Конференция директоров СДЭК

1.

КОНФЕРЕНЦИЯ
ДИРЕКТОРОВ
СОЧИ
ИЮНЬ 2019

2.

Коммерческая служба
СДЭК
|
1

3.

Системное развитие
продаж в 2019 году

4.

Миссия департамента продаж УК
Обеспечить высокоприбыльную и
развивающуюся сеть продаж,
сплотить профессиональных и
неравнодушных продавцов,
использовать эффективные
инструменты продаж, запускать
современные и конкурентные
продукты, выстроить бесперебойную
обратную связью по запросам от
подразделений
СДЭК
|
1

5.

Ключи для выполнения миссии
Постоянный анализ рынка
Контроль и обратная связь
Детальное планирование
Клиент внутри и снаружи
Эффективные и деятельные продавцы
СДЭК
|
2

6.

Структура управления продажами
Директор
по
продажам
Мякин Андрей
Руководитель
продаж
Авиакарго
Астахов Антон
Руководитель
тендерного
отдела
Нажалова Анна
Вакансия
Руководитель продаж
фулфилмент
Руководитель
продаж
франчайзи РФ
Иванов Игорь
Руководитель
продаж
международных
франчайзи
Журавлева Анна
Руководитель
поддержки
продаж
Уфимцева Олеся
Территории
25 Директоров
24 МРРП
24 РОП
158 РОПов у
Франчайзи
175 продавцов у
филиалов
2032 продавцов у
Франчайзи
Сейчас в Компании ~2500 продавцов, что сопоставимо с ТОП игроками рынка финансовых и туристических услуг
СДЭК
|
3

7.

Структура портфеля 5 месяцев 2019
Заголовок
Объём выручки, млрд. ₽
5,05
Текущий бизнес
0,6
Новый бизнес
0,15
2,2
5,7
1,0
Основной объём – 90%, дают
действующие клиенты
Заголовок
Итого
0,0
Выручка составила 8,2 млрд. ₽
2,0
2,6
3,0
4,0
5,0
6,0
Заголовок
Франчайзи
8,0
9,0
Филиал
Доля ИМ в портфеле
37%
63%
ИМ
7,0
Основным продуктом в портфеле
является - Интернет Магазины
Важен переход новых клиентов в
действующие закреплённые
Развитие кросс-продаж может дать
дополнительные возможности
Не ИМ
СДЭК
|
4

8.

Основной ресурс продаж
Главный фактор роста выручки – повышение
производительности продавца у франчайзи.
Продавец должен всегда находится в зоне хочу и могу.
Гарантирует увеличение производительности:
Производительность продавца, месяц/контактов
104
Филиалы
28
Франчайзи
• Обучение
• Мотивация
• Контроль
-
20
40
60
80
100
120
Производительность продавца, месяц/млн. ₽
• Обратная связь
2,58
Филиалы
Франчайзи
Плохой продавец – это не судьба – это лень.
0,00
0,51
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
СДЭК
|
5

9.

Основной ресурс продаж
При общем выполнении плана явной
зоной роста является выполнение плана
каждым продавцом
Потенциал есть как в действующих
клиентах, так и в новых
Выполнение плана 5 месяцев менеджерами
продаж (количество/%)
5 месяцев 2019
Более 70%
100% и более
По валовой выручке
39 / 61,9%
22 / 34,9%
По новым клиентам
Все клиенты в подразделении должны
быть в фокусе продавцов, а не
находится только на сопровождении или
логистике
8 / 14,2%
-
Штатное расписание отделов продаж
филиалов
23
Укомплектованность штата продавцов
дает возможности разнообразить
принципы распределения клиентов
Там, где речь идет о деньгах, все одной веры
148
Вакансии
Штат
СДЭК
|
6

10.

Результаты территорий 5 месяцев 2019
Выручка млн. ₽
Количество подразделений выполневших
план
2582
Филилалы
9
Филилалы
24
2290
38%
5620
Франчайзи
65%
999
Франчайзи
1530
0
5296
500
1000
Факт
План
8202
Итого
1500
2000
7586
0
2000
4000
Факт
6000
8000
108%
10000
План
Перевыполняя план по выручке, мы не можем обеспечить выполнения плана по подразделениям
даже на 70%
СДЭК
|
7

11.

Обновления в департаменте продаж УК,
июнь-июль 2019
Запуск ежемесячно дайджеста – Sales Force
Рассылка аналитики по выполнению показателей внутри продаж
Внедрение новой системы мотивации для сотрудников продаж в филиалах
Внедрение инструкций по работе с подразделениями поддержки
СДЭК
|
8

12.

Клиентский
сервис

13.

Превращение качественного обслуживания
клиента в прибыль
Зеленая зона - прием/выдача 26 тыс заказов в год
Качество обслуживания 97%
Красная зона - прием/выдача 3,5 тыс заказов в год
Качество обслуживания 64%

14.

