Лекция 2

1. Моделирование бизнес-процессов

Моделирование
бизнеспроцессов
Асеева Наталья
Владимировна

2. Теоретические основы управления бизнес-процессами

Лекция 2 Процессная терминология

3. Процессные термины на схеме бизнес-процесса

Процессные термины на схеме бизнеспроцесса
границы процесса
владелец
вход
Название процесса
ресурсы
выход

4. Название процесса

• Название должно быть коротким, но полным и точным
• Из названия должно быть понятно что и с чем делает
бизнес-процесс
название
=
действие
+
Примеры названий бизнес-процессов:
Разработка прогноза продаж
Ведение учета основных средств
Подготовка товарных документов
Управление возмещением убытков
объект
+
уточнение

5. Входы бизнес-процессов

• Так первичным входом процесса
являются изначальные
материальные и нематериальные
входы, запускающие операции
процесса (информационные,
материальные людские потоки,
поступающие в процесс из
внешней среды)
• Вторичные входы – потоки,
являющиеся вспомогательными по
ходу исполнения бизнес-процесса,
не инициирующие его (принтеры,
прайс листы, регламенты, …..)

6. Выходы бизнес-процессов

• Первичные выходы – основной
результат выполнения бизнес-процесса
(принятое решение, готовое изделие,….)
• Вторичный выходы – предаваемые в
другие процессы вторичные продукты; их
производство не является основной
целью процесса (информация о сбоях в
работе, информация о дате и времени
выпуска продукта)

7. Ресурсное окружение процесса

Ресурсное окружение процесса –
все потребляемые процессом ресурсы
для производства выходного
результата (продукта, услуги)
• Сотрудники
• Знания и полномочия
• Документы
• Продукция поставщиков
• Данные и информация
• Технические и материальные
ресурсы

8. Поставщики и потребители процесса

Первичный
потребитель
Первичный
поставщик
Процесс
Вторичный
поставщик
Вторичный
потребитель
Косвенный
потребитель
Не всегда отдельные категории поставщиков и
потребителей присутствуют все вместе
Внешний
потребитель
Потребитель

9. Потребители бизнес-процессов

• Потребитель – конечный потребитель
выходных потоков процесса
• Внешний потребитель - находящийся вне
организации, но использующий выходные
потоки процесса
• Косвенный потребитель – не получает
непосредственно первичные выходные
потоки, но является следующим в
цепочке
• Первичный / вторичный потребители –
получают первичные / вторичные выходы
процесса

10. Внешний интерфейс процесса

Внешний интерфейс процесса – механизм (информационный,
организационный, технический), посредством которого процесс
взаимодействует с другими процессами
Функция 1
интерфейс
Функция 1
Функция 1
интерфейс

11. Внутренний интерфейс процесса

Внутренний интерфейс процесса – это точка, в которой выход
функции пересекается с организационными границами и
становится входом для других функций, механизм реализации
взаимодействия.
Функция 1
Функция 1
Функция 1

12. Владелец бизнес-процесса

Владелец бизнеспроцесса
• Владелец процесса – лицо (бизнес-роль),
несущее полную ответственность за
процесс и наделенное полномочиями (!) в
отношении этого процесса
• Не касается функций, выполняемых в
рамках процесса отдельными
исполнителями, ему важна успешная
реализация всего процесса
• Обеспечивает взаимодействие с
поставщиками входных потоков процесса и
с потребителями его результата
• Отвечает за улучшение процесса

13. Кто может стать владельцем бизнес-процесса

• Детальное знание процесса,
компетентность, профессиональные знания.
Часто владелец процесса – руководитель
одного из подразделений
• Возможность влиять на людей и
способность к изменениям (высокая
вероятность конфликтов)
• Коммуникативные способности и навыки
• Понимание важности порученного дела
• Позитивная мотивация

14. Цель и метрика бизнес-процесса

Цель и метрика бизнеспроцесса

15. Цель процесса??

• Цель процесса существует?
• У процесса может быть
цель?
• Достиг цели, значит
остановился, а процесс ведь
не останавливается?
• Цель и название процесса
совпадают?

16. Цель процесса

Каждый бизнес-процесс должен иметь
цель или систему целей, на
достижение которых он направлен
Цель (целевое состояние) бизнеспроцесса определяется, исходя из
ожиданий потребителей
результатов процесса; это то, как
должен выглядеть идеальный
процесс в их глазах
Цель задает метрику процесса –
количественный показатель,
характеризующий степень достижения
процессом своей цели

17. Сколько целей у процесса?

• Лучше формулировать одну,
наиболее важную цель процесса
• Если целей несколько, для
определения общей метрики
потребуется введение весовых
коэффициентов или другие
способу балансировки
• Можно задать минимально
приемлемые (пороговые) уровни
для второстепенных метрик

18. «Цель процесса» ≠ «Название процесса»

Нельзя отождествлять цель процесса и название процесса!
Рассмотрим процесс «Выдача кредита в банке»:
Правила банка
Выданный кредит
Пакет
документов на
выдачу кредита
Выдача кредита
Отказ в выдаче
Отдел
кредитования
Можно ли утверждать, что цель этого бизнес-процесса
«Выдать кредит»?

19. Цель – быстрое принятие решения!

Потребитель обращается в несколько банков
Кто быстрее примет решение – тот получит клиента
Правила банка
Выданный кредит
Пакет
документов на
выдачу кредита
Выдача кредита
Отказ в выдаче
Отдел
кредитования
Цель – максимально быстро принять обоснованное решение!

20. Построим модель процесса питания

Законодательство
Нормы питания
Голодные люди
Продукты
Посуда
Организовать
процесс питания
Персонал
Сытые люди
Грязная посуда
Оборудование
Во всех случаях модель выглядит одинаково
Но ожидания потребителей разные!

21. Питание в кафе «Фастфуд»

• Быстро без очереди, есть
свободный столик
• Не шедевр кулинарии, но среди
разных блюд можно что-то выбрать
• Не бесплатно, но не дорого
Цель: предоставить возможность
быстро поесть с выбором блюд по
невысокой цене

22. Питание в кафе «Фастфуд». Метрики

Приемлемый уровень:
• >20 блюд в меню
• Средний чек – 500 руб
• Время ожид. – 5 мин.
Идеальный уровень:
• Время ожид. – 0 мин.
Целевой уровень:
• Время ожид. – 3 мин.

23. Процесс «Питание в ресторане»

Ожидание потребителей:
• Приятно провести время
• Удивите меня новым блюдом
• Не дёшево, но оно того стоит
Цель: подарить впечатления от
изысканной кухни и обстановки

24. Процесс «Питание в ресторане». Метрики

Приемлемый уровень:
• Наличие посетителей пришедших по
рекомендации
• Отсутствие жалоб и наличие хвалебных
отзывов от клиентов
• 20% повторных посещений
Идеальный уровень:
• 100% повторных посещений
Целевой уровень:
• 50% повторных посещений

25. Процесс «Кейтеринг»

Ожидание потребителей:
• Вкусно как в ресторане
• Я не хочу стоять в длинной очереди
• Сам возьму то, чего хочу и сколько
хочу
Цель процесса – быстро и вкусно
накормить несколько тысяч человек с
высоким качеством в неизвестном
заранее месте

26. Процесс Кейтеринг». Метрики

Приемлемый уровень:
• >30 блюд на шведском столе
• Средний чек 1200р
• Кол-во одновременно обслуживаемых
посетителей 1000чел
Идеальный уровень:
Кол-во одновременно обслуживаемых
посетителей 5000чел
Целевой уровень:
Кол-во одновременно обслуживаемых
посетителей 3000чел