Понятие о качестве. Эволюция качества. Современные принципы менеджмента качества

1. Понятие о качестве. Эволюция качества. Современные принципы менеджмента качества

2.

Динамика понятия качества
Автор
Формулировка определения качества
Аристотель
(III век до н.э.)
-Различие между предметами;
-Дифференциация по признаку "хороший – плохой".
Гегель
(XIX век н.э.)
-Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто
перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.
Китайская
версия
-Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов - "равновесие" и "деньги"
(качество = равновесие – деньги), следовательно, качество тождественно понятию
"высококлассный", "дорогой".
Шухарт
(1931 г.)
-Качество имеет два аспекта:
-объективные физические характеристики;
-субъективная сторона: насколько вещь "хороша".
Исикава К.
(1950 г.)
-Качество, свойство реально удовлетворяющее потребителей.
Джуран Дж.М.
(1979 г.)
-Пригодность для использования (соответствие назначению);
-Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации
качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию
такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям.
ГОСТ 15467-79
-Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность
удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Международный стандарт
ИСО 8402-86
-Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им
способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Международный стандарт
ИСО 8402-94
-Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности
удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Международный стандарт
ИСО 9000-2008
-Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям.
Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или
является обязательным.

3. ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА

Философский
Социальный
• существенная определенность
рассматриваемого объекта, благодаря
которой он становится специфичным и
отличается от другого объекта, выражая
соответствующую ступень познания
человеком объективной реальности
• характеризуется отношением субъектов
и/или всего общества к изучаемому объекту,
например восприятием и отношением
определенных потребителей к
соответствующей продукции или услугам

4. ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА

технический
экономический
правовой
• исследуется в сопоставлении совокупности
свойств выбранного объекта с аналогичным
объектом, принятым в зависимости от цели
исследования за некий эталон
• рассматривается как результат потребления или
потребительской стоимости исследуемого
объекта
• качество выступает как совокупность свойств
объекта, отвечающих требованиям,
установленным в НТД (включая выработку НТД,
порядок ее разработки, утверждения, внедрения и
выполнения, а также учета)

5. Д. Гарвин

• определяет пять наиболее существенных критериев
качества:
• соответствие стандарту;
• соответствие техническим показателям
лучших товаров-аналогов;
• степень точности соблюдения всех
производственных процессов;
• соответствие качества требованиям покупателей;
• соответствие качества платежеспособному спросу.

6. М.Х. Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури

• рассматривают качество с позиции трѐх
важнейших аспектов:
• качество соответствия техническим
условиям,
• качество конструкции,
• функциональное качество.

7.

• В КОМАНДНО-АДМИНИСТРАТИВНОЙ
экономике КАЧЕСТВО трактуется с
позиции ПРОИЗВОДИТЕЛЯ.
• В РЫНОЧНОЙ экономике КАЧЕСТВО
рассматривается с позиции
ПОТРЕБИТЕЛЯ.

8.

{Качество} = {Удовлетворенность потребителя}
= {Ценность} / {Cтоимость}

9.

«Древняя история» качества
Китай, Древний Египет – стандарты на
бумагу, фарфор, измерительные
инструменты при строительстве пирамид
Средние века – принципы мастерства,
мастера-смотрители в цехах: проверка
товара перед продажей

10.

Иван Грозный
• введение стандартных калибров для
измерения пушечных ядер

11. Иван Грозный

Петр I
• развитие промышленного
производства, что послужило
предпосылкой к возникновению
промышленной стандартизации
• В 1723 г. Петр I издал Указ о качестве, в
котором уделялось внимание таким
вопросам, как контроль качества,
государственный надзор за качеством и
меры наказания за выпуск дефектной
продукции

12. Петр I

• В рамках международной политики ввел
технические условия, учитывающие
высокие требования иностранных рынков к
качеству отечественных товаров, а также
организовал в Петербурге и Архангельске
правительственные комиссии, которые
должны были следить за качеством
экспортируемого Россией сырья (льна,
пеньки, древесины и т.д.).

