Результаты работы по проекту ЕРКЦ в 2015 году и планы на 2016 год

1. Основные результаты работы по проекту ЕРКЦ в 2015 году и планы на 2016 год. ___________ МРФ Урал. 19.01.2016

2. Комплексное обслуживание B2C (ИТП) за 2015 год

Договорные показатели SL и LCR
выполняются в течение всего 2015 года
94%
88%
90%
89%
86%
90%
93%
93%
86%
81%
87%
70
83%
60
Факт ФВО, ч
50
Прогноз ФВО, ч
40
30
ФВО, тыс. часов
ФВО план/факт (часов), SL и LCR, %
20
SL план %
LCR план, %
SL, %
LCR, %
10
2%
3%
2%
3%
3%
2015_01
2015_02
2015_03
2015_04
2015_05
2015_06
1%
2015_07
1%
2015_08
1%
2015_09
2%
2015_10
1%
2015_11
2%
0
2015_12
Нагрузка план/факт, отклонение от прогноза
600
500
400
300
200
100
0
2015_01
2015_02
2015_03
2015_04
2015_05
2015_06
2015_07
2015_08
2015_09
2015_10
2015_11
2015_12
Поступило вызовов, тыс. шт.
3%
В течение года –
тенденция на
улучшение качества
прогнозирования
(исключение – август и
сентябрь)
Прогноз нагрузки
Поступило вызовов

3. Комплексное обслуживание B2C (ИТП) за 2015 год

Среднее время обслуживания (AHT)
420
413
403
405
403
388
410
409
404
387
382
379
Рост АНТ за счет увеличения доли новых операторов в службе ИТП
(активный подбор в г.Челябинск и г.Курган
для подготовки к закрытию площадки в г.Пермь)
2015_01
2015_02
2015_03
2015_04
2015_05
2015_06
2015_07
2015_08
2015_09
70%
2015_01
92%
90%
88%
95% 93% 95% 97%
92%
85%
87%
93%
96%
89%
93%
96%
88%
2015_11
2015_12
Уровень оценки пользователями –
выше целевого
Оценка качества обслуживания CSI
95%
2015_10
91%
94%
97%
91%
94%
96%
91%
94%
97%
91%
94%
96%
90%
94%
97%
74%
2015_02
2015_03
2015_04
2015_05
FCR
2015_06
2015_07
Компетенция оператора
2015_08
2015_09
Доброжелательность
2015_10
2015_11
2015_12

4. Показатели продуктивности и точность прогнозирования

Occupancy, Utilization, OCC*UTZ (факт)
94%
94%
92%
89%
89%
88%91%
86%
86%
85%
85%88%
85%
84%
83%
82%
82%
81%
80%
80%
80%
78%
78%
76%79%
75%
75%
73%
71%
71%
69%
69%
66%
65%
64%
61%
2015_01
2015_02
2015_03
2015_04
Показатели продуктивности напрямую
зависят от точности прогнозирования.
Более точное прогнозирование
соответствует более высоким показателям
продуктивности
2015_01
2015_02
2015_03
2015_04
2015_05
OCC
2015_06
-23%
-12% -12%
-9% -9%
2015_08
2015_10 2015_11 2015_12
Лучшие практики:
Utlz — 80…86%
Occ — 79…85%
AU(ФВО/ФВР) — 68%...73%
Отклонение от прогноза по шт. / ФВО
2015_05
2015_06
-2% -5%
2015_07
2015_08
2015_09
2015_10
2015_11
10%
-2%
-18%
отклонение прогноза по ФВО %
2015_12
5%
-2%
-4%
-11%
-21%
-31%
2015_09
ФВО/ФВР (OCC*UTZ)
UTZ
5%
-9%
2015_07
-20%
отклонение прогноза, шт %
-26%
0%
-10%
-7%
0%

5. События, влияющие на сервисные показатели (за период февраль – декабрь 2015)

