Бизнес-процессы и основные концепции их улучшения. Подходы к моделированию бизнес-процессов

1.

В. Дихтяр
БИЗНЕС-ИНЖИНИРИНГ
В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
для бакалавров по направлениям
43.03.01 – сервис, 43.03.02 – туризм, 43.03.03 – гостиничное дело
Раздел 1.
Управление и бизнес-процессы в индустрии гостеприимства
Тема 1-4.
Бизнес-процессы и основные концепции их улучшения.
Подходы к моделированию бизнес-процессов
Москва 2018

2. содержание

СОДЕРЖАНИЕ
1.
2.
3.
Проблемы функционального управления и бизнеспроцессы.
Систематизация процессов: общая схема, границы
процессов, идентификация основных и
вспомогательных процессов.
Преимущества управления процессами.
Современные подходы к улучшению бизнеспроцессов.
2

3. Процедурная модель создания структуры (процесса)

ПРОЦЕДУРНАЯ МОДЕЛЬ СОЗДАНИЯ
СТРУКТУРЫ (ПРОЦЕССА)
Structure follows strategy
Ŋ реорганизации всей Ф
(Ş-вопросы и Ģ) = часть Ŋ
формирование макроŜ(Þ) должно соответствовать
Ş(Ф)
формирование Ş реорганизации Þ
Ō-я макроŜ
+ детализация (основные и вспомогательные Þ,
представление в графической форме)
Ę (Č) в рамках Ŋ
3

4. Structure follows strategy

STRUCTURE FOLLOWS STRATEGY
Ŋ реорганизации всей Ф
(Ş-вопросы и Ģ) = часть Ŋ
формирование макроŜ(Þ) должно
соответствовать Ş(Ф) [CHANDLER, 1962]
4

5. Формирование стратегии

ФОРМИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ
До 80-х гг. μ-ориентированный подход
(market based view)
90-е гг. Ŕ-ориентированный подход
(resource based view)
(сначала считалось, что они антагонистичны)
Ş - стратегия
5

6. Разработка структуры процессов

РАЗРАБОТКА СТРУКТУРЫ ПРОЦЕССОВ
Выбор стратегии реорганизации
Рыночноориентированный метод
Ресурсноориентированный подход
Комбинированный подход
Создание систематизирующей схемы
процесса
Идентификация
основных процессов
Идентификация
вспомогат.процессов
Систематизация процесса
6

7. Ограничения

ОГРАНИЧЕНИЯ
Ŋ(ΔΔ) !! β уже из Ŋ реальных возможностей)
βF
πО, убытки β(возможностей для Ĩ в ╧ концепции)
βτ
зависимость Ф от существующих технических инфраŜ
адаптация требует t (особенно для тяжелой
промышленности)
Β - ограничения
7

8. Партнерские обязательства

ПАРТНЕРСКИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
{Ф} из цепочки создания стоимости ориентация
на партнеров
1. поставщики Λ автомобильного концерна Ф
2. в пределах Ф единые нормативы (my SAP ERP
для бухгалтерского учета..)
8

9. Акционеры, право

АКЦИОНЕРЫ, ПРАВО
Требования акционеров:
наблюдательный совет и инвесторы ĩ
пути развития Ф или запрет некоторых направлений
деятельности
Трудовое право:
обязательства перед ν
соблюдение требований трудового законодательства
9

10. Личные цели

ЛИЧНЫЕ ЦЕЛИ
Конфликты между Ģ личными и Ģ(Ф)
Ź Ŋ (ΔΔ) поиск стимулов
Нематериальные могут значить больше, чем
материальное вознаграждение
интересный круг задач, самореализация, признание
со стороны коллег, упорядоченный рабочий день ..
10

11. Цель систематизации процессов

ЦЕЛЬ СИСТЕМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ
Ŝ(Þ) = Ş + Š(Þ)
[систематизирующая схема Þ]
много Þ (в относительно короткий Т)
разные уровни иерархии + различные Ŗ
необходимость общего контекста + наглядная
навигация Þi → Þj
11

12. Пример

ПРИМЕР
12

13. пример

ПРИМЕР
ζ: классифицировать и упорядочить большое
количество эталонных θ, f, Ď, типичных для Ф
купля → склад → продажа
↓
↓
Þ(Λ)
Þ(ξ)
формирование единой системы терминов и понятий
+ план новой орг.Ŝ
13

14. Стратегические бизнес-единицы

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ БИЗНЕС-ЕДИНИЦЫ
Ф = совокупность СБЕ
рассматривается только один аспект глобальной γ
развитие ḣ или территориальная экспансия
↑ потенциал взаимодействия СБЕ (радикальные Ņ,
уникальные ḣ)
управление ключевыми компетенциями
14

