Инструкция тайного покупателя. Визит в сервисный центр

1. Инструкция тайного покупателя

ВИЗИТ В СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР
2 квартал 2018

2. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Цель проверки: оценка качества обслуживания и соблюдения дилерским центром стандартов LADA
Этапы проверки:
1. Запись на сервис (звонок)
2. Визит в сервисный центр для выполнения работ (см. список сервисных работ – слайд 3):
2А: сдача автомобиля в сервис
2Б: выдача автомобиля из сервиса
3. Звонок дилера в течение 72 часов после визита
Время визита в сервисный центр – только по записи! Режим работы дилерского центра уточняется на сайте дилера или по
телефону.
Продолжительность визита: примерная длительность выполнения работ уточняется при записи на сервис.
Средняя продолжительность проверки около 2,5 часов, пожалуйста, планируйте свое время заранее.
Дата проверки и дилерский центр согласовываются с менеджером проекта. Менеджер предоставляет Вам все
необходимые контактные данные: адрес, телефон, сайт дилерского центра.

3. СЕРВИСНЫЕ РАБОТЫ

Регламентное техническое обслуживание (предпочтительный вид работ)
Дополнительный список разрешенных работ находится в файле: «Список допустимых работ» (СПИСОК
РАБОТ СОГЛАСОВЫВАЙТЕ С МЕНЕДЖЕРОМ ПРОЕКТА) ДОЛЖНО ВЫЙТИ НЕ МЕНЬШЕ 2,5 НОРМАЧАСОВ.
ОБЯЗАТЕЛЬНО! Во всех случаях объем работ должен подразумевать сдачу-приемку а/м в сервис с
открытием заказ-наряда и его оплатой.
ЗАПРЕЩЕНЫ проверки сервиса с эвакуатора (после аварии), кузовной ремонт, гарантийные работы.

4. ПОДГОТОВКА

Информация
о
проходящих
сервисных
акциях
и
дилерах-участниках
доступна
по
ссылке:
http://www.lada.ru/service/actions.html.
На сайте дилера (предоставляется менеджером) ознакомьтесь с режимом работы и схемой проезда в
дилерский центр
Ознакомьтесь с инструкциями и основными пунктами чек-листа
ВАЖНО! Проверьте работу диктофона при посещении любого магазина. Аудиозапись должна быть
разборчивая, без шумов
Обязательно! Возьмите с собой необходимые документы: свидетельство о регистрации ТС/ доверенность
с правом выполнения сервисных работ, сервисная книжка (если есть)

5. ЭТАП 1: ЗАПИСЬ НА СЕРВИС (ЗВОНОК)

Звонок должен быть совершен по телефону дилерского центра, предоставленному Вам менеджером проекта
Звонок должен быть полностью сопровождаться аудиозаписью
Перед началом звонка Вы проговариваете на диктофон: дата, время, город, адрес дилерского центра, сценарий проверки
Легенда: Вы звоните для записи на сервис. Ведете себя максимально пассивно, отвечаете на вопросы сотрудника ДЦ по а/м,
сами НЕ представляетесь, НЕ ведете беседу. Инициатива должна быть на стороне сотрудника ДЦ. Если сотрудник не уточнил
стоимость и длительность работ, в конце разговора можете самостоятельно это уточнить.
ВАЖНО! Оставляйте только реальные свои контакты (телефон, е-мейл), чтобы у дилера была возможность с Вами
связаться в случае изменения записи или по другим причинам.
Если Вы переносите запись по своей инициативе, то обязательно фиксируйте это аудиозаписью и прикладывайте к
анкете.

