Идеи качества. Динамика понятий качества. Международные стандарты

1. Идеи качества

Качество оценивается потребителем
Качество и надежность – это те свойства
продукции и услуг, которые в первую очередь
интересуют потребителя.
Если потребитель доволен продукцией, покупает
ее с удовольствием, то он голосует тем самым за
данное предприятие своими деньгами.

2. Аспекты качества

КАЧЕСТВО – ЭТО:
соответствие стандартам
соответствие применению
соответствие стоимости
соответствие ожиданиям
потребителя

3. Динамика понятий качества

Аристотель( III в.до н.э)
-Различие между предметами.
Гегель(ХIX в.н.э.)
-
Китайская версия
Иероглиф ,обозначающий качество , состоит из двух элементов “равновесие” и “деньги” (качество = равновесие + деньги ),
следовательно, качество тожественно понятию “высококлассный”,
”дорогой”.
Шухарт(1931 г.)
Качество имеет два аспекта :
-Объективные физические характеристики;
-Субъективная сторона : насколько вещь “хороша
Исикава К.(1950 г.)
Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей;
Джуран Дж.М (1979 г.)
Пригодность для использования ( соответствие назначению);
-Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения
потребителя ( для реализации качества производитель должен
узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой,
чтобы она удовлетворяла этим требованиям).
Международный стандарт
ИСО
Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его
способности удовлетворять установленные и предполагаемые
потребности.
-- Дифференциация по признаку “ хороший — плохой “.
Качество есть в первую очередь тождественная с бытием
определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда
оно теряет свое качество.

4. Система управления качеством

•Обеспечение
качества
•Управление
качеством
•Улучшение
качества

5. Отечественный опыт УК

Основные требования к качеству
содержатся:
в стандартах на продукцию
(работу, услугу)
в требованиях потребителей

6. Международная организация по стандартизации

неправительственная организация (Женева,
Швейцария) основана в 1947 г
поддерживает международные эталоны для торговли
и производства
поддерживает разработки по стандартизации и
связанным действиям в мире с целью облегчения
международного обмена товарами и услугами
поддерживает разработки по стандартизации с
целью развития сотрудничества в интеллектуальных,
научных, технологических и экономических сферах

7. Термин "ISO"

Термин "ISO"
Греческий корень, означает
"равный" или "эквивалентен"

8. Структура ИСО

Генеральная ассамблея
Совет ИСО
Комитеты
ПЛАКО – планирует работу ИСО
ПРОФКО – оказывает информационную и методическую помощь
ИСО по
методике разработки стандартов
КАСКО – занимается вопросами соответствия продукции, услуг и систем качества
ДЕВКО – изучает вопросы развивающихся стран
РЕМКО – оказывает методическую помощь ИСО путем разработки
соответствующих руководств по вопросам стандартных образцов
ИНФКО – комитет по научно-технической информации
КОПОЛКО –изучает вопросы обеспечения интересов потребителей

9. Порядок разработки стандартов

Международные
стандарты
разрабатываются
техническим комитетами ИСО в ходе 6 стадий
процесса:
1. Стадия предложения
2. Подготовительная стадия
3. Стадия комитета
4. Стадия вопросов
5. Стадия одобрения
6. Стадия публикации

10. Стандарты серии ИСО

ISO 9000:2008 Система менеджмента качества.
Основные положения и словарь
ISO 9001:2015 Системы менеджмента качества –
Требования.
ISO 9004:2009 Менеджмент для достижения
устойчивого успеха организации. Подход на основе
менеджмента качества
ISO 19011:2012 Руководящие указания по аудиту
систем менеджмента

11. Этапы развития управления качеством

контроль качества продукции
оценка качества продукции
управление качеством продукции (УКП)
взаимосвязь непосредственного УКП с
обеспечивающими его факторами

12. Системный подход к управлению качеством продукции

Система бездефектного изготовления
продукции (БИП)
Система бездефектного труда (СБТ)
Система КАНАРСПИ
Система НОРМ
Система КСУКП