Кол-во зарегистрированных аварий в МРФ Урал
214
204
167
156
166
145
93
12
26
15
3
1
2015_03
2015_04
25
24
2
1
2015_05
2015_06
2015_07
99
86
80
13
17
2015_08
2015_09
9
9
2015_10
2015_11
1
12
1
4
2015_12
Суммарная продолжительность зарегистрированных аварий в МРФ Урал
9535:15
Тенденция на сокращение общей
продолжительности аварий
5246:12
Наиболее
продолжительное и частое
влияние оказывают
события, вызывающие
проблемы на стороне
клиента.
5172:01
5120:36
3532:05
532:25
500:00
00:33
2015_03
08:32
2015_04
443:46
114:22
2015_05
1809:38
990:20
235:45
03:35
2015_06
клиентский сервис (простой услуги клиента)
1692:42
2015_07
2015_08
2511:16
2344:14
360:3500:50
2015_09
1392:00
216:56
2015_10
внутренний сервис (простой информационных систем)
198:5200:00
2015_11
2488:19
204:47
2015_12
Иные типы события
В марте 2015 внедрен в эксплуатацию единый аварийный журнал, в котором фиксируются все события, так или иначе вызывающие отклонения от прогноза и/или оказывающие
влияние на сервисные показатели. Сводные данные позволяют выявить наиболее влияющие факторы, оценить их частоту и продолжительность, а в дальнейшем (при накоплении
данных за длительный период) – оценить степень влияния на сервисные показатели и определить для решения наиболее приоритетные проблемы в каждом отдельно взятом
МРФ.

6. Комплексное обслуживание B2C (Справка 09/009) за 2015 год

Справка 09
Справка 009
ФВО план/факт SL и LCR, % фактические и договорные
Факт ФВО, ч
SL план %
SL, %
93%
Прогноз ФВО, ч
LCR план, %
LCR, %
93%
85%
6%
4%
2015_10
2015_11
2015_12
Прогноз ФВО, ч
SL, %
LCR, %
54%
960:00
19200
16800
14400
12000
9600
7200
4800
2400
0
46%
720:00
35%
480:00
34%
240:00
5%
Факт ФВО, ч
23%
24%
2015_11
2015_12
0:00
2015_10
Нагрузка план/факт, отклонение от прогноза
60000
5%
1%
0%
1 600 000
0%
-5%
40000
-5%
1 200 000
-10%
-15%
800 000
-10%
-20%
20000
-15%
-26%
-25%
-20%
-20%
0
-25%
2015_01
Прогноз нагрузки
2015_02
Поступило вызовов
400 000
-30%
2015_03
отклонение прогноза, шт %
-32%
0
-35%
2015_01
Прогноз нагрузки
2015_02
Поступило вызовов
2015_03
отклонение прогноза, шт %

7. Комплексное обслуживание B2C (Справка 09/009) за 2015 год

Справка 009
84
Справка 09
Среднее время обслуживания (AHT)
79
50
49
48
2015_03
2015_01
2015_02
2015_03
2015_01
2015_02
2015_03
65
2015_01
2015_02
Отклонение от прогноза по шт. / ФВО
2015_01
2015_02
2015_03
1%
20%
1%
-9%
-22%
-20%
отклонение прогноза по ФВО %
-32%
отклонение прогноза, шт %
отклонение прогноза по ФВО %
Occupancy, Utilization, OCC*UTZ (факт)
90%
68%
92%
83%
77%
89%
90%
61%
2015_10
2015_11
OCC
UTZ
ФВО/ФВР (OCC*UTZ)
2015_12
80%
-26%
отклонение прогноза, шт %

8. Закрытие заданий и обработка обращений на 1 линии ИТП

Закрытых электронных писем/обращений
25000
22854
20000
17314
17715
16530
14587
15000
13684
13978
14867
13248
13305
13033
янв.15 фев.15 мар.15 апр.15 май.15 июн.15 июл.15 авг.15
сен.15
окт.15 ноя.15 дек.15
13288
10000
5000
0
Закрытых заданий в CRM Amdocs
90000
80000
70000
81958
82065
79039
76367
69429
65952
63641
янв.15 фев.15 мар.15 апр.15 май.15 июн.15 июл.15 авг.15
сен.15
65680
63339
65868
60570
62012
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
окт.15 ноя.15 дек.15
В 2015 году силами сотрудников
выделенной дискретной группы на
площадке контакт-центра в г.Курган
было закрыто 835920 заданий,
поступивших в очереди CRM Amdocs и
принято в работу в контрольные сроки
184403 обращений, поступивших пол
электронным каналам
(установленные КПЭ по срокам
закрытия заданий и приему в работу
обращений выполнены)

9.