13. Петр I

Указ царя Петра I от генваря 11 года
1723
Повелеваю хозяина Тульской фабрики Кормилу
Белоглазова бить кнутом и сослать на работу
в монастыри, понеже он, подлец, осмелился
войску Государеву продавать негодные
пищали и фузеи, старшину альдермала
Флора Фукса бить кнутом и сослать в Азов,
пусть не ставит клейма на плохие ружья.
Приказано оружейной канцелярии из
Петербурга переехать в Тулу и денно и
нощно блюсти исправность ружей... А два
ружья каждый месяц стрелять, пока не
испортится.
Буде заминка в войске приключаться при
сражении, по недогляду дьяков и подьячих,
бить оных кнутьями и нещадно по
оголенному месту.
Хозяину 25 кнутов и пени по червонцу за
ружье.
Старшего дьяка отдать в унтерофицеры.
Дьяка - в писари.
Подьячего лишить чарки сроком на один
год...

14.

• 14 сентября 1918 г. был принят декрет
«О введении международной
метрической системы мер и весов»
• В 1925 г. был создан Комитет по
стандартизации, на который
возлагается руководство работами по
стандартизации в стране и утверждение
стандартов, обязательных для всех
отраслей народного хозяйства

15.

УКАЗ
ПРЕЗИДИУМА ВЕРХОВНОГО СОВЕТА СССР
Об ответственности за выпуск
недоброкачественной или некомплектной продукции
и за несоблюдение обязательных стандартов
предприятиями
1 Установить, что выпуск недоброкачественной или
некомплектной продукции с нарушениями обязательных
стандартов является противогосударственным
преступлением, равносильным вредительству.
2 За выпуск недоброкачественной и некомплектной
продукции и за выпуск продукции с нарушением
обязательных стандартов - директоров, главных инженеров
и начальников отделов технического контроля предавать
суду и по приговору суда подвергать тюремному
заключению сроком от 10 до 15 лет.
Москва, Кремль
7 августа 1940 г.

16.

БИП
• в 1950-е гг. получила распространение
саратовская система организации
бездефектного изготовления продукции
и сдачи ее с первого предъявления
(БИП).
• Цель такой системы заключалась в
создании условий производства,
обеспечивающих изготовление
рабочими продукции без отступлений
от технической документации.

17. БИП

СБТ
• система бездефектного труда — СБТ
• Цель системы заключалась в
обеспечении выпуска продукции
отличного качества, высокой
надежности и долговечности путем
повышения ответственности и
стимулирования каждого сотрудника
предприятия и производственных
коллективов за результаты их труда.

18. СБТ

КАНАРСПИ
• (качество, надежность, ресурс с первых
изделий)
• Упор на повышение надежности
изделий за счет укрепления
технической подготовки работы КБ и
технологов производства.
• Создавались опытные образцы узлов,
деталей, систем и изделия в целом и
проводились их исследовательские
испытания.

19. КАНАРСПИ

ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ ОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА И
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

20.

ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ ТЕЙЛОРА
1. Разделение процесса физического труда и его
организации на составные части (труд исполнительский
и труд распорядительский) и последующий анализ этих
частей.
2. Создание научной системы организации труда,
базирующейся на основе экспериментальных данных и
анализе процессов труда.
3. Введение первых профессионалов в области качества –
инспекторов (в России – технические контролеры).
4. Система мотивации предусматривала штрафы за
дефекты и брак, а также увольнение.
5. Система обучения сводилась к профессиональному
обучению и обучению работать с измерительным и
контрольным оборудованием.
6. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями
строились на основе требований, установленных в
технических условиях (ТУ), выполнение которых
проверялось при приемочном контроле.
Ф.У. Тейлор (США)
1856-1915

21.

Уолтер Эндрю Шухарт (18911967)
• У.Э. Шухарт родился в Нью Кэнтоне,
шт. Иллинойс в 1981 году. Окончил
Университет Иллинойса. Позднее получил
докторскую степень по физике в
Калифорнийском Университете (1917).
• В 1918 годуего пригласили в компанию
Western Electric Company, занимающуюся
производством телефонного оборудования
для Bell Telephone.
• В 1931 г. У. Шухарт опубликовал отчет об
использовании контрольных карт и первую книгу "Экономическое
управление качеством промышленной продукции", а в 1939 г.
была издана его вторая книга "Статистический метод с точки
зрения контроля качества".

