МАНУАЛ_СДЭК создание заказа

1.

Создание заказа
Действие:
1. Перейдите в ЭК5 по ссылке http://ek5.cdek.ru.
2. Авторизуйтесь в системе: введите свой логин и пароль и нажмите на кнопку Войти;
3. Чтобы попасть в форму создания заказа, необходимо нажать на кнопку «Рассчитать и оформить заказ»

2.

Пример РМ: «Здравст вуйт е, компания СДЭК, меня зовут (предст авьт есь)».
В начале диалога уточните имя клиента.
Пример РМ: «Как я могу к вам обращат ься?»
После того, как клиент представился, уточняем чем мы можем помочь.
Пример РМ: «Чем я могу вам помочь?»
Обязательно уточнить, что будет отправлением. Через СДЭК можно отправлять далеко не все грузы и лучше это
понять в первую минуту разговора, а не после начала заполнения заказа.
Пример РМ: «Ут очнит е, пожалуйст а, чт о именно вы планирует е от правит ь?»
Как только мы получили ответ, сразу идем проверять груз по таблице с ОПАСНЫМИ ГРУЗАМИ.
https://cloud.cdek.ru/s/ZcRiJDB6HNaeHop

3.

Как правильно работать с
таблицей ОГ
Правила:
1. Пользуемся комбинацией клавиш Ctrl + F, чтобы осуществить поиск по ключевым словам в таблице.
2. Обязательность полностью читаем описание, посвященное наименованию груза.
3. Не забывайте о том, что наименование груза может быть в нескольких описаниях, поэтому и нужно изучать его
полностью.
4. Если речь идет об АВИА доставке, обязательно смотрим вкладку «Города запрет ОГ авиа», см. скриншот ниже.
5. Если вам не хватает информации о грузе для его идентификации от клиента, то обязательно задайте уточняющий
вопрос
Примеры РМ: «Ут очнит е, пожалуйст а, какой именно т елефон вы собирает есь от правит ь?», «Ут очнит е, пожалуйст а, духи будут в
заводскойупаковке?» и прочее

4.

Действие:
1. Как только мы убедились, что груз может быть транспортирован компанией СДЭК, мы идем к планомерному
заполнению заявки на доставку.
Тип заказа
1. По умолчанию абсолютно всегда выбираем «Доставка».
2. «Интернет-магазин» - такой тип накладных мы не оформляем, ориентируем клиента на самостоятельное
оформление заказа в ЛК ЮЛ
Действие:
Примеры РМ: «Для оформления подобного заказа вы может е воспользоват ься вашим личным кабинет ом.»

5.

Информация:
1. Переходим к выбору типа заказа, а именно к полю «Дополнительный тип».
Дополнительный тип
Мы не оформляем, то есть не используем следующие типы:
- Онлайн-площадка;
- До маркетплейса;
- Фулфилмент. Приход;
- Сборный груз;
Используем при отправке ШИН!!! (https://base.cdek.ru/page/1455)

6.

Информация:
1. Такие поля, как: «Дата» и «Задать номер» мы не трогаем!
«Плательщик» - необходимо выбрать, кто будет плательщиком по накладной (отправитель, получатель или оплата по
договору).
Пример РМ: « Уточяи ть, пожфлуй стф, к то х удьт оплфчи чфть зфк фз: отпрфчи тьль, получфтьль и ли оплфтф по
доцочору?»
Если платит ПОЛУЧАТЕЛЬ без договора, то сумма заказа увеличится на 20%!
« 2 0 % яфдх фчк ф чзи юфьтся для к оюпьясфци и яфш и х ри ск оч и дополяи тьльяых зфтрфт яф случфй , ьсли получфтьль
отк фжьтся оплфти тьцруз, яо чы юожьть льцк о и зх ьжфтьэтой пьрьплфты, чых рфч прьдоплфту отпрфчи тьлью.»
Если плательщик - юридическое лицо с ДОГОВОРОМ, то обязательно!!! « Июя к ли ьятф, уточяи ть, пожфлуй стф, яоюьр
доцочорф»

7.

