой
Периодический анализ
Политики в области качества
Отв.: ректор
Разработка предложений по
актуализации и пересмотру Политики в
области качества
Отв.: ответственный за СМК
Новый проект
Политики в
области
качества

13.

Наша цель не только в предоставлении пациенту полного комплекса услуг по лечению всех видов
глазных заболеваний — мы ради этого организовались. Главная задача состоит в том, чтобы
оказываемые нами услуги соответствовали самым строгим стандартам качества и безопасности.
Мы должны исходить из того, что поставленная цель будет достигнута, если в своей
профессиональной деятельности мы будем опираться на международный опыт и последние
достижения научной офтальмологии, если мы будем неуклонно овладевать новейшими
апробированными технологиями, если мы будем поддерживать высочайший уровень своей
квалификации.
Мы также должны понимать, что организация управления нашим центром должна строиться в
строгом соответствии с нормами, инсталлированными международными стандартами ИСО, а центр
будет работать как единая команда, движимая желанием добиться радостного отклика клиента на
наши заботы. В достижении этой высокой удовлетворенности клиента все важно — и новые
технологии, обеспечивающие высокую результативность лечения, и комфорт, сопровождающий его,
и доброжелательный, отзывчивый и чуткий персонал, способный сопереживать страданиям
больного, и оперативность действий.
Мы также должны понимать, что из-за индивидуальных особенностей пациента мы не можем иногда,
к счастью, очень редко, гарантировать полный успех лечения. Отдавая отчет в этом объективном и
повсеместно признанном факте, мы будем стремиться к снижению рисков. При этом мы принимаем
на себя ответственность за предоставление нашим пациентам гарантий на качество проведенных
операций. Это означает, что при необходимости проведения дополнительных медицинских процедур,
включая эксимер-лазерную коррекцию, мы будем их осуществлять бесплатно независимо от
времени, прошедшего после операции.
И наконец, низкая стоимость наших услуг должна создать нам многотысячный контингент пациентов,
которые не желают платить безумные деньги за аналогичные услуги других клиник.

14.

Реализация Политики и целей в области качества достигается:
• систематическим изучением динамики потребностей и предупреждающим принятием мер,
• обеспечивающих готовность организации к их выполнению;
• установлением персональной ответственности в области качества руководителей всех уровней
и каждого работника на своем рабочем месте;
• организацией всей работы по качеству в рамках международных стандартов ИСО серии 9000
и действующих нормативных документов и предписаний Министерства здравоохранения
Российской Федерации;
• организацией реализации Политики и целей в области качества через Целевую научнотехническую программу по качеству;
• оптимизацией распределения людских, материальных и финансовых ресурсов для достижения
целей в области качества;
• систематическим изучением достижений науки и практики офтальмологии и постоянной работой
по повышению научно-технического уровня и конкурентоспособности услуги;
• систематическим обучением и повышением квалификации персонала всех уровней;
• постоянным мониторингом процессов управления и своевременным принятием корректирующих
и предупреждающих действий, направленных на постоянное соответствие требованиям
и улучшение системы менеджмента качества.

15.

Ключевая цель акционерного общества в области качества и основа его жизнедеятельности —
обеспечение потребностей пользователей в телекоммуникационных услугах в соответствии
с их ожиданиями.
Для достижения этой цели акционерное общество осуществляет:
• непрерывное совершенствование процессов, обеспечивающих предоставление услуг с наилучшими
показателями удовлетворенности потребителей;
• расширение спектра оказываемых услуг, анализ и внедрение опыта лучших мировых операторов, современных
технологий и оборудования и повышение на этой основе качества услуг и сервиса;
• оптимальное расходование ресурсов и средств для снижения себестоимости услуг и обеспечения
конкурентоспособности цен;
• информирование населения и организаций через средства массовой информации о предоставляемых услугах
и перспективах телекоммуникационных средств связи.
Акционерное общество определило следующие пути реализации ключевой цели в области качества:
• обеспечение основного принципа деятельности — качество прежде всего — и ответственности каждого
сотрудника на основе осознанного подхода за качество предоставляемых услуг и обслуживания пользователей;
• подбор кадров, способных к непрерывному обучению и стремящихся к постоянному улучшению своей
деятельности;
• повышение компетентности, четкое выполнение своих профессиональных обязанностей
и предупреждение ошибок — норма работы каждого: от руководителя до рядового сотрудника
акционерного общества;
• непрерывное улучшение качества путем вовлечения всех сотрудников акционерного общества
в коллективный труд единомышленников;
• кооперация и сотрудничество со всеми организациями, участвующими в процессе производства
и оказания услуг.
Руководство акционерного общества совершенствует деятельность в сфере качества на основе
требований международных стандартов ИСО серии 9000 и критериев Европейской премии
по качеству, постоянно заботится об обучении персонала, стимулировании инициативы
и творческого роста работников акционерного общества.
Генеральный директор ОАО «Яртелеком» В.Ф. КОРОЛЬКОВ

16.