Мой клиент - мой друг
… Видно, что работают люди для людей и
с душой, очень приятно такое отношение.
… В офисе чисто и приятно.
Играет музыка.
… Одни положительные
эмоции!Продолжайте в том же
духе!
…качественно и толково
поясняют,работают
классные специалисты.

15.

Математика с клиентами
1 клиент в месяц - 1500 рублей
100 клиентов в месяц - 150 000 рублей
100 клиентов за 5 лет - 9 000 000 рублей

16.

Превосходное
обслуживание клиентов —
самая прибыльная бизнесстратегия.

17.

Показатели Клиентского сервиса
Доли подразделений,%
Стандарты обслуживания
51%
Скрытая покупка
Стандарты оформления
Контрольные точки
60,1%
13%
29%
20%
21,7%
47%
40%
88,9%
18,2%

18.

Решение ЕСТЬ!
Внедряем SLA (3-4 квартал)
Улучшаем показатели
PROFIT!!!

19.

Единая мотивация КЛО
Проведен «пилот»
Результаты пилотного запуска, доля
подразделений.
92 %
Положительная динамика
показателей
Внедрение с июля 2019
79 %
Оформление
возвратов
37 %
до
Новая мотивация КЛО https://clck.ru/FPbA4
63 %
Консультация
по телефону
после

20.

Видеонаблюдение в ПВЗ
Открытость перед клиентами
Тех-поддержка
Первые среди конкурентов
Контроль качества обслуживания
24 подразделения транслируются на сайте СДЭК
62 ПВЗ подключены к сервису ivideon
Более 150 ПВЗ в процессе подключения
Технические
вопросы,
круглосуточно.
Отдел качества УК,
не технические
вопросы

21.

Работа на сервис, а не на показатели.
Срок ответа на претензии.
10
8
6
4
10
7,8
2
4,5
3
2019
Планы
0
Регламент
2018

22.

Аутсорсинг входящих звонков
Гай Ю́лий Це́зарь
(12.07.100 до н. э. — 15.03.44 г. до н. э.)
«Он мог диктовать своим секретарям по четыре
письма одновременно, причем по самым
важным вопросам; а если не был занят ничем
другим — то и по семь писем»
Плиний Старший
Предложение для франчайзи:
Перевод входящих звонков на КЦ.
АТС + телефония: от 1500 до 3900 рублей в месяц.
Оплата за работу оператора: 21 рубль/звонок.
Контакты:

23.

Показатели КЦ
Декабрь
2018
Количество
автоматизирован
ных звонков
Доля
автоматических
звонков
Количество
замененных
операторов
16 000
Май 19
101 000
2018
Количество
звонков в
месяц
Ожидание,сек
2%
2019
500 000
680 000
46
22
20%
SL ( 80/20)
4
26
Полнота
обработки
Оценки
клиента
78/20
85%
95%
4,5
4,72

24.

Проекты в работе.
Сканы в ПВЗ
Развитие робота Софии
Сертификация ПВЗ
Простое
отслеживание
Автоматическая оценка КЛО
Каталог одежды КЛО

25.

Отдел кредитного
контроля

26.

МРРКК
Заголовок
«Единое окно» по всем фин.вопросам
Заголовок
Круглые столы с ФР
первые итоги, слеты на территориях
Заголовок
Слеты на территориях
Единые фин.стандарты для
всех Клиентов
СДЭК
|
2

27.

Единые финансовые стандарты
99%99%
Заголовок
85%87%
68%
Заголовок
52%
39%
33%
первые
итоги,
слеты
на
территориях
Заголовок
38%
18%
10%
11%
Акты по email
Оригиналы
актов
апрель
май
Реестры НП
Обратные
звонки
ЭДО
Эквайринг
СДЭК
|
2

28.

Call-центр ОКК
Заголовок
Ожидание на
линииЗаголовок
4,7
Оценка
первые
итоги, слеты на территориях
Заголовок
клиента
Ответ на почту
после
4 часа
звонка
23 секунды
СДЭК
|
2

29.

Аутсорс ОКК
Заголовок
Менеджер проекта
Заголовокпредоставление итогов
Ежемесячное
первые
итоги, слеты на территориях
Заголовок
Актуализация пакетов услуг
Качество или бесплатно!
СДЭК
|
2

30.

Школа ОКК
Заголовок
Взаиморасчеты с
Клиентами
14 дней
Заголовок
Взаиморасчеты ФР и УК
10 дней
3 000 руб
2 000 руб
первые
итоги, слеты на территориях
Заголовок
Все виды
взаиморасчетов
21 день
5 000 руб
СДЭК
|
2

31.

Отмена сторно
Самостоятельное изменение накладных
81% - 2 часа
Отмена сторно в Актах Клиентов
Все изменения только в пути

32.

Оценка 360. Brilliant сервис.
Заголовок
Доп.
соглашения
Заголовок
Оценка
всех
клиентов
Обучение
ОКК
первые
итоги, слеты на территориях
Заголовок
Заявки на
изменение
Оценка
всех ФР
СДЭК
|
2

33.

Спасибо за
внимание!
www.cdek.ru