13. БИП

Внедрение системы БИП позволило:
обеспечить строгое выполнение технологических
операций
повысить персональную ответственность рабочих за
качественные результаты своего труда
более эффективно использовать моральное и
материальное поощрение рабочих за качество их
труда
осуществить полный контроль качества изделий и
соответствие их действующей документации до
предъявления службе ОТК
сосредоточить технический контроль не только на
регистрации брака, но и на мероприятиях,
исключающих появление различных дефектов
создать предпосылки для широкого развертывания
движения за повышение качества продукции

14. СБТ

Внедрение СБТ позволило:
количественно оценить качество труда каждого
работника, каждого коллектива
повысить заинтересованность и ответственность
каждого работника, каждого коллектива за качество
своего труда
повысить трудовую и производственную дисциплину
всех работников предприятия
вовлекать в соревнование за повышение качества
продукции всех работников предприятия
сократить потери от брака и рекламации, повысить
производительность труда

15. КАНАРСПИ

Внедрение системы КАНАРСПИ позволило:
сократить сроки доводки новых изделий до заданного
уровня качества в 2 — 3 раза
повысить надежность выпускаемых изделий в 1,5 —
2 раза, увеличить ресурс в 2 раза
снизить трудоемкость и цикл монтажно-сборочных
работ в 1,3 — 2 раза

16. НОРМ

Внедрение системы НОРМ позволило:
увеличить ресурс ярославских двигателей до
первого капитального ремонта с 4 тыс. до 10 тыс.
часов
увеличить гарантийный срок на двигателе на 70%
снизить потребность в запасных частях более чем
на 20%

17. КСУКП

В 1975 году па передовых предприятиях
Львовской области появились
комплексные системы управления
качеством продукции

18. Основные отличия систем качества (по ИСО 9000) от КСУКП

ориентация на удовлетворение требований
потребителя
возложение ответственности за качество продукции
на конкретных исполнителей
проверка потребителем производства поставщика
выбор поставщика комплектующих изделий и
материалов
сквозной контроль качества продукции и
прослеживаемость, начиная от материалов и
комплектующих, и кончая утилизацией продукции
маркетинг
организация учета и анализа затрат на качество

19. Зарубежный опыт в УК, США

В США в начале 80-х годов управление качеством
сводилось к планированию качества — и это было
прерогативой
службы
качества.
При
этом
недостаточно
внимания
уделялось
внутрипроизводственным потребителям — планы
повышения
качества
делались
без
учета
потребностей внутри фирмы.
Процесс такого управления качеством создавал не
планы, а проблемы.

20. Зарубежный опыт в УК

Новым
тенденциям
в
США
наибольшее
сопротивление оказывают руководители среднего
звена. Для многих из них управленческая политика,
основанная
на
качественном
подходе,
представляется угрозой их авторитету и даже их
должностному положению. Производственные же
рабочие, как правило, готовы взять на себя
ответственность за качество своей работы.

21. Зарубежный опыт в УК

Повышение качества американских товаров происходит
за счет:
1) мотивация рабочих
2) кружки качества
3) статистические методы контроля
4) повышение сознательности служащих и
управляющих
5) учет расходов на качество
6) программы повышения качества
7) материальное стимулирование

22. Отличительные особенности американского подхода

жесткий контроль качества изготовления продукции
с использованием методов математической
статистики
внимание к процессу планирования производства по
объемным и качественным показателям
административный контроль за исполнением планов
совершенствование управления фирмой в целом

23. Япония

Основная концепция «японского чуда» —
совершенная технология, будь то технология
производства, управления или обслуживания.
Японские специалисты считают, что нужно
начинать с фактов и с их анализа.
Нужны совместные усилия и коллективные
решения
Важнейшей
предпосылкой
успешной
работы по качеству является подготовка и
обучение персонала.

