Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников

1. Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников

Валерия Пантелеева
организационный психолог
HR-консультант
менеджер по работе с персоналом
доцент Тольяттинского госуниверситета
Почему они
уходят?

2. система работы с персоналом

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
• Продвижение, карьерный рост
• Оплата труда, стимулирование
• Мотивация, обеспечение лояльности
• Оценка эффективности, аттестация
• Адаптация, введение в должность
• Обучение, инструктаж
• Оформление отношений, кадровая документация
• Отбор и оценка профессиональной пригодности
• Найм новых сотрудников
система работы с персоналом

3. Система работы с персоналом на основе модели компетенций

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
Инструменты
отбора:
- вопросы анкеты
- вопросы интервью
- критерии оценки
Инструменты
отслеживания
адаптации
Модель компетенций
конкретной специальности
Компетенции - характеристики
сотрудника, при обладании которыми он
способен проявлять поведение,
ведущее к достижению высоких
результатов в работе
(знания, умения, навыки, способности,
мотивация их применять на деле)
1) специальные компетенции
по должности
2) общие корпоративные компетенции –
важные для всех сотрудников
Философия
компании и
корпоративная
культура
Кодекс
поведения
HR-бренд,
привлечение
хороших
специалистов
Схемы обучения
Критерии и формы для
регулярной аттестации
Планирование карьеры
Карьерограммы
Система
мотивирующей
оценки
Система работы с персоналом на основе модели компетенций

4. Шаг 1. Функциография

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
• 1. Какие регулярные (ежедневные) функции
выполняет сотрудник?
• 2. Каковы ситуативные функции сотрудника
(время от времени)?
• 3. Каковы желательные (новые) функции?
Шаг 1. Функциография

5. Шаг 1. Функциография

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
Какие регулярные (ежедневные) функции выполняет менеджер по
транспорту?
Организация работы по выполнению транспортных услуг (работа на
вторичном рынке):
- ориентировка в ситуации перед началом организации работы – где
подвижной состав, есть ли текущие заявки, стадия их выполнения;
• - поиск заявок на предоставление транспортных услуг (в программе АТИ);
• - контакт с клиентом, уточнение условий договора, оформление заявки и
договора;
• - планирование работы: определение оптимального маршрута, нахождение
перевозчика;
• - контакт с водителем и инструктаж по заявке (кто, что, когда, куда,
дополнительные условия);
• - отслеживание заявки на этапе ее выполнения – постоянное нахождение на
связи в состоянии готовности оказать помощь (уточнить, выяснить,
проинформировать, предпринять какие-то действия);
• - оперативное разрешение проблемных ситуаций (при необходимости
уточнение информации, поиск других вариантов);
• - контроль исполнения – фиксирование отчета водителя по доставке и
выгрузке, контроль оформления документов, получение обратной связи о
поездке (мнение клиента, мнение перевозчика, пожелания, претензии);
• - оформление договорных и платежных документов по итогам исполнения
услуги.
Шаг 1. Функциография

6. Шаг 1. Функциография

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
Каковы ситуативные функции сотрудника (время от времени)?
• Работа со сложными клиентами и индивидуальными
заказчиками выполняется совместно с руководителем
Каковы желательные (новые) функции?
Работа на первичном рынке – активный поиск клиентов и продажа
услуг. Цель - привлечение новых клиентов
• работа над списком потенциальных клиентов
• согласование списка с существующей базой
• телефонный звонок клиенту
• личная встреча с клиентом и переговоры:
- выяснение (или уточнение) потребности
- презентация своей компании и услуг, аргументация в потребность
- работа с возражениями
- совершение сделки
- оформление договорных отношений
• регулярный обзвон клиентов постоянных и потенциальных
клиентов, с которыми уже осуществлено знакомств
Шаг 1. Функциография

7. Шаг 1. Функциография

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
Итог первого этапа работы с заказчиком:
1. Появился материал для должностных инструкций и новых
схем введения в должность
2. Выявлены те действия, для которых нужно подготовить
информацию
3. Обозначены те действия, для которых нужно создать
дополнительные условия (программное обеспечение, связь)
4. Выявлены функции, где нужно участие и помощь
руководства
5. Определилось, что передать на исполнение другим
сотрудникам
6. Были переписаны объявления о приеме в такой форме,
которая
позволила
привлечь
кандидатов,
более
подходящих к этой работе, что сократило объем работы
руководителя по первичному отбору
Шаг 1. Функциография

