Коммуникации и межличностные процессы в организации

1.

КОММУНИКАЦИИ И
МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ
ПРОЦЕССЫ В
ОРГАНИЗАЦИИ

2. СОДЕРЖАНИЕ

Исторические
основания
и
смысл
коммуникативных процессов в организации
• Ø Типы, виды, формы и модели коммуникаций в
организации. Сеть связей в организации
• Ø Коммуникационные барьеры и искажение
информации в организации
• Ø Психологический аспект коммуникационного
взаимодействия.
Вербальное
и
невербальное
взаимодействие
•Ø
Современные подходы к коммуникационным
технологиям
(НЛП).
Техника
эффективной
коммуникации

3. ЦЕЛИ ЗАНЯТИЯ

последовательно излагать историю и
перспективы коммуникационных процессов в
организации
·
определять нисходящие, восходящие
коммуникационные потоки, горизонтальные,
вертикальные, интерактивные, электронные
типы коммуникаций
·
идентифицировать сети связей к
которым Вы принадлежите, определять
обязанности и выгоды, которые извлекаются
из участия в этих связях

4.

КОНТРОЛЬ
ЦЕЛЬ
ОРГАНИЗАЦИЯ
К
ПЛАНИРОВАНИЕ
Принятие решений

5. История возникновения и развития коммуникации

6.      Анри Файоль

Анри Файоль
Концепция
«мостика» имеет непосредственное отношение к системам
горизонтальных коммуникаций
Г
В
Д
Б
К
А
М

7. Честер Бернард

Честер Бернард: «…отсутствие надлежащего метода коммуникаций препятствует возможности воспринять
определенные цели, лежащие в основе организации. Методы коммуникации определяют форму и внутреннюю
экономику организации»
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Концепция полномочий Ч. Бернарда:
Основные каналы коммуникаций должны быть хорошо известны
Должен существовать определенный формальный канал для
коммуникации с каждым отдельным членом организации;
Цепочки коммуникаций должны быть по возможности прямыми и
короткими;
Преимущественно должны использоваться целостные формальные
каналы коммуникаций;
Люди, через которых осуществляются коммуникация, должны быть
компетенты;
Цепочка коммуникаций не должна прерываться до тех пор, пока
организация функционирует;
Необходимо проверять результат каждого акта коммуникации

8. Свойства информации

1. Достоверность
2. Полнота
3. Своевременность
4. Адресность
5. Подверженнность
обратной связи
• 6. Целесообразность
• 7. ? ? ? ?

9. МОДЕЛИ КОММУНИКАЦИИ

КОММУНИКАЦИЯ КАК ДЕЙСТВИЕ.
ИСТОЧНИК
Закодированное
Сообщение
СИМВОЛЫ
КАНАЛ
СВЯЗИ
ПОЛУЧАТЕЛЬ
Раскодированное
Сообщение
СИГНАЛЫ

10.

КОММУНИКАЦИЯ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ.
Сообщение
ИСТОЧНИК
Сообщение
КАНАЛ
ПОЛУЧАТЕЛЬ
ЗВУК
Закодированное
ПОЛУЧАТЕЛЬ
Раскодированное
Сообщение
СВЯЗИ
Раскодированное
КАНАЛ
СВЯЗИ
Закодированное
Сообщение
ИСТОЧНИК

11. Какая информация необходима менеджеру

• информация о входах
• информация о выходах
• информация о правилах (как во
внешнем, так и во внутреннем окружении)

12. Виды коммуникаций

ВЕРТИКАЛЬНЫЕ
ФОРМАЛЬНЫЕ
ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ
ВОСХОДЯЩИЕ
СЕТИ СВЯЗИ
СЛУХИ
Г
О
Р
И
З
О
Н
Т
А
Л
Ь
Н
Ы
Е
НИСХОДЯЩИЕ
ЭЛЕКТРОННЫЕ
КОММУНИКАЦИИ
НЕФОРМАЛЬНЫЕ
ИНТЕРАКТИВНЫЕ
КОММУНИКАЦИИ
ВИНОГРАДНАЯ
ЛОЗА

13. ЦЕЛИ НИСХОДЯЩИХ КОММУНИКАЦИЙ

• 1.Поставить конкретные задачи по
выполнению работы.
• 2.Обеспечить
информацию
о
принятых в данной организации
процедурах и практике.
• 3.Обеспечить
информацией,
касающейся смысла исполняемой
работы.
• 4.Проинформировать
подчиненных о качестве их работы.
5.Представить идеологическую
информацию для облегчения
восприятия целей

