Техники продаж

1. Техники продаж

2. Какие бывают техники продаж

Пассивные продажи ─ когда к персоналу (продавцу)
обращается покупатель (клиент) с просьбой отпустить ему
выбранный товар или оказать определенную услугу, это, ─ по
мнению специалистов даже не продажа, а оказание
обслуживания покупателя, но в них есть финансовые
отношения.
Активные продажи ─ когда клиент или покупатель не
имеет ясного понимания, что он желает конкретно приобрести,
но есть потребность в изменении сложившейся ситуации
вокруг него при помощи покупку услуги или товара, для этого
применяются (туроператорами, менеджерами-консультантами,
продавцами) активные способы реализации товара или услуг.
Особенно часто это видно когда покупатель, зная о товаре
только несколько характеристик и приблизительный ценовой
потолок, потенциальный клиент начинает колебаться, тогда
надо с ним работать продавцу-консультанту.

3.

4.

5. Это какие продажи….

Представим, что мы продаем мобильные
телефоны. К нам приходит покупатель,
который выбирает между двумя конкретными
моделями смартфонов. Он готов купить товар
сейчас, но ему нужна помощь. К нему
подходит
менеджер
и
помогает
ему
определиться..
Теперь представим, что мы продаем торты
через интернет-магазин. К нам приходит заявка
от потенциального потребителя на обратный
звонок. Менеджер звонит клиенту и оформляет
заказ.

6. Это какие продажи….

Представим, что мы продаем мобильные
телефоны. К нам приходит покупатель,
который выбирает между двумя конкретными
моделями смартфонов. Он готов купить товар
сейчас, но ему нужна помощь. К нему
подходит
менеджер
и
помогает
ему
определиться. Это и есть пассивные продажи.
Теперь представим, что мы продаем торты
через интернет-магазин. К нам приходит заявка
от потенциального потребителя на обратный
звонок. Менеджер звонит клиенту и оформляет
заказ.

7. Это какие продажи….

Обход квартир, когда торговый представитель
приходит к потенциальному клиенту домой и
демонстрирует свой товар..
Проведение
дегустации.
в
магазинах
промоакции
и

8.

9. - не влияете на решение клиента - траты для привлечения потока клиентов и прочие - нет постоянных клиентов - вложение денег на

При выборе ПП, вы:
- не влияете на решение клиента
- траты для привлечения потока
клиентов и прочие
- нет постоянных клиентов
- вложение денег на рекламу товаров.

10. - вы должны постоянно просчитывать наперед: какой будет з/п ваших сотрудников в момент активных продаж и спроса на реализуемую

При выборе АП:
- вы должны постоянно просчитывать наперед:
какой будет з/п ваших сотрудников в момент
активных продаж и спроса на реализуемую вами
продукцию
- большой объем консультаций для постоянных
клиентов
-
огромные
требования
-
вкладывание
денег
ко
в
всему
тренинг
персоналу
и
прочие
- обязательные мероприятия для выработки новых
стандартов
проверки
и
экзамены
для
персонала
.

11.

12. Техники продаж

«Техника на одной волне»
Все мы подсознательно тянемся к тем людям, которые
чем-то похожи на нас – поведением, повадками, речью.
Как продавец, вы должны настроиться на волну
покупателя и следовать ей. Наблюдайте за тем, как ведет
себя покупатель и старайтесь копировать его темп речи,
интонацию голоса, речевые обороты. Если покупатель
улыбается и открыт вам (в словах, в положении тела),
будьте так же открыты ему.

