Деловые коммуникации

1. Деловые коммуникации

• к.м.н., доцент
Валентинович
Людмила
Иннокентьевна

2.

Приходилось ли вам задумываться о роли
общения в жизни каждого из нас и общества в
целом? Как долго мы можем прожить без
общения? Может ли человек существовать без
общения вообще?
Говорят, что общение – это естественная
среда обитания человека. Это сложный
процесс, в котором люди взаимодействуют,
обмениваются информацией, влияют друг на
друга, стремятся понять друг друга.
Инструментом общения является речь.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

3.

Тема 1. Деловые коммуникации: что это такое
Тема 2. Эффективность коммуникации
Тема 3. Проведение переговоров с партнерами
Тема 4. Выступление перед аудиторией
Тема 5. Подготовка к выступлению
Тема 6. Подготовка и проведение презентации
Тема 7. Общение со СМИ
Тема 8. Интернет как средство коммуникации
Тема 9. Деловая переписка
Тема 10. Дебаты с оппонентами
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

4.

Термин «коммуникация» происходит от
латинского communis, означающего «общее»:
передающий информацию пытается
установить «общность» с получающим
информацию.
Отсюда коммуникация может быть определена
как передача не просто информации, а
значения или смысла с помощью символов.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

5.

Общение – это коммуникация, т. е. обмен
мнениями, переживаниями, желаниями и т. д.
Содержание конкретной коммуникации может
быть различным: обсуждение новостей, сообщение
о погоде или спор о политике, решение деловых
вопросов с партнерами (всего не перечислить),
но это всегда коммуникация, и представить себе
общение без нее невозможно.
Коммуникативные мотивы общения - акт
коммуникативной деятельности, адресованный
другому человеку.
Здесь можно выделить две базовых категории
действий общения - инициативные и ответные.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

6.

Следует помнить, что коммуникация в общении всегда значима для ее
участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а
ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей
и т. д.
В процессе коммуникации информация передается от одного
субъекта другому.
Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые
организации. В первом случае коммуникация носит межличностный
характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений,
намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица
другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза,
тон голоса, время передачи, недосказанность и т. п.) с целью получения в
ответ желаемой реакции.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

7.

Коммуникация и информация – различные, но связанные
между собой понятия.
Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это
«что» передается.
Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо как
минимум наличие двух людей.
Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников
управленческого взаимодействия.
Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми
способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и
вкус.
Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон
определенных навыков и умений, а также наличия определенной
степени взаимного понимания.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

8.

Деловая коммуникация - это процесс
взаимодействия деловых партнеров, направленный на
организацию и оптимизацию того или иного вида
предметной деятельности: производственной,
научной, педагогической и пр.
В деловой коммуникации предметом общения
является деятельность (дело), и партнер по общению
всегда выступает как личность, значимая для другого.
Основные задачи деловой коммуникации продуктивное сотрудничество, стремление к
сближению целей, улучшение партнерских
отношений.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

9.

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих
условий:
обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;
предметно-целевое содержание коммуникации;
соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей,
прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового
этикета;
взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного
результата, и при реализации личных намерений;
коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра,
манипулирование, камуфляж);
формальные ограничения:
- конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм,
следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение
правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.);
- ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа,
совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном
регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую
пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата;
- эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять
стрессоустойчивость - управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру;
- насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях,
когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано
отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям
и нормам (например, агрессивное поведение).
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

10.

Основной способ организации
коммуникативной деятельности при
взаимодействии двух партнеров - диалог.
Типичными единицами диалога являются
действие, высказывание и слушание.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

11.

Деловая коммуникация реализуется в трех основных
коммуникативных формах:
монологической, где преобладают коммуникативные действия высказывания личности как субъекта - организатора процесса
слушания у других субъектов - участников общения;
диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно
активны;
полилогической, организующей многостороннее общение, которое
чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение
коммуникативной инициативой и связано со стремлением
максимально эффективной ее реализации.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

12.

