Кадровый Холдинг Анкор

1. КАДРОВЫЙ ХОЛДИНГ АНКОР

Office Line
Контроль качества сервиса
2И (2019г)
Office Line

2. Предоставляемая информация

Презентация общая
Презентация клиентская
Свод данных
Файл с комментариями клиентов
2И (2019г)
Оценка качества сервиса и лояльности клиентов
2

3. Об исследовании

Оценка проводится по клиенту в целом без деления на услуги
Рассылка онлайн-анкеты проводится по всем действующим клиентам
Обзвону подлежат все респонденты, которые поставили оценки 3 и ниже
Оценка проводится 2 раза в год
Период оценки не привязан к календарному периоду: клиенты оценивают
уровень качества сервиса и лояльности непосредственно на момент оценки
Время проведения опроса: февраль 2019
2И (2019г)
Оценка качества сервиса и лояльности клиентов
3

4. Наполнение анкеты: 6 блоков вопросов

I. Общая оценка качества сервиса
II. Оценка качества сервиса по предложенным критериям
III. Оценка уровня сервиса по сравнению с конкурентами
IV. Оценка уровня лояльности по методологии NPS
V. Оценка восприятия Office Line как стратегического бизнес-партнера
VI. Оценка планов клиента по развитию сотрудничества
2И (2019г)
Оценка качества сервиса и лояльности клиентов
4

5. Наши респонденты

Выборка:
•Действующие клиенты (валовый доход за июнь - ноябрь 2018)
№
Приняли участие в исследовании
Всего компаний
% возврата всех
анкет
Всего респондентов
Принесенный доход
компаний
(% от ВД компании)
1И
25 (из 36)
69%
25
73,8%
2И
27 (из 38)
71%
28
67,1%
2И (2019г)
Оценка качества сервиса и лояльности клиентов
5

6. Список клиентов-участников исследования

1.Air Products and Chemicals
2.Avaya
3.Axalta Coatings Systems
4.Beckman Coulter
5.Cargill
6.Castorama/Kingfisher
7.Colgate-Palmolive
8.Cummins
9.DuPont
10.Epiroc
11.Givaudan
12.GlaxoSmithKline
13.Honeywell
14.IKEA
2И (2019г)
15. Kerry
16. Lindt
17. L'oreal
18. MEDA Pharmaceuticals
19. Raiffeisenbank
20. Red Bull
21. SAP (Центр Цифрового Лидерства)
22. Takeda
23. Unistaff
24. Volkswagen
25. Zara/Inditex
26. Московская Биржа
27. Систем Сенсор Технологии
Оценка качества сервиса и лояльности клиентов
6

7. I. Оцените качество сервиса Office Line в целом

46%
5
4,43
4
2И
42%
4%
4%
3
54%
50%
1 компания:
0,6% ВД*
1И
4,50
4
2
5
1
0%
20%
40%
60%
80%
100%
* % от ВД компаний Office Line
2И (2019г)
Оценка качества сервиса и лояльности клиентов
7

8. II.1. Оцените качество сервиса Office Line по каждому из перечисленных критериев

Характеризует уровень качества сервиса по 6 предложенным критериям
2И (2019г)
Профессиональная экспертиза
Управление отношениями
Качество коммуникаций
Решение возникающих вопросов
Скорость работы
Качество документооборота
Оценка качества сервиса и лояльности клиентов
8

9. II.2. Средние оценки качества сервиса по критериям

4,43
4,32
Профессиональная
экспертиза
4,68
4,5
Управление отношениями
Качество коммуникаций
4,64
4,5
Решение возникающих
вопросов
4,61
4,45
1И
4,46
4,36
Скорость работы
Качество документооборота
4,54
4,5
1
2И (2019г)
2И
2
Оценка качества сервиса и лояльности клиентов
3
4
5
9

10. III. Как бы вы оценили уровень сервиса Office Line по сравнению с другими кадровыми компаниями?

100%
90%
80%
70%
60%
50%
90%
92%
40%
2 компании:
2,9% ВД
30%
20%
10%
0%
10%
8%
1И
2И
Хуже конкурентов (1-2)
На том же уровне (3)
Лучше конкурентов (4-5)
2И (2019г)
Оценка качества сервиса и лояльности клиентов
10

11. IV.Индекс лояльности NPS - англ. Net Promoter Score

Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас коллегам, друзьям и
партнерам?
Потребители разделяются на 3 группы:
Сторонники
(promoters)
компании
9-10 баллов
Нейтральные
потребители
7-8 баллов
Критики
(detractors)
компании
0-6 баллов
NPS = % сторонников — % критиков
2И (2019г)
Оценка качества сервиса и лояльности клиентов
11

12. Индекс лояльности NPS

78%
51%
100%
90%
80%
59%
70%
82%
60%
50%
40%
30%
33%
20%
10%
14%
4%
2И
8%
0%
1И
Критики (0-6)
2И (2019г)
Нейтралы (7-8)
Оценка качества сервиса и лояльности клиентов
Промоутеры (9-10)
12

13. V. Согласны ли вы с утверждением, что Office Line является стратегическим бизнес-партнёром вашей компании?

V. Согласны ли вы с утверждением, что Office
Line является стратегическим бизнеспартнёром вашей компании?
100%
90%
80%
70%
60%
50%
86%
78%
4 компании:
11,3% ВД
5%
9%
15%
7%
2 компании:
1,9% ВД
1И
2И
40%
30%
20%
10%
0%
Нет, не бизнес-партнер (1-2)
2И (2019г)
Не уверен (3)
Оценка качества сервиса и лояльности клиентов
Да, бизнес-партнер (4-5)
13

14. VI. Каковы ваши планы по отношению к Office Line на ближайший год?

100%
90%
80%
32%
39%
70%
60%
50%
40%
30%
64%
61%
20%
10%
0%
4%
1И
Отказаться (1-2)
2И (2019г)
2И
Ничего не менять (3)
Оценка качества сервиса и лояльности клиентов
Наращивать (4-5)
14

15. Оценка объема бизнеса в зоне риска

•В исследовании приняли участие 27 компаний
•28 респондентов
•67,1 %
от ВД компании
Нелояльные (критики)
Удовлетворенные
_
Нейтральные
8,0%
4 компании
Лояльные (промоутеры)
58,6%
22 компании
0,6%
Неудовлетворенны
е
_
Castorama/Kingfisher
2И (2019): Зона риска компаний — 1 компания ( 0,6%
1И (2018): Зона риска компаний — 2 компаний (3,2 %
2И (2019г)
Оценка качества сервиса и лояльности клиентов
)
_
)
15

16. Сравнение результатов 1 и 2 исследований

Критерий
1И
2И
Уровень качества сервиса, ср. балл
4,50
4,43
NPS
51%
78%
Считают нас лучше конкурентов
90%
92%
Воспринимают нас как
стратегического бизнес-партнера
86%
78%
Планируют наращивать/сохранить с
нами объемы сотрудничества
96%
100%
2 компании
1 компания
3,2%
0,6%
Зона риска по всем компаниям
Зона риска, % от ВД СБЕ
2И (2019г)
Оценка качества сервиса и лояльности клиентов
16

17. Отдел контроля качества сервиса

По всем вопросам обращаться
по горячей линии: 1661
по почте: [email protected]
Office Line