8. Шаг 2. Анализ требований к работе сотрудника

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
• Кто является внешним клиентом сотрудника? (он может
быть не один)
• Какие функции выполняет сотрудник по отношению к
каждому из внешних клиентов?
• Каковы показатели эффективности работы сотрудника с
точки зрения потребителей услуг?
• Объективные показатели:
• Субъективные показатели:
• Какие критерии эффективности работы менеджера по
отношению к клиентам могут быть заложены в систему
оценки его труда руководством?
• Исчисляемые результаты:
• Неисчисляемые, но важные в работе
Шаг 2. Анализ требований к работе сотрудника

9. Шаг 2. Анализ требований к работе сотрудника

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
Пригожин А.И.: «в организации должно действовать правило:
все друг другу клиенты,
каждое подразделение должно найти себе клиентов и работать на
них, "продавать" им те "продукты", которые они и запрашивают»
• Кто является внутренним клиентом сотрудника?
(руководитель, сотрудники других подразделений)
• Какие функции выполняются сотрудником по отношению к
нему (к ним)?
• Какие критерии эффективности работы сотрудника по
отношению к руководителю как внутреннему клиенту могут
использоваться в оценке его труда?
• Какие требования
работникам?
предъявляет
сотрудник
к
другим
Шаг 2. Анализ требований к работе сотрудника

10. Шаг 2. Анализ требований к работе сотрудника

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
Первый внешний клиент –
ПОТРЕБИТЕЛЬ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ
• Какие функции выполняет менеджер по отношению к
потребителям?
1. Обслуживание
оформление
документации
прием заказов
оформление
приемки
расчетов
актов
для
2. Удержание
клиентов
3. Привлечение
новых клиентов
поддержание
контакта
подкрепление
уверенности в
правильном
выборе
создание
базы
данных
«холодные звонки»
информирование
по
входящим
обращениям
Шаг 2. Анализ требований к работе сотрудника

11. Функция «Обслуживание»

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
Действия
прием заказов
оформление
документации
организация
выполнения
заказа
Объективные показатели
эффективности
Субъективные
эффективности
показатели Задачи для руководства по
результатам
анализа
функции
Легкость работы с фирмой и - сформулировать УТП,
- принятый заказ,
общения с менеджером:
проанализировать возможные
отсутствие отказов
- четкость изложения, по
потребности клиента,
- готовое, разработанное
существу вопроса
разработать спринт;
за клиента решение
- ненавязчивость, - диалог
- простроить текст и
- максимальное
- разговор на языке клиента
предложение изначально в
обеспечение условий
- эмоциональное участие и
форме диалога;
вовлечение
- подготовка банка
клиента
- внимание к потребностям
аргументов; - тренинг продаж
клиента
удобные и понятные
четкость
в
работе
с - провести проверку наличия
документы для оформления и документами
всех необходимых шаблонов
оплаты услуг
в удобной для работы форме
- оперативность в
выполнении услуги (быстро
дается ответ, вовремя
доставка, в срок документы)
- качество выполнения –
сохранность груза
Клиенториентированность в
организации заказа,
представление интересов
заказчика в офисе
- шаблоны всех документов,
автоматизация оформления
- современное ПО по
транспортным услугам
- тренинг взаимодействия с
перевозчиками
представление интересов
компании перед заказчиком
- наладить формы обратной
связи с клиентами
- ввести формы контроля за
завершением сделки
оформление актов - оперативно выставленные
приемки
для счета
- настойчивое тактичное
расчетов
напоминание
Функция «Обслуживание»

12. Функция «Обслуживание»

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
Исчисляемые результаты
- процент выполненных в срок заказов
- количество положительных отзывов клиентов
- количество отрицательных отзывов
- оперативность оплаты заказа (50/50)
- число сбоев в выполнении заказов по причинам, связанным с
прямыми функциями менеджера
• - объем проведенной работы (число обработанных заявок и
оказанных услуг),
• - число повторных заявок от прежних клиентов
Неисчисляемые результаты
- клиенториентированность
- легкость работы с фирмой
- четкость в работе с документами
- бесконфликтность
Функция «Обслуживание»

