Рабочая тетрадь. Продажа через потребность

1.

Рабочая тетрадь
Продажа через
потребность
ФИО участника _________________________________________________
Дата тренинга __________________________________________________

2.

ПРОФЕССИЯ СПЕЦИАЛИСТ
4 СТИЛЯ В ПРОДАЖАХ
«-»
«+»
ПРОДАЖА – ЭТО
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
«-»
• Забота:
• Забота:
• Честность:
• Честность:
• Результат:
• Результат:
• Забота:
• Забота:
• Честность:
• Честность:
• Результат:
• Результат:
«+»
2

3.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ
ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ
Процесс принятия решения о покупке был описан в 1968 г. учеными
Джеймсом Ф. Энджелом, Роджером Д. Блэкуэллом и Полом У.
Миниардом.
Опыт
Внутренние
факторы
Отношение
других людей
Друзья
Внешние
факторы
Установки
Реклама
Непредвиденные
обстоятельства
СМИ
3

4.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ
ВОЗДЕЙСТВИЕ НА ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ
Задание: в мини-группах подумайте и запишите в таблицу, с какими
трудностями может столкнуться клиент на каждом из этапов процесса принятия
решения о покупке.
№
Этап
принятия
решения о
покупке
Что происходит на
этом этапе?
1
Клиент понимает, что у
него возникла нужда.
2
Клиент
изучает
информацию
для
определения списка
возможных вариантов
товара. На этом этапе
у
клиента
формируются
критерии
выбора
товара.
3
Клиент сравнивает и
ранжирует
свойства
товара;
С какими трудностями
может столкнуться
клиент?
Этап техники продаж
Определяет для себя
полезность
каждого
свойства;
Проводит сравнение
через
призму
имеющихся у него
установок
и
убеждений.
4
Клиент
принимает
решение о покупке,
большое влияние на
этом
этапе
имеет
отношение
других
людей к сделанному
выбору.
4

5.

ТЕХНИКА ПРОДАЖ
ЭТАПЫ ТЕХНИКИ ПРОДАЖ
№
Этап
Какова цель этапа?
Как определить, что можно
переходить на следующий этап?
1
2
3
4
5
5

6.

ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ
ПРИНЦИПЫ ВСТУПЛЕНИЯ В КОНТАКТ
Принцип
Что нужно делать?
Доброжелательность
Улыбаться, говорить спокойным и размеренным тоном.
Открытость
Находиться в открытой позе: корпус тела повёрнут в сторону клиента, руки
находятся спереди, голова слегка приподнята, продавец смотрит на
клиента.
Ненавязчивость
Располагаться сбоку от клиента, находиться от него на расстоянии
вытянутой руки, не использовать навязчивых фраз.
Своевременность
Давать клиенту осмотреться, отслеживать сигналы готовности к контакту
для подхода.
Сигналы готовности:
- Клиент смотрит на конкретные модели кроватей, матрасов и тд;
- Клиент делает второй круг по торговому залу;
- Клиент ищет глазами специалиста.
СПОСОБЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА
Способ
Что нужно делать?
Подчеркните
важность клиента
- Поздоровайтесь с Клиентом
- Назовите свое имя
- Спросите имя клиента (чем чаще вы называете имя, тем самым вы
более располагаете собеседника к себе. Называйте 3 и более раз имя
клиента в течение всего диалога)
Проявите заботу о
клиенте
- Предложите стакан воды, если на улице жарко;
- Предложите Клиенту снять и повесить на вешалку пальто или другую
верхнюю одежду;
Подарите комплимент
клиенту
Комплименты не должны быть стандартными, например: «Прекрасно
выглядите». Таким комплиментом никого не удивишь, а вот раздражение
можно вызвать, особенно если человек в это время болен и понимает,
что имеет нездоровый вид, а вот: - «Спасибо вам за то, что осветили
своей лучезарной улыбкой наш салон!», хороший комплимент.
Важно!!! Комплимент должен быть искренним. Если вы «выдавливаете его
сквозь зубы», то лучше обойтись без комплимента. Эффект в этом
случае будет совсем обратным.
Найдите нестандартный
подход
Нестандартные фразы, потому и нестандартные, что рождаются
непосредственно в конкретной ситуации. Будьте креативными!
Например:
- « Добрый день! Заходите, заходите, у нас очень тепло и уютно!»;
- «Наконец-то Вы зашли, мы вас так долго ждали!»;
- « У Вас такое знакомое лицо. Вы точно наш постоянный покупатель!»;
- «Отличный день для совершения покупки, с чего начнем?»;
- «Чувствуйте себя как дома, мы вам порекомендуем как своим! С чего
начинать Вас удивлять?» и тд.
6

7.

ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ
Задание: подумайте и запишите фразу для установления контакта с
данным клиентом.
Наш клиент
Способ\фраза для установления контакта

8.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
ПОТРЕБНОСТЬ, ВИДЫ ПОТРЕБНОСТЕЙ
ПОТРЕБНОСТЬ – ЭТО
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
8

9.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
ВИДЫ ВОПРОСОВ
Критерий
классификации
По форме
Виды вопросов
Примеры
1.
2.
3.
По
содержанию
1.
Про потребности
2.
Про ситуацию
3.
Про продукт
9

10.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
КАКИЕ ВОПРОСЫ ЗАДАВАТЬ?
У клиента НЕ осознана потребность
У клиента осознана
потребность
Задаем вопросы
потребность
про
Какой именно товар подыскиваете?
По каким критериям подбираете?
Что для Вас важно при выборе
данного товара?
Ситуативный вопрос
Пользуется
Не пользуется
Задаем вопросы про опыт
Задаем вопросы про условия
До этого чем пользовались?
Опишите свое спальное место
Что нравилось\не нравилось?
Почему решили поменять?
Как часто вы просыпаетесь по ночам?
На чем спите сейчас?
Скажите, ваш ребенок спит вместе с вами?
Как часто случается, что не успеваете
подстелить клеенку на кровать под ребенка?
ЦЕПОЧКА ВОПРОСОВ
(потребность осознана)
Продукт
Вопросы
1. Для кого выбираете матрас?
Матрас
2. Опишите матрас своей мечты?
3. Что для вас важно при выборе матраса?
4. Какой размер матраса необходим?
10

11.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Продукт
Матрас
ЦЕПОЧКА ВОПРОСОВ
(потребность
Условия НЕ осознана)
Клиент
пришел
купить
подушку. При выборе прилег
на матрас и говорит: - «Ой,
как мягко, хорошо. Так и
хочется остаться и полежать».
Вопросы
1. Расскажите, а на чем вы сейчас
спите?
2. Как давно Вы его приобретали?
3. Что Вас привело к выбору именно
этого матраса?
4. Как часто
выспавшимся?
просыпаетесь
не
5. Если бы выбирали новый матрас,
на что в первую очередь обратите
внимание?
6. Какое наполнение матраса для
Вас
предпочтительнее
на
сегодняшний день?
11

12.

КОМПЛЕКСНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ПРИНЦИПЫ КОМПЛЕКСНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
№
1
Принцип
Право выбора
Описание
Всегда предлагаем клиенту 2-3 варианта на выбор. Прежде
чем купить клиенту нужно сравнить похожие товары и выбрать
тот, который будет для него полезнее (удовлетворит больше
потребностей). Не дав клиенту выбора, мы тем самым будем
ему навязывать единственный предложенный вариант.
2
Сверху вниз
Всегда сначала предлагаем продукты высокой стоимости, а
потом (при отказе клиента) переходим к более бюджетным
вариантам. Этот принцип обосновывается тем, что товары
высокой стоимости удовлетворяют больше потребностей
клиента, нежели их бюджетные аналоги.
3
«У капота»
4
Без оценок
5
Клиент в главной
роли
Все дополнительные продукты (в т. ч. аксессуары) предлагаем
клиенту у основного товара, не оттягиваем до момента
оформления покупки. Предложенные аксессуары наглядно
демонстрируем клиенту.
Предлагая продукт, рассказывайте клиенту про его пользу, а
не про его преимущества и недостатки. У товара нет ни
преимуществ, ни недостатков. Есть отличия, которые влияют на
полноту удовлетворения потребностей. Про это и
рассказывайте.
В предложении действующим лицом должен быть Клиент, а не
продукт. Продавец описывает действия человека, которому
предлагаем продукт (как клиент пользуется продуктом).
Когда мы рассказываем о товаре в настоящем времени,
клиент представляет себя его обладателем и ему становится
легче понять, насколько этот товар ему подходит.
12

13.

КОМПЛЕКСНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ТЕХНИКА «Свойство – Связка – Выгода - Предложение»
Свойство продукта – это его объективная характеристика. Объективное это то, что
можно увидеть, услышать, ощутить, или подтвержденное фактами.
Выгода продукта – это то, что получит (приобретет, почувствует, сможет) клиент в
результате использования.
№
ша
га
1
Этап
Свойство
Действия
Фразы-связка
Начни
предложение Вы говорили, что хотели бы …
товара со ссылки на
потребность
клиента, Так как для вас важно, чтобы …
которую
он
озвучил Вы обращали внимание на …
ранее.
Судя по вашим словам …
Я заметил, что вам нравится …
Назови свойство товара,
при необходимости дай ... поэтому обращаю ваше внимание на
пояснение.
... опираясь на это …
… чтобы вы лучше увидели …
2
Связка
Мостик
между … что позволит вам …
свойством и выгодой
… благодаря чему …
… за счет этого вы получите …
… это вам поможет…
3
Выгода
Расскажи, какую пользу
получит клиент от этого
свойства.
4
Предложение
Задайте
клиенту …Согласитесь, что это важно?
вопрос,
который
позволит ему понять … Для Вас это имеет значение?
значимость.
… Это Вам интересно?
… Вам нравится?
Пример
Иван Иванович, Вы говорили, что для Вас важна уникальность кровати.
Именно поэтому обращаю Ваше внимание, на то, что кровать
Марсель выполнена из массива премиального дерева – бука,
который имеет уникальный окрас.
Что позволит Вам подчеркнуть эксклюзивность вашего спального
места.
Вам это интересно?
13

14.

КОМПЛЕКСНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ТЕХНИКА «СВОЙСТВО-СВЯЗКА-ВЫГОДА-ПРЕДЛОЖЕНИЕ»
Задание:
1.Вспомните и запишите свойства различных продуктов.
2.Напротив каждого свойства напишите выгоду, которую они дают клиенту.
Свойство
Выгода
14

15.

КОМПЛЕКСНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Задание. Составь примеры фраз по технике «Свойство-Связка-ВыгодаПредложение»
Свойство
1
EVS 760 точечно
подстраивается
под
каждый
участок тела
Связка
обеспечивая Вам
Выгода
полноценный здоровый
сон и отдых на всю ночь
Предложение
для Вас это важно?
2
3
4
5
6
7
15

16.

КОМПЛЕКСНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Способы дополнительной продажи
Логичный
Экспресс
Сюрприз
Задание:
1. Запишите основной запрос клиента, с которыми чаще всего обращаются
2. Напротив основного запроса напишите доп продукт, который возможно
предложить клиенту, в зависимости от способа предложения
Основной запрос
Доп продукт
ЛОГИЧНЫЙ
ЭКСПРЕСС
СЮРПРИЗ
16

17.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражение – это ________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
№
Шаг
1
Выслушай
2
Психологически присоединись к
праву покупателя иметь
собственное мнение
3
4
5
Что нужно сделать?
Хорошо, что Вы об этом сказали\заметили..
Я согласен, что это важно…
Действительно, на первый взгляд может
показаться…
Вы правы, сложно разобраться кто говорит
правду (если клиенты говорят, что все
хвалят свое)
Да, действительно, существует такое
мнение…
Конечно, в нашем мире такие ситуации не
редкость…
Да, я вас понимаю, всегда хочется купить
качественный продукт по более низкой цене
Уточни суть возражения
Какие показатели, кроме цены важны для
Вас?
Хорошо. Могу уточнить, о чем именно вы
хотите подумать?
Позвольте уточнить, с чем это связано?
Если я правильно понял, для Вас важно…
Почему Вы так считаете?
Аргументированно ответь
Да это так, при этом…
Действительно, такое случается, однако…
Некоторым покупателям сначала кажется,
что у нашей продукции высокая цена. Потом
после более подробного знакомства со всеми
преимуществами они меняют свое мнение
на прямо противоположное. Давайте
поговорим, почему так происходит…
Проверь снятие возражения
…, Вы согласны?
…, мне удалось развеять ваши сомнения?
…, удалось ли мне развеять ваши сомнения?
…, Вы согласны с этими аргументами?
…, Это снимает ваши опасения?
17

18.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Задание. Используя пятишаговый алгоритм, отработайте возражение
18

19.

ПОДВЕДЕНИЕ К ПОКУПКЕ
ПРИЕМЫ ПОБУЖДЕНИЯ ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ ЗДЕСЬ И
СЕЙЧАС
Сомнение – это состояние неуверенности, при котором человек не может принять
однозначное решение.
№
Суть приема
Прием
1
2
3
4
5
6
19

20.

ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА
ЧТО ВАЖНО НЕ ЗАБЫТЬ, КОГДА ПРОЩАЕШЬСЯ С
КЛИЕНТОМ?
20