Отчет по технической службе B2C, подключение

1.

Отчет по технической
службе B2C, подключение
Декабрь 2016
Изменение
мира
к лучшему!
Пермь
Только для внутреннего использования

2.

Подключение В2С
Только для внутреннего использования

3.

Анализ подключений B2C
мониторинг продаж
новые Абоненты
период
июл.16
авг.16
сен.16
окт.16
ноя.16
дек.16
план
продаж
факт
продаж
4
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
414
226
463
921
888
387
832
496
732
647
680
778
новые Абоненты + переходы с КТВ на ИКТВ
%
%
%
%
выполне
выполне
выполне
выполне
ния
факт
Разница
ния
факт
ния
Разница
ния
Разница план
факт
Разница,
плана подключ
(кол-во
плана подключ плана (кол-во
плана по
, %
продаж продаж
%
по
ений
заявок)
по
ений
по
заявок)
подключ
заключе
заключе
подключ
енным
нным
нным
енным
109%
105%
105%
115%
116%
107%
4
5
5
5
5
5
630
176
491
402
466
671
105%
99%
101%
110%
112%
105%
-202
-320
-241
-245
-214
-107
-5%
-6%
-4%
-5%
-4%
-2%
5
5
6
5
7
6
174
350
463
091
415
063
5
6
6
6
6
6
738
018
331
557
430
529
111%
112%
98%
129%
87%
108%
5
5
6
6
6
6
507
616
007
274
191
431
106%
105%
93%
123%
83%
106%
-231
-402
-324
-283
-239
-98
-4%
-8%
-5%
-5,6%
-3,2%
-1,6%
мониторинг подключений
период
июл.16
авг.16
сен.16
окт.16
ноя.16
дек.16
3
подключенные
7
7
8
8
8
8
034
450
047
485
551
963
План
6
6
7
7
8
8
980
989
728
867
074
099
%
КПД техника
101%
107%
104%
109%
106%
111%
119
118
128
123
124
128
Средний %
Среднее время
отложенных по
КПД бригады подключения
желанию
(в днях)
Клиента
167
166
179
184
175
183
2,79
2,73
2,91
2,86
2,69
2,61
33,5
34
29
27
28
26
Только для внутреннего использования

4. Основные причины «слетов»

Техник не успел, не смог
0,5%
0,6%
0,5%
0,3%
0,2%
0,5%
1,5%
1,3%
1,4%
1,3%
1,3%
0,8%
Сервис
0,9%
0,8%
0,7%
0,9%
0,7%
0,8%
Нет ТВ,ТА,ПК/неисправен ТВ,ТА,ПК
дек.16
ноя.16
окт.16
Дом/подъезд не подключен
0,4%
0,4%
0,2%
0,3%
0,2%
0,5%
Отказ от подключения
сен.16
авг.16
июл.16
1,8%
1,9%
2,3%
2,5%
2,1%
2,0%
11,0%
11,2%
10,8%
11,0%
10,1%
12,4%
Перенос по просьбе Клиента/Клиента не было дома
0,0%
4
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
12,0%
14,0%
Только для внутреннего использования

5. Оценка качества работы специалиста по координации

Соблюдение речевого модуля Специалистами по координации
100%
96%97%96%
95%
98%
97%
94%94%
95%
89%
90%
93%93%
91%
86%
89%
85%
85%
окт.16
85%
ноя.16
82%
дек.16
80%
Норматив
75%
70%
Якушева
Берденькова
Долгих Елена
Горданова
Михалевич
Перевозчикова
Полыгалова
КПД Специалиста по координации. Количество заявок в день
90
80
78
82
73 75
75
78
70
71
68
74
72
63
63
60
50
46
50
55
50
окт.16
43
38
40
ноя.16
дек.16
30
20
10
Якушева
5
Берденькова
Долгих
Горданова
Михалевич
Перевозчикова
Полыгалова
Только для внутреннего использования

6. Процент установки Агента Дом.ru от числа Абонентов, подключенных к Интернет с начала месяца

92,00%
91,05%
91,00%
90,62%
90,30%
89,82%
90,00%
88,85%
89,00%
88,80%
88,11%
88,00%
87,26%
86,96%
86,93%
87,00%
86,92%
86,19%
86,00%
85,00%
84,00%
83,00%
янв.16
6
фев.16
мар.16
апр.16
май.16
июн.16
июл.16
авг.16
сен.16
окт.16
ноя.16
дек.16
Только для внутреннего использования

7. Результаты обзвона Младенцев после подключения (IVR)