13. Техники продаж

«По одну сторону баррикад»
Покупатель должен чувствовать, что вы его друг и вы с
ним на одной стороне. На каждую просьбу покупателя
реагируйте с готовностью помочь и сделать всё, что в
ваших силах. Если покупатель просит уменьшить цену
товара или изменить сроки поставки, говорите ему, что
обязательно поговорите об этом с начальником и
попытаетесь его уговорить пойти вам навстречу.
Даже если это у вас и не получится, у покупателя
сложится о вас впечатление, как об отзывчивом и
хорошем человеке, всегда готовым протянуть руку
помощи. Такое впечатление поможет настроить
покупателя на нужный вам лад (и возможно, он сам
смягчит свои условия), и создаст хороший фундамент
для возможных дальнейших сделок.

14. Техники продаж

«Магия прикосновений»
Есть вещи, которые мы воспринимаем подсознательно и
они влияют на наше дальнейшее поведение. К одним из
таких относятся легкие, еле заметные прикосновения к
нашему телу. Если продавец невзначай прикоснется к
плечу или руке покупателя, это даст хороший эффект в
отношении установления невербального контакта с
собеседником.
Наиболее эффективно использовать это, если покупатель
и продавец – люди разного пола. В ситуации «женщина
– женщина» также можно смело использовать эту
технику, а вот если и продавец, и покупатель мужчины,
стоит проявить некую осторожность. Далеко не каждому
мужчине понравятся прикосновения к нему другого
незнакомого мужчины, однако, если продавец действует
профессионально, это тоже может дать хорошие
результаты.

15. Техники продаж

«Подарок заранее»
Может так случиться, что клиенту будет нравиться всё в
товаре ровно до тех пор, пока он не услышит его цену.
Чтобы смягчить негативную реакцию на цену товара,
предлагайте клиенту небольшой презент в качестве
бонуса сразу же после того, как вы озвучили цену. Не
дожидайтесь отрицательной реакции покупателя, чтобы
предложить ему подарок, это будет выглядеть, как будто
вы пытаетесь «подкупить» клиента бесплатными
подарками.
Яркий пример такой техники – это предоставление
бесплатных
аперитивов
в
ресторанах,
либо
«комплиментах от шеф-повара» (бесплатные небольшие
блюда типа салатов или закусок). Когда клиент уже
получил что-то бесплатное в качестве подарка, ему будет
психологически сложно просто уйти, так и не сделав
заказ, даже если цены в меню ему покажутся слишком
высокими.

16. Техники продаж

«Комплиментов много не бывает»
Всем нравится слушать комплименты в свой адрес.
А когда это делают незнакомые нам люди,
комплименты воспринимаются вдвойне приятнее.
При общении с покупателем, делайте вежливые
комплименты приятной и ухоженной внешности
собеседника, его приятному голосу и улыбке, его
позитивной энергии. Если вы обладаете некоторой
личной информацией о собеседнике, можно
похвалить его за то, что он хороший семьянин или
руководитель. Главное, чтобы комплимент не
выглядел как лесть или подхалимство. Он должен
быть искренним и открытым.

17.

Консультативные продажи
Кому подходит: Для «сложных» рынков, где
выбор дается клиенту не просто.
Суть: Вы стараетесь определить проблемы
и потребности покупателя, стать его
помощником и наставником, предложить
ему оптимальные решения

18.

SPIN-продажи
Кому подходит: Такая техника в продажах
лучше всего работает в сфере
дорогостоящих товаров и услуг.
Суть: Подтолкнуть клиента к нужным
выводам, которые помогут ему самому
принять решение о покупке, задавая 4 типа
вопросов

19.

Концептуальные продажи
Кому
подходит:
B2B-компаниям,
работающим не на количество, а на
качество.
Суть: Принцип этой техники или
технологии продаж — «выигрывают все».
Продаём не товар, а концепцию. Вместо
уговаривания — анализ клиента:
Вместо уговаривания — анализ клиента:
Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция
«идеального» продукта или услуги заложена в
его сознании.
Презентуем продукт в нужном свете.
Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

20.

SNAP-продажи, они же гибкие продажи
Кому подходит: Компаниям на
высококонкурентных и быстро
изменяющихся рынках.
Суть: Нужно придерживаться 4 принципов

21.

