Построение отдела продаж

1. Построение отдела продаж

Авторский тренинг Димитрова Геннадия
Построение
отдела продаж
© Димитров Геннадий

2. В чем одна из основных целей бизнеса?

© Димитров Геннадий

3.

© Димитров Геннадий

4. Ключевая формула продаж

Прибыль = М * V продаж
V продаж = К кл. * Ср. дох. с кл.
К кл. = Leads * Cv
Ср. дох. с кл. = $ * #
Прибыль = М * Leads * Cv * $ * #
• Зашел –> Купил –> Купил дороже –> Купил
больше –> Пришел снова
© Димитров Геннадий

5.

Как продавать
большему
количеству
клиентов?
Как продавать
дороже?
Как продавать
чаще?
С чего начать?
Как продавать
больше?
© Димитров Геннадий

6.

© Димитров Геннадий

7. Схема бизнеса

Входящий трафик
Исходящий трафик
Обработка
потока
Выполнение
обязательств
© Димитров Геннадий

8. Приоритеты компании ОМЕГА GROUP

Исходящий трафик
Обработка
потока
© Димитров Геннадий

9. Приоритеты компании ОМЕГА GROUP

Исходящий трафик
Обработка
потока
Построение
Эффективного
ОП
© Димитров Геннадий

10. Общая схема продаж

Выбор целевого сегмента
Классификация потенциальных клиентов
• Отдел маркетинга
• Руководитель компании
• Начальник отдела продаж
Поиск потенциального клиента
• Активный поиск клиентов
• Выставки, семинары
• Реклама
Выявление потребности,
представление товара или услуги
Обработка возражений, учет специфики
клиента, доведение клиента до сделки
Оформление заказа и
передача его в производство
•Телефонные звонки
• Встречи и презентации
• Дополнительные встречи
• Информационные материалы
• Коммерческие предложения
• Счет клиенту
• Заказ-наряд
© Димитров Геннадий

11. Традиционная модель продаж

Слабые звенья в цепи:
Поиск потенциального клиента
Выявление потребности,
представление товара или услуги
Обработка возражений, учет специфики
клиента, доведение клиента до сделки
• отсутствует методика, система продаж;
• не регламентированы этапы продаж;
• работа менеджеров по продажам на каждом
этапе скрыта от руководителя, начальника
отдела продаж;
•каждый сотрудник в своих действиях
руководствуется собственными
представлениями о продажах («мне кажется
так лучше»);
•каждый сотрудник сам за себя, интересы
компании проигрывают интересам
менеджеров.
© Димитров Геннадий

12. Недостатки традиционной модели продаж

Слабые места в организации
Отдел продаж
Клиентская база
• Единой базы действующих и
потенциальных клиентов нет;
• База потенциальных клиентов
разрозненна, у каждого сотрудника –
своя база;
• Уход (отсутствие) сотрудника означает
потерю части клиентской базы;
• В качестве хранилища данных
используются записные книжки,
таблицы Excel, файлы Outlook, база 1С,
Access.
Бизнес-процесс продажи
• Не формализован;
• Не описан вообще.
• Поверхностная оценка эффективности менеджеров по продажам.
Используется только денежный критерий. Сбалансированных критериев
оценки нет.
• Наличие «двойных» и «тройных» стандартов работы;
• Компания работает со всеми подряд, отсутствует обоснованное знание и
понимание, кто является целевыми клиентами компании;
• Отсутствуют критерии выбора клиентов;
Работа отдела продаж…
… непрозрачна
• Как достигается результат? Кто этому
способствует, а кто мешает?
… бессистемна
• Существуют ли единые правила
работы продавцов?
… трудно прогнозируема
• Можно ли узнать об объемах продаж в
этом месяце раньше, чем в его конце?
… плохо контролируема
• Есть ли механизмы и инструменты
контроля?
… плохо управляема
• Насколько оперативно могут быть
внесены изменения в работу отдала?
© Димитров Геннадий

13. Новая методика продаж

Цель: построение работы отдела продаж по системе,
максимально снижая человеческий фактор
1. Создание
структурированного,
автоматизированного и
прозрачного процесса
продажи
2. Создание механизма
предотвращения разрушения
структурированности этого
процесса
© Димитров Геннадий

14. КАК ПОСТРОИТЬ УБОЙНЫЙ МНОГОСТУПЕНЧАТЫЙ ОТДЕЛ ПРОДАЖ

15. От «ЗВЕЗД» к технологиям

Отдел продаж,
построенный на
технологиях
Отдел продаж,
построенный на
личностях
Где находится ваш отдел продаж?
© Димитров Геннадий

16.

