CRM-приложения, обеспечивающие работу электронного правительства

1. CRM-приложения, обеспечивающие работу электронного правительства

CRM-ПРИЛОЖЕНИЯ,
ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ РАБОТУ
ЭЛЕКТРОННОГО
ПРАВИТЕЛЬСТВА

2. Решения CRM на службе электронного правительства

РЕШЕНИЯ CRM НА СЛУЖБЕ
ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА
Системы CRM обеспечивают автоматизированный процесс управления заявками,
полученными через различные каналы связи, и услугами, чтобы помочь
правительственным организациям справиться с увеличившимся количеством заявок,
полученных от простых граждан, коммерческих или общественных организаций,
образовательных учреждений. CRM-решения позволяют создать единый источник
информации, который дает возможность идентифицировать клиентов,
взаимодействовать с ними и обеспечить их обслуживание.

3.

• Улучшение сервиса.
Благодаря созданию единой информационной базы CRMрешения позволяют обеспечить правительственным
организациям непрерывный диалог с клиентом. Диалог
может вестись по разным каналам: через Интернет, контактцентр, офис государственной организации. От сотрудников
организации это не потребует дополнительных трудозатрат,
а потребности клиента будут полностью удовлетворены.

4.

• Увеличение продуктивности деятельности сотрудников и
получение удовлетворения от работы.
CRM-решения увеличивают производительность служащих
и удовлетворение от работы, помогая служащим понять
приоритеты организации и проводимую политику, изучить
возможные программы карьерного роста и достигнуть
совмещения своих целей с целями организации.

5. Применение технологий контакт-центров и CRM в сфере электронного правительства

ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ КОНТАКТЦЕНТРОВ И CRM В СФЕРЕ ЭЛЕКТРОННОГО
ПРАВИТЕЛЬСТВА
Современные телекоммуникационные решения позволяют правительственным
учреждениям разворачивать современные контакт-центры, возможности которых
включают интеллектуальное управление звонками, сквозную автоматизацию,
интеграцию бизнес-процессов с возможностями выполнения действий в режиме
реального времени. Внедрение и обслуживание инфраструктуры, необходимой для
функционирования современного контакт-центра, обходится правительственным
учреждениям достаточно дорого, однако она ничего не стоит без программного
обеспечения CRM, способного обеспечить поддержку бизнес-процессов обслуживания
населения.

6.

Функциональность CRM-систем контакт-центра обеспечивает сотрудников всех
уровней своевременной и наиболее полной информацией о гражданах и
правительственных программах. Этот подход предопределяет быстрые и
эффективные решения возникающих проблем и позволяет оказывать более
качественный сервис. Система также предоставляет сотрудникам возможность
управлять, синхронизировать и контролировать работу со всеми типами вызовов
(телефоном, факсом, электронной почтой, интерактивными голосовыми меню или
передачей голосовой информации с использованием протокола IP). При
использовании решений CRM в контакт-центрах представители правительственных
учреждений превращаются в менеджеров по работе с населением, которые могут
быстро и легко решать проблемы граждан и обеспечивают им должный сервис.

7. CRM-приложения, обеспечивающие работу электронного правительства

CRM-ПРИЛОЖЕНИЯ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ
РАБОТУ ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА
Перед системой CRM в контексте электронного
правительства ставится обычно три основные задачи:
1. Сквозная автоматизация процесса работы с
запросами населения. Такая автоматизация должна
обеспечить эффективную передачу задач по работе с
населением между подразделениями и создать единое
рабочее пространство в данных подразделениях,
включая обмен информацией между ними.

8.

2. Создание единого источника полной информации о заявителях в правительственном
учреждении.
Эта задача включает общую информацию по заявителю (организации и частные лица),
информацию о взаимодействии с заявителем различных подразделений, обеспечение
доступа к данной информации выбранным партнерам и сотрудникам
правительственного учреждения в режиме реального времени или близком к нему.

