Этика поведения и делового общения

1. Этика поведения и делового общения

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Доктор психологических
наук, профессор
Минькова
Елена Сергеевна
22 августа 2016
Нижний Новгород

2.

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Профессиональная
этика
–
это
совокупность моральных норм, которые
определяют отношение человека к своему
профессиональному долгу.

3. Деловой визит: основные требования

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Деловой визит: основные требования
• не входите в кабинет, если человек, который вас интересует,
отсутствует в кабинете или занят разговором с кем-то;
• спросите о наличии времени для вас;
• никогда не садитесь, если ваш визит носит краткий характер;
• оговорите продолжительность визита, если предполагаете, что
пришли надолго;
• не трогайте то, что расположено на столе;
• вешайте верхнюю одежду на общую вешалку или на спинку
стула;
• держите бумаги в руках, а портфель ставьте около себя на пол,
дамскую сумочку можно повесить на предложенный стул.

4. Деловой визит: требования к одежде

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Деловой визит: требования к одежде
• дамам не рекомендуется отдавать предпочтение брючным
костюмам;
• как мужчинам, так и женщинам нельзя использовать в костюме
оттенки коричневого цвета, наиболее подходящие серые и
синие тона. Такая одежда должна носиться со светло-синими,
красно-винными, молочными или серыми сорочками,
галстуками или блузками и шарфами;
• белые сорочки больше не привлекают внимание, и наверно не
стоит говорить о белых носках, они хороши только при
презентации спортивного продукта;
• одежда не должна быть мятой, порванной, с пятнами или без

5. Психологическая культура обслуживания клиента предполагает:

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Психологическая культура обслуживания клиента
предполагает:
• создание
благоприятного
климата
при
установлении первичного контакта;
• высокий уровень профессионализма;
• владение
навыками
организационнотехнологического совершенствования труда.

6. Требования к профессиональному поведению работника контактной зоны

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Требования к профессиональному поведению
работника контактной зоны
внимательность, вежливость;
выдержка, терпение, умение владеть собой;
хорошие манеры и культура речи;
обходительность, любезность;
радушие, доброжелательность;
тактичность, сдержанность, заботу о налогоплательщике;
самокритичность по отношению к себе;
умение держаться спокойно и доброжелательно даже после
обслуживания капризного клиента или напряженной
смены;
• уметь успешно их разрешать конфликтные ситуации,
соблюдая интересы обеих сторон.

7.

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Культура речи – это совокупность таких качеств,
которые оказывают наилучшее воздействие на
адресата с учетом конкретной обстановки и в
соответствии с поставленной задачей

8. Культура речи специалиста государственной налоговой службы предполагает:

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Культура речи специалиста государственной
налоговой службы предполагает:
• владение терминологией данной специальности;
• умение строить выступление на профессиональную тему;
• умение организовать профессиональный диалог и
управлять им;
• умение общаться с неспециалистами по вопросам
профессиональной деятельности.

9.

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Скорость речи: оживленная, бойкая манера говорить,
быстрый
темп
речи
свидетельствуют
об
импульсивности собеседника, его уверенности в себе;
спокойная
медленная
манера
указывает
на
невозмутимость, рассудительность, основательность;
заметные колебания скорости речи обнаруживают
недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую
возбудимость человека.

10.

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Громкость. Большая громкость голоса присуща, как
правило, истинной силе побуждений (жизненной
силе), либо самодовольству; малая громкость
указывает на сдержанность, скромность, такт или
нехватку жизненной силы, слабость человека.

11.

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов
указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в
ясности и на недостаток живости; неясное, расплывчатое
произношение
свидетельствует
об
уступчивости,
неуверенности, мягкости, вялости воли.

12.

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Смех
используется
для снятия
напряжения
в
коммуникации. Люди смеются по-разному. Различают смех
счастливый и искусственный, язвительный и злорадный,
ироничный и безжалостный.

13. Виды слушания :

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Виды слушания :
• Рефлексивное
(активное)
слушание:
процесс расшифровки смысла сообщения;
• Нерефлексивное (пассивное)
умение слушать молча;
слушание:
• Эмпатическое слушание: понимание
сопереживание, сочувствие клиенту.
и

14. Уровни слушания и их назначение :

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Уровни слушания и их назначение :
• поддержка: дает возможность человеку выразить
свою позицию, уместные реакции слушателя на
этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо»,
эмоциональное «сопровождение»;
• уяснение цели: чтобы убедиться в точности
понимания информации, задаются уточняющие,
наводящие вопросы (парафраз);
• комментирование: слушатель высказывает свое
мнение по поводу услышанного.

