Обслуживающий персонал залов

1. ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ ЗАЛОВ

1 Профессиональная подготовка
официанта
2 Профессиональная этика
официанта
3 Форменная одежда
обслуживающего персонала
4 Методы и формы организации
труда официантов. Режим труда
официантов

2. 2 Профессиональная этика официанта

Профессиональное поведение
формируется в зависимости от
психологических качеств официанта и с
учетом использования знаний психологии и
правил этикета.
Профессиональная пригодность в работе
официанта определяется психологическими
качествами:
– умением общаться с людьми;
– выдержкой, эмоциональной устойчивостью,
уравновешенностью, самообладанием;

3. 2 Профессиональная этика официанта

– наблюдательностью и хорошей памятью;
– способностью чувствовать настроение
другого человека, чуткостью;
– эрудицией, выразительностью речи,
богатым запасом слов и правильностью
произношения;
– чувствительностью к различению цвета,
формы, величины;
– умением распределять и переключать
внимание;
– быстротой и точностью подсчета;
– умением разбираться в людях.

4. 2 Профессиональная этика официанта

Официант должен быть хорошим
психологом, что позволяет ему:
– понимать поведение потребителей и
оказывать на них воздействие для создания
оптимальных условий обслуживания;
– хорошо разбираться в себе и сознательно
управлять своими чувствами и эмоциями.
Чтобы правильно оценить личность
потребителя, следует быть осторожным в его
оценке и не судить о человеке по первому
впечатлению.

5. 2 Профессиональная этика официанта

К оценке потребителя следует подходить
дифференцированно в зависимости от пола,
возраста, профессии и других факторов.
Исходя из практики работы, официанту
рекомендуется:
– при обслуживании гостей с детьми иметь в
виду, что дети более подвижны и нетерпеливы
при ожидании блюд, нервничают сами и
нервируют родителей, поэтому официант,
прежде всего, должен обслужить гостей с
детьми, причем первым подать блюда детям;

6. 2 Профессиональная этика официанта

– при обслуживании женщин помнить, что
женщины, как правило, лучше, чем мужчины,
разбираются в блюдах, преимущественно
сами выбирают себе меню и почти никогда не
нуждаются в помощи официанта; уделяют
больше внимания интерьеру зала, эстетике
сервировки стола, внешнему виду
официанта. Подав меню, официант отходит
от стола и, заметив, что гостья закончила
выбор меню, снова подходит к столу,
принимает заказ и рекомендует напитки; в
случае заказа в числе блюд чая или кофе,
официант не должен предлагать другие
напитки;

7. 2 Профессиональная этика официанта

– при обслуживании потребителей,
впервые посетивших ресторан, что видно по
их некоторой растерянности, рассадить таких
гостей за стол, выяснить, что они желают, и
помочь им выбрать блюда и напитки по вкусу;
– потребители пожилого возраста очень
чувствительны к вежливости, но требуют
меньше рекомендаций при выборе блюд и
напитков, так как твердо придерживаются
своих вкусов и привычек;

8. 2 Профессиональная этика официанта

– молодые потребители часто скрывают
свою неосведомленность и поэтому
нуждаются в тактичных консультациях
официанта при выборе блюд;
– мужчины более решительны при выборе
блюд и напитков, чем женщины, проявляют
большую общительность, чем женщины,
более доверчиво прислушиваются к
рекомендациям официанта.

9. 2 Профессиональная этика официанта

При обслуживании людей невозможно обойтись
без определенного набора качеств, которые
определяют этику поведения официанта:
– приветливость, вежливость, тактичность, радушие к
потребителям;
– предупредительность, готовность к оказанию услуг,
выполнению просьб посетителей;
– принятие потребителя таким, каким он есть, отказ
от попыток поучать его, перевоспитывать;
– воздействие на потребителя, исходя только из его
интересов;
– профессиональный интерес к изучению
потребителей;
– умелое ведение торгового диалога.

10. 2 Профессиональная этика официанта

Торговый диалог между официантом и
потребителем состоит из следующих этапов:
привлечение внимания потребителя, пробуждение
интереса у потребителя и подготовка решения,
принятие решения.
Привлечение внимания потребителя достигается
вежливым приветствием, соответствующим внешним
видом официанта, сервировкой стола. Официант в
свою очередь изучает (наблюдает) походку, осанку,
одежду, выражение лица потребителя, оценивает его
характер и принимает нужную форму обращения с
ним.

11. 2 Профессиональная этика официанта

Пробуждение интереса у
потребителя осуществляется в
процессе приема заказа. Официант
дает рекомендации блюд, напитков,
активно воздействует на потребителя.
Принятие решения завершают
торговый диалог. На этой стадии
официант фиксирует заказ
потребителя.

