Международный опыт управления качеством

1.

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
«Большая война 80-х годов представляет собой не военные
действия, а промышленную войну, и трофеями этой войны
являются потребители во всем мире»
Д. X. Харрингтон .1987г.

2. Американский опыт управления качеством

Система Тейлора: качество продукции как
соответствие стандартам. Реализация
принципа работы по документам.
Основные направления:
Системный подход управления
Кадровый менеджмент
Научное нормирование труда

3.

Рабочий класс
Мастер по ремонту
Мастер устанавливающий темп работы
Инспектор / приемщик
Бригадир
Мастер по контролю производственной
дисциплины
Мастер по вопросам времени производства
и себестоимости
Мастер, контролирующий выполнение
технологии
Мастер по подготовке инструкций
Отдел планирования
Цех
Функциональные мастера

4.

Управление качеством.
Карты Шухарта
Заданные плановые
спицификации
Если процесс управляем – то в нем
присутствует только изменчивость
общего типа
Уолтер Шухарт
Присутствие на
контрольных картах
«выбросов», т.е.
особых причин
вариабельности,
говорит о том, что
процесс вышел изпод контроля.
Процесс необходимо
остановить, выявить
причины
вариабельности,
устранить причины
Изменчивость,
обусловленная
особыми причинами

5. 12 пунктов Эмерсона:

Точно поставленные идеалы и цели.
Здравый смысл.
Компетентная консультация.
Дисциплина.
Справедливое отношение к персоналу.
Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет.
Диспетчеризация.
Нормы и расписания.
Нормализация условий.
Нормирование операций.
Письменные стандартные инструкции.
Вознаграждение за производительность.

6. Американский опыт управления качеством

Протекционистские меры.
Даже ведущие американские компании, в которых
качество продукции считалось основной целью,
рассматривали качество как средство уменьшения
издержек производства, а не способ
удовлетворения нужд потребителей.
20-25% всех текущих затрат - обнаружение и
устранение дефектов продукции.
Суммарные затраты на гарантийный ремонт и замену
реализованных дефектных изделий – 30%

7. четыре принципа (абсолюта) качества Кросби

Качество — это соответствие
требованиям.
Основа системы качества —
предупреждение дефектов.
Стандарт качества — ноль дефектов.
Мера качества — стоимость
несоответствия

8. Цепная реакция по Демингу

Сохранение рабочих мест
Укрепление экономической
стабильности предприятия
Цены на уровне спроса
Снижение затрат
Повышение
производительности
Повышение качества

9. Концепция непрерывного улучшения («КАЙДЗЕН»)

КОНЦЕПЦИЯ
НЕПРЕРЫВНОГО
УЛУЧШЕНИЯ
представляет
собой
первую
ключевую
концепцию всеобщего
руководства качеством,
которая
появилась
благодаря
работам
Д.Джурана в начале 50х.г.г.
"Качество не возникает случайно,
оно должно планироваться"

10. Спираль качества

Дж. Джуран первым
обосновал переход от
контроля качества к
управлению качеством. Им
разработана знаменитая
«спираль качества» (спираль
Джурана) — вневременная
пространственная модель,
определившая основные
стадии непрерывно
развивающихся работ по
управлению качеством и
послужившая прообразом
многих появившихся позже
моделей

11.

Философия для повышения качества Дж. Джурана
1. Сформируйте осознание потребности в
качественной работе и создайте возможность для
улучшения качества.
2. Установите цели для постоянного
совершенствования деятельности.
3. Создайте организацию, которая будет работать
над достижением целей, создав условия для
определения проблем, выбора проектов,
сформировав команды и выбрав координаторов.
4. Предоставьте обучение всем сотрудникам
организации.
5. Выполняйте проекты для решения проблем.

12. Философия для повышения качества Дж.Джурана

6. Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях.
7. Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим
наибольший вклад в улучшение качества.
8. Сообщайте о результатах.
9. Регистрируйте успехи.
10. Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в
течение года, в системы и процессы, регулярно
функционирующие в организации, тем самым закрепляя их.

13. Трилогия Джурана

1.Планирование качества:
установите цели в области качества;
определите ваших покупателей;
определите потребности покупателей;
разработайте продукт в соответствии с
требованиями;
разработайте процессы, которые
необходимы для производства продукта;
разработайте способы контроля.