14. ТИПЫ КОММУНИКАЦИЙ

Типы коммуникаций
По
масштабности
процесса
коммуникации
По
способу
установл
ения и
поддерж
ания
контакта
По
инициат
ивности
коммуни
каторов
По
степен
и
орган
изован
ности

15. ТИПЫ, ВИДЫ, ФОРМЫ КОММУНИКАЦИИ

16. МОДЕЛИ КОММУНИКАЦИИ

17. БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ

18. ВИНОГРАДНАЯ ЛОЗА

19. НЕФОРМАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

• о происшествиях в коллективе
•о воровстве, злоупотреблениях и т.п.;
•о серьезных личных проблемах сотрудников;
•о неэтичных поступках;
•о конфликтах и интригах;
•о некоторых фактах личной жизни, оцениваемых как риск для
компании;
•об уровне информированности сотрудников в отношении
конфиденциальной или иной скрываемой от них информации;
•о наличии неформальных лидеров с опасными идеями;
•о недовольстве персоналом или отдельным работником теми или
иными действиями руководства, проявлениях
нелояльности;
•об истинном отношении работника к предприятию, руководству,
коллективу, конкурентам и т.п.

20. Для чего знать неформальную информацию

1. снижение рисков неблагоприятного развития
ситуации;
2. прогнозирование поведения сотрудников и
коллективов;
3. мониторинг сопротивления изменениям;
4. управление лояльностью;
5. повышение результативности внутренних
расследований;
6. предотвращение конфликтов;
7. получение дополнительной информации.

21.

22. СЛУХИ в организации

С = f (В•Д)
7
5

23. Сеть связей менеджера

• Высокопоставленные
друзья
• Спонсоры
• Наставники
• Коалиции людей,
оказывающих
поддержку
• Неформальные
сообщества

24. Постройте свою сеть связей

ИМЯ

25. ВАША сеть связи

• К каким сетям связи ВЫ принадлежите?
• Какую пользу ВЫ извлекаете из
принадлежности к каждой из этих сетей?
• Каков ВАШ вклад в каждую из этих
сетей?

26.

• Приведите пример, когда Ваше вступление в
сети связей могло бы быть полезным Вам как
менеджеру.
• Отметьте критерии, по которым Вы могли бы
определить, какие из существующих связей
полезны Вам как менеджеру?
• Умеете ли Вы идентифицировать
«привратников». Если да, то каким бы образом
Вы бы стали добиваться их согласия в на Ваше
вступление в контролируемые им сети связей?

27. СОВЕЩАНИЯ

28. СОВЕЩАНИЯ

• В жизни есть три абсолютно предсказуемые
вещи:налоги, смерть и ненужные совещания;
• Совещание - это нечто, экономящее минуты и
отнимающее часы;
• Совещание – это западня, куда идеи
заманиваются и где они затем хладнокровно
рушатся;
• Совещание – оправдание для слабых
организаций: люди либо работают, либо заседают.

29. Достоинства и недостатки СОВЕЩАНИЙ

Чувство сопричастности
Укрепление демократического
стиля управления
Развитие навыков общения у
персонала
Повышение удовлетворенности
от работы
Возможности для контактов
Повышается качество
принимаемых решений
Менеджер «держит руку на
пульсе»
Занимает время, отвлекая от
контактов с потребителями и
клиентами
Затратность
Низкая оперативность
Ослабление индивидуальной
ответственности и
инициативы
Может ослабится
удовлетворение от работы
Вероятность принятия
некачественного решения

30. ЧТО ВАМ БОЛЬШЕ ВСЕГО НРАВИТЬСЯ И НЕ НРАВИТЬСЯ В СОВЕЩАНИЯХ?

31. Причины низкой эффективности совещаний

• НЕЯСНЫЕ ИЛИ ЛОЖНЫЕ
ЦЕЛИ
• НЕПОДГОТОВЛЕННОСТЬ
• ОТСУТСТВИЕ ИЛИ
НЕСОБЛЮДЕНИЕ
РЕГЛАМЕНТА
• ИЗБЫТОЧНОЕ ЧИСЛО
УЧАСТНИКОВ
• ОТСУТСТВИЕ ПОВЕСТКИ ДНЯ
• НЕТ КОНТРОЛЯ ЗА
ИСПОЛНЕНИЕМ ПРИНЯТЫХ
РЕШЕНИЙ
• СЛАБОЕ РУКОВОДСТВО
• НЕЭФФЕКТИВНОЕ
ОБЩЕНИЕ
• ИГНОРИРОВАНИЕ
УСТАНОВЛЕННЫХ
ПРОЦЕДУР
• ПЛОХАЯ ТАКТИКА
• НЕОБЯЗАТЕЛЬНОСТЬ
ПРИСУТСТВИЯ

32.

