Управление конфликтами в сфере общественного питания

1.

Управление конфликтами в
сфере общественного питания
Подготовила студентка 4 курса
Пузырникова А.В.

2.

Цель проекта:
• снизить уровень конфликтов среди сотрудников
ресторана «RMH» и увеличить уровень
удовлетворенности персонала и оптимизации рабочих
процессов с 1 сентября по 1 января 2025г.

3.

Задачи проекта:
• Проведение опроса среди сотрудников для выявления основных
причин конфликтов.
• Анализ данных и выявление ключевых проблем, способствующих
конфликтам.
• Проведение ряда мероприятий по управлению конфликтами.
• Оценка эффективности проведенных мероприятий по
управлению конфликтами.

4.

Конфликты в сфере общественного
питания
Часто со многих сферах различного вида работ возникают
конфликты, но в сфере общественного питания, к сожалению, они
возникают на 30% чаще и могут проходить не только за пределами
коллектива, так и внутри него. В ресторане «RMH» активно
работают сотрудники, занимающиеся различными аспектами
обслуживания клиентов: официанты, повара, менеджеры и
вспомогательный персонал. В условиях высоких нагрузок и
эмоционального стресса при обслуживании клиентов могут
возникать конфликты, способные негативно повлиять на атмосферу
внутри коллектива и качество сервиса.

5.

С целью выявления основных проблем в управлении конфликтами в
ресторане «RMH» был проведен опрос сотрудников. Опрос состоял
из 7 вопросов:
• Как Вы оцениваете атмосферу в коллективе? (Отлично, Хорошо, Удовлетворительно,
Плохо)
• Как часто у Вас возникают конфликты с коллегами? (Регулярно, Иногда, Редко,
Никогда)
• Какие основные причины конфликтов в ресторане, по Вашему мнению? (Перегрузка,
Неправильное распределение обязанностей, Плохая коммуникация, Другие)
• Ощущаете ли Вы поддержку со стороны руководства при возникновении
конфликтов? (Да, Нет)
• Как часто Вы получаете обратную связь о своей работе от коллег и начальства?
(Регулярно, Иногда, Редко, Никогда)
• Какие инициативы по улучшению атмосферы в коллективе Вы бы предложили?
(Тренинги, Корпоративные мероприятия, Открытые обсуждения, Другие)
• Насколько Вы заинтересованы в участии в тренингах по управлению конфликтами?
(Очень заинтересован, Заинтересован, Не заинтересован, Скорее не заинтересован)

6.

Итоги опроса
• Более 50% сотрудников оценили атмосферу как
«Удовлетворительно» и «Плохо», что свидетельствует о
необходимости улучшения командного духа.
• Около 75% сотрудников указали на перегрузку и неправильное
распределение обязанностей как основные причины конфликтов.
• Примерно 80% опрошенных не ощущают должной поддержки со
стороны менеджеров и руководителей.
• 50% сотрудников выразили необходимость в тренингах и
корпоративных мероприятиях как способах улучшения атмосферы.
• 80% сотрудников выразили интерес к участию в тренингах по
управлению конфликтами.

7.

На основании опроса было выявлено, что в
ресторане «RMH» существуют следующие
проблемы:
• Высокий уровень стресса среди сотрудников.
• Низкий уровень понимания между подразделениями.
• Маленький % похвалы от менеджеров и руководства.
• Недостаточные навыки коммуникации и разрешения
конфликтов у сотрудников.

8.

После данного опроса, я подошла к главным из подразделения для
обсуждения результатов опроса. Самой важной целью было узнать,
чем же недовольны сотрудники на самом деле и чтобы они хотели
изменить. Из чего был выделен ряд проблем:
• Официанты
• Бармены
• Повара
• Клининг
• Охрана

9.

Официанты:
• Уборка за другими подразделениями в конце смены
• Недостаточно обустроена стафф-зона
• Нарзанники и зажигалки, те оборудование, персонал покупает за
свой счёт
• Маленький % от личных продаж
• Не уважение от подразделения бара
• Слишком большая нагрузка из-за маленького количества человек
в штабе

10.

Бармены
• Большой объем работы в момент привоза артистов
• покупка униформы за свой счёт
• Неуместные шутки со стороны подразделений
• Недовольство качеством мытой посуды, которая используется для
подачи напитков

11.

Повара
• Разделение обязанностей внутри подразделения
• Большой объем работы на привозы артистов
• Не правильное количество заготовок в будни

12.

Клининг
• Плохие условия труда
• Слишком большая нагрузка на тех.персонал
• Уборка не только помещения, но так же фритюра, мусорных
баков и т.д.
• Маленькая заработная плата
• Уборка эвакуаций желудка у гостей без премиальной части

13.