Начало - наиболее важная часть беседы
В ее задачу входят:
установление контакта с собеседником;
привлечение внимания к предмету разговора; создание
благоприятной атмосферы для беседы;
побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае
необходимости).
Независимо от предмета разговора выделяют перцептивные
цели деловой беседы: закрепить хорошие отношения с
работником; повысить удовлетворенность работника разными
аспектами трудовой деятельности - содержанием работы,
условиями труда, режимом деятельности; побудить
работника, делового партнера к определенным действиям;
обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела,
организации, между организациями; обеспечить лучшее
взаимопонимание.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

13.

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и
одновременно является «трамплином» для перехода к фазе
аргументации.
Основными задачами этого этапа являются:
сбор специальной информации по проблемам, запросам и
пожеланиям собеседника и его организации;
выявление мотивов и целей собеседника; передача
запланированной информации;
формирование основ для аргументации;
анализ и проверка позиции собеседника; предварительное
определение конечных результатов беседы (если возможно).
Данная фаза состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы передача информации - закрепление информации обозначение нового направления информирования,
основные ее элементы: постановка вопросов, выслушивание,
изучение реакций собеседника, передача информации
собеседнику.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

14.

Аргументирование - следующая фаза деловой беседы, в ходе
которой формируется предварительное мнение, собеседники
занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме.
При этом можно устранить или смягчить противоречия, возникшие
в ходе беседы, критически проверить положения и факты.
Фаза аргументации переходит в фазу опровержения доводов
собеседника, решающего следующие основные задачи:
разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам,
месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение
высказанных или невысказанных возражений, замечаний,
сомнений; нейтрализация замечаний собеседника.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

15.

Принятие решений и завершение беседы —
заключительная фаза деловой беседы.
При этом решаются такие основные задачи:
достижение основной или альтернативной цели;
обеспечение благоприятной атмосферы в конце
беседы независимо от наличия или отсутствия
взаимопонимания;
стимулирование собеседника к выполнению
намеченных действий;
поддержание в дальнейшем контактов с собеседником
(при необходимости);
составление развернутого резюме беседы с четко
выделенным основным выводом
(см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности).
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

16.

Эффективная межличностная коммуникация в силу
ряда причин очень важна для успеха в управлении.
Во-первых, решение многих управленческих задач
строится на непосредственном взаимодействии людей
(начальник с подчиненным, подчиненные друг с
другом) в рамках различных событий.
Во-вторых, межличностная коммуникация,
возможно, является лучшим способом обсуждения и
решения вопросов, характеризующихся
неопределенностью и двусмысленностью.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

17.

Поскольку деловое общение является предметно-целевой
деятельностью, содержание каждой коммуникативной формы
(переговоры, дискуссия, доклад и пр.), а также каждой речевой
конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание)
зависят от коммуникативного намерения и ожидаемого
результата.
Каждая конкретная цель в деловом общении требует того
содержания коммуникации, которая позволяет ее осуществить и
добиться необходимых результатов.
Успех деловой коммуникации, зависит от адекватности установок,
понимания своей предметной и межличностной позиции, знания
закономерностей различных форм общения и правил поведения в
разнообразных ситуациях, умения сформировать тактический план
и реализовать его на основе имеющихся социальных навыков.
Особенно важно данное положение в тех ситуациях, когда есть
предположение о возможной неискренности делового партнера.
В качестве норм общество вырабатывает определенную
систему образцов поведения, нарушение которых включает
механизмы социального контроля, который, в свою очередь, и
обеспечивает коррекцию отклоняющегося поведения.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

18. Деловой этикет

19. Деловой этикет

Порядок поведения, установленный в деловом общении.
Он определяет взаимоотношения между начальником и
подчиненными,
между
сотрудниками
внутри
учреждения, между работниками учреждения и
посетителями.
Также к деловому этикету относятся правила
пользования служебным телефоном и умение вести
деловую переписку.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

20.

Правила делового этикета со временем меняются, некоторые
из них в настоящее время утратили свою обязательность,
например, элементы поведения по отношению к женщине.
Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно
оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе
женщины, распахивать перед ней двери, попускать ее вперед
при выходе из лифта. Сегодня такие правила не являются
обязательными. Современный деловой этикет рекомендует
выходить из лифта первым тому, кто находится ближе к
двери.
Женщина надевает пальто сама, но если у нее при этом
случаются затруднения, мужчина обязан помочь ей.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

21.