Оплата по договору
1. Если выбрать оплату по договору, появляется поле “Номер договора контрагента”, где нужно указать номер
договора со слов клиента. Если клиент не знает/не помнит номера, то проводим идентификацию.
В случае, если обращается клиент-представитель юр. лица, но не может назвать номер договора со СДЭК для
оформления заявки, то порядок действий следующий:
• Необходимо уточнить у клиента ИНН организации и найти карточку этого контрагента в ЭК5;
• Далее требуется провести дополнительную идентификацию клиента для уточнения информации (верный ли
ИНН назвал клиент, корректно выбран контрагент или нет). Нужно сверить другие данные в карточке
контрагента: наименование организации, эл. почту/сайт, номер телефона, ФИО директора/гл. бухгалтера.
• Если все данные совпадают (как минимум - 2 из указанных в карточке контрагента), то (не озвучивая номер
договора) нужно оформить заявку.
• Если клиент не может назвать ИНН и другие данные или данные не совпадают, то предлагаем оформить заявку
с оплатой наличными и сообщаем, что когда приедет курьер, необходимо будет назвать номер договора
курьеру, и оплата будет по договору.
Важно: обратите внимание клиента, что для сдачи груза по договору нужен оригинал доверенности с синей
печатью.

8.

Информация:
Поля: «Клиентский возврат», «Надежная сделка» и «Реверс» - заполняем по запросу!
Клиентский возврат
Сервис «Клиентский возврат» предоставляет возможность частичного или полного возврата ранее выкупленных
товаров в интернет-магазин (ИМ).
Подробнее можно прочесть в статье: https://base.cdek.ru/page/449
Надежная сделка
Сервис, позволяющий осуществлять отправления с безопасной сделкой между физическими лицами на территории
РФ, с возможностью оплаты перед отправлением и при получении. Ранее назывался «Наложка»!
Подробнее можно прочесть в статье: https://base.cdek.ru/page/190
Реверс
Реверс — доставка «туда-обратно». Суть сервиса заключается в автоматическом создании накладной на обратную
доставку документов или грузов отправителю (или на другой указанный адрес/ПВЗ). Полный цикл состоит из двух
накладных: одна для прямой доставки, другая — для возврата (по аналогии с доставками для интернет-магазинов).
Подробнее можно прочесть в статье: https://base.cdek.ru/page/460

9.

Направление
В этом блоке указываем направление движения груза. Город можно выбрать из предложенного списка, внести
вручную или указать индекс (программа определит город по индексу). Озвучивая город клиенту, обязательно также
проговаривайте область.
Если в списке несколько городов с одинаковым названием, уточните область/регион у клиента.
Пример РМ: «Ут очнит е, пожалуйст а, в какой област и находит ся населенный пункт ?»
Важно: здесь мы только указываем населенные пункты, а не точные адреса!
При вводе города открывается подсказка: время в
городе и дни забора по разделу Интервалы
согласования доставки
Особенности по отправкам есть у Калининграда - как
для ввоза, так и для вывоза отправлений.
Подробнее можно прочесть в статье:
https://base.cdek.ru/page/557
Для отправок в страны Таможенного союза (ЕАЭС) Республика Армения, Республика Беларусь,
Республика Казахстан, Кыргызская Республика также
есть ряд ограничений . перевод звонка на другую
линию.
Подробнее в статье: https://base.cdek.ru/page/132
Новые территории: https://base.cdek.ru/page/14

10.