24. Программа «пять нулей»

не создавать (условия для появления дефектов)
не передавать (дефектную продукцию на следующую
стадию)
не принимать (дефектную продукцию с предыдущей
стадии)
не изменять (технологические режимы)
не повторять (ошибок)

25. Отличительные особенности японского подхода

ориентация на постоянное совершенствование
процессов и результатов труда
ориентация на контроль качества процессов, а
не качества продукции
ориентация на предотвращение возможности
допущения дефектов
тщательное исследование и анализ возникающих
проблем по принципу восходящего потока, т. е. от
последующей операции к предыдущей

26. Отличительные особенности японского подхода

культивирование принципа: «Твой потребитель —
исполнитель следующей производственной
операции»
полное закрепление ответственности за качество
результатов труда за непосредственным
исполнителем
активное использование человеческого фактора,
развитие творческого потенциала рабочих и
служащих, культивирование морали: «Нормальному
человеку стыдно плохо работать»
построение систем качества снизу

27. Принципы менеджмента качества

Ориентация на потребителя
Процессный подход
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Непрерывное улучшение
Всеобщая вовлеченность
Лидерство руководителя
Принятие решений, основанных на фактах
Системный подход

28. Ориентация на потребителя

Ценность и стоимость
Точки зрения на ценность и стоимость потребителя и производителя
Ожидания потребителей
Айсберг неудовлетворенности потребителей
Классификация потребителей
Способы оценки удовлетворенности потребителя

29. Процессный подход

Структура процесса
Вход, выход
Ресурсы
Управляющее воздействие
Классификация процессов
Вертикальный
Горизонтальный
Интегрированный

30. Процессный подход

Характеристики качества процесса
Результативность
Эффективность
Адаптивность
Методики улучшения процессов
Fast-методика
Бенчмаркинг
Реинжиниринг

31. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Методы отбора и оценки поставщиков:
Оценка отдельных образцов продукции
Оценка репутации поставщиков
Аудит СМК поставщика
Оценка по методу Робертсона

32. Всеобщая вовлеченность

Инструменты вовлечения
Подходы к формированию отношений:
работник-работодатель
Организация обучения:
- стили обучения
- Анкета Колба
Принцип SMART
Разнообразие навыков - SV
Идентичность задания - TI
Значимость - TS
Автономность - A
Обратная связь -F

33. Принятие решений, основанных на фактах

Основные проблемы при принятии решений
давление сроков
быстрая смена условий
недостаток компетентности ЛПР, вызванный, с одной
стороны, динамичностью ситуации, с другой стороны,
карьерный рост ЛПР часто опережает рост его
компетенций
нехватка информации, ее дороговизна и низкое
качество
необходимость сочетания интересов различных
групп в рамках одного решения и разногласия между
ЛПР

34. Классификация решений

Программируемые и непрограммируемые
Организационные и персональные
Стратегические и операционные
Исследовательские и кризисно-интуитивные
По выбору возможностей и проблемно-разрешающие

35. Подходы в принятии решений

Подход, основанный на разработках Томаса
Саати
Подход, основанный на разработках Ральфа
Кини

36. Метод анализа иерархий

37. Процесс разработки и принятия решения

Диагностика проблемы
Формулировка ограничений и критериев
Разработка альтернатив (Кини или Саати)
Оценка альтернатив (Кини или Саати)
Выбор альтернатив
Реализация и контроль выполнения решения

38. Непрерывное улучшение

Кайдзен
Серия мелких улучшений (шагов), основа - адаптация
Кайрио
Крупное улучшение (шаг), основа – наука, изобретение

39. Кайдзен и Кайрио

Кайрио
Кайдзен
Творчество
Адаптивность
Индивидуализм
Командная работа
Ориентация на специалиста
Ориентация на универсала
Ориентация на технологию
Ориентация на людей

40. Сравнительная характеристика стратегий

КАЙДЗЕН
КАЙРИО
1.Эффект
Долгосрочный,
устойчивый, не бросается
в глаза
Краткосрочный, но
впечатляющий
2.Темп
Малые шаги
Большие шаги
3.Участники
Все
Группа избранных
4.Подход
Коллективизм
Ярко выраженный
индивидуализм

41.

КАЙДЗЕН
КАЙРИО
5.Движущая
сила
Традиционные технологии
Революционные технические
решения, изобретения
6.Требования
Нужно мало ресурсов, но
требуются огромные
усилия
Крупные капиталовложения
7.Критерии
оценки
Оценивается процесс и
стремление получить
высокие результаты
Результаты с точки зрения
прибыли
8.Благоприят
ные условия
Хорошо работает при
медленном развитии
экономики
При стремительно
развивающейся экономике

42.

