Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного общения

1. Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного общения

КОНФЛИКТЫ,
Уровень 1:
Навыки
бесконфликтного
общения
Управление развития и карьеры ПАО
Сбербанк

2. Содержание тренинга

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА
1. Возникновение конфликта:
• Конфликт в специфике ЕРКЦ
• Конфликтогены и «умиротворяющие» слова и
фразы
2. Типы конфликтов:
• 1. Псевдо-конфликт
• 2. Факт-конфликт
3. Эго-конфликт
4. Конфликт ценностей /
ожиданий
3. Влияние на конфликт:
• ЧТО мы говорим
• КАК мы говорим
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
2

3. Правила работы

телефон
участвуют все –
говорит один
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
время
правило
«Стоп»
3

4. Знакомство

Имя
Опыт работы
«На этом тренинге я
хочу научиться…»
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
4

5. Блок 1. Определение конфликта

БЛОК 1.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
КОНФЛИКТА
5

6. Определение конфликта

Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
Признаки
конфликта
6

7. Определение конфликта

Признаки
конфликта
Конфликт – это
противоборство двух
и более людей,
которое основано на
противоположно
направленных
интересах, мотивах,
суждениях,
и которое
характеризуется
нанесением
взаимного ущерба
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
7

8. Определение конфликта

Конфликт – это
противоборство двух
и более людей,
которое:
основано на
противоположно
направленных
интересах, мотивах,
суждениях,
выражается в виде
требований
характеризуется
нанесением ущерба
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
Признаки
конфликта
1. Рациональный признак:
Наличие спорного
вопроса – противоречий,
разных интересов,
отличающихся мнений,
задач и пр. - двух и
более людей
2. Эмоциональный признак:
Наличие негативных
эмоций и
противоборства, с
нанесением разного
рода «травм» моральных,
психологических,
8

9. ВОПРОСЫ ДЛЯ АНАЛИЗА

1. В чем состоял запрос
клиента (каков повод звонка)?
2. Какова форма
противоборства (оскорбления,
давление, и пр.)?
Что в действиях оператора:
3. провоцировало
конфликт?
4. нейтрализовало
конфликт?
5. РЕЗЮМЕ: Как следовало
вести себя иначе, чтобы
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
9

10. Выгоды отсутствия конфликтов

Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
10

11. Блок 2. Типы конфликтов

БЛОК 2.
ТИПЫ КОНФЛИКТОВ
11

12. Типы конфликтов

1
Конфликт
по поводу
фактов
2
Псевдоконфликт
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
3
Конфликт
ценносте
й
(ожидани
й)
4
Эгоконфликт
12

13. Наилучший способ поведения

ТИП КОНФЛИКТА
Причины
возникновения конфликта
такого типа
--------------------Признаки,
по которым можно понять,
что конфликт относится
именно к этому типу
--------------------Рекомендации,
как следует себя вести
при возникновении
конфликта такого типа
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
13

14. ВОПРОСЫ ДЛЯ АНАЛИЗА

1. В чем состоял запрос
клиента (каков повод звонка)?
2. Какова форма
противоборства (оскорбления,
давление, и пр.)?
Что в действиях оператора:
3. провоцировало
конфликт?
4. нейтрализовало
конфликт?
5а. Какого типа конфликт?
5б. Как следовало вести себя
иначе, чтобы результат был
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
лучше?
общения
14

15. Что провоцирует появление негативных эмоций

СО СТОРОНЫ ОПЕРАТОРА
СО СТОРОНЫ КЛИЕНТА
что такого может сказать
или сделать оператор,
что клиент начнет
реагировать
эмоционально
что такого может сказать
или сделать клиент,
что оператор потеряет
контроль над собой
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
15

16. Блок 3. ЧТО мы говорим

БЛОК 3.
ЧТО мы говорим
16

17. Конфликтогены

Конфликтогены – это:
примененные осознанно
или неосознанно
вербальные или
невербальные средства
общения,
а также действия или
бездействия,
которые вызывают
отрицательные эмоции
у собеседника,
и подталкивают его к
агрессивным
действиям,
способствуя
возникновению
Конфликты,
уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
17

18. Правила бесконфликтного общения

1. Избегать
использования
конфликтогенов
(не «запускать» их)
2. Не отвечать своим
конфликтогеном на
конфликтоген
собеседника
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
18

19. Умиротворяющие жесты

• Извинения, если ошибка
подтверждена
• Заинтересованность
• Спокойный, уверенный
тон разговора.
• Доброжелательность,
позитивное отношение к клиенту
• Выражение понимания, согласия
• Вежливые фразы, «словесный
пух»
• Познакомиться и обращаться по
имени
• Выражение желания и
готовности помочь
• Уверенность в решении вопроса
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
19

20. ВОПРОСЫ ДЛЯ АНАЛИЗА

1. В чем состоял запрос
клиента (каков повод звонка)?
2. Какие конфликтогены
звучали со стороны клиента, и
как на них реагировал
оператор?
Какие звучали со стороны
оператора:
3. Конфликтогены?
4. Умиротворяющие
жесты?
5а. Какого типа конфликт?
5б. Как следовало вести себя
иначе, чтобы результат был
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
20

21. Блок 4. КАК мы говорим

БЛОК 4.
КАК мы говорим
21

22. Роль голоса в бесконфликтном общении

Голос может быть как
конфликтогеном, так и
играть роль
«умиротворяющего
жеста»
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
22

23. Характеристики голоса

Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
23

24. Характеристики голоса

Что слышит клиент,
когда наш голос звучит таким образом
(слишком много и слишком мало)?
Как клиент реагирует,
когда наш голос звучит таким образом
(слишком много и слишком мало)?
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
24

25. ВОПРОСЫ ДЛЯ АНАЛИЗА

1. В чем состоял запрос
клиента (каков повод звонка)?
2. Какие конфликтогены
звучали со стороны клиента, и
как на них реагировал
оператор?
Какие особенности голоса
оператора были:
3. Конфликтогенами?
4. Умиротворяющими
жестами?
5а. Какого типа конфликт?
5б. Как следовало вести себя
иначе, чтобы результат был
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
25

26. Практикум

Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
26

27. ВОПРОСЫ ДЛЯ АНАЛИЗА

1. В чем состоял запрос клиента
(повод звонка в колл-центр)?
2. Форма противоборства /
конфликтогены со стороны
клиента
Прозвучавшие со стороны
оператора
3. конфликтогены
4. умиротворяющие жесты
Особенности голоса оператора,
которые:
5. снижали конфликт
6. усиливали конфликт
7-а. Какого типа был данный
конфликт?
7-б. Как иначе следовало вести
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
себя, чтобы результат диалога
27

28. Спасибо за активную работу!

До новых встреч!
Конфликты, уровень 1: Навыки бесконфликтного
общения
28