СТРУКТУРА
ОБУЧЕНИЕ
НАЙМ
СТАНДАРТЫ
УБОЙНЫЙ
ОТДЕЛ
ПРОДАЖ
АДМИНИСТРИРОВАНИЕ
СИНЕРГИЯ
С МАРКЕТИНГОВЫМИ
ИНСТРУМЕНТАМИ
АТМОСФЕРА

17.

© Димитров Геннадий

18. Этапы внедрения системы продаж

Решение зарабатывать на
порядок больше
Организация рабочих мест и
инфраструктуры
Поиск оптимального метода
Полевое обучение и инструктаж
Генерация лист а контактов
для проработки
Внедрение обязательных
утренних планерок
Разработка и шлифовка на
клиентах рабочего КП
Внедрение ежедневной и
еженедельной отчетности
Упаковка вашего КП
Запись и анализ звонков
Найм персонала
Упаковка и использование
скриптов лучших продавцов
(первых 3-х менеджеров)
© Димитров Геннадий

19. Этапы внедрения системы продаж

План и прогноз продаж
Система распределения
заявок и скорости отклика
Внедрение системы
мотивации
Внедрение системы
рейтингов
Разрезание функций в ОП
Определение и контроль
нормативов
Система рекрутинга
Внедрение системы контроля
качества
Выделение роли старшего
менеджера или руководителя
группы
Внедрение системы
аналитики
Внедрение базовой версии
Внедрение системы
безопасности
CRM-системы
Внедрение
командообразующих
факторов
Найм РОПа
© Димитров Геннадий

20. Решение зарабатывать на порядок больше

Чистая
прибыль 2
В
А
Маржа 2
Чистая
прибыль 1
Выручка 2
Маржа 1
Выручка 1
Транзакции 2
Транзакции 1
Лиды и их
обработка 2
Лиды и их
обработка 1
Переход
На порядок больше
• Построение в голове цели, выраженной в нормативах
совершенно другого порядка
• Это нормативы которые текущей структурой получить не
можете
© Димитров Геннадий

21. Генерация листа контактов для проработки

Обычно звоним:
Не туда
Не так как
надо
Не в том
порядке
Вообще не
звоним
Приоритеты задач?
Для новых
клиентов
Для старых
Продукт
Входящая
Тип
заявки/обращения
Клиент принял
решение
Регион
Договор
Повторный/новый
Выставлен счет
Оплата
© Димитров Геннадий

22. Разработка, шлифовка и упаковка КП

Презентации, рекламные материалы
Что важно для клиента? Кейсы, отзывы
Проблема в отсутствии упаковки ваших
кейсов
Отход от концепции почему круто работать с
нами к концепции мы уже работаем с А,Б,В и
вот почему ……. Вот что нам удалось добиться
………
© Димитров Геннадий

23. Полевое обучение и инструктаж

Традиционный подход
Приглашенный тренер
Групповое обучение
Выездные пьянки, обучение
Полевое обучение
Обучение в работе
Тренеры – сами МпП с
результатами
Активное слушание
© Димитров Геннадий

24. Внедрение ежедневных утренних планерок

УП – ОБЯЗАТЕЛЬНЫ!
Подведение итогов
Приоритеты на период
Инструктаж
Новости, изменение условий
Текущие акции
Признание лучших за прошедший
период
© Димитров Геннадий

25. Внедрение ежедневной и еженедельной отчетности

Это способ хоть как-то приблизиться к пониманию выполняемых показателей и нормативов
В идеале Автоматизация
процесса
IP телефония
1С
CRM
Мегаплан
Сайт
Таск менеджер
© Димитров Геннадий

26. Какие показатели в первую очередь контролировать?

Воронка продаж – мать всех отчетностей.
Воронка продаж – технология, предназначенная для оперативного управления процессом продаж.
Воронка продаж показывает количество клиентов, находящихся на определенной ступени заключения сделки и качество
их обработки.
1680
«Холодные» телефонные звонки
Показатели воронки продаж
1420
Выход на лицо, принимающее решение
1104
Презентация, встреча
438
Коммерческое предложение
218
Договор
121
Оплата
Рост продаж
Экстенсивный
Интенсивный
(увеличение числа входящих контактов)
(изменения в структуре процесса продажи)
Длительность сделки
Время
Входящие контакты [шт.]
Пропускная
способность [%]
Длительность
одного этапа
Средняя сумма сделки
© Димитров Геннадий

