Похожие презентации:
Клиентоориентированность
1. Клиентоориентированность
2. “Клиент всегда прав”
3. NPS
Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) —индекс определения приверженности потребителей
товару или компании (индекс готовности
рекомендовать), используется для оценки готовности к
повторным покупкам.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя
несколько шагов.
Потребителям предлагается ответить на вопрос
«Какова вероятность того, что Вы порекомендуете
компанию/товар/бренд своим
друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале,
где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду
рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = %
сторонников — % критиков
4.
Клиентоориентированность — этоумение выявить потребности клиента и
удовлетворить их, превзойдя его
ожидания, что сделает его
счастливым.
5. Много плюсов и один минус
Выше шансы, что клиенты придут зауслугами именно к Вам;
Процесс продажи
продукта значительно упрощается;
Клиент меньше думает о
стоимости продукта;
Отток постоянных клиентов
минимален;
Повышенное “сарафанное радио” от
клиентов.
6. Фундамент подхода
Выяснение, понимание и удовлетворениепотребностей покупателей;
Комфортное общение с потребителями,
построенное на доверии и уважении друг
друга;
Реализация продуктов, которые
соответствуют ожиданиям потребителей;
Готовность руководства компании к
общению в случае позитивных и негативных
обращений;
Гибкость организации меняться вслед за
изменениями потребителей и их желаний.
7. С чего можно начать?
Клиент с большой буквыУ нас не улыбаются?
Клиента надо любить с выгодой для себя
Улучшайте точки контакта
Фидбек
Работа с жалобами
8. Хорошие манеры – важно
ЗаботливостьВежливость
Отзывчивость
Участие
Внимание
Честность
Готовность помочь
9. Почему клиенты уходят
1% - умирают3 % - уезжают
5 % - начинают покупать у
друзей/знакомых
9 % - уходят к конкурентам
14 % - разочаровываются в сервисе
или продукте
68 % - чувствуют, что в них не
заинтересованы.
10. Два типа подхода
Клиентоориентированный сотрудник(внутренняя)
Клиентоориентированная компания
(внешняя)
11. Примеры успешных реализаций
12. Конкретные шаги
Определите направление.Считайте отток клиентов.
Превосходите ожидания клиента.
Не собирайте обратную связь с
помощью анкет.
Общайтесь с разгневанными/ушедшими
клиентами.
Бонусы в системе мотивации
персонала.
13. Коротко о главном
Определите свои основные точкиконтакта;
Выстройте их в список по приоритету;
Улучшайте их через личные идеи и
общение с клиентами.