Челлендж-продажи
Кому подходит: любым B2B-компаниям.
Суть: В своё время челлендж-техника
«сломала» привычное представление о том,
какие есть техники продаж, из-за своей
нестандартности
Продажа включает три шага:
Обучение. Продавец показывает высокий экспертный
уровень и дает клиенту новую информацию о его
бизнесе, его проблемах и путях развития.
Адаптация. Продавец выстраивает коммуникацию с
клиентом и выявляет истинные потребности и
проблемы.
Контроль. Продавец начинает управлять ходом сделки,
не боясь «давить» на клиента. Клиент доверяет
продавцу и готов играть по его правилам.

22.

Sandler-продажи
Кому подходит: Компаниям, которым
качество сделок важнее их количества.
Суть: Не нужно гоняться за клиентом —
если предложение не удовлетворяет его
нужд, лучше отказаться от сделки.
Покупатель сам должен убеждать продавца
в своей заинтересованности.
Сразу оговорить ограничения (уложится ли
продавец в срок? хватит ли у покупателя
бюджета?), чтобы потом не сорвать сделку,
когда обе стороны уже проделали серьёзную
работу.

23.

Клиентоориентированные продажи
Кому подходит: Компаниям на рынках с
высокой конкуренцией.
Суть: Во главе угла — клиент, и всё, что мы
делаем, должно решить его проблемы.
Лучшие советы по технике продаж такого
рода
Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
Взаимодействуйте только с лицами, принимающими
решения.
Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать
ради продаж.
Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от
зависших сделок.
Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните
свою линию.
Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

24. Сейчас экономика плавно перетекает в новый период - период конкуренции по социальной ориентированности бизнеса, когда

покупатели начинают массово выбирать товары и услуги, руководствуясь
совершенно неэкономическими мотивами общественного блага и заботы
об экологии

25. Фокусы внимания продавца

26. ТЕХНОЛОГИЯ – это четко определенный (описанный) набор последовательно‑параллельных действий, распределенных во времени, который

ТЕХНОЛОГИЯ
–
это
четко
определенный
(описанный)
набор
последовательно-параллельных действий, распределенных во времени, который
необходимо выполнить, чтобы получить заранее запланированный и предсказуемый
результат.
Критерием эффективности технологии может служить только предсказуемость
получаемого
результата.
Технология имеет:
четко описанный и не изменений набор
составляющих ее действий и предметов, с
которыми осуществляются эти действия;
четко прописан порядок и время
действий;
Четко зафиксированы критерии перехода от
одного действия или этапа к другому.

27. Для создания технологии продаж необходимо

знать контекст (условия) и цели продаж;
Определить границы процесса, для которого
создаётся технология;
Декомпозировать процесс
подобрать для каждого этапа техники и примы
работы и связать их в технологические
цепочки;
Обучить продавцов работать, используя
данную технологию;
Осуществить доводку технологии, получая
обратную связь от продавца.

28. Границы процесса это начало первого шага процесса и окончание последнего шага (входи и выход из процесса)

Для определения границ формируются
критерии, по которым происходит
определение, находимся мы уже в данном
процессе или уже вышли из него.

29. Декомпозиция процесса

наблюдение
за
существующим
процессом работы продавца в заданном
контексте;
• выделите все, даже самые мелкие этапы,
в которых участвует покупатель,
продавец и продукт;
• сформулируйте цель каждого этапа и
критерии входа и выхода из него;
• опишите все на бумаге.

30. 10 этапов процесса продаж

Этап 1. Подготовка
Этап
2.
Первичный
контакт,
вступление в контакт
Этап 3. Присоединение и ведение
Этап 4. Сбор информации
Этап 5. Презентация
Этап 6. Работа с вопросами и
возражениями
Этап 7. Завершение продажи
Этап
8.
Послепродажное
обслуживание
Этап 9. Анализ
Этап 10. Повторные продажи

31.