27. Что показывает Воронка продаж

© Димитров Геннадий

28. Эталонная Воронка продаж

© Димитров Геннадий

29. Воронка продаж в таблице

© Димитров Геннадий

30. Упаковка и использование скриптов лучших продавцов

Хранилище данных
Постоянный анализ
лучших практик
Сбор лучших кейсов
Внедрение
автоматизированной
системы подсказок
Компания владеет
лучшим опытом , а не
теряет его с уходом
конкретного человека
Быстрый период
адаптации новичков
на реальных
примерах лучших
продавцов
© Димитров Геннадий

31. Разрезание функций в ОП

Продающие функции
• Звонок
• Презентация
• Выезд к клиенту
• Презентация
• Договор
• Счет
• …….
Активные продажи
Аккаунтинг
Доппродажи
ВИП
Не продающие функции
• Заказ товара
• Подготовка документов
• Счета
• Отчеты
• Написание КП
• Генерация контактов для обзвона
Маркетинг
HR
Обучение и адаптация
Мотивация
Колл центр
Инфраструктура
Бизнес анализ
Контроль качества
Аналитика и отчетность
© Димитров Геннадий

32. Система рекрутинга

КОГО?
HR
Отдел по
продажам
вакансий в
компании
КАК?
ГДЕ?
© Димитров Геннадий

33. Выделение роли старшего менеджера или руководителя группы

• Создание Группового эффекта
• Создание соревновательного эффекта
© Димитров Геннадий

34. Внедрение системы рейтингов – мощный кумулятивный эффект

© Димитров Геннадий

35. Система распределения заявок и скорости отклика

• Количество заявок ↗, количество $ ↘
• Эффективность заявок падает со временем
Лучшие менеджеры
получают лучшие
заявки
Выход
Создание системы
дефицита заявок
• Не более 20%
входящих заявок на
МпП
• Рейтинг МпП
• Рейтинг
приоритетов заявок
• Рейтинг МпП
Поступление
Система расхватывания
заявок
Хранилище заявок
© Димитров Геннадий

36. Определение и контроль нормативов

Замер
• Усредненные
• На больших числах
• За определенный период
• Тестирование на практике
Тест
• Внедрение нормативов из реальной практики
Внедрение
• Систематический постоянный контроль
Контроль
© Димитров Геннадий

37. Внедрение системы контроля качества

Контроль 2-х функций
То что
происходит по
телефону
Корректность
работы в CRM
• Соответствие скрипту
• Корпоративная культура
• Использование режима «HOLD»
• …………
• Полнота заполнения
• Корректность заполнения
• ………….
© Димитров Геннадий

38. Внедрение системы аналитики

Аналитика – контроль показателей.
Отчеты – представление связанной картины показателей.
Основные отчеты ОП
Основные отчеты компании
Отчеты по направлениям
Отчет по выручке
Воронка продаж
Отчет по ROI
Отчет по возвратам
План-факт продаж
Отчет по
коммуникациям
Отчет по менеджерам
Операционные отчеты
© Димитров Геннадий

39. Преимущества системного подхода в построении ОП

Прозрачность работы
• Действия сотрудника при взаимодействии с
клиентом предсказуемы и методологически
выверены;
• Выявлены сильные и слабые места в
организации работы отдела. Хорошо видно,
где работа компании близка к идеалу, а где
плоха, на каком этапе чаще всего происходит
сбой.
Системность работы
• Существуют единые правила работы
продавцов, основанные на внедренных
регламентах, стандартах и инструкциях.
Только правильно настроенный процесс
может обеспечить хороший результат;
• Клиентская база – общая, включает в себя как
потенциальных, так и действующих клиентов;
• Системность работы означает стабильность.
Прогнозируемость
• Объемы и сроки продаж известны на
несколько шагов вперед;
• Руководитель имеет возможность совершать
своевременное управленческое воздействие.
Контролируемость
• Руководитель обладает мощными
инструментами контроля за деятельностью
подчиненных;
• Снижение значимости отдельного менеджера.
Уход сотрудника менее болезнен для
компании (его опыт уже отчасти передан
другим).
Управляемость
• Сотрудники «зажаты» в рамки бизнеспроцесса. В своих действиях они в первую
очередь опирается на правила и регламенты,
а не на собственные представления и опыт;
• Изменения в работу отдела могут быть
внесены чрезвычайно оперативно, «на лету»;
• Снижение затрат на обучение нового
сотрудника; рост эффективности обучения;
Повышение эффективности продаж
• Использование хорошо зарекомендовавших
себя приемов работы с клиентами всеми
сотрудниками;
• Высокие стандарты обслуживания повышают
объем добавочных и перекрестных продаж;
© Димитров Геннадий