12. 4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов

На предприятиях общественного питания
применяют два метода организации труда
официантов – индивидуальный и бригадный
(звеньевой).
Индивидуальный метод. За каждым
официантом закрепляется определенный
участок зала с 3-4 столами (12-16 мест).
Все операции, связанные с
обслуживанием этих столов, выполняет один
официант.

13. 4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов

Недостатки метода:
– официант, работая индивидуально, вынужден
постоянно покидать зал, чтобы выполнить свою
работу, связанную с оформлением заказа. В
результате у посетителя складывается впечатление,
что официант занят каким-то «своим» делом, а к их
запросам невнимателен и равнодушен;
– потребители находятся в неравных условиях, так
как уровень квалификации официантов различен;
– в процессе обслуживания гости могут сделать
дополнительный заказ или им требуется
консультация, а иногда в силу складывающихся
обстоятельств гости просят быстрее рассчитать их.
Для выполнения всех этих операций официант
должен постоянно находиться в зале.

14. 4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов

Бригадный (звеньевой) метод
Этот метод считается более совершенным,
поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания.
Бригада состоит из 3-4 официантов, которые
обслуживают 8-10 столов (36-40 мест). В бригаду входит
бригадир (официант 5 разряда), один – два официанта 4
разряда, один официант 3 разряда.
За каждым членом звена закрепляются
определенные операции, соответствующие его
квалификации.

15. 4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов

Бригадир получает заказ, обслуживает
посетителей, производит расчет.
Официанты 4 разряда помогают
обслуживать посетителей (подавать блюда),
получают их на раздаче.
Официант 3 разряда занимается
сервировкой стола, подготовкой посуды,
приборов, транспортировкой блюд в зал,
уборкой со стола.
Зал делится на участки с равным
количеством мест, звенья периодически
меняются по участкам.

16. 4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов

Преимущества данного метода:
– в 2-2,5 раза уменьшается время
обслуживания посетителей;
– снижается количество разнохарактерных
операций, производимых официантами,
повышается их производительность труда;
– существует возможность использования
ступенчатого графика выхода на работу;
– повышается культура обслуживания в
целом.

17. 4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов

Обслуживание официантами имеет
несколько форм:
– повседневное обслуживание;
– обслуживание банкетов;
– специальные формы обслуживания.
Повседневное обслуживание –
проводимое изо дня в день («повседневный»
- непрекращающийся).
Банкетное обслуживание – обслуживание
какого-либо торжества.

18. 4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов

К специальным формам обслуживания относятся:
– обслуживание проживающих в гостиницах;
– обслуживание участников съездов, конференций,
фестивалей, форумов;
– обслуживание в праздничные дни;
– обслуживание в местах массового отдыха;
– обслуживание пассажиров железнодорожного,
водного, авиа- и автотранспорта;
– ускоренные формы обслуживания: «шведский
стол», «репинский стол», «детский стол»,
«экспресс-стол».

19. 4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов

Режим работы официантов
устанавливается с учетом производственноторговой деятельности предприятия
общественного питания.
В зависимости от условий работы
предприятия применяют двухбригадный,
ступенчатый, линейный график, а также
график суммированного учета рабочего
времени.

20. 4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов

При двухбригадном графике штат
официантов делят на две бригады, равные по
количеству и квалификации работников.
Каждая бригада работает через день по
11,5 часов при условии предоставления
отдыха на следующий день. Такая
продолжительность рабочего дня приводит к
утомляемости официантов, что ведет к
ухудшению качества обслуживания.
Положительной стороной этого вида
графика является постоянный состав
работников бригады.

21. 4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов

Ступенчатый (ленточный) график –
официанты выходят на работу в разное
время с таким расчетом, чтобы в часы
наибольшей загрузки предприятия модно
было сосредоточить в зале максимальное
количество работников, этот график удобен в
случае обслуживания большого количества
посетителей (участников различных
конференций, совещаний и т. д.), а также с
учетом часов «пик».

22. 4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов

Линейный график – весь персонал
предприятия начинает и заканчивает
работу одновременно.
Этот график применяют на
предприятиях, работающих в одну
смену.

23. 4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов

В ресторанах на речных и морских судах,
в вагонах-ресторанах применяют график
суммированного рабочего времени.
Количество отработанных официантом за
месяц часов не должно превышать
установленной нормы. В случае переработки
времени официантам предоставляются дни
отгула.
При суммированном учете рабочего
времени обычных выходных дней не
предусматривают, дни отдыха устанавливают
по графику работы.

24. 4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов

График работы составляют на месяц и
доводят до сведения работников, как
правило, за две недели до введения его в
действие, а в последующем (при сохранении
прежнего режима работы предприятия) – за
три дня до начала месяца.
В графике дня каждого работника
обязательно указывается время начала и
окончания работы, а также время перерыва.