22. Уолтер Эндрю Шухарт (1891-1967)

Философия Шухарта
От механики в классическом варианте к механике,
основанной на статистике
От производства ради конечного продукта к
производству продукта для удовлетворения
потребителя
От анализа результатов к анализу
производственного процесса
Статистические структуры «контроля процесса» и
удовлетворения потребителя»

23. Философия Шухарта

Эдвард У. Деминг
(1900 – 1993 гг.)
Уильям Эдвардс Деминг родился в
городе Сиу, штат Айова. Он получил
степень бакалавра по электротехнике
в Университете Вайоминга (1921), затем
степень магистра Колорадского
университета (1925) и докторскую
Степень Йельского Университета по
математике и физике (1928).
Он оказал величайшее влияние на возрождение
послевоенной Японии и США в 80-х годах. Д-р
Деминг назван первым «наставником по качеству».
В 1960 г. Деминг был награжден одним из высших
орденов Японии - орденом Благодатного Сокровища
II степени.

24. Эдвард У. Деминг (1900 – 1993 гг.)

ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА
Деминг подчеркивает, что принятие 14
принципов и действия по их осуществлению говорят
о том, что менеджмент в бизнесе ставит целью
защитить инвестора и сохранить рабочие места.
Эти принципы применимы как к малым
предприятиям, так и к большим; как в сфере
обслуживания, так и в производственной сфере.
Они применимы к любому подразделению
в любой компании.

25. ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

1. Постоянство цели
Поставьте перед собой цель и будьте неизменно
тверды и постоянны в достижении
поставленной цели непрерывного улучшения
продукции и услуг, распределяя ресурсы таким
образом, чтобы обеспечивались
долговременные цели и потребности (а не
только сиюминутные выгоды) для достижения
конкурентоспособности, сохранения
предприятия и обеспечения людей работой.

26. ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

2. Новая философия
В новых социально-экономических
условиях менеджеры-лидеры
организации должны ответить на
вызовы внешней среды, осознать
свою ответственность и взять на
себя руководство позитивными
изменениями

27. ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

3. Покончите с зависимостью от
массового контроля
«Для достижения требуемого качества
продукции нет необходимости в
массовом контроле, поскольку качество
от него не зависит. Качество — это
результат оптимизации процессов
производства, а не контроля конечной
продукции».

28. ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

4. Покончите с практикой
закупок по самой низкой цене
Следует прекратить практику приобретения
самых дешевых ресурсов для производства
продукции и оказания услуг. Цена не имеет смысла
без определения свойств товара. Дешевые
ресурсы, как правило, могут иметь
«соответствующее качество, и оно не позволит вам
обеспечить требуемое качество ваших товаров и
услуг

29. ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

5. Улучшайте каждый процесс
«Качество должно «встраиваться» в
продукцию на этапе ее
проектирования. На этапе
планирования производства уже
будет поздно. Качество начинается с
целей»

30. ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

6. Введите в практику подготовку
и переподготовку кадров
«Организация должна иметь систему
подготовки и переподготовки
персонала на рабочих местах с
использованием современных
методов обучения, тестирования и
аттестации»

31. ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

7. Учредите лидерство
«В организации должна быть
создана система эффективного
руководства. Проверки и инспекции
должны быть направлены на то,
чтобы помочь сотрудникам лучше
выполнять их работу».

32. ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

8. Изгоняйте страхи
«Организация должна изучать и целенаправленно
формировать свою корпоративную культуру.
Важно создать благоприятный «микроклимат» в
коллективе, используя эффективные методы
общения между сотрудниками, препятствовать
возникновению атмосферы страха и недоверия.
Работники предприятия должны чувствовать
себя защищенными, не бояться задавать
вопросы и высказывать свои мысли».

33. ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА
9. Разрушьте
барьеры
«Организация должна управляться на
основе системного подхода.
Внутрипроизводственные отношения
должны иметь характер «клиентпоставщик».

34. ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА

ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА
10. Откажитесь от пустых
лозунгов и призывов
«Руководителям организации следует
отказаться от не подкрепленных
соответствующими ресурсами лозунгов,
призывов к действиям и проповедей для
«мобилизации масс на трудовые подвиги»
во имя достижения каких-либо целей
повышения эффективности
производства, качества продукции и т. д.».

35. ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

11. Устраните произвольные
количественные нормы и
задания
«Менеджеры не должны злоупотреблять использованием
количественных показателей для управления
организацией. Для того, чтобы грамотно управлять
необходимо «познать суть вещей», а не доверяться только
«сухим цифрам».

36. ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

12. Дайте сотрудникам
возможность гордиться своей
работой
«В организации следует создать условия, при
которых сотрудники могут и должны гордиться
своей работой. Сотрудник, который чувствует
свою необходимость, не пожалеет усилий, чтобы
ее сохранить. Он будет работать лучше, если
будет знать, что нужен организации, гордиться
этим».

37. ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

13. Поощряйте стремление к
образованию
«Организация должна разработать и ввести в
действие систему повышения квалификации
персонала и создать каждому сотруднику условия
для его самосовершенствования. Необходимо
поощрять образование и самообразование
сотрудников. Организации нужны не просто
хорошие работники, ей нужны работники, которые
становятся лучше, благодаря образованию и
самосовершенствованию».

38. ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

14. Вовлеченность высшего
руководства и его действия
«Высшее руководство организации должно
четко и ясно заявить о своей
приверженность постоянному улучшению
качества продукции и услуг и непрерывно
доказывать это своими действиями»..

39. ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА

Цикл Деминга
Цикл Деминга, или цикл PDSA
(PDCA) – это модель непрерывного
улучшения качества. Он состоит 4
повторяющихся стадий для
непрерывного улучшения: PLAN,
DO, STUDY (CHECK) and ACT:
Plan - планируйте изменения
наперед. Анализируйте и прогнозируйте
результаты
Do - выполняйте план, предпринимая
небольшие меры в контролируемых
условиях.
Study - изучайте результаты
(проверяйте)
Act – принимайте меры по
улучшению процессов

40. Цикл Деминга

Фейгенбаум (Feigenbaum
Armand.)
• Арманд В. Фейгенбаум (Armand
W. Feigenbaum) — всемирно
известный американский
специалист, автор теории
комплексного управления
качеством, академик МАК и
один из ее основателей,
почетный член и бывший
президент Американского
общества по качеству (ASQ).

41. Фейгенбаум (Feigenbaum Armand.)

Фейгенбаум выделял десять признаков
качества как общего понятия:
Качество - процесс, охватывающий всю компанию.
Качество - это то, что под ним подразумевает
потребитель.
3. Качество и затраты - это сумма, а не разность (т.е.
затраты не вычитаются из качества, а прибавляются к
нему).
4. Качество требует и индивидуального, и командного
фанатизма.
5. Качество - стиль управления.
6. Качество идет рука об руку с инновациями.
7. Качество это этика.
8. Качество требует постоянного улучшения.
9. Качество - самый экономичный, наименее капиталоемкий
способ повышения производительности.
10. В основе качества - система общего контроля качества,
охватывающая и потребителей и поставщиков.
1.
2.

42. Фейгенбаум выделял десять признаков качества как общего понятия:

“Смертные грехи” по Фейгенбауму
1.
2.
3.
4.
Поощрение программ, основывающихся на
“провозглашении лозунгов” и на поверхностных
изменениях.
Выбор программ, которые в первую очередь
ориентированы на рабочих (“синие воротнички”) и
не учитывают важной роли инженерных служб
(“белые воротнички”).
Нежелание признать, что постоянного уровня
качества не существует (уровень качества должен
непрерывно повышаться).
Заблуждение, касающееся автоматизации, которая
сама по себе не является последним словом в
повышении качества.

43. “Смертные грехи” по Фейгенбауму

Джуран (Juran, Joseph M.)
Джозеф М. Джуран (Joseph М.Juran,
1904-2008 г.) – американский специалист
в области качества, академик
международной академии качества (МАК).
В 1951 г. в США вышла его книга
“Справочник по управлению качеством”
(Handbook for Quality Control), от которой ведет
свое начало понятие “управление качеством”; в 1963
г. вышло второе, значительно расширенное издание
“Справочника”.
В 1964 г. была издана известная книга Джурана
“Революция в управлении предприятием”.

44. Джуран (Juran, Joseph M.)

«Спираль Джурана»
Вневременная
пространствен
ная модель,
определившая
основные
стадии
непрерывно
развивающихс
я работ
по управлению
качеством и
послужившая
прообразом
многих
появившихся
позже
моделей.