Поддержание
Стандарт
Поддержание
Что есть
Что есть

43. Инструменты Кайдзен

Система предложений
Кружки качества
Процессный подход
«Точно- в - срок»
«Канбан»
Цикл PDCA

44. Методы управления качеством

Методы управления качеством — способы и
приемы, с помощью которых субъекты
(органы) управления воздействуют на
организацию и элементы производственного
процесса для достижения поставленных
целей в области качества

45.

46. Премии качества

1.
2.
3.
4.
Национальная премия качества М.
Болдриджа
Европейская премия по качеству
Премия Деминга
Премия правительства РФ по качеству

47. Модель премии Правительства РФ

48. Внедрение цикла Деминга на проблемных послевоенных предприятиях

49. Модели затрат на качество

модель «всеобщего
блага общества»
«стоимостная
модель процесса»
модель PAF расходов, связанных
с предупреждением,
оценкой и отказами

50. Затраты на качество

Затраты на соответствие
Предупреждение
Управление качеством
Управление процессом
Контрольное и измерительное оборудование
Качество поставок
Аудит системы качества
Улучшение качества
Обучение
Оценка
Проверка и испытания
Проверка материалов
Материалы для тестирования
Контроль процесса
Прием продукции заказчика
Аудит продукта
Затраты на несоответствие
Затраты на внешние
дефекты
Продукция, не принятая потребителем
Гарантийные обязательства
Отзыв и модернизация продукции
Жалобы
Затраты на внутренние
дефекты
Отходы
Переделка и ремонт
Анализ потерь
Взаимные уступки
Снижение сорта
Переделки, возникшие по вине поставщиков

51. Технологии снижения затрат на качество

52. Технология проведения FMEA–анализа

1 этап: построение компонентной, структурной,
функциональной и потоковой моделей
2 этап: исследование моделей, при котором определяются:
потенциальные дефекты для каждого из элементов
компонентной модели объекта
потенциальные причины дефектов
потенциальные последствия дефектов для потребителя
поскольку каждый из рассматриваемых дефектов может
вызвать цепочку отказов в объекте
возможности контроля появления дефектов
параметр тяжести последствий для потребителя В
параметр частоты возникновения дефекта А
параметр вероятности не обнаружения дефекта Е
параметр риска потребителя RPZ

53. Результаты анализа

54. Диаграмма Исикавы

«рыбий
скелет»
или
«диаграмма
причинно-следственных связей» является
причинно-следственной диаграммой, которая
показывает основную причину(ы) конкретного
события

55.

56. Основные категории причин

причины, связанные с человеком включают в себя факторы,
обусловленные состоянием и возможностями человека.
Например, это квалификация человека, его физическое
состояние, опыт и пр.
причины, связанные с методом работы заключают в себе то,
каким образом, выполняется работа, а также все, что связано с
производительностью и точностью выполняемых операций
процесса или действий.
причины, связанные с механизмами – это все факторы, которые
обусловлены оборудованием, машинами, приспособлениями,
используемыми при выполнении действий. Например,
состояние инструмента, состояние приспособлений и т.п.
причины, связанные с материалом – это все факторы, которые
определяют свойства материала в процессе выполнения
работы. Например, теплопроводность материала, вязкость или
твердость материала.
причины, связанные с контролем – это все факторы, влияющие
на достоверное распознавание ошибки выполнения действий.
причины, связанные с внешней средой – это все факторы,
определяющие воздействие внешней среды на выполнение
действий. Например, температура, освещенность, влажность и
т.п.