Отправитель / Получатель
Существует два типа контрагента: это Физическое лицо и Юридическое лицо.
Для поиска контрагента Физ. Лица требуется вбить номер телефона (начиная с 9-ки).
Для поиска контрагента Юр. Лица требуется ИНН и название организации.
Физическое лицо
Выбирается по умолчанию при создании заказа.
Важно: если есть CDEK ID (https://base.cdek.ru/page/1990)
«Программой лояльности» - https://base.cdek.ru/page/439
Юридическое лицо
Для заполнения заказа от юр. лица требуется
произвести идентификацию клиента.
Важно: если нет договора с компанией СДЭК( или он
не в статусе «Подписан»), то предлагаем стандартные
способы оплаты (наличными/по карте/СБП.)
Информация:
Важно: мы не говорим за клиента данные, которые видим в нашей CRM системе! Клиент должен сам сообщать всю
ключевую информацию, например: полную ФИО, номер телефона, номер договора и прочее. Если вам не хватает
какой-либо информации, то обязательно ее спрашиваем, а не говорим за клиента!
Пример РМ: «Ут очнит е, пожалуйст а, полную фамилию, имя и от чест во чт обы я мог/ла идент ифицироват ь вас в сист еме»

11.

Грузоместа
Подробно описываем груз (что именно будет отправляться).
Пример: «джинсы синие женские», «сумка кожаная черная», «сувенир Слон керамический».
Если по ответу клиента затруднительно определить, что находится во вложении (например, сувениры, коробка,
пакет, сумка и т.д.), задайте дополнительные вопросы.
Пример РМ: «Ут очнит е, пожалуйст а, чт о будет в коробке?», «Чт о именно за т ехническое уст ройст во Вы хот ит е от правит ь?», «Как
упаковано Ваша посылка?» и т.д.
Обязательно еще раз
проверяем (если этого не
сделали ранее) каждый груз по
отдельности, используя
следующие ресурсы (названия
кликабельны):
• Таблица с «Опасными
грузами»
• Города запретов ОГ Авиа
• Правила по ювелирным
изделиям
При заполнении информации по габаритам груза уточните, какой будет вес
отправления (в килограммах) и габариты (длина, ширина, высота в
сантиметрах). Если клиент отправляет предметы нестандартной формы
(например, тубус, колеса и т.д.), то достаточно уточнить диаметр (будет
являться измерением 2-ух из 3-ех сторон) и длину (ширину, высоту).
Пример РМ: Назовите вес, габариты упаковки вашего отправления и
количество мест?
Важно: для того, чтобы добавить в расчет одно место и более кликаем на
кнопку «Добавить»
Важно: если вещи могут поместиться в одну упаковку, например, в короб, то
не нужно добавлять несколько грузомест! Достаточно будет одного. Таблица с
«Опасными грузами»

12.

Тяжелый груз
Максимальный подъемный вес отправления курьером - 30 кг, если вес больше или груз негабаритный, то
необходима услуга “ПРР” (Погрузо-Разгрузочные Работы). Эта услуга платная и требует согласования забора с
отделом доставки.
Подробнее можно прочесть в статьях: https://base.cdek.ru/page/1006 и https://base.cdek.ru/page/1007
При добавлении услуги, заявку на вызов курьера оставляем в статусе "Требует обработки".
Клиенту нужны спуск/подъем на этаж
Если клиенту необходим и спуск при заборе и подъем при вручении, необходимо проставить галочку в одной из
доп. услуг - "Подъем на этаж" ручной или лифтом, в примечании указать необходимость добавления двух услуг и
условия (ручной или лифтом и на какой этаж), после чего заявку оставляем в статусе "Требует обработки", проставив
галочку "Необходим прозвон" (в течение дня с клиентом свяжется исходящий КЦ для согласования услуг).
Подробнее можно прочесть в статье: https://base.cdek.ru/page/1007
Клиенту требуется обрешетка
Если отправление клиента требует обрешетки для дополнительной сохранности отправления - активируйте чекбокс “Обрешетка” в заказе:
Подробнее можно прочесть в статье: https://base.cdek.ru/page/462

13.