15. Ключевые компетенции

КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
≡ целенаправленная интеграция τ + навыков ν
разрабатывать, производить и сбывать ḣ (без
возможности копирования Ψ)
Критерии:
создание пользы для ξ
возможность выделиться среди Ψ
переносимость на другие ḣ
продолжительность существования
15

16. Идентификация процессов

ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ
1) разграничение СБЕ и ключевых компетенций
2) абстрактное рассмотрение Þ(ключевых
компетенций)
3) Þ = черный ящик; внимание на разграничения
4) Ŗ: предшественник - последователь
16

17. Основные процессы

ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ
Ş-значение
непосредственная связь с ключевыми компетенциями
предпосылка дифференциации ḣ
ориентация на ξ и непосредственная связь с μ
(исключение: ориентация на другие основные Þ)
создание воспринимаемой ξ пользы
сложность имитации со стороны Ψ
17

18. Вспомогательные процессы

ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ
обеспечение функциональности основных Þ
предоставление Ŕ для основных Þ
ориентация на внутренних ξ
выполнение задач, не связанных с созданием
воспринимаемой внешними ξ пользы
возможность аутсорсинга
18

19. Систематизация процессов

СИСТЕМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ
инноваторский творческий акт «more art than
science»: ОПРЕДЕЛЕНИЕ
терминологии
предназначения Þ
границ
связей
графического представления
19

20. Определение начала и конца процесса

ОПРЕДЕЛЕНИЕ НАЧАЛА И КОНЦА ПРОЦЕССА
Ф {Þ и субÞ} необходимость Ḿ :
Границы Þ точки bi, в которых Þ
начинается b0: t0(Þ)
и заканчивается b1: t1(Þ)
bij соприкасается с другими {Þj}
Þ - процесс
20

21. пример

ПРИМЕР
Þ (поездка за границу):
где начинается Þ: в аэропорту или в ТФ?
покупка тура: отдельный Þ или субÞ?
когда заканчивается Þ: по возвращении домой
или при выплате окончательной суммы?
21

22. ошибка команд реинжиниринга

ОШИБКА КОМАНД РЕИНЖИНИРИНГА
определяют Þ слишком узко
видят Þ внутри отдела, а не Þ, выходящий за
границы отделов
!! Стадии Þ часто выпадают из поля зрени я
команды Ē, так как происходят в других
подразделениях Ф
Þ следует описывать широко и охватывать все
необходимые отделы, так как многие Ģ
достигаются благодаря разрешению Ź,
возникающих при передаче ẃ из отдела в отдел
22

23. Определение верхней и нижней границы процесса

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВЕРХНЕЙ И НИЖНЕЙ ГРАНИЦЫ
ПРОЦЕССА
Верхняя граница точка: выходы других Þ стыкуются с
данным
Пример с отпуском: покупка одежды – отдельный Þ,
выход которого стыкуется с входом Þ (поездки во время
отпуска)
Нижняя граница точка, в которой выход Þ служит
входом в другие Þ
Фотопленки можно рассматривать в качестве выхода Þ,
который используется как вход отдельного Þ получения
фотографий об отпуске
23

24. Границы процесса*

ГРАНИЦЫ ПРОЦЕССА*
точки, где входы и выходы входят и выходят из Þ
Входы:
первичные требуемые для начала Þ
вторичные входят в Þ через верхнюю границу
Выходы:
первичные те, для получения которых и
существует Þ и которые предназначены его
главным ξ
вторичные побочные ḣ (Þ): получаются в
результате выполнения этапов Þ, но не являются
причиной его существования
24

25. Определение поставщиков и клиентов

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТАВЩИКОВ И КЛИЕНТОВ
кто они и каковы их требования (не всегда
очевидно)
Þ производства молочных ḣ: главный ξ
? отдел продаж и дистрибуции
? супермаркет, который получает и продает ḣ
? Ч, который покупает эти ḣ
25

26. Цель (процесс) – удовлетворение клиентов

ЦЕЛЬ (ПРОЦЕСС) – УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТОВ
первичные ξ: получают первичный выход
2. вторичные ξ: вне Þ и получают вторичные выходы
3. косвенные ξ: не получают первичный выход, но
являются следующими в цепочке, поздний по
времени выход отразится на них
4. внешние ξ: вне Ф, которые получают выход Þ
(дистрибьюторы, агенты, другие Ф..)
5. ξ
!! Ресторан: первичный ξ = внешний ξ..
(пересекаются)
1.
26

27. Границы процесса

ГРАНИЦЫ ПРОЦЕССА
27