14. Трилогия Джурана

2.Контроль качества:
оцените результаты процессов;
сравните их с требуемыми параметрами;
если есть расхождение, примите меры.

15. Трилогия Джурана

3. Улучшение качества:
создайте инфраструктуру, которая требуется для
поддержания ежегодных улучшений;
определите, что вы будете улучшать;
для каждого проекта по улучшению создайте
команду;
обеспечьте команду ресурсами, подготовьте
людей, создайте систему мотивации

16. Не делегируемые полномочия руководства

Работа в Совете по качеству
Устанавливать цели в области качества
Обеспечивать необходимыми ресурсами
Обеспечивать обучение, ориентированное
на качество
Постоянно оценивать достигнутые
результаты
Вознаграждения за достижения
Пересматривать систему вознаграждения
16

17. Философия Фейгенбаума

TQC — это управление качеством с целью
выполнения установленных требований.
Разработка качества
Поддержание качества
Совершенствование качества

18. Семь шагов качества

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Выбрать тему
Собрать и проанализировать данные
Проанализировать причину
Спланировать и внедрить решение
Оценить эффект
Стандартизировать решение
Отразить на процессе (или следующей
проблеме)

19. Американский опыт управления качеством

В американских компаниях было решено уделить внимание
развитию следующих проблем:
мотивация рабочих;
кружки качества;
статистические методы контроля;
повышение сознательности служащих и управляющих;
учет расходов на качество;
программы повышения качества;
материальное стимулирование.

20. Американский опыт управления качеством

1946 г. - Американское общество по контролю
качества (АОКК), насчитывающее в настоящее время
53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.
1987 г. - Конгресс США учредил национальные
премии имени Малькольма Болдриджа за
выдающиеся достижения в области повышения
качества продукции, которые с ежегодно
присуждаются трем лучшим фирмам.
Премии вручает Президент США во второй четверг
ноября, отмечаемый как Всемирный День Качества.

21. Американский опыт управления качеством

Консьюмеризм – защита прав потребителей. Цель посредством коллективных действий решать
следующие проблемы:
Неосведомленность перед покупкой о свойствах
продукции
Вводящие в заблуждение реклама или маркировка
Продукция, отказавшая в период эксплуатации
Плохое гарантийное обслуживание
Неполноценное возмещение ущерба по
рекламациям

22.

Американский опыт
управления качеством
Введена новая должность Омбудсмен – менеджер
по связям с потребителями
Образованы испытательные лаборатории
потребителя.
Цель функционирования ИЛП:
Оценка качества товаров и услуг.
Обеспечение доступности к получению
информации.
Сертификационные испытания.

23. Американский опыт управления качеством

Для определения политики и целей в области
качества формируются комиссии, куда входят
руководители высшего уровня;
Разрабатываются специальные планы действия
для отдельных подразделений с последующими
проверками их выполнения;
Для проверки выполнение планов разработаны и
внедрены методики аудитов.

24. Американский опыт управления качеством

Характерной особенностью американских фирм в
настоящее время является наличие четко
оформленных систем управления качеством.
Схема «человек – машина – информация».

25. Консорциум американских компаний «Avon», «General Motors», «Hewlett Packard», «IBM», «Polaroid»

основные направлений в области управления качеством:
1.
Достижение заинтересованности руководства высшего звена.
2.
Создание руководящего совета по улучшению качества.
3.
Вовлечение всего руководящего состава.
4.
Обеспечение коллективного участия в повышении качества.
5.
Обеспечение индивидуального участия в повышении качества.
6.
Создание групп совершенствования систем, регулирования
процессов.
7.
Более полное вовлечение поставщиков в борьбу за качество.
8.
Меры обеспечения качества функционирования системы
управления.
9.
Краткосрочные планы и долгосрочная стратегия улучшения
работы.
10. Создание системы признания заслуг.

26. Характерные особенности американского опыта

жесткий контроль качества изготовления продукции
с использованием методов математической
статистики;
внимание к процессу планирования производства
по объемным и качественным показателям,
административный контроль за исполнением
планов;
совершенствование управления фирмой в целом;
увеличение числа потребительских организаций,
отстаивающих права потребителей.