КАК
сделать совещания
наиболее
ЭФФЕКТИВНЫМИ
И
ПРОДУКТИВНЫМИ?

33. РЕКОМЕНДУЕМЫЙ ПОДХОД

• ПРЕДСЕДАТЕЛЬСТВОВАТЬ НА СОВЕЩАНИИ
• ПОДГОТОВИТЬ ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ
СОВЕЩАНИЯ;
• СОСТАВИТЬ ПОВЕСТКУ ДНЯ;
• ВЕСТИ ПРОТОКОЛ;
• ГОТОВИТЬ ВЫСТУПЛЕНИЯ;
• ПРОВОДИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ;
• ПРЕДОСТАВИТЬ ПИСЬМЕННЫЕ ДОКУМЕНТЫ

34. Психологический аспект коммуникационного взаимодействия

35. СХЕМА коммуникационного взаимодействия

А1= А2
З1
левое
правое
А1
А1≠А2
А2
правое
левое
З1

36. Каналы воздействия

СЛОВО
(вербальный канал)
НЕВЕРБАЛИКА
(жесты, мимика, запах, голос,
внешний вид, ……)

37. ВЕРБАЛЬНЫЙ СПОСОБ коммуникации

• 7 элементов языка, моделирующих
информацию
• Слова, оказывающие отрицательное
действие на психику человека
• Язык психопрограммирования

38. 7 элементов, моделирующих речь

НОМИНАЛИЗАЦИЯ
НЕСПЕЦИФИЧЕСКИЙ ГЛАГОЛ
РЕФЕРЕНТНЫЙ ИНДЕКС
ПРОПУСК (опущение)
ИНФОРМАЦИИ
5. СРАВНИТЕЛЬНЫЕ СТЕПЕНИ
ПРИЛАГАТЕЛЬНЫХ
6. ОБОБЩЕНИЕ (генерализация)
7. оператор «ДОЛЖЕН»
1.
2.
3.
4.

39. отрицательное воздействие на психику человека

• ЗАЧЕМ?
• ПЫТАТЬСЯ, ПРОБОВАТЬ, СТАРАТЬСЯ и т.д.
• НЕ ДЕЛАЙ = ДЕЛАЙ
(Парадоксальное
отрицательное внушение)

40. Язык психопрограммирования

• «Инкорпорация»
• «Трюизм»
• «ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА или ИЛЛЮЗИЯ
ВЫБОРА»
• «ВОПРОСЫ - ЯРЛЫКИ»
• Диссоциация сознательного и
бессознательного»
• Предположение» ( пресубпозиция)

41. Диссоциация сознательного и бессознательного»

Ваше сознание
прислушивается
к тому, что я
говорю
Может
сосредоточено на
той или иной
мысли
Озабочено тем,
что происходит в
настоящий момент
Переход
И
В то
время
как
По мере
того, как
ВАШЕ ПОДСОЗНАНИЕ
Может погружаться
внутрь на любую глубину
Может использовать
глубинный опыт
позитивных переживаний
Открывает для себя
потенциальную пользу
данной ситуации

42. Предположение» ( пресубпозиция)

Оборот,
указывающий
на время,
последователь
ность
или условие
совершения
действий
Гипнотическая
команда,
инструкция
Менее
значимое по
сравнению с
командой
действие,
выполнение
которого
можно
проконтролиро
вать осознанно

43. НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

44. ВИДЫ МОДАЛЬНОСТЕЙ

• ВИЗУАЛЬНАЯ
• АУДИАЛЬНАЯ;
• КИНЕСТЕТИЧЕСКАЯ

45. ИНДИКАТОРЫ внутреннего процесса

1. СЛОВА
-
Слушайте, ребята, я думаю, что нам с
вами не о чем говорить. Мы не будем с
вами разговаривать; Я подумал, что это
будет ярко, если это было бы легко; Мы
вас сейчас послушали и у нас возникло
представление, что у вас есть
возможности для тесного с нами
сотрудничества

46. Таблица языка модальностей

47. Глазные сигналы доступа (для типичного правши)

48. Жесты

49. Скорость речи

50. Мелодика голоса

51. СТРАТЕГИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

ПРИСОЕДИНЕНИЕ
ЗАКРЕПЛЕНИЕ
ВЕДЕНИЕ

52. ТИПЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Присоединение:
СОДЕРЖАТЕЛЬНОМ УРОВНЕ
Невербальный способ
Вербальный способ
«Ребенок» - «Родитель» - «Взрослый»
Эмоциональный
Кинестетический
По модальностям