Деловой этикет базируется на знаниях светского этикета
Эффект первого впечатления!!!
Начинать необходимо с осанки (как стоишь, как
подаешь). Приветствие - поклон (кивок - элемент
невоспитанности). Поклоном показывается уважение
к хозяину. Уважающий себя человек не позволит быть
вульгарным.
Нужно владеть своим телом.
Умный, интеллигентный человек сам знает, когда и
как использовать этикет, у каждого человека свой
стержень.
Когда человек многое умеет делать, он свободен.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

22. Первое правило делового общения - будьте во всем пунктуальны

Первое правило делового общения будьте во всем пунктуальны
Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они
свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться.
Для делового человека очень важно умение рассчитывать время,
необходимое для выполнения того или иного задания.
К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше
времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконецто принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая,
которую надо сделать раньше.
Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут
слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из
всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий
надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые
могут возникнуть.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

23. Второе правило деловой этики общения - не говорите лишнего

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей
организации, это правило касается всех дел фирмы
или учреждения: от кадровых до технологических.
Это же относится и к разговорам сослуживцев о их
личной жизни.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

24. Третье правило этики в официальных отношениях - думайте не только о себе, но и о других

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов
партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в
делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих
интересах,
стремление
навредить
конкурентам,
даже
сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного
учреждения. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать
собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его,
избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию.
Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или
поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден
поступить с вами также.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

25.

Четвертое правило деловой
одевайтесь как принято
этики
-
Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе,
не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша
одежда должна демонстрировать ваш вкус.
Пятое правило - этика делового общения говорите и пишите хорошим языком
Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено хорошим
языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в
целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши
шансы заключить тот или иной контракт. Очень важно следить и
за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в
деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и
оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом
показывать, что вам интересно.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

26. Искусство этикета общения

Советы по поводу одежды делового
человека:
Деловой
костюм мужчины – классический
костюм. Манжет сорочки должен выступать изпод рукава костюма, т.е. быть слегка длиннее
рукава костюма на толщину 1-2 пальца.
Сорочка в полоску – чем выше уровень
менеджера, тем тоньше полоска.
Сорочка с коротким
рукавом не одевается под
пиджак.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

27.

1.Чтобы произвести хорошее впечатление следует носить:
- однотонные костюмы, например:
- серый с бледно-голубой рубашкой и темно-бордовым
галстуком;
- бежевый костюм с голубой рубашкой;
- темно-синий костюм с бледной рубашкой;
- клетчатый костюм бежевых и неярких коричневых
тонов.
2. Не носите:
- ничего кричащего;
- ничего контрастного;
- черных костюмов с белой рубашкой.
3. Если начинающему руководителю еще только необходимо
утвердить свой авторитет, то ему следует носить костюм в
тонкую полоску и белую рубашку.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

28. Советы по поводу одежды делового человека:

Деловой костюм женщины – юбка, жакет, а не брючный
костюм.
Платье – коктейль - платье для мероприятия до 19 часов
вечера.
Платье коктейль – платье до колен слегка
декольтированное.
Вечернее платье - платье для мероприятия после 19 часов
вечера.
Вечернее платье - длинное, декольтированное платье.
Чем короче платье, тем меньше декольте. Чем длиннее
платье, тем больше может быть декольте.
Внешний вид - трансляция ума
Признак ума в деловом этикете
– выглядеть адекватно ситуации.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

29.

Телефонные разговоры
потому такие непринужденные и дружеские,
что собеседники не видят друг друга.
/ Леопольд Новак /
Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе
состоялся разговор;
Следует говорить максимально кратко и по существу;
Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и
слишком тихой речи;
Если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать их номер телефона,
лучше переспросить имя отчество, кому Вы звоните;
Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку,
пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может
потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в
неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило,
не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона
вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал,
что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по
домашним номерам в выходные и праздничные дни.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

30.