6. ЭТАП 2: ВИЗИТ

Визит должен быть совершен по адресу дилерского центра, предоставленному Вам менеджером проекта
Визит совершается только индивидуально! Запрещены проверки с друзьями, родственниками, детьми и животными.
Визит должен быть полностью сопровождаться аудиозаписью
Перед началом визита Вы проговариваете на диктофон: дата, время, город, адрес дилерского центра, сценарий проверки
(ДО входа в сервисный центр!)
Легенда: Вы обращаетесь в сервисный центр по записи для выполнения сервисных работ из согласованного списка (см. слайд 3 и
файл «список допустимых работ»).
Ведите себя максимально пассивно, лишь отвечая конкретно на вопросы мастера-консультанта, сами инициативу в разговоре
НЕ проявляйте. При визите оставляете только реальные контакты (телефон, е-мейл), по которым с Вами можно будет связаться
в течение 72 часов.
ОБЯЗАТЕЛЬНО! Участие в процессе приемки (совместного осмотра) автомобиля. Приемка (совместный осмотр) а/м
проводится на улице или в специальном помещении ДО подписания акта осмотра автомобиля, в рамках которой мастерконсультант и Вы вместе осматриваете а/м на наличие видимых повреждений, проверяется уровень масла и комплектность а/м,
занимает 5-15 минут. НЕ является диагностикой! Вы не можете отказаться от участия в приемке а/м. НЕ подписывайте акт
приема-сдачи а/м без приемки, в случае отказа в приемке мастером-консультантом, уточните причину.

7. ЭТАП 2: ВИЗИТ

Обратите внимание на следующие основные моменты во время визита, а также на очередность основных этапов сервиса:
Этап покупки
Встреча клиента
Осмотр (приемка) а/м
Оформление заказа
Важные моменты
Было ли напоминание о записи на сервис?
Встретили ли Вас сразу при входе?
Кто встречал: администратор или мастер-консультант?
Что делал встречающий Вас сотрудник?
Пригласил ли мастер-консультант провести совместный осмотр (приемку) а/м и рассказал о ней?
Где проходила приемка: на улице/ в помещении, с подъемником/ нет?
Что делал мастер-консультант ДО подписания акта приема-сдачи а/м: одел ли чехлы, открывал ли капот,
багажник, отмечал видимые неисправности?
Предлагал ли доп. работы на данном этапе, попросил ли подписать отказ, если Вы отказались от этих работ?
Согласовал ли мастер-консультант работы, их длительность и стоимость, формы оплаты?
Предлагал ли временное решение (такси, подменный а/м, трансфер..)?
Рассказал ли про зону ожидания и возможные удобства?
Выдал ли акт приема-сдачи а/м и визитку?
Согласование доп. работ
(во время ожидания)
Связывался ли мастер-консультант с Вами во время ожидания а/м для предложения доп. работ (лично/ по
телефону)? Если не связывался, весь блок – Н/А.
Выдача автомобиля
Подготовил ли мастер-консультант все документы к выдаче а/м?
Выдал ли заказ-наряд и была ли в а/м вывеска: «Качественный сервис» (см. слайд 10)?
Объяснил ли проведенные работы и их стоимость?
Обосновал ли необходимость проведения рекомендованных работ?
Снял чехлы, показал видимые работы, замененные запчасти?
Выдал ли визитку?
Если мастер-консультант не выдал Вам сам визитку, попросите ее сами в завершении визита
ВАЖНО! Оставьте мастеру-консультанту свои реальные контакты (телефон, е-мейл) для звонка 72 часов

8. ЭТАП 3: ЗВОНОК 72 ЧАСА

В течение 72 часов после визита в сервисный центр с Вами должен связаться мастер-консультант или
сотрудник клиентской службы. Поэтому обязательно оставляйте Ваш личный действующий номер
телефона.
Обратите внимание, какие вопросы задает сотрудник, они больше направлены на заботу о Вас и Вашем а/м или
просто представляют собой анкетирование.
Если в течение 72 часов с Вами не связались из дилерского центра, то по всем вопросам блока ставим
«НЕТ».
Если у Вас были пропущенные звонки от дилера, то попробуйте перезвонить и уточните в комментариях к
блоку, сколько было звонков и почему Вы не смогли ответить.
ВАЖНО! Передача анкеты на проверку только после звонка дилера или через 72 часа после визита!

9. ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

1. Заказ-наряд
2. Вывеска «Качественный сервис» (если был)
3. Акт приема-сдачи а/м (если выдан)
4. Визитка мастера-консультанта
5. Фасад ДЦ (ПОСЛЕ визита!)
6. Аудиозапись записи на сервис
7. Аудиозапись сдачи а/м на сервис
8. Аудиозапись выдачи а/м из сервиса
Если были какие-либо рекламные материалы, то также прикладывайте их к анкете.

10. ВИЗУАЛЬНАЯ ИДЕНТИФИКАЦИЯ

Вывеска «Качественный сервис»:

11. АУДИОЗАПИСЬ

Для проведения проверки обязательно иметь цифровое записывающее устройство (диктофон) .
Если в качестве диктофона используете телефон (смартфон), то обязательно ставьте его на Бесшумный режим
(авиа).
Перед проверкой проверьте исправность и качество записи Вашего диктофона, а также его зарядку!!!
Диктофон должен быть надежно спрятан и незаметен для посторонних, при этом должно быть четко слышно
Вас и собеседника. Сделайте пробную аудиозапись при походе в любой магазин и проверьте качество записи.
Аудиозапись звонка делайте в режиме громкой связи.
В начале аудиозаписи Вы проговариваете на диктофон: дата, время, город, адрес дилерского центра,
сценарий проверки.
ВАЖНО! Аудиозапись производится в полном объеме проведенной проверки, с хорошим качеством, при
котором слышно и Вас, и мастера-консультанта. Запись может быть приостановлена в период ожидания,
при этом все этапы проводимой проверки на ней должны присутствовать Отчеты по проверкам,
представленные с неполной или некачественной аудиозаписью, без аудиозаписи, а также с неполной или
недостоверно заполненным чек-листом не принимаются и не оплачиваются.

12. ЗАПОЛНЕНИЕ АНКЕТЫ НА ПОРТАЛЕ

1. После записи на сервис заполните соответствующую часть на портале
2. После визита также максимально точно заполните анкету, проверяя по аудиозаписи детали. После
каждого блока оставьте комментарий по всем пунктам «НЕТ», а также кратко опишите, что
происходило и какие впечатления у Вас были (положительные/ отрицательные)
3. После звонка из дилерского центра заполните блок «Звонок вежливости» и отправляйте
анкету на проверку. Если прошло более 72 часов, а звонка не было, то по всем вопросам
блока ставите «НЕТ» и отправляете анкету на проверку.
4. Прикрепите все необходимые материалы к анкете. Внимательно проверяйте формат файлов
(.jpg или .mp3) и дождитесь окончания загрузки. Для конвертации аудиофайлов используйте
программу Freemake Audio Converter http://www.freemake.com/free_audio_converter/
5. В случае необходимости доработки анкеты или уточнения деталей с Вами свяжется корректор или
менеджер проекта.

13. ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ

Не размещать диктофон/ телефон там, где много посторонних помех (карман брюк, сумка, в руке, шуршащая куртка и
пр.). Включать авиа режим! Предварительно сделайте тестовую аудиозапись при походе в магазин или диалоге с кем-нибудь.
Запись на сервис должна соответствовать фактически приехавшему клиенту, автомобилю и типу работ. В противном
случае, Вам могут отказать в обслуживании. Все перезаписи на сервис должны быть зафиксированы на аудиозаписи и приложены к
анкете.
Ведите себя естественно, как при обычном посещении сервисного центра.
Самостоятельно НЕ спрашивайте о сервисных продуктах и услугах.
Фотографии делайте только ПОСЛЕ визита.
Оставляйте свой реальный номер телефона и будьте на связи в течение 72 часов после визита. С Вами должны
связаться из дилерского центра, чтобы убедиться, что все в порядке.
Если по каким-либо причинам Вы не можете совершить визит в оговоренное время, сразу же предупредите об
этом менеджера проекта.

14. СПАСИБО И УДАЧИ НА ПРОВЕРКЕ!