15. Общение – это

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Общение – это
“
“
сложный процесс
взаимодействия между
людьми, заключающийся в
обмене информацией, а
также в восприятии и
понимании партнерами
друг друга.

16. По используемым в процессе коммуникации средствам общение может быть:

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
По используемым в процессе коммуникации средствам общение
может быть:
“
• Непосредственное
(осуществляется
с
помощью
естественных органов, данных живому существу – руки,
голова, туловище, голосовые связки и т.д.);
• Опосредованное (связанно с использованием специальных
средств и орудий);
• Прямое
(предполагает
личные
контакты
и
непосредственное восприятие друг другом общающихся
людей в самом акте общения);
• Косвенное (осуществляется через посредников, которыми
могут выступать другие люди).

17. Функции общения:

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Функции общения:
“
• Перцептивная:
процесс
взаимопонимания на основе
познания партнерами друг друга;
“
установления
восприятия и
• Коммуникативная: процесс обмена информацией
между партнерами;
• Интерактивная:
процесс
взаимодействия между партнерами.
организации

18. Виды невербального общения :

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Виды невербального общения :
• оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика,
пантомимика);
• паралингвистическая система (качество голоса, его диапазон,
тональность,
фразовые
и
логические
ударения,
предпочитаемые конкретным человеком);
• экстралингвистическая система (темп речи, паузы,
покашливание, плач, смех);
• проксемика (нормы пространственной и временной
организации общения);
• «контакт глаз» частота обмена взглядами, "длительность" их,
смена статики и динамики взгляда, избегание его и т. д.

19. Нормы пространственной организации общения :

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Нормы пространственной организации
общения :
• Интимная зона: менее 45 см.
• Личная зона: 45—120 см.
• Зона общения с незнакомым человеком:1,2—
3,5 м.
• Зона публичного выступления – более 3,5
метров

20. Барьеры общения

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Барьеры общения
“
“
Социальный
стереотип
–
устойчивый
образ
или
психологическое восприятие какоголибо
явления
или
человека,
свойственное членам той или иной
социальной группы

21. Барьеры общения

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Барьеры общения
Фрустрация: состояние подавленности,
тревоги, возникающее у человека в
результате
крушения
надежд,
невозможности осуществления целей.

22.

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Психологическое влияние: воздействие
на состояние, мысли, чувства и действия
налогоплательщиков
с
помощью
исключительно психологических средств, с
предоставлением им права и времени
отвечать на это воздействие.

23.

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
“
Социальная перцепция: восприятие
внешних
признаков
человека,
сопоставление их с его личностными
характеристиками,
толкование
и
прогнозирование на этом основании
его действий и поступков.
“

24. Деловое общение — это вид межличностного общения, направленный на достижение предметной договоренности или определенной цели

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Деловое общение — это вид
межличностного общения, направленный
на достижение предметной договоренности
или определенной цели
“
“
Виды делового общения:
• Деловая беседа
• Деловые переговоры
• Служебное совещание
• Деловая дискуссия
• Пресс-конференция
• Публичная речь
• Деловая переписка

25. Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких
собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или
установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще
всего
применяемая
форма
деловой
коммуникации.
“
“

26. Деловые переговоры – это вид делового общения, целью которого является поиск решения (выработка решения) проблем, приемлемый

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Деловые переговоры – это вид делового общения,
целью которого является поиск решения (выработка
решения) проблем, приемлемый для всех сторон.
“
“

27. Медиация – это переговоры с участием третьей, нейтральной стороны, которая является заинтересованной только в том, чтобы

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Медиация – это переговоры с участием третьей,
нейтральной
стороны,
которая
является
заинтересованной только в том, чтобы стороны
разрешили свой конфликт максимально выгодно для
всех сторон

28. Служебное совещание — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Служебное совещание — один из эффективных способов
привлечения сотрудников к процессу принятия решений,
инструмент управления причастностью сотрудников к делам
своего подразделения или организации в целом.
“
“

29. Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в
соответствии с более или менее определенными правилами
процедуры и с участием всех или отдельных её участников.
“
“

30. Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти,

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руководителей,
политических деятелей, представителей государственной власти,
специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с
представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования
общественности по актуальным вопросам.
“
“

31. Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Публичная речь — монологическая ораторская речь,
адресованная определенной аудитории, которая произносится
с целью информирования слушателей и оказания на них
желаемого
воздействия
(убеждение,
внушение,
воодушевление,
призыв
к
действию
и
т.
д.).
“
“

32. Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с партнерами,
заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по
электронной почте. Деловое письмо — это краткий документ,
выполняющий несколько функций и касающийся одного или
нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с
внешними структурами, а также внутри организации для передачи
информации между физическими и юридическими лицами на
расстоянии.
“
“

33.