1. Мы стремимся содействовать успешной деятельности наших потребителей, создавая
для них информационные продукты по менеджменту качества, управлению окружающей
средой и качеству образования.
Это значит, что мы стараемся наилучшим образом удовлетворять запросы наших потребителей,
оперативно доставляя им полную и достоверную информацию, используя современные
информационные технологии и стараясь сделать форму подачи нашей информации удобной, дизайн
журналов, книг и других изданий — современным, полиграфическое исполнение — качественным.
Мы — организация, ориентированная на потребителя.
2. Мы готовы к переменам и стремимся делать новое и необходимое,
а не отжившее, но привычное.
Это значит, что мы готовы постоянно совершенствовать нашу работу, чтобы быть способными
удовлетворять непрерывно изменяющиеся запросы наших потребителей. Мы осознаем
необходимость перехода от функциональной к процессной структуре организации и понимаем, что
бизнес-процессы имеют ограниченный жизненный цикл и, следовательно, должны своевременно
обновляться.
Мы — развивающаяся организация, восприимчивая к новому.
3. Мы добиваемся максимально полного и эффективного использования информационных,
материальных и финансовых ресурсов агентства.
Это значит, что мы стремимся к непрерывному повышению прибыльности нашей организации
посредством сокращения, а в перспективе — устранения всех видов потерь.
Мы — эффективная организация.
4. В нашей организации каждый относится к коллеге по следующему этапу процесса
как к внутреннему потребителю.

17.

Это значит, что мы организуем свою деятельность таким образом, чтобы на любом последующем этапе
процесса не требовалось устранять недостатки, порожденные на предыдущем этапе этого процесса.
Мы — организация, ориентированная на процессный подход.
5. Мы повышаем ценность нашего агентства путем непрерывного роста профессионализма каждого
сотрудника, совершенствования внутрифирменных отношений и использования прогрессивных
технологий.
Это значит, что каждый из нас нацелен на непрерывное самообразование и повышение квалификации,
эффективное участие в командной работе и освоение новых информационных технологий.
Мы — обучающаяся организация.
6. Наше процветание мы связываем с процветанием всех тех, для кого и с кем мы работаем.
Это значит, что наше благополучие зависит от благополучия наших потребителей, поставщиков и
партнеров.
Мы — конструктивная организация партнерского типа.
7. Мы ценим способность наших лидеров содействовать профессиональной самореализации
сотрудников агентства.
Это значит, что мы осуществляем настоящую Политику в области качества при активном участии каждого
из нас во главе с высшим руководством и понимаем, что главная ценность лидеров нашего агентства — их
способность раскрывать творческий потенциал каждого сотрудника.
Мы — организация, базирующая свою деятельность на лидерстве и вовлеченности персонала.
8. Конечная цель реализации нашей Политики в области качества — создание продукции,
удовлетворяющей непрерывно изменяющиеся запросы потребителей, на основе высокой
корпоративной культуры агентства.
Это значит, что мы совершенствуем нашу систему менеджмента качества и делаем прозрачной нашу
Политику в области качества, ориентируясь на долгосрочные подлинные интересы наших потребителей,
нашего персонала и общества в целом.
Мы работаем для тех, кто сделал ставку на качество!

18.

это то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества

19.

1. По направленности:
внешние
внутренние
2. По объекту использования:
относящиеся к продукции
относящиеся к СМК
Относящиеся к процессу
3. По уровню действия:
на уровне организации
на уровне структурного
подразделения
на уровне исполнителя
5. По длительности
достижения:
долгосрочные (10 – 25 лет)
среднесрочные (3 – 5 лет)
краткосрочные (1 – 2 года)
оперативные (до 1 месяца)
4. По содержанию мер,
направленных на
достижение цели:
экономические
организационные
социальные
технические

20.

Конкретные
Взаимосвязанные
Доступные
и понятные
Измеряемые
Достижимые
Взаимоподдерживаемые
Ориентированные
во времени
Эффективные

21.

Определение состава целей
Формулирование цели
Определение критериев оценки
достижения цели
Планирование достижения цели
Анализ достижения цели
Актуализация или пересмотр цели
Сохранение цели

22.

Надлежащее
качество
Охрану труда
Охрану
окружающей
среды
Нужное
количество
Заданные
сроки
Минимальные
затраты
Социальное
партнёрство
Максимальная
прибыль

23.

качество продукции
эффективность
работы
финансовые
показатели
удовлетворенность и
уверенность
заинтересованных сторон

24.

Политика в области качества
Декларативные
Цели организации
в области качества
Цели
структурных
подразделений
в области
качества
Цели
процессов
Цели
структурных
подразделений
в области
качества
Цели
структурных
подразделений
в области
качества
Цели
Цели
Цели
процессов
процессов процессов
Индивидуа льные цели
Количественные

25.

Для каждой цели разрабатывается
которая должна содержать элементы:
мероприятия по достижению цели
ответственный за выполнение каждого мероприятия
сроки выполнения каждого мероприятия
ресурсы, необходимые для достижения цели
ожидаемый результат от достижения цели
должностное лицо, определяющее степень
достижения цели

26.

должно давать ответы на три ключевых вопроса
Каков
существующий и
будущий профиль
нашего бизнеса?
Каковы цели
нашей
организации?
Что мы должны
сделать, чтобы
обеспечить достижение
поставленных целей?