Если у вас сотовый телефон:
Достижения современной науки и техники позволяют нам почти
постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного
звонка. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать
окружающим. Практически у каждого такого телефона есть
возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы
он был почти не слышен никому, кроме вас.
При посещении театра, концерта, библиотеки, совещания, или
музея, следует поставить телефон на вибрацию или вообще
выключить телефон.
Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона
застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или
переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам
разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации,
если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше
при этом отойти в сторону.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

31. Телефонные разговоры потому такие непринужденные и дружеские, что собеседники не видят друг друга. / Леопольд Новак /

Деловое общение начинается с обмена визитными
карточками
/Жан Серре/
Визитная карточка - первый контакт, первое
впечатление. Виды визитных карточек разные. Визитная
карточка (золото, золото в серебре - показывает низкий
уровень культуры владельца визитной карточки).
В основе их лежит простое понимание, что ваша визитная
карточка - это то, что остается у вашего знакомого, собеседника,
делового партнера после очной или заочной встречи с вами.
Карточка должна не только содержать те сведения, которые вы
хотели бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у
вашего партнера того имиджа, к созданию которого вы
стремитесь.
В современной практике используются деловые, личные и
семейные визитные карточки. Встречаются случаи и
комбинированных визитных карточек, содержащих как
служебные, так и личные данные о ее владельце.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

32. Если у вас сотовый телефон:

Как правило, визитная карточка - это прямоугольный кусок белого
полуплотного картона хорошего качества, на котором
типографским способом четко и красиво отпечатаны ваши
фамилия, имя и (как правило) отчество наряду с другими
сведениями, которые вы хотите о себе сообщить.
Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но
обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у
женщин - скажем, 90 х 50 мм и 80 х 40 мм (в Великобритании
визитные карточки женщин больше, чем у мужчин).
Общие требования к шрифту визитных карточек заключаются в
том, что он должен быть легко читаем. Не рекомендуется
использовать сложные готические или декоративные шрифты.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

33. Деловое общение начинается с обмена визитными карточками /Жан Серре/

Деловой этикет и светская жизнь разные понятия
Если не приглашены на праздник, то поздравлять
надо. Приглашение должно соответствовать формату
события, мероприятия.
Знакомство и представление:
Хозяин (хозяйка) должны представить гостей.
Деловая культура:
Правила рассадки за столом – гости лицом к окну,
хозяин – лицом к двери.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

34.

Имидж руководителя
к.м.н., доцент
Валентинович Людмила
Иннокентьевна
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

35.

Руководитель
в первую очередь
должен быть лидером по природе, а
только потом – руководителем по
должности
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

36. Имидж руководителя

Чтобы оптимально соответствовать
положению руководителя высокого
ранга, необходимо обладать
определенными психологическими
характеристиками.
К сожалению, чаще в жизни
встречаются ситуации, когда желание
быть на виду и получить власть над
людьми принимается за проявление
лидерских качеств.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

37.

Для настоящего лидера характерен
определенный способ поведения и мышления,
который заставляет окружающих подчиняться и
соотносить свое поведение с оценкой лидера.
Так называемая харизма присутствует у всех
лидеров. Но такой дар встречается крайне редко,
как и всякий талант.
Искусственно создать харизму невозможно, но
можно потрудиться над своим имиджем.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

38.

Внешний вид
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

39.

Необходимо помнить, что имидж начинается с внешнего
вида. Если вы об этом задумывались, значит, вам
известно, как много он значит для руководителя. Ваш
стиль будут обсуждать, а возможно, и копировать, и он
окажет влияние на становление и развитие
корпоративной культуры.
Мало кто из руководителей больницы или поликлиники
задумывается над тем, что он находится как на ладони
перед множеством глаз. В круговороте забот они часто
забывают, что оценке подвергаются не только их труд и
результаты, но и одежда, обувь, аксессуары, макияж,
запахи, выражение лица, голос и тональность при ответе
на приветствие, стратегии поведения в разных
ситуациях.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

40.

Для начала вы должны определиться, кто вы по
натуре: консерватор, либерал или новатор. Важно
оставаться самим собой и не стремиться быть на
кого-то похожим: если ваша одежда не будет
соответствовать внутреннему состоянию, возникнет
неприятное ощущение дискомфорта и у вас, и у
окружающих.
Иногда, если нам нравится имидж другого человека,
мы пытаемся одеваться, как он. Это не всегда
удачный опыт. Будьте последовательны! Если вы,
будучи умеренным консерватором, оденетесь, как
новатор, то в течение всего дня вам гарантированы
неудобство и раздражение. Одежда не должна вас
отвлекать и создавать дополнительные трудности.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

41.