Охрана
• Недостаточно тёплая одежда для фейс-контроля
• Нет страховки, если кто-то из сотрудников что-то повредит во
время драки
• Низкая заработная плата

14.

Решение выявленных проблем среди
коллектива:
• Для Официантов и Барменов: Общие собрания в конце смен,
после собраний по подразделениям, где обсуждаются проблемы
внутри коллектива – частота: 1 раз в неделю ( Было решено в
первый месяц с начала проекта)
• Официанты, Бармены и Охрана: согласование с вышестоящим
руководством о закупе оборудования и униформы за счёт
заведения, с условием сдачи после увольнения ( было решено в
течении 3х месяцев с начала решения проекта)

15.

Решение выявленных проблем среди
коллектива:
• Клининг – замена средства для ПММ( посудомоечной машины),
для чистоты бокалов и облегчения по объему работы (было
решено в 1 рабочий месяц)
• Обсуждение зарплатного фонда на счёт премиальных для уборки
эвакуаций желудка за 500р ( было решено за первые 2 месяца с
начала проекта)
• Повара – собрание после смены с обсуждением проблем внутри
коллектива и распределения обязанностей (решение в первую
неделю проекта)

16.

Решение выявленных проблем среди
коллектива:
• Так же, было введено, что на собрании перед началом смены
менеджер обязательно хвалит коллектив, поднимает настрой
сотрудников в игровой форме, совмещая статистику, план задач и
находит подход к каждому подразделению, чтобы каждый из
коллектива чувствовал себя уверенно.

17.

А так же предлагается:
• Тренинги по управлению конфликтами. Частота проведения: 1 раз
в месяц.
• Корпоративные мероприятия. Частота: 1 раз в квартал. Формат:
командообразующие мероприятия, включая выездные тренинги и
спортивные турниры.
• Внедрение системы регулярной обратной связи. Создание
«ящика» для анонимных предложений. Частота: ежемесячные
собрания для обсуждения проблем и нахождения решений.

18.

Эффективность проекта будет оцениваться
по следующим критериям:
• 1. Уменьшение числа конфликтов на 30% в течение 6 месяцев
после внедрения мероприятий.
• 2. Увеличение уровня удовлетворенности сотрудников (по итогам
основных опросов) на 40%.
• 3. Снижение текучести кадров на 25% в течение 12 месяцев.
• Высокое качество обслуживания может привести к увеличению
количества клиентов на 5%.

19.

В процессе реализации проекта по управлению
конфликтами персонала в ресторане «RMH» могут
возникать различные риски, которые могут негативно
повлиять на его успех.
Основные риски:
• Низкая заинтересованность сотрудников. Сотрудники могут не проявлять
интерес к участию в тренингах и корпоративных мероприятиях по
управлению конфликтами.
• Ограниченный бюджет. Устанавливаемые на проект затраты могут превысить
бюджетные рамки, что повлечет за собой сокращение или отмену
запланированных мероприятий.
• Непонимание целей проекта. Отсутствие ясного понимания целей и задач
проекта может вызвать недовольство среди сотрудников и сопротивление
изменениям.
• Увольнение ключевых сотрудников. Увольнение сотрудников, обладающих
ключевыми навыками и опытом, может замедлить выполнение мероприятий и
снизить общую эффективность.
• Отсутствие изменений в атмосфере. Успех проекта может быть под
сомнением, если после проведения мероприятий не произойдут заметные
улучшения в атмосфере и коммуникации.

20.

Качественный анализ рисков
Риск
Вероятность (1-4)
Влияние (1-4)
Оценка риска (Вероятность *
Влияние)
Низкая заинтересованность
сотрудников
3
4
12
Ограниченный бюджет
4
4
16
Непонимание целей проекта
2
3
6
Увольнение ключевых сотрудников
2
4
8
Отсутствие изменений в атмосфере
3
4
12

21.

Анализ рисков:
• Низкая заинтересованность сотрудников - ситуация может стать
препятствием для успешного участия людей в проекте.
• Ограниченный бюджет
- основной риск, который может
потребовать пересмотра ранее запланированных мероприятий.
• Непонимание целей проекта- может повлиять на вовлеченность
коллектива.
• Увольнение ключевых сотрудников - потеря специалистов может
замедлить реализацию.
• Отсутствие изменений в атмосфере - если положительного
эффекта не будет, проект может считаться неэффективным.

22.

Карта рисков
Вероятность \ Влияние
1 (Низкое)
2 (Среднее)
3 (Высокое)
4 (Очень высокое)
1 (Очень низкое)
2 (Низкое)
3 (Среднее)
4 (Высокое)
Непонимание целей проекта
Низкая заинтересованность
сотрудников
Отсутствие изменений в
атмосфере
Ограниченный бюджет
Увольнение ключевых
сотрудников

23.