Средний балл
5,0
4,8
4,6
4,4
4,2
4,5
4,6
4,7
4,7
4,8
4,7
4,7
4,75
4,77
4,80
4,74
4,72
4,73
Средний балл техников
Норматив
% техников, не уложившихся в норматив
70%
60%
50%43% (35)
40%
21% (17)
30%
17% (13)
17% (13)
12%
20%
4% (3)
10%
0%
60%
56%
46%
34%
38%
39%
36%
% техников, не уложившихся в номатив 4,7
% неудовлетворительных оценок (1,2,3)
4,50%
4,00%
3,50%
3,00%
2,50%
2,00%
1,50%
1,00%
0,50%
0,00%
4,07%
3,50%
2,85%
2,29%
1,98%
1,54%
1,80%
2,06%
1,75%
1,70%
0,52%
дек.15
7
2,74%
2,20%
янв.16
фев.16
мар.16
апр.16
май.16
июн.16
июл.16
авг.16
сен.16
окт.16
ноя.16
дек.16
Только для внутреннего использования

8.

Комплексная
оценка
Техника
подключения
Только для внутреннего использования

9. Составляющие оценки качества работы техника подключения

NPS
Оценки и комментарии Абонентов по анкетированию «Младенцы
(индекс лояльности
после подключения»
Абонента)
0
Количество оценок «1,2,3»,
«нет»:
0 = 2 балла
1 = 1 балл
2 = 0 баллов
3 и более = -1 балл
Претензии по работе
техника
Претензии от Абонентов, поступившие в отдел качества из
всех отделов компании, а также по зарегистрированным
обращениям, указывающим на некачественно выполненное
подключение
0
Количество в единицах:
0 = 2 балла
1-2 = 0 баллов
3 и более = - 1 балл
Количество заявок
Количество заявок, выполненное в расчетном периоде
90
КПД ≥90 – 2 балла
КПД=89,9-80 – 1 балл
КПД ≤79,9 – 0 баллов
Установка Агента
Дом.ru
% установки Агента Дом.ru в расчетном периоде
85%
86% и более= 2 балла
85% = 1балл
84% и менее = 0 баллов
14,42 м
Средний расход кабеля RG
меньше норматива = 2 балла
Средний расход кабеля RG
равен нормативу = 1 балл
Средний расход кабеля RG >
норматива = 0 баллов
18,6 м
Средний расход кабеля UTP
меньше норматива = 2 балла
Средний расход кабеля RG
равен нормативу = 1 балл
Средний расход кабеля RG >
норматива = 0 баллов
Норматив списания
кабеля RG
Норматив списания
кабеля UTP
9
Средний расход кабеля RG
Средний расход кабеля
на одно подключение
UTP на одно подключение
Только для внутреннего использования

10. NPS

50
40
30
20
10
4
7
31
32
УЭС-1
УЭС-2
Количество техников, получивших
оценки 1,2,3
Количество техников, получивших
оценки 4,5
0
УЭС
ФИО
1 Бельтюков Дмитрий Владиславович
1 Ворожцов Олег Олегович
1 Мезенцев Сергей Вячеславович
1 Царьков-Шалаев Иван Георгиевич
10
NPS
УЭС
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
NPS
ФИО
Горбаль Владислав Вячеславович
Долдин Андрей Александрович
Молотилов Олег Шавкатович
Пошукай Дмитрий Владимирович
Трушников Алексей Николаевич
Чепуштанов Герман Олегович
Черепанов Илья Алексеевич
3
3
3
3
3
3
3
Только для внутреннего использования

11. Претензии от Абонентов

11
УЭС
ФИО техника
Количество претензий
2
Ипатов Александр Николаевич
3
1
Бастраков Дмитрий Валерьевич
1
1
Бельтюков Дмитрий Владиславович
1
1
Коновалов Дмитрий Анатольевич
1
2
Болотов Иван Игоревич
1
2
Грималюк Анатолий Сергеевич
1
2
Морозов Павел Евгеньевич (осн.)
1
2
Попов Владислав Дмитриевич
1
2
Чепуштанов Герман Олегович
1
2
Черепанов Илья Алексеевич
1
Только для внутреннего использования