Итоги 2015. Что сделано.
• Успешный запуск обслуживания новых продуктов и услуг:
ЦБР – основной этап для централизованных территорий (завершении проекта 2 квартал 2016)
Zabava.ru
Wi-Fi в сельской местности.
Интерактивное ТВ 2.0
• Успешный старт проекта приема нагрузки Справочных служб 09/009 на площадке контактцентра в г.Курган:
Урал, Волга и СЗ –перевод сотрудников из Инфо-Контент.
Сибирь – подбор и обучение новых сотрудников
• Закрытие площадки контакт-центра в г.Пермь
• Успешно пройден предсертификационный этап перед сертификацией специалистов 1
Линии ИТП.
• Выполнены внутренние разработки для облегчения работы операторов и сокращения
времени обслуживания:
Reforma – веб-приложение для генерации текста описания обращений и заданий.
Визуализация технологических карт – веб-приложение, ориентированное на оператора, содержит интерактивные инструкции со
всплывающими подсказками, тематиками заданий и готовыми шаблонами для закрытия обращений на первой линии.
• Состоялся запуск пилотного проекта по разделению 1 Линии ИТП на консультационную и
экспертную линии

10. Итоги ЕРКЦ 2015. Линейный персонал. Цифры и факты.

Принято в штат в 2015 г. (чел.)
3 172
Уволено в 2015 г. (чел.)
3 043*
% текучки за 9 месяцев
61%
Текучесть персонала (в месяц, %)
7%
Цели 2016:
Текучесть персонала
Средний срок работы оператора
5%
1,6 года
Задачи:
1.
Обеспечить компанию требуемым количеством квалифицированного
персонала;
2.
Обеспечить эффективную работу и целевую утилизацию сотрудников;
3.
Способствовать профессиональному и социальному развитию сотрудников;
4.
Обеспечить конкурентную заработную плату
Сравнение уровня оплаты труда по городам присутствия
30000
25000
20000
15000
23000
22761
21974
18480
17311
25120
20789
20378
22512
22200
17844
15461
14566
13688
22800
22000
12915
13778
10000
5000
0
Волгоград
Череповец
Саранск
Омск
Челябинск
Ростелеком Контакт-центр
Пермь
Курган
Барнаул
Липецк
Среднерыночная ЗП
Существенное (от 20%) отставание компании от среднерыночных показателей по уровню оплаты труда в регионах присутствия
* В том числе сокращено (на проекте ЭП) – 55 чел.; закрытие площадки в Перми (172 чел.)
** Из расчета приема 3500 чел. на 31.12.2015 г.

11. Стратегические ориентиры компании 2014-2016

ЦЕЛИ
2014
2015
Снижение текучести (7%->5%)
Повышение квалификации
персонала
Вовлеченность и развитие
персонала
Удовлетворенность работой в
компании
ПЕРСОНАЛ
Целевые показатели сервиса (SL,
LCR, FCR, CSI)
Достижение продуктивности
персонала на уровне мировых
практик (Occ 80%, Utlz 82%, AgUtlz
65%)
Операционная эффективность
ОПЕРАЦИОННАЯ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
ВЫПОЛНЕНИЕ
ПЛАНА-ГРАФИКА
ПРОЕКТА
2016
Прием площадок под управление
по план-графику проекта
Обеспечение ресурсной
численности

12.