32. ЗАВЯЗКА – это окончание фразы, которое и создает из повествовательного предложения вопрос, направленный на получение от

человека
подтверждающего
«да».
Классическими считаются
следующие завязки:
– Не так ли?
– Ведь верно?
– Разве не так?
– Вы согласны?
– Ведь так и должно быть?
– Разве это не нормально?
– Разве это не правильно?
• монолог – убийца продаж

33.

Конструкция
«Правильно ли я вас
понял(а)?»
может
служить
как
«завязкой»,
так
и
самостоятельным
началом другого типа
вопросов.
Структура вопроса
«Правильно ли я вас
понял
(а),
что…?» (Дальше идут
основные тезисы того,
что человек только что
сказал или что вы хотите
уточнить.)

34. Главное предназначение альтернативных вопросов – создать выбор или иллюзию выбора.

Альтернативные
вопросы существуют
четырех типов.
– Вопросы времени.
– Вопросы места.
– Вопросы очередности.
– Вопросы на характер
действий.
• Суть альтернативных вопросов в том,
что вы не просто даете выбор между
удобными для вас условиями, а в том,
что вы даете выбор между двумя
второстепенными для вас условиями.

35. ВОПРОСЫ ЗНАНИЯ (ПРЕДПОЛОЖЕНИЯ ЗНАНИЯ)

Классическими считаются
следующие завязки:
– Не так ли?
– Ведь верно?
– Разве не так?
– Вы согласны?
– Ведь так и должно быть?
– Разве это не нормально?
– Разве это не правильно?
• «Вопросы знания» применяются
для ненавязчивых, но
интригующих и вызывающих
доверие и интерес рекламных
сообщений.

36. ДВА НЕРАБОТАЮЩИХ ВОПРОСА

«Что вам
подсказать?»
«А что вы хотите?»

37. «ЕЖИК-ТЕХНОЛОГИЯ», ИЛИ ОДЕССКИЕ ВОПРОСЫ

Структура «Ежик-технологии»
1. Вопрос клиента, направленный на сбор информации.
2. Краткий ответ продавца на вопрос клиента с добавлением фактов или
цифр + молниеносное альтернативное наступление (альтернативный
вопрос с легкой провокацией, направленной на сбор информации о
потребности клиента) – перехват
3. Ответ клиента.
4. Немного дополнительной информации по интересующему покупателя
предмету + еще один уточняющий альтернативный вопрос.
5. Ответ клиента.
6. Дополнительная информация + альтернативный вопрос,
подталкивающий к действию (подталкивающий к встрече, к выбору и
т. д.).
.

38. ВОПРОСЫ ТИПА «РАСКРУТИ СЕБЯ САМ»

Эти вопросы могут быть двух типов:
Вопросы первого типа
«Что вам мешает принять решение?»,
«Что вас останавливает?»,
«Что вас смущает?» и т. п.
Вопросы первого типа направлены на выяснение
препятствия.
Вопросы второго типа
«Что еще мне нужно рассказать
(показать, продемонстрировать, написать и т. д.),
чтобы вы купили
(были уверены, убедились в правильности
решения, подписали, пришли и т. д.)?»

39. ХАРАКТЕРИСТИКИ, ПОТРЕБНОСТИ, ЦЕННОСТИ, ВЫГОДЫ. ЧТО ЭТО ТАКОЕ?

ЭФФЕКТЫ – последствия, результаты
какого-либо действия
ЦЕННОСТИ – это то, что важно (для
конкретного человека или группы людей).
СИСТЕМА ЦЕННОСТЕЙ – это все то,
что входит в понятие «важно».
Ценности – понятие субъективное.
• Система
ценностей
человека стабильна.
• Логические
доводы
и
информация
поменять
ценность не в состоянии!

40. ХАРАКТЕРИСТИКИ, ПОТРЕБНОСТИ, ЦЕННОСТИ, ВЫГОДЫ. ЧТО ЭТО ТАКОЕ?