12. КПД техника

180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
12
Дроздов Александр…
Нечаев Олег…
Белёв Сергей…
Царьков-Шалаев…
Колосницин Максим…
Селиванов Алексей…
Маткин Никита…
Башков Иван…
Новожилов Сергей…
Летов Артём…
Мезенцев Сергей…
Кузьмин Владимир…
Климентьев…
Штейников Евгений…
Леонтьев Денис…
Заморин Александр…
Трофименко Антон…
Касимов Максим…
Ворожцов Олег…
Попов Сергей…
Коновалов Дмитрий…
Ерёменко Алексей…
Лучников…
Гарипов Андрей…
Берденьков Павел…
Алибаев Максим…
Глухов Григорий…
Перфилов Владимир…
Ощепков Виктор…
Лопатин Роман…
Бельтюков Дмитрий…
Бастраков Дмитрий…
Яценко Константин…
Бояршинов Иван…
Леонтьев Вячеслав…
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Култышев…
Удовенко Вадим…
Черепанов Илья…
Жаворонков…
Шумихин…
Маслов Михаил…
Филипьев…
Брагин Дмитрий…
Бобов Вячеслав…
Кононов…
Полин…
Грималюк…
Габдульбаров…
Пегушин Антон…
Русских Артем…
Смирнов…
Аксенов…
Асылбаев…
Горбаль…
Зеленин…
Дементьев…
Чепуштанов…
Токарев…
Кулябин…
Долдин Андрей…
Молотилов Олег…
Колесников…
Трушников…
Попов…
Морозов Павел…
Черанев Игорь…
Болотов Иван…
Васильев…
Шубин Денис…
Ипатов…
Пошукай…
Данилов Сергей…
Хабибулин…
Трофимов…
КПД техника
КПД, ПГС-1
Норматив
КПД, ПГС-2
Норматив
Только для внутреннего использования

13. Установка Агента Дом.ru

-
13
Коновалов…
Глухов Григорий…
Попов Сергей…
Яценко Константин…
Маткин Никита…
Ощепков Виктор…
Бастраков…
Заморин…
Башков Иван…
Ерёменко Алексей…
Селиванов Алексей…
Касимов Максим…
Летов Артём…
Гарипов Андрей…
Бельтюков…
Берденьков Павел…
Царьков-Шалаев…
Алибаев Максим…
Бояршинов Иван…
Новожилов Сергей…
Колосницин…
Леонтьев Вячеслав…
Леонтьев Денис…
Штейников…
Трофименко Антон…
Белёв Сергей…
Лопатин Роман…
Кузьмин Владимир…
Климентьев…
Лучников…
Ворожцов Олег…
Перфилов…
Мезенцев Сергей…
Нечаев Олег…
Дроздов…
-
Култышев Алексей…
Морозов Павел…
Шумихин Александр…
Аксенов Александр…
Полин Владимир…
Смирнов Евгений…
Токарев Константин…
Брагин Дмитрий…
Ипатов Александр…
Пегушин Антон…
Пошукай Дмитрий…
Филипьев Евгений…
Шубин Денис…
Кононов Алексей…
Русских Артем Сергеевич
Бобов Вячеслав…
Данилов Сергей…
Кулябин Евгений…
Маслов Михаил…
Хабибулин Сергей…
Асылбаев Ильсур…
Габдульбаров Ильшат…
Удовенко Вадим…
Васильев Андрей…
Грималюк Анатолий…
Черепанов Илья…
Попов Владислав…
Долдин Андрей…
Молотилов Олег…
Болотов Иван Игоревич
Горбаль Владислав…
Черанев Игорь…
Дементьев Василий…
Чепуштанов Герман…
Колесников Станислав…
Зеленин Виталий…
Трушников Алексей…
Трофимов Александр…
Жаворонков Денис…
Установка Агента Дом.ru
120
100
80
60
40
20
Установка Агента
Норматив
120
100
80
60
40
20
Установка Агента Дом.ru
Норматив
Только для внутреннего использования

14. Средний расход кабеля RG

0
14
Заморин Александр…
Селиванов Алексей…
Касимов Максим…
Нечаев Олег…
Мезенцев Сергей…
Белёв Сергей…
Лопатин Роман…
Штейников Евгений…
Перфилов…
Леонтьев Денис…
Трофименко Антон…
Глухов Григорий…
Дроздов Александр…
Маткин Никита…
Леонтьев Вячеслав…
Бельтюков…
Алибаев Максим…
Ощепков Виктор…
Кузьмин Владимир…
Царьков-Шалаев…
Попов Сергей…
Летов Артём…
Гарипов Андрей…
Берденьков Павел…
Новожилов Сергей…
Яценко Константин…
Бастраков Дмитрий…
Бояршинов Иван…
Ерёменко Алексей…
Лучников…
Климентьев…
Башков Иван…
Ворожцов Олег…
Колосницин…
Коновалов…
0
Грималюк…
Дементьев…
Кононов Алексей…
Пегушин Антон…
Молотилов Олег…
Васильев Андрей…
Пошукай…
Чепуштанов…
Попов Владислав…
Шумихин…
Бобов Вячеслав…
Колесников…
Зеленин Виталий…
Асылбаев Ильсур…
Горбаль…
Габдульбаров…
Ипатов…
Данилов Сергей…
Болотов Иван…
Черепанов Илья…
Удовенко Вадим…
Култышев…
Трофимов…
Полин Владимир…
Токарев…
Брагин Дмитрий…
Аксенов…
Жаворонков…
Хабибулин…
Смирнов Евгений…
Филипьев…
Шубин Денис…
Черанев Игорь…
Маслов Михаил…
Русских Артем…
Кулябин Евгений…
Трушников…
Морозов Павел…
Долдин Андрей…
Средний расход кабеля RG
25
20
15
10
5
средний расход
5
Норматив
30
25
20
15
10
средний расход
Норматив
Только для внутреннего использования