Меры по предотвращению рисков
• 1. Низкая заинтересованность сотрудников - провести вводные уроки о цели
проекта и его значении, установить прозрачные преимущества участия в
мероприятиях.
• 2. Ограниченный бюджет - проводить регулярные проверки бюджета,
заранее искать альтернативные источники финансирования и спонсоров для
мероприятий.
• 3. Непонимание целей проекта - проведение регулярных встреч с командой
для обсуждения целей, задач проекта и получения обратной связи.
• 4. Увольнение ключевых сотрудников - внедрение системы удержания
сотрудников, включая бонусы и программы развития, чтобы повышать
мотивацию.
• 5. Отсутствие изменений в атмосфере - поддерживать постоянный
мониторинг атмосферы, проводить опросы о том, какие изменения
необходимы, и адаптировать программу в зависимости от обратной связи.

24.

Методы контроля проекта:
Элементы контроля
Календарный план проекта
Методы
Метод контрольных точек. Контрольные точки — это значимые моменты проекта, связанные, как правило, с достижением
промежуточных результатов проекта. При достижении контрольных точек обычно производится сравнение плановых и фактических
показателей на момент достижения контрольной точки.
Описание контрольных точек содержит информацию о том, в какой момент времени будут выполнены запланированные задачи и что
будет результатом их выполнения
Смета затрат проекта
Метод освоенного объема. Позволяет руководителю проекта и проектной команде отслеживать отклонения объема и стоимости
работ фактически выполненных к данному моменту времени от того объема и стоимости, которые были запланированы на данный
момент времени.
Качество
Диаграмма Исикавы. Диаграмма Исикавы является одним из основных инструментов, которые используются для измерения, оценки,
контроля и повышения качества производственных процессов. Сама диаграмма представляет собой график, на основе которого
становится возможным исследовать и определить основные причинно- следственные связи факторов и последствий в интересующей
проблеме или ситуации управления качеством, а также предупредить возникновение нежелательных угроз

25.

Месяц
Сентябрь 2024
Октябрь 2024
Ноябрь 2025
Декабрь 2025
Январь 2025
Февраль 2025
Сроки
01 - 10 сентября
Этап
Подготовка и планирование проекта
11 - 20 сентября
Проведение опроса среди сотрудников
21 - 25 сентября
26 - 30 сентября
Анализ данных опроса
Обсуждение результатов с командой
01 - 05 октября
Планирование мероприятий по управлению конфликтами
06 - 10 октября
11 - 15 октября
Первые тренинги по управлению конфликтами, собрания
внутри подразделений
Запуск регулярной обратной связи
16 - 20 октября
01 - 05 ноября
Корпоративное мероприятие
Продолжение тренингов по управлению конфликтами
06 - 10 ноября
Оценка первых результатов и корректировка
11 - 20 ноября
Согласование с управляющим и директорами финансовых
вопросов
01 - 05 декабря
Контроль стресса среди коллектива
06 - 10 декабря
11 - 15 декабря
16 - 20 декабря
01 - 05 января
Согласование с управляющим и директорами финансовых
вопросов
Оценка обратной связи
Корпоративное мероприятие
Третий тренинг по управлению конфликтами
06 - 10 января
Проведение дополнительных командообразующих мероприятий
11 - 20 января
Оценка эффективности мероприятий
21 - 30 января
01 - 05 февраля
06 - 10 февраля
Подготовка итогового отчета
Презентация итогового отчета
Обсуждение планов на будущее

26.

Команда проекта:
• Руководитель проекта – Специалист по управлению персоналом,
отвечающий за общее руководство проектом.
• Менеджер по обучению – Проводит тренинги и разрабатывает
обучающие программы.
• HR-специалист – Отвечает за сбор данных, анализ и
предварительные опросы сотрудников.
• Организатор мероприятий – Занимается планированием и
проведением корпоративов и командообразующих мероприятий.
• Координатор обратной связи – Создает и поддерживает систему
обратной связи в коллективе.

27.

Смета затрат проекта
Мероприятие
Смета затрат (руб.)
Тренинги по управлению конфликтами
50 000
Корпоративные мероприятия
30 000
Организация регулярной обратной связи
5 000
Выделения финансовой части для уборки эвакуации желудка новых
сотрудников
10 000
Система мотивации
15 000
Итого
110 000

28.

В результате проекта:
• В результате проекта уровень стресса спал на 30%, сотрудники не
ругаются между собой, все конфликты между подразделениями
решены, внутри подразделений тоже порядок, больше сотрудники
не ругаются между собой от перегрузок, настроение в коллективе
в основном приподнятое, все между собой шутят и общаются, как
хорошие коллеги. Финансовая прибыль Увеличилась на 2,5%,
заработная плана сотрудников увеличилась за счёт увеличения
выручки. Так же, после сентября, Директора заведения подняли
ставку за выход.