ХАРАКТЕРИСТИКИ
(свойства)
–
описание
характерных,
отличительных качеств, черт, признаков,
которые отличают данный продукт от
других продуктов.
ПРЕИМУЩЕСТВА
–
превосходство, присущее чему-нибудь в
сравнении с чем-нибудь.
ПОТРЕБНОСТЬ
–
внутреннее
состояние
психологического
или
функционального
ощущения
недостаточности чего-либо.
ВЫГОДА
–
это
прибыль; польза, извлекаемая из чегонибудь; прок; личный интерес; хорошие,
положительные последствия; благо

41. ТЕХНИКА ЧЕТЫРЕХУРОВНЕВОГО ПОГРУЖЕНИЯ

• Первый уровень погружения в
информацию. Вопросы типа
«Что…?»
• Второй уровень погружения в
информацию.
Вопрос
«Какой…?»
• Третий уровень погружения в
информацию. Вопросы «Что
значит…?»
• Четвертый уровень погружения
в
информацию.
Вопросы
«Зачем…?», «Для чего…?»,
«Что важно…?», «Почему…?»

42. Маленькая симпатичная собачка бежала по берегу моря. Она лаяла и весело гонялась за чайками, которые садились на песок. Она

подбегала к пене,
оставляемой отступающей волной, и нюхала ее,
убегая от следующей волны. За всем этим наблюдал
импозантный мужчина с поводком в одной руке и
большой палкой в другой.

43. ТЕХНИКА ОЦЕНКИ

Вопрос 1. С чем вы сравниваете?
Цель. Узнать, с чем человек проводит сравнение. Что или кто в данной ситуации
является «другом» или «врагом». Каково «поле работы». Насколько широко клиент
находится в теме.
Результат. Продукт(ы), с которым(и) будет производиться сравнение вашего продукта.
Вопрос 2. Что вам нравится в том, с чем вы сравниваете?
Цель. Узнать критерии выбора, которые для человека важны. Узнать ценности клиента,
что ему нравится в продуктах, с которыми он производит сравнение; что обязательно
должно присутствовать в том продукте, который он выберет в конце; какие параметры
категорически нельзя критиковать.
Результат. Значимые слова, описывающие параметры, которые клиент считает
положительными, выигрышными, желанными в приобретаемом продукте.
Вопрос 3. Что вам не нравится в том, с чем вы сравниваете?
Цель. Узнать, что является для человека неприемлемым. Чего не должно быть в
продукте или услуге, которые он хочет. С какими отрицательными убеждениями о
продукте пришел к вам человек, и с чем вам придется, скорее всего, работать на стадии
обработки возражений.
Результат. Значимые слова, описывающие параметры, которые клиент считает
отрицательными, нежелательными и хотел бы избежать их присутствия в приобретаемом
продукте.

44. ЗОНЫ ВОСПРИЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВРЕМЕННОЙ ЛИНИИ

• – пространство, лежащее по правую руку,
воспринимается как «зона будущего»;
• – пространство, лежащее по левую руку, –
как «зона прошлого»;
• – пространство впереди, прямо перед человеком,
воспринимается как «зона настоящего».

45. ТЕХНИКА ВВЕДЕНИЯ В АССОЦИАЦИЮ, ИЛИ ИСКУПАЙТЕ КЛИЕНТА В ОЩУЩЕНИЯХ

Д: Подходите. Покупайте. Колбаса. Сало. Все по
пятьдесят гривен.
А: А вот колбаска для вас. Домашняя, свеженькая,
хорошо прокопченная, с чесночком, с кусочками
печеночки, со свежим сальцем. Вкусная. А к-а-к
пахнет!!!!
Попробуйте,
хозяюшка!
Пальчики
оближешь. Недорого… Ну как, вкусно? Берите. Дома
всех накормите и еще спасибо скажете!