45. «Спираль Джурана»

Джозеф Джуран является автором концепции AQI
(Annual Quality Improvement), то есть концепции
ежегодного улучшения качества. В философии
менеджмента
качества
непрерывное
улучшение
подразумевает, что на смену политике стабильности
приходит
политика
изменений.
В концепции AQL основное внимание сосредоточено на
стратегических
решениях,
более
высокой
конкурентоспособности и долгосрочных результатах
Триада качества Джурана
1) Планирование качества.
2) Контроль качества.
3) Улучшение качества

46. Джозеф Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement), то есть концепции ежегодного улучшения качества. В

Исикава (Ishikawa, Kaori)
Каору Исикава (Kaori Ishikava
1915—1990 гг.) – выдающийся
японский специалист в области
качества. Деятельность Исикавы
неотделима от истории
управления качеством в Японии. В
1939 г. Исикава закончил
Токийский университет по курсу
прикладной химии. В 1949 г. он занялся методами управления
качеством и помог многим японским фирмам занять ведущие
позиции. В последние годы своей жизни доктор Исикава
являлся президентом Института технологии Мусаси и
ведущим консультантом по управлению качеством в Японии и
других странах (в частности, он консультировал ряд крупных
американских фирм, включая и компанию Ford Motors).

47. Исикава (Ishikawa, Kaori)

К. Исикава – автор японского
варианта комплексного
управления качеством
– всеобщее участие работников в
управлении качеством;
– введение регулярных внутренних
проверок функционирования системы
качества;
– непрерывное обучение кадров;
– широкое внедрение статистических
методов контроля.

48. К. Исикава – автор японского варианта комплексного управления качеством

Кросби (Crosby, Philip B.)
Филипп Кросби (Philip Crosby) – один из
признанных в мире американских
авторитетов в области качества, академик
МАК.
Являлся в течение многих лет вицепрезидентом компании ITT, был
президентом американского общества по
управлению качеством (ASQS)
В настоящее время консультант многих
компаний по всему миру, возглавляет
консалтинговую фирму Philip Crosby
Associates, Inc.

49. Кросби (Crosby, Philip B.)

Четыре основных правила
Кросби
1) Качество - это соответствие требованиям, а не
"добротность" или "тщательная отделка".
2) Качество обеспечивается системой
предупреждения, а не системой оценки.
3) При работе нужно стремиться к бездефектности, а
не к тому, чтобы сделать нечто "достаточно
похожее на то, что нужно".
4) Показателем качества служит некий индекс, а цена
несоблюдения требований к качеству.

50. Четыре основных правила Кросби

14 принципов Кросби
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
(последовательность действий по обеспечению
качества на предприятиях)
Четко объясните всем работникам позицию
руководства в области качества.
Сформируйте команды по повышению качества с
участием руководителей каждого подразделения.
Измерьте параметры процессов, чтобы определить, в
чем коренятся нынешние и потенциальны проблемы
качества.
Оцените затраты на обеспечения качества и
объясните роль их учета как средства управления.
Повысьте осведомленность служащих о качестве и их
личную заинтересованность в его улучшении.
Примите меры к устранению проблем, выявленных в
ходе предыдущих шагов.
Внедрите мониторинг процесса улучшения.

51. 14 принципов Кросби (последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях)

14 принципов Кросби
8. Обучите менеджеров среднего звена активнее
участвовать в программе повышения качества.
9. Проведите день нулевого дефекта (День качества),
чтобы каждый понял, что происходят перемены, и еще
раз подтвердите приверженность руководства
программе повышения качества.
10.Побуждайте работников устанавливать цели по
улучшению качества для себя и своих групп.
11.Побуждайте работников информировать руководство
о препятствиях, с которыми они сталкиваются в
процессе достижения целей по улучшению качества.
12.Отметьте заслуги и поблагодарите тех, кто принимает
участие в этой программе.
13.Создайте советы по качеству и регулярно проводите
их собрания.
14.Проделывайте все снова и снова, чтобы подчеркнуть,
что работ по программе повышения качества не
заканчивается никогда.

52. 14 принципов Кросби

Спасибо за внимание!
При подготовке презентации использовались следующие источники:
1. Нив Генри Р. Пространство доктора Деминга: Принципы устойчивого бизнеса / Генри Р. Нив;
Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 370 с.
2. Менеджмент Качества - ИСО в образовании. Аксиомы и принципы Эдварда Деминга в
управлении качеством образования.
Авторы: Агранович Б. Л., Боев О. В., Клепиков А. С., Коровкин М. В., Краснокутская Е. А., Могил
ьницкий С. Б., Погребняк С. А., Похолков Ю. П., Рузаев Е. Н., Самуйлова И. А., Свешников М. А.,
Соловей Е. С., Чудинов В. Н., Чучалин А. И.