Клиентская служба ПФР

1.

Администрация
Президента РФ
Клиентская
служба ПФР
МФЦ
Гражданин
Доклад
Контактные данные
Услуга
Минэкономразвития
(регулятор)
Услуга
Минкомсвязь России
Колл-центр
Контактные данные
Оценка
1
Статистика
Контактные данные
Информационноаналитическая
система
мониторинга
качества
государственных
услуг (ИАС МКГУ)

2.

2

3.

Многократное направление в ИАС МКГУ одинаковых номеров телефонов граждан
для получения оценок о качестве предоставленных услуг выявлено в
5 территориальных учреждений
Наибольшее количество одинаковых номеров, с которых получены оценки
Государственное
учреждение Управление
Пенсионного фонда
Российской Федерации
в городском округе
Жигулевск Самарской
области
• 7 номеров
• 1220 запросов
• 196 ответов
Государственное
учреждение Управление
Пенсионного фонда
Российской Федерации
в городе Отрадном
Самарской области
• 2 номера
• 55 запросов
• 46 ответов
Государственное
учреждение Управление
Пенсионного фонда
Российской Федерации
в Кинель-Черкасском
районе Самарской
области
• 2 номера
• 55 запросов
• 41 ответ
Государственное
учреждение Управление
Пенсионного фонда
Российской Федерации
в городском округе
Чапаевск Самарской
области
(межрайонное)
• 1 номер
• 342 запроса
• 13 ответов
Государственное
учреждение Управление
Пенсионного фонда
Российской
Федерации в
Приволжском
районе Самарской
области
• 1 номер
• 20 запросов
• 20 ответов
3

4.

Территориальные учреждения не достигшие целевого показателя по
удовлетворенности граждан
2 территориальных учреждения
Февраль 88,24%
Март 87,5 %
• Государственное учреждение - Управление
Пенсионного фонда Российской Федерации в
Комсомольском районе г. Тольятти Самарской области
• Государственное учреждение - Управление
Пенсионного фонда Российской Федерации в
городском округе Жигулевск Самарской области
4

5. Итоги работы контакт-центра Отделения за 1 квартал 2018 года

5

6. Статистика звонков в Контакт-Центр январь 2018

1400
1259
1200
1000
800
600
783
771
641
628
587
575
564
555
475
400
384
358
377
312
315
341
330
272
200
0
378
304
403
384
421
389
413
341
332
299
272
255
391
353
357
326
329
305
251
239

7. Статистика звонков в Контакт-Центр февраль 2018

800
700
693
600
587
510
500
460
400
417
200
100
0
397 392 403 399 389
367 372
344
386
354 358
337
300
427
331
313 313
286
271
446
418 427
387 386
379 369
347
323
297
274
299
285 285
261

8. Статистика звонков в Контакт-Центр март 2018

800
700
681
620
600
561
500
400
300
200
100
0
491 481
379
327
305
225
209
447
428
414
405
388
366
484
479
371
352
361
346 346
335
315
305
320
314
301
296
294
278
236
228
240
230

9.

Справка об оснащенности системами электронной очередности
• 14 систем управления электронной очередностью, в т.ч. 12 с возможностью
интеграции с ИАС МКГУ .
До 2018
• Централизованные поставки не запланированы.
2018 год
• Клиентская служба на территории Волжского района
• Клиентская служба на территории Красноярского района
• Клиентская служба на территории п.Безенчук
2019 год • Клиентская служба на территории г.Отрадный
• Клиентская служба в Сергиевском районе
• Клиентская служба в г.Чапаевске
• Клиентская служба в Кинель-Черкасском районе
2020 год • Клиентская служба в Нефтегорском районе
9

10.

Рекомендации по настройке сервиса «Предварительная запись»
Актуальный календарь – все выходные и
праздничные дни указаны правильно
Запись не больше , чем на месяц
Запись на вторую половину дня
Использование единого справочника тематик
Единое место записи на прием – сайт ПФР
10

11.

Рекомендуемый справочник по темам сервиса «Предварительная запись»
1.
• Анкетирование и выдача СНИЛС
2.
• Назначение пенсии
3.
• Перерасчет пенсии
4.
• Выплата и доставка пенсий и социальных выплат
5.
• Выплата правоприемникам средств пенсионных накоплений
6.
• Заблаговременное представление документов для назначение пенсии
7.
• Материнский семейный капитал
8.
• Назначение и перерасчет ЕДВ
9.
• Инвестирование
10.
• Установление компенсационной выплаты за уход
11.
• Выдача справок и документов
11