Режим доставки - Тариф
На этом этапе необходимо уточнить у клиента необходимые режимы отправки и доставки получателю.
Примеры РМ:
- «Ут очнит е, пожалуйст а, вам необходимо, чт обы к вам приехал курьер или вы привезет е от правление в наш офис?»
- «Ут очнит е, пожалуйст а, получат елю необходимо, чт обы приехал курьер или будет удобно забрат ь самост оят ельно в офисе или
пост амат е?»
Важно: обратите внимание на возможность градации по скорости доставки: очень быстро, быстро и стандарт выбирая опцию, ЭК5 поможет с выбором оптимального тарифа.
Примеры РМ:
- «При выборе т арифа Вас инт ересует скорост ь или экономичност ь дост авки?»

14.

Режим доставки . Тариф (продолжение)
Склад-Склад - доставка от склада до склада (от
ПВЗ
до
ПВЗ,
самостоятельная
отправка
клиентом в офисе в городе-отправителе и
получение в городе-получателе);
Склад-Дверь - доставка от склада до двери (от
ПВЗ до двери курьером);
Дверь-Склад - доставка от двери до склада
(забор посылки курьером и отправка до ПВЗ);
Дверь-Дверь - доставка от двери до двери
(забирает посылку и доставляет в городеполучателе курьер).
Почти всегда вы увидите несколько тарифов на выбор.
Ключевые моменты:
1. Плановый срок доставки (прогнозные даты);
2. Рисковый срок (отображается, если по направлению есть проблемы);
3. Cut off . время отправление груза со склада. Не нужно заходить в интервалы доставки или структуру офиса, чтобы увидеть cut off для
направления.
Срок доставки . обращаем внимание но столбец «Дата доставки» (по некоторым тарифам доставка происходит только в рабочие дни!)
Важно: не забывайте про значок транспортного средства из крайнего столбца!
Пиктограмма самолета . это авиа доставка! Обязательно убедитесь в том, что груз можно отправлять авиадоставкой! (ОПАСНЫЙ ГРУЗ!)

15.

ВАЖНО: действия после выбора Тарифа
После выбора тарифа не забудь указать, либо адреса забора и доставки посылки с помощью курьерской доставки,
либо указать адреса ПВЗ в разделе «КОНТРАГЕНТ» под номерами телефонов клиентов
Для того, чтобы указать адрес ПВЗ, нам нужно спросить
у клиента знает ли он точный адрес
Пример РМ: «Подскажите, пожалуйста, вы знаете
точный адрес ПВЗ, с которого хотели бы отправить
груз?»
Если клиент затрудняется озвучить точный адрес ПВЗ,
то нажимаем на значок
и производим поиск
ближайшего и/или подходящего адреса клиента.
Если доставка/забор груза осуществляется с помощью
курьера, то необходимо указать точный адрес доставки
Пример РМ: «Подскажите, пожалуйста, по какому адресу
вам будет удобно передать посылку курьеру?»

16.

Дополнительные услуги
После уточнения информации по адресам забора и получения посылки необходимо уточнить требуются ли клиенту
дополнительные услуги, такие как: страхование, упаковка, СМС-уведомление.
В абсолютно каждом заказе обязана быть страховка.
Убрать её . ошибка!
Пример РМ: «Имя, требуется ли вам страхование
груза?»
Если клиент отказывается страховать отправление мы
обязаны указать минимальный размер исходя из
тарифа.
Не
забудь
предложить
клиенту
услугу
«СМСуведомление».
Пример РМ: «Требуется ли Вам дополнительная услуга
СМС-уведомления?»

17.

