Относись к каждому гостю, как к другу

1.

Относись к каждому
гостю,
как к другу

2.

Принципы незабываемого сервиса
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

3.

Принципы незабываемого сервиса
Проявляем свои лучшие
качества в работе с гостями и
относимся к ним как к
друзьям
Опыт Гостя- забота каждого!
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

4. Программа тренинга

ОЖИДАНИЯ ГОСТЕЙ
ПРИВЕТСТВИЕ
ПРОЩАНИЕ, БЛАГОДАРНОСТЬ
ПЕРЕХОДИ К ДЕЙСТВИЯМ
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

5. ПОДЕЛИСЬ СВОИМ ОПЫТОМ

• ЧТО ДЛЯ ВАС ЗНАЧИТ ОТНОСИТСЯ К ГОСТЮ КАК К ДРУГУ?
• ГДЕ ВАМ НРАВИТСЯ «КАК ДОМА»?
• ЧТО ЗНАЧИТ «ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ КАК ДОМА»?
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

6.

видео
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

7.

Ожидания Гостей
CHAMPS board
Отчет GES
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

8.

Рассмотрим отчет GES:
Признания от Гостей
OSAT
Столкнулись с
проблемой
Что наиболее важно
для улучшения общей
удовлетворенности
Количество опросов
Показатели в разрезе
дня по часам
План действий для
улучшения общей
удовлетворенности
Показатели по
драйверам
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

9.

упражнение
Мнение Гостей о нашем ресторане
1. Возьмите отчет GES вашего ресторана
2. Обсудите результат OSAT в вашем ресторане
3.
4.
5.
Какие Признания вы получили от Гостей?
Что наиболее важно для ваших Гостей?
Разберите конкретные ситуации вашего ресторана
• Чистота
• Доброжелательность
• Точность
• Скорость
• Вкус Еды
• OSAT-
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

10.

видео
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

11.   Всего 5 секунд, чтобы установить контакт!

Сколько у нас есть на это времени?
Всего 5 секунд,
чтобы установить контакт!
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

12.    “СТРЕЛЬБА ГЛАЗАМИ”

упражнение
“СТРЕЛЬБА ГЛАЗАМИ”
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

13.

Стандартное время обслуживания Гостя

14. Приветствие Друга

КТО?
Любой сотрудник KFC- ТЫ!
КАК?
Быстро приветствовать Гостя
Говорить первым
Использовать разные выражения для приветствия
Улыбаться
Как только вы его увидели
КОГДА?
Когда он подошел к кассе
Когда зашел в зал
Когда только встал в очередь
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

15.    “Здравствуй, старый друг”

упражнение
“Здравствуй, старый друг”
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

16. Варианты приветствия

Добрый день! Добро пожаловать в KFC!
Добрый день! Мы рады Вас видеть!
Доброе утро! Сегодня чудесный день. Мы
рады видеть Вас в KFC!
Добрый день! Спасибо, что выбрали нас!
Добрый вечер! Мы рады, что вы будете
ужинать в KFC!
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

17.

Суть данной концепции
заключается в том, чтобы дать
возможность людям быть
самим собой - это то, чем
живет бренд KFC. Мы хотим,
чтобы каждый человек: наш
Гость, наш сотрудник всегда
имел возможность быть самим
собой, быть Always Original.
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

18. Приветствия Always Original

Это приветствие, которое делает тебя уникальным!
Следуй своей интуиции!
Следуй своим желаниям!
Выбери свое уникальное приветствие!
Будь самим собой- выбери свое
уникальное приветствие!
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

19.

упражнение
ЛИСТ ФИРМЕННЫХ ПРИВЕТСТВИЙ
В группе
Придумайте столько вариантов
приветствий, сколько сможете
По очереди каждая команда
называет 1 приветствие из
составленного списка
Если такое приветствие уже звучало
ХЛОПАЕМ
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

20.

видео
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

21.

Дежурная или особенная улыбка?
1.
Всмотритесь в лицо гостя на секунду
2.
Представьте себе, что он ваш старый друг
3.
Подарите широкую и теплую улыбку
4.
Подстройтесь под настроение и ритм гостя
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

22.

упражнение
Поделитесь на пары и продемонстрируйте коллеге
свою ФИРМЕННУЮ УЛЫБКУ
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

23.

Почему важно попрощаться с Гостем?
Последнее впечатление –
самое запоминающее!!!
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

24.

Что сказать, прощаясь с Гостем?
Мы привыкли:
Приятного аппетита!
А если в заказе нет блюд?
Отличного вечера!
Приятного вечера!
Хорошего дня!
Приходите снова!
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

25.

видео
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

26.

Что сказать если Гостю пришлось подождать?
• Расскажи о планируемых акциях
и мероприятиях
• Узнай- знает ли Гость про нашу
услугу доставку
• Пригласи Гостя на ближайший
ТУР на Кухню
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

27.

упражнение
МОЕ
ФИРМЕННОЕ
ПРОЩАНИЕ
днем и вечером
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ

28. Переходите к действиям

Проявляй свои лучшие
качества в работе с Гостями!
Опыт Гостя- забота каждого!
ОТНОСИСЬ К КАЖДОМУ ГОСТЮ КАК К ДРУГУ