9.

3. Предоставление инструмента анализа и контроля. Предоставление руководству
учреждения инструмента для анализа взаимодействия с населением,
эффективности работы сервисных и административных служб.
Данные приложения обеспечивают возможность расширенного доступа клиентов к
услугам и технологию повышения качества обслуживания. Пользуясь данным
приложением, государственные учреждения могут создавать и выполнять
различного рода предложения, которые в перспективе будут предвосхищать
потребности населения.

10.

Сервисные приложения CRM.
Использование возможностей самообслуживания позволяет облегчить
обслуживание населения и снизить нагрузку на персонал. Соответствующие
приложения позволяют клиентам получить доступ к индивидуальной информации
через Интернет. Стандартный набор программных инструментов для населения
включает полнотекстовый поиск, диалоговые инструкции, диагностику проблем или
запрос немедленной помощи в соответствующей службе. Организации могут также
уведомлять клиентов о важных событиях по электронной почте, подтверждать
получение запроса и автоматически сообщать клиенту решение. Используя
сервисные CRM-приложения, организации могут значительно расширить объем
предоставляемых услуг, уменьшить затраты и обеспечить предоставление сервиса
клиенту.

11.

Служба электронной почты CRM.
Приложения CRM по работе с электронной почтой обеспечивают управление
сообщениями, позволяя организации быстро и профессионально справляться даже
с большим объемом поступающей электронной почты. Эта служба позволяет
автоматически сортировать электронную почту и перенаправлять к
соответствующим сотрудникам, основываясь на содержании письма, а также на
опытности и авторизации соответствующих сотрудников учреждения. Данная
система обеспечивает рациональную загрузку ресурсов. Приложения электронной
почты также позволяют операторам эффективно обрабатывать большой объем
электронной почты и своевременно отвечать, используя наиболее актуальную
информацию.

12.

Интерактивная помощь.
Данная технология обеспечивает диалоговый совет, помогая служащим принимать
правильные решения, а клиентам самим находить ответы через Интернет.
Благодаря мгновенным ответам, содержащим наиболее полную информацию, и
высокой интерактивности данное приложение обеспечивает работу с большими
объемами правительственной информации по различным программам и
инициативам, связанным с населением. Эти приложения могут использоваться
внутри государственной организации, помогая отвечать на вопросы гражданина,
обратившегося в организацию. При использовании через Интернет клиенты имеют
возможность находить ответы на возникшие вопросы самостоятельно.

13.

CRM-решения для оптимизации работы служащих.
Эти приложения помогают увеличить свободное время сотрудников, освобождая их
от рутинных работ по ассимиляции и объединению информации, поступившей по
разным источникам. Источниками информации могут служить правительственные
пресс-центры, внешние аналитические агентства, Интернет, внешние поставщики
информации.

14.

Управление связями с общественностью
Решения CRM для управления связями с общественностью позволяют
правительственным службам проводить кампании по работе с населением,
ориентируясь на целевую аудиторию; планировать и осуществлять
персонализированные кампании с определенным посылом и в определенное время;
иметь контакт с гражданами через те каналы, которые они предпочитают;
контролировать ход кампаний для достижения их максимальной эффективности.
Управление взаимоотношениями с сотрудниками
Эта часть CRM-решений позволяет улучшить продуктивность и эффективность
самого ценного актива современной правительственной организации — ее
служащих. Предоставляя им объединенную, персонифицированную информацию из
внешних и внутренних источников, организация добивается того, что служащие
обладают всей необходимой информацией для обеспечения последовательного,
высококачественного обслуживания населения.
Управление работой с партнерами
Системы по работе с партнерами позволяют правительственным организациям
управлять всем процессом взаимоотношений с многочисленными поставщиками и
подрядчиками через Интернет, а также автоматизируют этот процесс, позволяя
партнерам работать более слаженно и в соответствии с более прозрачными
принципами.