27.

внутренняя
диагностика (оценка
сильных и слабых
сторон) организации
анализ внешней
среды организации
оценка
результатов и
обратная связь
реализация стратегии
определение
миссии и целей
организации
разработка,
оценка и выбор
альтернативных
стратегий по
конкретным
подсистемам
организации
разработка и развернутое
определение корпоративной
стратегии как программы
конкретных действий

28.

Будущее организации
Потребители
Работники
Поставщики
Владельцы
Общество
Цели
Окупаемость
инвестиций
Обеспечение
безопасности
снижение
требований
к качеству
прибыльность
организации
защита
окружающей
среды
хорошие условия
соцкультбыта
смягчение
дисциплины
поставок
выполнение
собственных
заказов
сбережение
ресурсов
снижение
стоимости
эксплуатации
охрана труда
долговременность
коммерческих
связей
стабильность
рынка
Выполнение
законов
наличие сервиса
участие в
управлении
партнерство на
рынке
сохранность
имущества
снижение
безработицы
наличие
сертификата
хороший
психологический
климат
понимание нужд
поставщика
развитие
производства
социальная
защита
работников
повышение
качества
высокая зарплата
снижение цены
профессиональный рост
поставка точно
в срок
повышение цены

29.

30.

описывает смысл предназначения, роль и организации
в текущий момент; основное предназначение
организации, выраженное в его социальной
направленности без учета экономических показателей
Миссия
Texas
Instruments
Мы существуем для того, чтобы создавать, производить и
продавать полезные товары и услуги, которые соответствуют
нуждам наших потребителей по всему миру
представление о том, каким руководство хотело
бы видеть свою организацию через 5-10-15 лет
а) предполагаемое совершенствование по каждому из
основ, направлений деятельности
б) мероприятия, обеспечивающие совершенствование
основных направлений деятельности
в) регионы, представляющие повышенный интерес для
реализации основ. деятельности
г) направление реализации стратегии для обеспечения
удовлетворенности потребностей заинтересованных
сторон и устойчивого развития организации

31.

МАКРОСРЕДА
Общественные организации
Профсоюзы
Правительство
Школы,
ссузы
МИКРОСРЕДА
Предприятия
Службы занятости
Конкурирующие
вузы
ВУЗ
Абитуриенты
Родители
Студенты
Администрации
субъектов РФ
СМИ
Покупатели
Экономика
Конкуренты
Кредиторы
Социально-культурная
Научно-технический
среда
прогресс
Минобрнауки России

32.

Факторы:
политико-правовой
экономический
социально-культурный
технологический
Фактор
Анализ макроокружения
Рыночные угрозы,
тревоги, препятствия
1 Рыночные
угрозы, тревоги,
препятствия
2 Стратегические
возможности
Стратегические
возможности
Политико-правовой
- переход на 12 летнее
среднее образование
Снижение числа
Расширение
абитуриентов-выпускников дополнительного
школ
образования (очнозаочного, заочного,
дистанционного)
- изменение правил
приема в вуз: введение
единого
государственного
экзамена
Отток городских
абитуриентов в столичные
вузы (при условии
повышения жизненного
уровня населения)
Привлечение
абитуриентов
традиционных
регионов
университета

33.

Анализ микроокружения
Влияние
Рыночные угрозы,
тревоги, препятствия
1 Рыночные
угрозы, тревоги,
препятствия
2 Стратегические
возможности
Стратегические
возможности
Абитуриентов,
родителей
Предпочтение другому
вузу города Красноярска
(России)
Предпочтение
СибГТУ другим
вузам
Администраций
субъектов Федерации
Заключение договоров на
целевую подготовку с
другими вузами
Заключение
договоров на
целевую подготовку
с СибГТУ

34.

35.

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2001 раздел 8 «Измерение, анализ,
улучшение» называют «блоком совести». Он является «индикатором»
успешности внедрения СМК и ее результативности.
В разделе 8 пункт 8.2 освещает вопросы мониторинга и измерений в
СМК. Он разбит на четыре подпункта: удовлетворенность потребителей
(8.2.1), внутренний аудит (8.2.2.), мониторинг и измерение процессов (8.2.3),
мониторинг и измерение продукции (8.2.4).
«мониторинг» – это постоянное наблюдение за каким-либо процессом с
целью выявления его соответствия желаемому результату.
«процесс измерения» – это совокупность операций для установления
значения величины.

36.

Измерение в СМК происходит в двух направлениях:
1. Измерение и оценка результативности и эффективности каждого
процесса или отдельной совокупности и их влияние на результативность
СМК.
2. Измерение и последующая оценка результативности и эффективности
СМК в целом и ее влияние на экономические результаты функционирования
вуза.
Наибольшее значение имеет первое направление, так как эффективность
СМК в целом всегда больше, чем эффективность суммы отдельных
процессов, что обусловлено системным или синергетическим эффектом.
Объектом измерения СМК является степень достижения поставленной
цели.
Основа измерения СМК:
миссия организации - принципы – Политика в области качества –
цели – планирование.