57. Диаграмма Парето

Диаграмма, названная в честь
экономиста и политолога Вильфредо
Парето, представляет собой тип
графика, который содержит столбцы и
линейный график, где отдельные
значения представлены в порядке
убывания столбцов, а накопленная
сумма представлена линией

58. Методика построения диаграммы Парето

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Определите проблему для исследования, выполните сбор
данных (влияющих факторов) для анализа
Распределите факторы в порядке убывания коэффициента
значимости
Вычислите итоговую сумму значимости факторов путем
арифметического сложения
Начертите горизонтальную ось. Проведите две вертикальные
оси: на левой и правой границе горизонтальной оси
Горизонтальную ось разделите на интервалы в соответствии
с количеством контролируемых факторов
Левую вертикальную ось разбейте на интервалы от 0 до
числа, соответствующего итоговой сумме значимости
факторов

59. Методика построения диаграммы

1.
2.
3.
4.
Правую вертикальную ось разбейте на интервалы
от 0 до 100%. При этом отметка 100% должна
лежать на такой же высоте, что и итоговая сумма
значимости факторов.
Для каждого фактора (группы факторов) постройте
столбик, высота которого равна коэффициенту
значимости для этого фактора.
Факторы (группы факторов) располагаются в
порядке уменьшения их значимости, а группа
«прочие» помещается последней, независимо от ее
коэффициента значимости.
Постройте кумулятивную кривую. Для этого
нанесите на диаграмму точки накопленных сумм
для каждого интервала.

60. Методика построения диаграммы

1.
На уровне 80% итоговой суммы проведите горизонтальную
линию от правой оси диаграммы до кумулятивной кривой. Из
точки пересечения опустите перпендикуляр на
горизонтальную ось. Этот перпендикуляр разделяет факторы
(группы факторов) на значимые (располагаются слева) и
незначительные (располагаются справа).

61. График

62. Инструменты управления качеством

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Диаграмма сродства
Диаграмма связей
Древовидная диаграмма
Матричная диаграмма
Стрелочная диаграмма
Диаграмма процесса
Матрица приоритетов

63. Методика построения диаграммы сродства

Определяется предмет исследования (брак)
Собираются различные разрозненные данные по выбранному
предмету исследования Данные собираются «беспорядочно» т.е. без целенаправленного поиска по какому-либо узкому
направлению
Данные распределяются по различным группам, имеющим
общие характеристики или признаки
Данные в каждой группе пересматриваются, и выделяется
общий признак или общая идея, объединяющая все элементы
группы.
Каждой группе данных присваивается название, которое
отражает общий для группы признак
Составляется диаграмма сродства в итоговом варианте

64. Диаграмма сродства

65. Методика построения диаграммы связей

Определяется и формулируется основная проблема,
по отношению к которой необходимо выявить
причинно-следственную связь.
Собирается информация из различных источников.
Проводится анализ информации, «родственной»
исследуемой проблеме.
Предполагаемые причины исследуемой проблемы
располагаются по кругу и один из элементов этого
круга (любой) выбирается в качестве начальной
точки для дальнейших действий.
Этот элемент последовательно сопоставляется с
каждым из элементов круга. При сопоставлении
элементов команда решает, есть ли между
элементами причинно-следственная связь и какова
сила этой связи (слабая связь или сильная связь).

66. Методика построения диаграммы связей

На диаграмме графически изображается связь (в
виде стрелки) и указывается направление связи
Стрелка рисуется от «причины» к «следствию»
Сильные связи отображаются сплошной линией,
слабые связи – пунктирной.
На диаграмме не должно быть двунаправленных
стрелок.
По завершении круга парного сопоставления одного
элемента, переходят к следующему элементу и
выполняют аналогичные парные сопоставления с
этим элементом и т.д.

67. Диаграмма связей

68. Методика построения древовидной диаграммы

Определяется исследуемая проблема. Эта проблема
будет являться основанием «ветвей» древовидной
диаграммы
Устанавливаются причины, которые приводят к
возникновению рассматриваемой проблемы
Каждая из причин первого уровня разбивается на
более простые составляющие. Эти элементы будут
являться вторым уровнем причин
Далее процесс повторяется до тех пор, пока каждая
из причин более высокого уровня может быть
детализирована как минимум на две составляющие

69. Древовидная диаграмма

70. Методика построения матричной диаграммы

Матрица связей a1, a2, …, a6, b1, b2, …, b6 –
компоненты исследуемых объектов А и В,
которые характеризуются различной
теснотой связей :
Θ – сильные
Ο – средние
Δ – слабые

71. Матричная диаграмма