13. 3 шаг - Описание компетенций в поведенческих индикаторах

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
«Клиенториентированность» для должности менеджер по транспорту
Выясняет потребности клиентов, задает вопросы, заполняет все формы
Стремится достичь полного понимания запроса клиента, ведет диалог: уточняет,
резюмирует.
В общении с клиентом демонстрирует внимание к ценности клиента
Разговаривает с разными клиентами в разной манере (близкой клиенту)
Стремится найти индивидуальный подход к клиенту, предлагает нестандартные
схемы
Является «представителем клиента» в офисе при взаимодействии с другими
отделами, разъясняет интерес клиента исполнителям заказа
Демонстрирует другим сотрудникам норму ориентации на клиента (в
обсуждениях, на планерках, в организации совместной работы с другими
коллегами)
Серьезно относится к жалобам клиентов, быстро реагирует
Повышает уровень обслуживания в зависимости от пожеланий клиента
Переделывает работу, если она не соответствует ожиданиям клиентов
Конструктивно решает конфликтные ситуации с выгодой для обеих сторон
Выносит на общее обсуждение сложные случаи с клиентами для профилактики
конфликтов
При необходимости привлекает руководство для разрешения проблемной
ситуации
Помогает другим сотрудникам избежать конфликта, подсказывает, предостерегает
Предугадывает новые потребности клиента, высказывает идеи для развития
бизнеса
3 шаг - Описание компетенций в поведенческих индикаторах

14. 3 шаг - Описание компетенций в поведенческих индикаторах

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
Коммуникабельность
Способность грамотно
выразить мысль
Кластер
Работа с клиентами
Клиенториентированность
Стрессустойчивость
Модель
компетенций
администратора
фитнесцентра
Самостоятельность в
принятии решений
Кластер
Организация
взаимодействия с
коллегами
Кластер
Дисциплинированность,
организованность
Организаторские
способности
Ответственность и
благонадежность
Работа с документами
Внимание к мелочам
3 шаг - Описание компетенций в поведенческих индикаторах

15. Разработка элементов системы работы с персоналом

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
Клиенториентированность
Выясняет потребности клиентов, задает вопросы, заполняет все формы
Стремится достичь полного понимания запроса клиента, ведет диалог:
уточняет, резюмирует.
В общении с клиентом демонстрирует внимание к ценности клиента
Разговаривает с разными клиентами в разной манере (близкой клиенту)
……
Инструменты для оценки - разделы анкеты для отбора (в т.ч. на сайте, где
размещено объявление), вопросы для структурированного интервью, подбор
тестовых методик для массового отбора:
* Вопрос для интервью:
Расскажите, как вы обычно ведете разговор с клиентом? Как можно выяснить,
чего хочет клиент?
Критерии оценки ответов кандидата берем из уже готового описания компетенции:
Выясняет потребности клиентов, задавая вопросы, пользуется заготовленными списками вопросов,
скриптами продаж, ведет записи в ходе беседы, пользуется специальными формами. Стремится
достичь полного понимания запроса клиента, ведет диалог: уточняет, переспрашивает, резюмирует
слова клиента, чтобы удостовериться, что правильно понял
Разработка элементов системы работы с персоналом

16. Разработка элементов системы работы с персоналом

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
Клиенториентированность
Выясняет потребности клиентов, задает вопросы, заполняет все формы
Стремится достичь полного понимания запроса клиента, ведет диалог:
уточняет, резюмирует.
В общении с клиентом демонстрирует внимание к ценности клиента
Разговаривает с разными клиентами в разной манере (близкой клиенту)
……
2. Обучение и адаптация - инструкции, которые описывают этапы работы и
непосредственное поведение на рабочем месте, план по направленному чтению,
критерии для разработки индивидуальных тренингов для персонала под нужды
компании
Включаем в программу обучения:
• Виды потребностей клиентов. Список потенциальных потребностей клиентов,
которые удовлетворяет товар (услуга) с готовыми формулировками
• Формулировки вопросов для скрипта продаж для выявления и активизации
потребности
• Форма для фиксации ответов клиента
• Методы активного слушания – для тренинга продаж
Разработка элементов системы работы с персоналом

17. Разработка элементов системы работы с персоналом

Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников
Клиенториентированность
• Выясняет потребности клиентов, задает вопросы, заполняет все
формы
• Стремится достичь полного понимания запроса клиента, ведет
диалог: уточняет, резюмирует.
• В общении с клиентом демонстрирует внимание к ценности клиента
• Разговаривает с разными клиентами в разной манере (близкой
клиенту)
• ……
4. Описание требуемых результатов труда для мотивирующей оценки критерии эффективности для ориентировки самих работников и их
ежемесячного (еженедельного) оценивания коллегами и руководством
• исчисляемые: процент заказов без замечаний и претензий клиентов (чьи
потребности учтены полностью с первого раза)
• неисчисляемые: удовлетворенность клиента общением с менеджером
(может определяться по результатам опроса клиентов)
Разработка элементов системы работы с персоналом

18. Как привлечь и удержать в своем бизнесе лучших работников

Валерия Пантелеева
организационный психолог
HR-консультант
менеджер по работе с персоналом
доцент Тольяттинского госуниверситета
[email protected]
+7 905 305 0101
vk.com/kadrynashevse
Когда они
приходят и
остаются