В каждом стиле есть свои минусы и плюсы. Ваша
одежда должна быть чистой и не может быть
совсем дешевой. Но и особенно дорогую вы не
можете себе позволить, т. к. зарплата большинства
подчиненных оставляет желать лучшего, не стоит
дразнить коллектив.
Для работы вполне уместны деловой костюм со
сменными блузками, сорочками и современный
медицинский халат. Костюм может быть и
классическим, и авангардным, с юбкой, брюками
или платьем, в вашем стиле, но деловым.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

42.

Обувь, должна быть такой, какую руководитель
хочет видеть на подчиненных. Ни цокающие
высокие каблуки, ни растоптанные туфли
(босоножки) не годятся. На работе следует
носить удобную и бесшумную, внешне
привлекательную обувь.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

43.

Помните также, что ваши сережки и колечки уже всеми
посчитаны и народ с интересом следит за их
количеством и сменой. Подумайте, хотите ли вы к
этому привлечь внимание сотрудников?
Если вы строго следите за внешним видом
подчиненных, следует объективно взглянуть на себя.
Не стоит рассчитывать на строгий вид сотрудников и
соблюдение правил, если руководитель позволяет себе
яркую косметику и маникюр, сильный парфюм и
пышную прическу.
Вы остаетесь, в первую очередь, образцом для
подчиненных, они равняются на вас.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

44.

Стиль разговора
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

45.

Ваши интонации и стиль разговора будут звучать
во всех структурных подразделениях.
Каждому лидеру крайне полезно хотя бы один раз
послушать запись своего голоса и стиля речи на
пленке в любой ситуации, а еще лучше – увидеть
видеозапись себя в разных настроениях, и
особенно в состоянии раздражения. Возможно,
здесь его ждет много открытий. Как правило,
человек не подозревает, как он говорит и выглядит
со стороны.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

46.

Голосовые возможности трудно переоценить.
Важно понять, что голос помогает управлять
поведением людей.
Определенное значение имеют:
громкость (можно говорить громко, средне, тихо),
тональность (поддерживать высокий, средний,
низкий тон),
темп речи (быстрый, нормальный, медленный),
ритм (плавный, скандированный, неравномерный),
особенности речи (придыхание, заикание, звуки,
слова-паразиты и т. д.).
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

47.

Высокий голос и быстрая речь провоцируют
чувство тревоги,
громкая и быстрая речь – агрессию,
тихая речь, низким тоном в медленном темпе,
создаст нерабочую обстановку.
В рабочей ситуации стоит
придерживаться золотой середины во всех
характеристиках, усиление громкости
потребуется только при публичных
выступлениях.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

48.

Речь должна быть доступной и понятной, как
инструкция к применению: без подтекстов,
иносказаний и прочих головоломок.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

49.

Поведение
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

50.

Большое влияние на окружающих производит
осанка: как человек держит спину, голову, руки.
Приподнятые плечи, прижатые локти, сжатые
кисти, опущенная голова производят гнетущее
впечатление.
Попробуйте простое упражнение. Станьте перед
зеркалом. Согните немного ноги в коленях,
наклонитесь слегка вперед, сложите ладони перед
собой, как для молитвы, опустите голову и
исподлобья посмотрите вверх. При этом громко и
убедительно произнесите: “Я – самый сильный и
властный человек в мире”. Убедительно?
Наверняка нет.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

51.

А чтобы было убедительно, распрямите спину и
приподнимите подбородок, упритесь руками в
бока, устойчиво поставьте ноги, медленно,
считая про себя до семи на вдохе и до восьми
на выдохе, на счет “три” освободитесь от
посторонних мыслей. Если вы теперь
повторите предыдущую фразу, то сами себе
поверите. И все поверят.
Именно после такого настроя можно идти на
прием к начальнику, важные переговоры или
публичное выступление, принимать у себя
любую комиссию.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

52.

Поза и лицо спокойного и уверенного в
себе делового человека с приветливой
улыбкой – это униформа идеального
руководителя
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

53.

Есть еще один важный аспект имиджа:
расстояние, на котором человек обычно
держится при разговоре. Люди, как правило, поразному представляют себе допустимое
расстояние с собеседником. Каждому из нас
встречался человек, который очень близко
подходит, дышит в лицо, трогает за руку, за
пуговицы, поправляет нам волосы, трогает
сережки и пр. Большинство из них не замечают
за собой этой особенности.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

54.