15. Средний расход кабеля UTP

0
15
5
Перфилов…
Белёв Сергей…
Трофименко…
Глухов…
Маткин Никита…
Ерёменко…
Бастраков…
Касимов…
Заморин…
Штейников…
Леонтьев…
Селиванов…
Гарипов…
Берденьков…
Мезенцев…
Леонтьев…
Климентьев…
Попов Сергей…
Бояршинов…
Колосницин…
Башков Иван…
Нечаев Олег…
Алибаев…
Яценко…
Ощепков…
Лопатин Роман…
Дроздов…
Летов Артём…
Бельтюков…
Царьков-…
Кузьмин…
Новожилов…
Ворожцов Олег…
Лучников…
Коновалов…
0
Молотилов Олег…
Грималюк…
Дементьев…
Трофимов…
Черепанов Илья…
Чепуштанов…
Васильев…
Аксенов…
Пегушин Антон…
Бобов Вячеслав…
Габдульбаров…
Асылбаев…
Кононов…
Хабибулин…
Долдин Андрей…
Данилов Сергей…
Русских Артем…
Жаворонков…
Пошукай…
Удовенко Вадим…
Морозов Павел…
Филипьев…
Попов…
Болотов Иван…
Смирнов…
Кулябин Евгений…
Ипатов…
Колесников…
Черанев Игорь…
Култышев…
Полин Владимир…
Горбаль…
Токарев…
Шубин Денис…
Шумихин…
Трушников…
Брагин Дмитрий…
Маслов Михаил…
Зеленин Виталий…
Средний расход кабеля UTP
25
20
15
10
5
средний расход
Норматив
30
25
20
15
10
средний расход
Норматив
Только для внутреннего использования

16. Результаты комплексной оценки качества работы техника подключения, ДЕКАБРЬ

14
12
10
8
6
4
2
0
16
Чепуштанов…
Черепанов Илья…
Молотилов…
Грималюк…
Горбаль…
Трофимов…
Пошукай…
Попов…
Ипатов…
Дементьев…
Трушников…
Долдин Андрей…
Болотов Иван…
Колесников…
Королев Артем…
Дроздов…
Ворожцов Олег…
Лучников…
Коновалов…
Мезенцев…
Бельтюков…
Климентьев…
Царьков-…
Перфилов…
Нечаев Олег…
Лопатин Роман…
Кузьмин…
Колосницин…
Ерёменко…
Белёв Сергей…
Башков Иван…
Бастраков…
Бояршинов…
Яценко…
Штейников…
Трофименко…
Селиванов…
Попов Сергей…
Ощепков…
Новожилов…
Маткин Никита…
Летов Артём…
Леонтьев…
Леонтьев…
Касимов…
Заморин…
Глухов…
Гарипов…
Берденьков…
Суммируем измерения по всем показателям.
Согласно разработанной шкале делаем вывод о качестве работы техника
Зеленин…
Васильев…
Данилов Сергей…
Шумихин…
Черанев Игорь…
Хабибулин…
Пегушин Антон…
Морозов Павел…
Кононов…
Жаворонков…
Габдульбаров…
Бобов Вячеслав…
Асылбаев…
Шубин Денис…
Филипьев…
Удовенко…
Токарев…
Смирнов…
Русских Артем…
Полин…
Маслов Михаил…
Кулябин…
Култышев…
Алибаев…
14
12
10
8
6
4
2
0
Брагин Дмитрий…
Аксенов…
Результаты комплексной оценки качества работы техника
подключения, ДЕКАБРЬ
12
работает отлично
9,1-11
работает хорошо
6,1-9
работает удовлетворительно
до 6 вкл
есть над чем работать
ср
мак
мин
ноя
ср
мак
мин
ноя
Только для внутреннего использования

17.

Спасибо
за внимание!
Изменение
мира
к лучшему!
Пермь
Только для внутреннего использования