Телефонный этикет: что можно, а что нет!

1. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: ЧТО МОЖНО, А ЧТО НЕТ!

2. Содержание

Телефонный этикет
Управление голосом
Грамотность речи

3. Что такое телефонный этикет?

Это нормы и правила общения, обязательные для
каждого сотрудника, который совершает телефонные
звонки.
По тому как сотрудник общается по телефону, клиент
делает вывод о компании в целом. Ведь сотрудник —
это лицо компании в глазах клиента!

4. Передача информации

При общении мы передаем человеку сообщения по
трем каналам коммуникации одновременно.
Вербальный канал
ЧТО мы говорим(текст)
Паравербальный канал
то КАК мы говорим
(голосовые хар-ки)
Невербальный канал
наши жесты, мимика,
эмоции и т.д.

5. Передача информации

При общении по телефону происходит перераспределение
внимания: 15% на текст, 85% характеристики голоса.
Вербальный канал
ЧТО мы говорим(текст)
Паравербальный канал
то КАК мы говорим
(голосовые хар-ки)

6. Правила Телефонного этикета

Правило
внимательности
Правило
интересного и
выразительного
звучания
Правило
корректности
Правило
доброжелательн
ости
Правило
активности

7. Правило внимательности

Вы всегда должны быть внимательны по отношению к своему собеседнику, а также
следите за тем, чтобы ему было удобно воспринимать информацию.

8. Подстройка под клиента

Показатель
Клиент
Оператор
Медленный
Темп речи
Средний
Средний
Быстрый
Тихая
Громкость голоса
Средняя
Громкая
Средняя

9. Акцент на интересах клиента

Важно показать клиенту, что мы работаем ДЛЯ НЕГО,
ориентированы на интересы КЛИЕНТА.

10. Слова, привлекающие внимание

Клиента всегда обращает внимание на:
Скидку,
Акции,
Бесплатную доставку,
Уникальное предложение
Подарок
Выгодно
Специальное предложение

11. Правило доброжелательности

Доброжелательность в звонке это:
Использование слов вежливости и позитивных фраз
Эмоциональное состояние клиента и оператора (эмоциональная
подстройка под клиента)
Желание помочь (заинтересованность в беседе, в клиенте и его
ситуации)
Стадия
разговора
Слова
вежливости:
Используемые слова вежливости
В начале
+ Доброе утро/день/вечер
+ Здравствуйте
В процессе
+ Будьте добры/любезны
+ Спасибо
+ Пожалуйста
+ Прошу прощения
+ ИО Клиента
+ Уважаемый(ая) ИО (без ИО не используем)
+ Приносим извинения
+ Благодарю
В конеце
+ Всего доброго
+ До свидания

12. Правило доброжелательности

Эмоциональная подстройка под клиента
Клиент:
Доброжелательный
Клиент:
Нейтральный
Оператор:
Нейтральный
Клиент:
Недовольный
Оператор:
Доброжелательный
Оператор:
Более
доброжелательный и
активный

13. Правило активности

Оператор-инициатор
Всегда активно участвует в
разговоре
Удерживает инициативу
При необходимости
возвращает клиента к теме
разговора
Предоставляет полную
информацию, не
дожидаясь наводящих
вопросов
Оператор –
активный слушатель
Терпеливо слушает:
не перебивает (если разговор по
теме)
Проявляет заинтересованность:
дает обратную связь
(подтверждение)
например: «да-да»,
спрашивает о ситуации клиента
Внимательно слушает:
-что точно сказал клиент
-манера разговора
-интересы и ценности
Анализирует:
-что именно имел ввиду клиент
-намерения
-особенности мышления
-особенности языка

14. Правило корректности

Сохраняет спокойствие в
любой ситуации
Не высказывает своего
недовольства поведением
Клиента
– ни интонациями, ни словами
Корректный оператор
Уважает выбор Клиента
Не проводит антирекламу
конкурентов/других
препаратов

15. Правило корректности

Как корректно выйти из любой ситуации
Клиент
Задает вопрос о
компанииконкуренте/другом
препарате
Задает вопрос, на
который Вы не знает
ответ
Оператор
ИО, дело в том, что я являюсь представителем
данной компании. Позвольте я более подробно
расскажу о наших преимуществах ( название
продукта)
Одну минуту, пожалуйста, оставайтесь на линии,
я уточню данную информацию
ИО, благодарю Вас за ожидание. Я уточнил(а)
информацию
Задает вопрос, на
который Вы уже
давали ответ ранее
Повторяет информацию без вводных фраз
Негативно
отзывается о
компании. Ругается
ИО, я Вас понимаю. Приношу извинения от лица
компании и от себя лично. (Мы обязательно
разберемся в Вашей (в этой) ситуации).

16. Дополнительные факторы управления голосом

Сидите прямо
Когда Вы «лежите» на столе, Ваш голос
меняется.
Говорите
негромко
Исходите из того, что ваш собеседник вас
хорошо слышит. Повышенная громкость
вызывает дополнительное напряжение
Не суетитесь
Ваша речь должна быть спокойной,
уверенной, но вместе с тем энергичной
Не производите
шумов
Телефон усиливает и искажает все звуки,
поэтому все посторонние шумы будут
мешать Вашему общению
Сконцентрируйтесь
Рассеянное внимание сразу чувствуется и
производит неприятное впечатление
Дышите глубоко
Спокойный размеренный ритм дыхания
придаст больше веса Вашим словам

17. Правильное построение фраз

Использование частиц
«не» и «нет» приводит к
нежелательным
последствиям
Если сомневаетесь в
правильном ударении,
заменяйте неудобное
слово синонимом
Не используйте слова с
уменьшительноласкательным суффиксом
«чик», «чек», «ик»

18. Слова, не используемые в разговоре

Слова-раздражители
Примеры
Как
воздействуют
на клиента
проблема
должен(на)
обязаны
неправильно
ошибка/ошибочно/
ошибаетесь
беспокоит (в начале
разговора)
заблуждение
1. Вызывают негативные
образы
2. Отвлекают от темы
разговора
Слова-паразиты
ага/угу
ну/вот
так сказать
соответсвенно/непосредственно
как бы
то есть
короче
на самом деле
1. Мешают воспринимать смысл
сказанного
2. Концентрируют внимание клиента
не на теме разговора, характеризуют
Вас не как профессионала
1. Обратить внимание на свою речь
2. Зафиксировать слова-раздражители и слова-паразиты
Как избавиться
3. Заменить синонимом
4. Не использовать в разговоре
3. Обратить внимание в каких
ситуациях Вы их используете
4. Не использовать в разговоре

19.

Благодарю Вас за внимание!