Проследите, чтобы между вами и собеседником
было расстояние 1,2–2,5 м. Это та социальная
дистанция, которая уместна в деловых отношениях.
Если ваш собеседник явно отступает и пытается ее
увеличить, не стоит подходить ближе, пусть
выберет сам удобное расстояние. Как правило, ваш
подчиненный на подсознательном уровне, стремясь
обезопасить себя от более сильного человека,
увеличивает дистанцию для возможного маневра.
Это вполне естественное поведение в разговоре с
руководителем. Можете проверить на себе.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

55.

Взгляд в глаза необходим при любом общении,
он подтверждает внимание, готовность к
диалогу и открытость в разговоре. Но не стоит
слишком настойчиво и длительно смотреть
собеседнику в глаза, т. к. это может вызвать
раздражение, если не агрессию. Постарайтесь
прямой взгляд задерживать не более 10 с.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

56.

На работе наиболее продуктивной
является линия поведения руководителяпартнера, заключающаяся в готовности к
сотрудничеству и диалогу, минимуме
эмоций и оценочных назиданий
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

57.

Все эти интонации далеко не всегда повышают
авторитет руководителя. Не стоит заблуждаться
по поводу всеобщей любви к вам, а отсюда – и
всепрощения. Над “барыней” сотрудники от
души посмеются за спиной. И в материнской
опеке не все нуждаются.
Оценка должна быть деловой, а не на уровне
“нравится – не нравится”.
Критерии, стандарты, функциональные
обязанности не следует ставить в зависимость от
настроения.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

58.

Подчиненные обращают внимание на все
мелочи вашего поведения: как вы
реагируете на маленькие ошибки,
просьбы, как поощряете, наказываете,
легко ли вам испортить настроение, как
ведете себя в гневе.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

59.

Каждый встречал начальников-истериков,
которые не в состоянии справиться со своими
эмоциями. Отвратительное зрелище: солидный
человек краснеет, кричит дурным голосом,
брызжет слюной, оскорбляет людей. Такое
поведение, позволяемое руководителем, весьма
заразно, и если оно не подвергнется осуждению
и пресечению, то вскоре станет корпоративной
культурой учреждения.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

60.

Правила хорошего тона требуют умения
сдерживать свой гнев, хотя бы до своего
кабинета, а там в одиночестве – что угодно.
Старый опыт гласит: хвалить надо публично,
ругать – без посторонних глаз.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

61.

В сложной ситуации – критической или конфликтной –
подчиненные пристально наблюдают за поведением
руководителя.
Один начнет искать виноватого, жертву, на которой
выместит свой гнев, внесет вражду в коллектив,
разобщит его.
Другой найдет нужные слова, способ решения
проблемы, сплотит и настроит группу на достижение
результата.
Как следствие – хорошо управляемая команда, сильный
авторитет руководителя.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

62.

Если периодически поступают жалобы на
определенную группу людей структурного
подразделения, не стоит наказывать их поодиночке.
Целесообразно пересмотреть систему отношений в
данном коллективе, обратить внимание на
авторитетность руководителя, способы его влияния
на подчиненных, наличие неформальных,
оппозиционно настроенных лидеров и принять
конструктивные системные решения.
Необходимо быть последовательным в наказаниях
и постоянным в требованиях.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

63.

В России руководители довольно редко
прибегают к экономическим наказаниям,
штрафам, предпочитая разговоры на
повышенных тонах и угрозы, воздействуя
на эмоции и межличностные отношения.
Однако это не является конструктивным
способом воздействия.
Гораздо эффективнее было бы без истерик
лишить провинившегося сотрудника
премии и спокойно отнестись к
последующим эмоциональным реакциям.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

64.

Лидеру, поддерживая положительный
имидж, следует помнить об
общечеловеческих ценностях, которые
должны не только декларироваться, но и
быть основой его собственной жизни.
Тогда сохранятся уважение и авторитет со
стороны окружающих.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

65.

Важно заботиться о своем имидже,
сохранять гибкость и готовность его
корректировать в соответствии с ситуацией
и временем, периодически пересматривая,
сохраняя при этом здоровое чувство
самоиронии.
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©

66.

«У человека не бывает второго
шанса произвести первое
впечатление»
Лорд Мэнкрофт
Кафедра мед.страхования, менеджмента и маркетинга ©