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
“
Первое правило эффективного общения
“
Не спешите! Дайте человеку возможность
высказаться. Не перебивайте на полуслове, что бы он
ни говорил, не подгоняйте и не заканчивайте за него
фразы. Задав вопрос, дождитесь ответа, а не
выдвигайте собственные версии.

34. Второе правило эффективного общения

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Второе правило эффективного общения
“
Проявите заинтересованность! Смотрите на собеседника.
Даже если вы очень внимательно его слушаете, но при этом
любуетесь видом из окна, ваш визави, скорее всего, расценит
это как отсутствие интереса к нему. Для демонстрации
понимания время от времени кивайте и вставляйте краткие
реплики «да-да!», «приятно это слышать», «как любопытно!».
Но не прерывайте беседу длинными лирическими
отступлениями.

35. Третье правило эффективного общени я

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Третье правило эффективного общени
“
Уточните, если сомневаетесь! Причиной многих конфликтов
становится
банальное
непонимание.
Избавьтесь
от
недоразумения с помощью уточнений, которые начинаются
словами: «Как я понял вас...», «Вы можете поправить меня,
если я ошибаюсь...», «Другими словами...».
я

36. Четвертое правило эффективного общения

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Четвертое правило эффективного общения
“
Получив информацию, задумайтесь! Взяв паузу, якобы
обдумывая услышанное, вы сможете проверить, насколько
уверен в себе ваш визави. Часто такой прием заставляет
человека изменить свое предложение на более выгодное для
вас.

37. Пятое правило эффективного общения

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Пятое правило эффективного общения
Говорите негромко и спокойно. Старайтесь высказываться
коротко и весомо, избегая слов-паразитов: «как говорится»,
«честно сказать», «вот». Помните: ваши аргументы должны
быть твердыми, а тон речи и построение фраз — мягкими.
“

38. Шестое правило эффективного общения

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Шестое правило эффективного общения
“
Не переборщите с улыбками! Если ваш рот постоянно
растянут до ушей, возникает ощущение, что вы, либо
разыгрываешь дружелюбие, либо несерьезно относишься к
словам визави и обсуждаемому вопросу.

39. Седьмое правило эффективного общения

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Седьмое правило эффективного общения
“
Не бойтесь ошибок! Не стоит яростно доказывать человеку, как
сильно он заблуждается. Тем самым вы непрозрачно намекаете:
«Я умнее вас». А кому это понравится? Лучше допустить
возможность собственной ошибки: «Я думаю иначе, но, конечно,
могу заблуждаться. Поправьте меня, если я в чем-то не прав».

40. Восьмое правило эффективного общения

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Восьмое правило эффективного общения
Используйте форму «да, но...». Когда мы слышим «нет», в нашу
кровь поступают гормоны норадреналина. Мы тут же
настраиваемся на борьбу. И, напротив, «да» приводит к
выделению гормонов удовольствия — эндорфинов. Вывод: вместо
того чтобы говорить резкое «нет», лучше ответить: «Да, но я хочу,
чтобы...» и высказать свои условия. Так вы сохраните
доброжелательную атмосферу, и заставите собеседника искать
компромисс.
“

41. Критерии доверия /недоверия в деловых отношениях

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Критерии доверия /недоверия в деловых
отношениях
• доверие: «организованность» (65%), «уверенность» (60%),
«образованность» (60%), «удачливость» (55%),
«неагрессивность» (55%).
• недоверие: «хитрость» (70%), «непредсказуемость» (70%),
«неорганизованность» (65%), «необразованность» (65%),
«зависимость» (60%), «неуравновешенность» (55%),
«неуверенность» (55%).

42. Что усиливает доверие

ПРИВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ФНС РОССИИ
Что усиливает доверие
• Манера речи: речь должна быть аргументированной, говорите
уверенно и быстро, это лишает слушателей возможности найти
контраргументы.
• Внешний вид: опрятная строгая одежда, прямой взгляд, крепкое
рукопожатие. Ярко накрашенные женщины вызывают меньше
доверия.
• Социальный статус, компетентность и наличие авторитета.
Доверие можно вызвать открытостью, связанной с обнажением
собственных недостатков. Оно также может быть основано на
рекомендациях третьей стороны. Люди больше склонны доверять
тем, кто на них похож, — представителям своей профессии,
подразделения, психологического типа. Даже тем, кто с ними схож
внешне. Неизвестность человека резко снижает доверие к нему и
его делам.