Похожие презентации:
Деловые коммуникации. Прием посетителей и деловые телефонные переговоры
1. Деловые коммуникации Прием посетителей и деловые телефонные переговоры
2. Порядок приема посетителей и общения с ними
Исследованияпоказали, что
руководители тратят
в среднем 3, 5 часа
в день на прием
посетителей
Прием посетителей
начинается с
встречи
3. Варианты встречи посетителей менеджером офиса
Первый вариант предусматриваетвстречу делового партнера, сидя за
столом
Такая форма используется в основном
для официальной формы общения
Характер общения определяется самим
хозяином офиса
4. Варианты встречи посетителей менеджером офиса
Когда посетительвходит в кабинет,
менеджер
приветствует его,
выходя из-за стола
Данная форма –
полуофициальная и
характеризуется
равенством прав
5. Варианты встречи посетителей менеджером офиса
Посетитель входит вофис, хозяин офиса
приветствует его и
приглашает сесть в
кресло за журнальный
столик
Данная форма общения
– дружеская, здесь
подчеркивается полная
открытость
6. Как правильно посадить за стол собеседника
Если вам приходится вести деловую беседу вситуации, когда один деловой партнер
разговорчив, а другой – молчалив, то
желательно их посадить за круглым столом
При этом важно переводить взгляд с
разговорчивого собеседника на молчаливого,
чтобы он тоже чувствовал вовлеченность в
деловой разговор
7. Как правильно посадить за стол собеседника
Желательно, чтобываш собеседник
сидел спиной к
стене, т.к. открытое
пространство за
спиной создает
дискомфорт
8. Как правильно посадить за стол собеседника
Соблюдение правильной дистанции вобщении – залог успешных переговоров
Первые фразы лучше говорить на расстоянии
1,5-2 м
Визит к крупному чиновнику проходит
нередко на расстоянии 3,5-4 м
На расстоянии более 4 м очень трудно найти
контакт между собеседниками
Доверительное общение происходит на
расстоянии 0,5-1,5 м
9. Общение с посетителями
Время руководителявсегда ограничено,
поэтому следует
упорядочить прием
посетителей,
избегая
«непрошенных
гостей»
10. Общение с посетителями
Методика управления потоком посетителей,предложенная немецким профессором
Лотаром Зайвертом:
1. Секретарь должен согласовывать время
посещения и дату приема
2. У руководителя должно быть время, когда
он может поработать в спокойной
обстановке без приема посетителей
11. Общение с посетителями
3. Желательно посещать своих сотрудников, чтобыони имели возможность пообщаться со свои
начальником и задать ему вопросы
4. Лучше прийти на работу пораньше, чем уйти
домой позже
5. Встречи по личным вопросам лучше проводить
вне офиса
6. Свой письменный стол лучше поставить так,
чтобы он не был виден потенциальным
посетителям
7. Можно открыть дверь своего кабинета, когда вы
готовы для беседы или закрыть, чтобы вам не
мешали
12. Умение слушать собеседника
Необходимо внимательно слушатьсобеседника (соответствующая мимика,
жесты, дистанция, положение за столом)
Важно выяснить суть проблемы
Выбрать правильное решение, исходя из
полученной информации
Всегда стремиться снять агрессию и
напряженность
13. Правила ведения делового телефонного разговора
Деловые люди тратятна телефонные
переговоры от 4 до 25%
своего рабочего
времени
Умение вести
телефонные
переговоры сказывается
на репутации компании
14. Правила ведения делового телефонного разговора
При умении вести телефонныепереговоры рабочее время можно
сэкономить, в противном случае –
поглотить
Во время телефонного разговора
собеседники не видят друг друга,
поэтому невербальные сигналы
становятся недоступными
15. Этика делового телефонного общения
Целесообразно снимать трубку при каждомзвонке
Снимать трубку лучше после первых трех
звонков
Если на 5-6 сигнал вам не ответили, то лучше
перезвонить позже
Если в трубке плохая слышимость, то лучше
перезвонить снова, а не кричать
16. Этика делового телефонного общения
Нельзя начинать разговор со слов «Ктоговорит?»
Самые распространенные фразы по
внешнему телефону ПРИВЕТСТВИЕ,
НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ, если есть
необходимость, то называется
ФАМИЛИЯ
17. Этика делового телефонного общения
Нельзя при ответе на любой вопросговорить «нет»
Если во время телефонного разговора
связь прервалась, то перезванивает тот,
кто звонил
Говорить нужно спокойным и
уверенным голосом. Можно улыбаться,
т.к. собеседник это чувствует
18. Этика делового телефонного общения
Договариваясь о встрече не следует потелефону решать все вопросы, для
которых и назначается встреча
Если вы договорились о звонке
деловому партнеру, то обещание надо
выполнить
Деловой разговор требует всегда
краткости
19. Этика делового телефонного общения
Время для звонка:1. Когда по вашему
предположению
будет удобен
звонок
2. Когда проще
дозвониться
3. Когда вам будет
удобнее позвонить
20. Этика делового телефонного общения
При планировании телефонного звонканеобходимо знать цель, путь развития
разговора, все важные пункты
желательно выписать на бумагу
При необходимости важно иметь всю
дополнительную информацию перед
глазами (данные, таблицы и т.п.)
21. Слова и выражения, которые не следует употреблять при телефонном разговоре
ПриветГоворите
Идет
Пока
Ладненько
Что Вам нужно? и т.п.
22. Выражения, которых следует избегать при телефонном разговоре
Мы не можем Вампомочь…
Я не знаю
Вы должны
Нет
С кем я
разговариваю
23. Вопросы, обсуждение которых следует избегать по телефону
Вопросы, по которым можно предполагатьпротивоположное Вашему мнение
собеседника
Острых и деликатных вопросов, личных
проблем
Спорных вопросов по поводу
взаимоотношений
Вопросов, касающихся третьих лиц, которые
присутствуют в комнате
24. Завершение телефонных переговоров
После проведения телефонных переговоровнеобходимо узнать у собеседника, все ли
вопросы были решены
Еще раз просмотреть, решены ли Ваши
вопросы
Завершить переговоры на хорошей ноте
Желательно записать итог разговора на
бумаге
25. Приемы рационализации телефонного общения
Если Вы психологически не готовы ктелефонному разговору, то лучше
деликатно отложить его
Исходящими звонками манипулировать
легче, чем входящими
Следует чередовать телефонные
разговоры, чтобы телефон не был
постоянно занят
26. Сотовый телефон
Во время деловыхпереговоров не
стоит
злоупотреблять
терпением
партнеров и
постоянно
разговаривать по
сотовому телефону