УПАКОВКА
Упаковка разделена на «Рекомендуемую» и «Всю упаковку» с полным перечнем предоставляемой упаковки
(обратите внимание, что не вся упаковка есть с собой у курьера на маршруте).
Ваша задача: проговорить клиенту о возможном варианте упаковки (коробы разного размера и внутреннего
упаковочного материала (воздушно-пузырчатая пленка, крафт бумага, филеры и прочее)), итоговое решение по
упаковке отправления примет курьер, в случае отправки от двери, или менеджер подразделения, в случаях
отправки от склада.
Подробнее можно прочитать в статье: https://base.cdek.ru/page/395
Важно: если отправление упаковано, предупредите клиента, что необходимо упаковать не до конца, так как курьер
проверяет содержимое.
Примеры РМ:
« Ох рфщ фю
чфш ь
чяи юфяи ь,
что
упфк очк ф
должяф
ох ьспьчи ть
х ьзопфсяость и сохрфяяость црузф при
трфяспорти рочк ь»
« Проси ю чфс яь упфк очычфть цруз до
к ояцф, к урььру
яьох ходи юо х удьт
прочьри тьсодьржи юоь» .

18.

Интервал прибытия курьера
ВАЖНО: если клиент выбрал забор посылки с помощью курьера, не забудь уточнить:
Пример РМ: "Минимальный интервал приезда курьера составляет 3 часа. На какое время было бы удобно передать посылку курьеру?".
ВАЖНО: при оформлении заказа до двери важно уточнить у оформителя, сможет ли получатель принять заказ в выходной день (если ДДУ
попадает на выходной день). Если нет - скорректировать на нужную дату, если клиент не знает - оставить как есть.
Пример РМ: «Дата доставки выпадает на выходной день, вам будет удобно встретить курьера?".

19.

Предварительная стоимость
Проинформируйте клиента о том, что стоимость расчета является примерной и будет пересчитана по факту сдачи отправления сотрудникам
СДЭК.
Пример РМ: “Обращаю ваше внимание, что стоимость ориентировочная, точную сумму назовет курьер/менеджер КЛО после того, как
взвесит и измерит отправление".
Важно: если клиент интересуется почему стоимость предварительная:
Пример РМ: "Ваше отправление предварительно взвесят и измерят сотрудники пункта выдачи/курьер. Уже они озвучат финальную
стоимость."

20.

Предварительная стоимость
Проинформируйте клиента о том, что стоимость расчета является примерной и будет пересчитана по факту сдачи отправления сотрудникам
СДЭК.
Пример РМ: “Обращаю ваше внимание, что стоимость ориентировочная, точную сумму назовет курьер/менеджер КЛО после того, как
взвесит и измерит отправление".
Важно: если клиент интересуется почему стоимость предварительная:
Пример РМ: "Ваше отправление предварительно взвесят и измерят сотрудники пункта выдачи/курьер. Уже они озвучат финальную
стоимость."
Главное правило в оформлении заказа
Перед тем, как называть предварительную
стоимость, обязательно пробегись глазами
по всем пунктам, которые есть в заказе.
Лучше потратить на этом этапе 10 секунд,
чем получить обидную ошибку за
невнимательность!
Пример РМ: «Несколько секунд, пожалуйста, проверю
корректность заполнения данных"

21.

Предпросмотр заказа
В разделе есть возможность компактно просмотреть все данные по заказу для быстрой сверки с клиентом. На форме создания и редактирования
заказа для этого реализована кнопка "Предпросмотр". Нажмите её и откроется всплывающее окно со всей информацией по заказу.

22.

Создание заказа
Если все обязательные поля заполнены корректно, система выведет сообщение об
успешном создании заказа:
Для сохранения заказа нажмите кнопку
Создать заказ, после чего система
проверит
данные
и
в
случае
некорректности заполнения, сообщит об
ошибке:
Важно: никакой код у клиента запрашивать не нужно!
Пример РМ: «Заявка успешно оформлена!
Примерно за 30-60 минут до визита курьера вам поступит автоматический звонок.
Груз должен быть не до конца упакован, чтобы курьер смог осмотреть вложение на
предмер опасных грузов
Могу ли я ещё чем-то помочь? Всего доброго, До свидания!»