Билайн. Группа ОООК ШПД №6

1.

ОООК
ШПД
№6
Вместе мы команда, а команда
это великая сила
.

2. Группа ОООК ШПД №6

Градация качества
120
100
80
76
79
85
77
82
План мероприятий по увеличению
градации качества:
- Анализ статистики по каждому сотруднику с
проблемными зонами, подача по ним ОС
сотрудникам
- Проведение круглых столов по наиболее
проблемным
и
часто
встречающимся
списаниям
60
Какие задачи поставлены на март:
40
Увеличить градацию качества до 87 баллов
20
0
октябрь
ноябрь
декабрь
январь
План мероприятий по уменьшению
AHT:
340
- Работа сотрудников в парах (сотрудник с
АНТ 100%/сотрудник с АНТ 75% и менее), 320
прослушка ими длительных диалогов, подача
ОС.
Отчет
перед
руководителем
по
300
проведенным мероприятиям и динамике
показателей на еженедельной основе
февраль
324
AHT
329
334
322
318
280
Какие задачи поставлены на март:
AHT по группе не более 315 секунд (200%)
260
240
октябрь
ноябрь
декабрь
январь
февраль

3.

FCR
План мероприятий по увеличению
FCR:
- Прослушка звонков с проблемными
тематиками
по
сотрудникам,
на
постоянной основе не выполняющими
показатель, подача ОС и корректировка
консультаций
- Включение звонка из топ тематики по FCR
в градацию, подача ОС
84.00%
Какие задачи поставлены на март:
74.00%
Увеличить FCR по группе до 79,5%
72.00%
82.00%
80.00%
78.37%
78.00%
76.00% 75.30%
70.00%
октябрь
76.17%
76.12%
ноябрь
декабрь
январь
79.24%
февраль
ICS
План мероприятий по увеличению
ICS:
100.50%
100.00%
99.50%
98.93%
99.00%
98.50%
98.00%
99.16%
99.45%
99.41%
Какие задачи поставлены на март:
Удерживать ICS по группе не ниже 99% на
постоянной основе
98.08%
97.50%
97.00%
- Подача ОС сотрудникам сразу после
получения плохой оценки, ее анализ самим
сотрудником
октябрь
ноябрь
декабрь
январь февраль

4.

adherence
97.0%
96.0%
План мероприятий по увеличению
adherence:
96.3%
95.8%
95.3%
94.7%
95.0%
- Не допускать прогулов и опозданий
сотрудников, в случае необходимости
помогать с поиском замены смен
Какие задачи поставлены на март:
94.0%
Увеличить adherence до 96% и удерживать его
в рамках норматива
93.0%
93.0%
92.0%
91.0%
октябрь
ноябрь
декабрь
январь
февраль
Отток по группе
3.5
3
3
2.5
2
1.5
1.5
1
1
1
0.5
0.5
0
октябрь
ноябрь
декабрь
январь
февраль