Планы на 2016 год.
• Завершение проекта ЦБР– 2 квартал 2016г.;
• Завершение централизации нагрузки Справочных служб 09/009 на площадке
контакт-центра в г.Курган (МРФ ДВ,Центр и Юг) – 2 квартал 2016 года;
• Работа над снижение АНТ/СВО (снижения доли новых сотрудников, изменение
мотивационной схемы на челябинской площадке с февраля 2016 года);
• Унификация орг. структуры во всех Обособленных подразделениях ЕРКЦ –1 квартал
2016;
• Разработка и внедрение унифицированных схем мотивации для всех ОП ЕРКЦ - 2
квартал 2016г.;
• Разработка и внедрение матриц карьерного роста персонала ЕРКЦ – 3 квартал
2016г.;
• Снижение текучести персонала ЕРКЦ (Цель не более 5% в год);
• E-learning

13. Качество клиентского сервиса. Компетентность персонала. Точки роста МЦ НТТ. E-Learning (ПОЭ 2016). Цели и задачи.

Автоматизация процесса обучения:
доставка обучаемым основного объема изучаемого материала с помощью
информационных технологий
интерактивное взаимодействие обучаемых и тренера в процессе обучения
предоставление обучаемым возможности самостоятельной работы по
освоению изучаемого учебного материала
оценка знаний и навыков обучаемых в процессе и по итогам обучения.
Повышение эффективности обучения (увеличение доли соискателей, успешно
проходящих квалификационный экзамен).
Сокращение длительности цикла обучения (за счет оптимизации процесса и
возможности для самоподготовки).
Сокращение длительности адаптации нового сотрудника и времени выхода на
расчетную производительность и компетентность (за счет более эффективного
обучения и высокой степени вовлеченности обучаемых в процесс обучения).
Сокращение затрат на функцию обучения (за счет автоматизации и оптимизации
процесса) на фоне повышения удельных затрат на компенсации тренерскому
составу.
Повышение удовлетворенности обучаемых процессом обучения (за счет
интерактивности, игровой формы обучения, простоты и понятности учебных
материалов).
Снижение текучести персонала в первые 1-3 месяца работы (за счет высокого
уровня подготовленности и как следствие более высокого дохода новых
сотрудников)
Результаты:
2015
…
2016
2017
10 001
9 939
∆OPEX
3 256
Ключевые драйверы эффекта от внедрения ИС E-Learning
Пераметр
До
После
Средний % текучести персонала по 2015 и цель 2016
г.
6%
5%
Среднее время в неделях, необходимое новичку для
выхода на расчетную производительность и качество
работы, отдельно по КСС и ТП.
8
6
Количество сотрудников по обучению на каждые 100
человек линейного персонала.
1,67
1,3
Воронка выхода годных сотрудников (отношение
количества успешно сдавших аттестационный
экзамен к количеству направленных на обучение)
51%
61%
Средняя длительность рефреш-треннинга, час
3
2
Количество рефреш-треннингов на 1 сотрудника,
час/мес
3
2

14. Точки роста и повышения эффективности

Основные драйверы экономии на функции дистанционного
обслуживания — увеличение доли неголосовых каналов (в
идеале — самообслуживания) и активная работа над
сокращением среднего времени обработки обращения
(AHT)
Автоматизация скрипта обслуживания, унификация
операторских интерфейсов и работы с ЕБЗ даст экономию
порядка 10% общих затрат на МЦ НТТ (за счет снижения
требований к операторам и сокращения AHT)
Риски экстенсивного развития: Работа на нижней границе
рынка труда уже с 2016 г не позволит реализовать
амбициозных задач в части качества обслуживания при
неизменных схемах финансирования и низкой степени
автоматизации и унификации процесов.

15. Предложения для «быстрых» эффектов

1. Концентрация усилий на сокращении среднего времени обслуживания:
Автоматизация скриптов обслуживания
(Ростелеком);
Унификация интерфейсов и информационных систем
(Ростелеком);
Развитие системы обучения персонала
(МЦ НТТ);
Развитие / замена системы управления знаниями ЕБЗ
(Ростелеком, МЦ НТТ);
Повышение компетентности линейного персонала
(МЦ НТТ).
2. Условия труда линейного персонала:
Ребрендинг и дооснащение площадок
Внедрение системы грейдирования и матриц роста
Приведение в соответствие рынку уровня оплаты труда
(Ростелеком);
(МЦ НТТ);
(МЦ НТТ).

16. Спасибо за внимание!